酒店服務(wù)與管理專業(yè)第二次月考試卷

1、 進(jìn)盛實(shí)驗(yàn)中學(xué)2016屆酒店服務(wù)與管理專業(yè)第二次月考試卷 （考試時(shí)間：150分鐘）命題人：李健 劉君 劉明波 審題人：劉明波一、單項(xiàng)選擇題（本大題共54小題，每小題1分，共54分）1、現(xiàn)代旅游活動(dòng)作為人類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的一部分，首先必須存在意愿并能夠進(jìn)行這項(xiàng)活動(dòng)的群體，即旅游的主體（ ）；其次必須有供開展旅游的活動(dòng)對(duì)象，即旅游客體（ ）；再次要有聯(lián)系主體和客體的組織和條件，即旅游的媒介（ ）。A旅游者；旅游業(yè)；旅游資源B.旅游業(yè)；旅游資源；旅游者C. 旅游者；旅游資源；旅游業(yè)D.旅游資源；旅游業(yè)；旅游者2、陜西省扶風(fēng)縣法門寺的寶塔因管理不善而倒塌，屬于（ ） A、自然破環(huán) B、人文破壞 C、人為

2、破壞 D、認(rèn)為通過自然破壞3、影響旅游者產(chǎn)生的客觀條件，不包括（ ）A旅游者受教育程度 B. 旅游者的喜好 C. 旅游目的地的社會(huì)條件D. 旅游者的余暇時(shí)間4、下列屬于國(guó)際旅游者范疇的是（ ）A. 我國(guó)東北居民往來(lái)朝鮮國(guó) B. 美國(guó)駐華大使駱家輝在北京開會(huì)C. 鞏俐在中國(guó)上海定居 D港澳臺(tái)同胞來(lái)上海參加世博一周游5、在旅游資源的開發(fā)中，選擇具有壟斷性從而具有不可替代性的資源來(lái)開發(fā)。這說(shuō)明了旅游資源開發(fā)中的 A、特色原則 B、經(jīng)濟(jì)原則 C、市場(chǎng)原則 D、保護(hù)原則6、即組織和批發(fā)包價(jià)旅游，又兼營(yíng)旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)的歐美旅行社是屬于（ ） 。A.旅游批發(fā)商 B.旅游經(jīng)營(yíng)商 C.旅游零售商 D.旅游代理

3、商7、在旅游接待工作中，處于中心環(huán)節(jié)的是（ ） 。A.銷售業(yè)務(wù) B.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) C.導(dǎo)游業(yè)務(wù) D.財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)8、經(jīng)營(yíng)入境、出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社需繳納質(zhì)量保障金（ ）。A.10萬(wàn)元 B.160萬(wàn)元 C.80萬(wàn)元 D.100萬(wàn)元9、在我國(guó)大多數(shù)居民外出旅游的最主要的交通方式仍是（ ）。A.航空運(yùn)輸 B.鐵路運(yùn)輸 C.汽車運(yùn)輸 D.水上運(yùn)輸10、根據(jù)旅游飯店的規(guī)模劃分，把客房數(shù)在300間的旅游飯店稱為 （ ） 。A.小型飯店 B.中型飯店 C.大型飯店 D.超大型飯店11、 預(yù)備星級(jí)飯店開業(yè) （ ）后，根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，由各級(jí)旅游局進(jìn)行正式星級(jí)飯店的評(píng)定。A.半年 B.一年 C.一年半 D.兩年12、國(guó)

4、家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的審定和公布機(jī)構(gòu)是 （ ）。 A.國(guó)際旅游局 B.省旅游局 C.國(guó)務(wù)院 D.國(guó)家文化局13、表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血的牛排為（ ）成熟A.三 B.五 C.七 D.九 14、關(guān)于美式菜的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ） A.講究營(yíng)養(yǎng)搭配 B講究鐵扒和色拉類菜肴的制作C. 量少而精 D.口味重15、Aperitif 指的是（ ）。A.葡萄酒 B.烈性酒 C.利口酒 D. 啤酒16、咖啡廳（ ）. A.其服務(wù)采取法式服務(wù) B.美式咖啡廳較適合年輕人的品位和追求C.一般提供不少于12小時(shí)的服務(wù) D.餐娛結(jié)合，消費(fèi)昂貴17、具有開胃作用，一般不會(huì)是湯類，通常在主菜前食用的是（ ）。A.頭盆 B

