聯(lián)想的客戶關(guān)系管理分析

1、濱江學(xué)院 課程論文 題 目 聯(lián)想的客戶關(guān)系管理分析 院 系 濱江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系 專 業(yè) 物流管理 學(xué)生姓名 張艷學(xué) 號(hào) 20132347929得 分二一 五 年 12 月 3日一、聯(lián)想及其服務(wù)簡(jiǎn)介聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年。公司主要生產(chǎn)臺(tái)式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主機(jī)板、手機(jī)等電子產(chǎn)品。1996年開始，聯(lián)想電腦銷量位居中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)首位。聯(lián)想在舉世矚目之下并購(gòu)了被稱為"個(gè)人電腦時(shí)代締造者"的IBM的全球PC業(yè)務(wù)，由民族IT產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)一躍成為全球第三大個(gè)人電腦生產(chǎn)商。作為卓越IT 服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想秉承“以客為尊超越期待”的服務(wù)價(jià)值理念，圍繞IT設(shè)備生命

2、周期，為消費(fèi)者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營(yíng)外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。聯(lián)想服務(wù)在中國(guó)創(chuàng)新建設(shè)eCare網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)-覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；高績(jī)效運(yùn)營(yíng)的國(guó)際化技術(shù)支持及呼叫中心；智能化、互動(dòng)化、規(guī)?；腤eb官方服務(wù)網(wǎng)站，整合為“三網(wǎng)合一”強(qiáng)大IT 服務(wù)交付體系，堪稱服務(wù)業(yè)界最佳實(shí)踐的典范。聯(lián)想服務(wù)為2008北京奧運(yùn)會(huì)提供3萬臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)IT設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持及多品牌電腦服務(wù)而享譽(yù)國(guó)際。自1998 年起，連續(xù)11 年獲得CCID最佳支持服務(wù)大獎(jiǎng)；自2003 年連續(xù)5年獲得COPC認(rèn)證（亞太首家）；自2005 年引入HDI認(rèn)證體系，

3、由三級(jí)認(rèn)證提升到2007 年四級(jí)認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一）。二、聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的意義分析實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)要性是由客戶關(guān)系管理的收益、成本與風(fēng)險(xiǎn)決定的。每個(gè)企業(yè)最愿意做的事是以最低的成本和最小的風(fēng)險(xiǎn)來獲取最大的收益。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）就可以實(shí)現(xiàn)這一愿望。同時(shí)，這也是越來越激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，企業(yè)要想在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展的更好，就更需要關(guān)注顧客需求，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）。聯(lián)想的客戶關(guān)系管理功能表現(xiàn)為以下四點(diǎn)：1、有利于客戶與銷售管理1) 聯(lián)想通過客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求

4、，全面透視客戶情況。2) 挖掘老客戶：聯(lián)想根據(jù)交易歷史分析老客戶購(gòu)買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值開拓市場(chǎng)，贏得新客戶的同時(shí)更要維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，事實(shí)已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留住老客戶的成本高24倍！因此也可以節(jié)約銷售成本。3) 有利于實(shí)施企業(yè)的報(bào)價(jià)策略：聯(lián)想的業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)內(nèi)容和對(duì)程一目了然，避免了由于溝通不暢造成的報(bào)價(jià)混亂，也維護(hù)了聯(lián)想的統(tǒng)一的價(jià)格態(tài)勢(shì)。2、有利于市場(chǎng)的管理聯(lián)想通過對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)參與客戶銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。3、有利于聯(lián)想服務(wù)的實(shí)施1) 保證服務(wù)質(zhì)量：聯(lián)想通過實(shí)行客戶關(guān)系管理，

5、幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，全程跟蹤服務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。2) 幫助聯(lián)想做到一對(duì)一的服務(wù)：聯(lián)想為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確，服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。3) 有利于了解客戶滿意度：可以使企業(yè)對(duì)客戶的反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶滿意程度了如指掌。4、有利于支持聯(lián)想決策。通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，聯(lián)想將收集到的信息在內(nèi)部交流，做到市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。三、聯(lián)想客戶關(guān)系管理的目標(biāo)分析客戶關(guān)系管理的的終極目標(biāo)為：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，使客戶終身價(jià)值最大化客戶價(jià)值最大化即客戶資產(chǎn)最大化，而客戶最大化的驅(qū)動(dòng)因素主要包括三個(gè)方面：價(jià)值資產(chǎn)

6、、品牌資產(chǎn)與關(guān)系資產(chǎn)。聯(lián)想的價(jià)值資產(chǎn)建設(shè)主要表現(xiàn)為聯(lián)想集團(tuán)不斷加大對(duì)研發(fā)技術(shù)的投入和研發(fā)體系的建立，提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)效用；在品牌資產(chǎn)管理方面，聯(lián)想通過贊助北就奧運(yùn)、收購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)等等活動(dòng)，使得聯(lián)想品牌價(jià)值大大提升，在2008年聯(lián)想入選世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室編制的中國(guó)購(gòu)買者滿意度第一品牌；而在與客戶的關(guān)系資產(chǎn)建設(shè)中，聯(lián)想很注意與客戶互動(dòng)：聯(lián)想經(jīng)常與大型客戶聯(lián)誼，與政府機(jī)關(guān)保持了較好的關(guān)系，而且開通了多條客戶維系通道，保證與客戶更多更直接的接觸。通過此三個(gè)因素，使得聯(lián)想擁有了一大群忠誠(chéng)的顧客：國(guó)內(nèi)多家大型企業(yè)常年與聯(lián)想合作比如中國(guó)移動(dòng)、電信及國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校設(shè)備等，而中國(guó)政府的采購(gòu)中，聯(lián)想也占了

7、很大一部分。這也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與結(jié)果的統(tǒng)一。四、聯(lián)想CRM模式分析分析：聯(lián)想通過此模式，有效的實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系的管理。聯(lián)想通過語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)四個(gè)方式獲得顧客信息，再由相關(guān)技術(shù)分析，提取其中有用的部分在內(nèi)部進(jìn)行交流。最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售與服務(wù)三大環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。1、聯(lián)想CRM工作模式分析聯(lián)想的CRM工作是根據(jù)以下模式實(shí)施：各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作聯(lián)想電腦公司CRM 項(xiàng)目功能目標(biāo)顧問公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定樣本數(shù)據(jù)客戶需求與功能描述各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程CRM系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程要求CRM對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM 對(duì)數(shù)據(jù)樣本

8、要求解釋CRM 系統(tǒng)目標(biāo)功能信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能四、聯(lián)想客戶服務(wù)實(shí)施情況分析1、聯(lián)想的Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對(duì)用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報(bào)修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間，大大提高了客戶滿意度

9、；此外，聯(lián)想呼叫中心對(duì)問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對(duì)維修客戶的滿意度回訪作為考評(píng)維修站的重要依據(jù)，及時(shí)淘汰不合格的維修站，與此同時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評(píng)表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報(bào)修單。2、Clover客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Clover客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。

10、同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時(shí)接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買續(xù)費(fèi)卡。 當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的

11、哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。3、牽手Siebel2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”企業(yè)，聯(lián)想的CRM包括識(shí)別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動(dòng)，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績(jī)效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM

12、項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國(guó)際品牌，在中國(guó)國(guó)內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。一方面聯(lián)想作為國(guó)內(nèi)最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽(yáng)光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價(jià)值，深刻體會(huì)了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)：聯(lián)想牽手Siebel的七大目標(biāo)內(nèi)容客

13、戶信息管理通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。制定客戶報(bào)價(jià)策略業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。投入產(chǎn)出分析通過對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。分析市場(chǎng)需求點(diǎn)通過對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)

14、求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。做到一對(duì)一服務(wù)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。通過對(duì)客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。五、聯(lián)想的業(yè)務(wù)客戶的管理1、有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營(yíng)銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶服務(wù)本部品牌市場(chǎng)部渠道專員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣專員：品牌市場(chǎng)部大客戶專員：大客戶部客服專

15、員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接 分析：聯(lián)想通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄和反饋等分析，從各角度把握顧客需求。并按客戶的屬性將客戶分為終端客戶、內(nèi)部客戶以及合作伙伴等，進(jìn)行不同的管理。因此，CRM對(duì)于聯(lián)想來說，不僅對(duì)于客戶與銷售管理有很大的幫助，更有用于其對(duì)決策的管理。2、聯(lián)想客戶挖掘分析2、1關(guān)注客戶“終身價(jià)值”+“VIP模式”聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。針對(duì)大客戶，聯(lián)想不僅

16、僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益;既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性?？蛻糁匾暜a(chǎn)品的價(jià)值，聯(lián)想通過重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設(shè)，一客戶需求為導(dǎo)向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對(duì)聯(lián)想品牌的忠誠(chéng)度，獲取客戶的終身價(jià)值。2、2雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回

17、大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，而聯(lián)想通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。此舉一方面增強(qiáng)了面對(duì)客戶時(shí)代理商對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代理商爭(zhēng)利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。在有

18、多個(gè)部門參加項(xiàng)目的情況下，有一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項(xiàng)目組考核，進(jìn)行全面項(xiàng)目管理，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。確保CRM項(xiàng)目的順利實(shí)施。六、聯(lián)想CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析服務(wù)客戶是聯(lián)想的核心價(jià)值之一，“客戶是我們的皇后”（1990）“為了客戶的一切，一切為了客戶”（1998）“客戶的問題是我們改進(jìn)工作的唯一源泉”（2001）等提法足以體現(xiàn)聯(lián)想對(duì)客戶的重視。雖然聯(lián)想擁有先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，但其也存在尚未解決的問題。6、聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量控制不力，阻礙的發(fā)展據(jù)報(bào)道及用戶反應(yīng)，聯(lián)想的產(chǎn)品多次出現(xiàn)有裂痕、屏幕亮點(diǎn)、以及電池、主板等問題。雖然這些問題在其他品牌電腦中也曾出現(xiàn)，但聯(lián)想做國(guó)內(nèi)最知名的電腦品牌，產(chǎn)品質(zhì)量是其重要的名片。正是由于對(duì)質(zhì)量的控制不力，使得客戶怨聲為斷，影響了與顧客的關(guān)系。解決方案：1、加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)的改進(jìn)。2、及時(shí)處理客戶的報(bào)怨，縮小其的傳播范圍。3、多與客戶溝通，傳授其基本的維修與產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí)。6、2售后服務(wù)問題屢現(xiàn)，影響聯(lián)想的CRM管理與形象近來，媒體多次報(bào)道聯(lián)想售后服務(wù)中存在問題。比如：聯(lián)想筆記本電腦有明顯裂紋 經(jīng)銷商稱不屬于三包的范圍，不給予維修；消費(fèi)者反復(fù)修了6次 欲換新電腦被拒，聯(lián)想電腦保