5、.甜品 C.色拉 D.面包18、在西餐酒水服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人認(rèn)可后，按照（ ）的原則，依次為客人倒酒。A.男士?jī)?yōu)先 B. 女士?jī)?yōu)先 C.先賓后主 D.先主后賓19、在西餐服務(wù)中，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（ ）。A.詢問客人是否需要加一瓶 B.詢問客人是否需換酒的種類C.立即將空杯撤掉 D.立即去酒吧取酒20、西餐佐餐酒的服務(wù)主要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行習(xí)慣搭配，一般海鮮類選用（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.烈酒 D.雪利酒 21、（ ）是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多。A. 英式服務(wù) B.法式服務(wù) C.俄式服務(wù) D.美式服務(wù)22、一般零點(diǎn)餐廳采用（ ）。

6、A.美式服務(wù) B.法式服務(wù) C.英式服務(wù) D.俄式服務(wù)23、（ ）菜是被公認(rèn)的西餐的代表。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中國(guó)菜24、愛用水果做菜是（ ）的特點(diǎn)。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中國(guó)菜25、西餐正方形臺(tái)一般設(shè)在宴會(huì)廳的（ ）。A.宴會(huì)廳的中央 B.宴會(huì)廳的門口 C.宴會(huì)廳的角落 D.宴會(huì)廳的邊上26、西餐宴會(huì)的席位安排也應(yīng)遵循“（ ）”的原則。A.高近低遠(yuǎn) B.中心第一 C.男左女右 D. 女士?jī)?yōu)先27、在西餐宴會(huì)開始前（ ），將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)。A.5分鐘 B. 10分鐘 C. 15分鐘 D. 20分鐘28、西餐宴會(huì)服務(wù)前的休息室服務(wù)時(shí)間

7、一般為（ ）左右。A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 D.一小時(shí)29、西餐宴會(huì)服務(wù)中，為客人上頭盆時(shí)，應(yīng)先（ ），再上頭盆。A.上香巾 B.上茶水 C.上咖啡 D.斟酒30、西餐宴會(huì)服務(wù)中，為客人上湯時(shí)應(yīng)加（ ），從客人右側(cè)送上。A.味精 B.酒類 C.墊盤 D.毛巾31、西餐服務(wù)中，為客人上魚前應(yīng)先斟好（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.白蘭地 D.香檳32、西餐中不與肉類配的菜肴有（ ）。A.色拉 B.蔬菜 C.沙司 D.甜點(diǎn)33、在西宴會(huì)中應(yīng)在（ ）時(shí)間安排賓主致辭。A.上主菜前 B.上副盆前 C.喝咖啡時(shí) D.用過奶酪后開始上甜品時(shí)34、宴會(huì)后客人在休息室飲咖啡和紅茶時(shí)，休息

8、室服務(wù)員應(yīng)向客人（ ）。A.征求對(duì)服務(wù)的意見 B.送上面包 C.推銷餐后酒和雪茄 D.送上小毛巾35、清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用（ ），以免“燒壞”電鍍表層。A.酸性清潔劑 B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑 D.拋光劑36、（ ）主要用于掃除地面吸塵器無(wú)法吸走的碎片和贓物。A .掃帚 B.拖把 C. 抹布 D .畚箕37、清潔劑去污效果好壞主要取決于（ ）的含量多少和高低。.值的高低.科技含量.表面活性劑.服務(wù)員素質(zhì)38、在清潔住客房時(shí)，一般應(yīng)按照（ ）順序清潔。A.與清潔走客房相同 B.先衛(wèi)生間后臥室 C.與清潔空房相同 D.先臥室后衛(wèi)生間39、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該（ ）。.

9、隨手關(guān)門.讓房門半掩.讓房門完全打開.聽從客人的指示40、房態(tài)標(biāo)記為OCC的是指（ ）。A.住客房 B.走客房 C.維修房 D.空房41、房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換氣，日光照射及（）一次紫外線或其他化學(xué)消毒劑滅菌和滅蟲害。A.10天 B.一周 C.一月  D.兩周42、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（ ）。.43、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。.真誠(chéng).講效率.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備.做好“可見”服務(wù)44、如果客人的貴重物品丟失，一般（ ）不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。.客人.服務(wù)員.保安人員.管理人員45、下列不屬于VIP客人的接待原則有（ ）。A.對(duì)等接待 B.

10、優(yōu)先服務(wù) C.服務(wù)適度 D.做好細(xì)節(jié)服務(wù)46、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（ ）引領(lǐng)客人進(jìn)客房。.總臺(tái)服務(wù)員.行李員.客房服務(wù)中心領(lǐng)班.客房服務(wù)中心秘書47、遺留物品一般（ ）由專人整理一次。.每天.每周.每月.每季度48、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是（ ）。 A 把客人當(dāng)上帝，自己作仆人 B.客人自己完全平等 C 把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人，自己是主人D.客人是客人，自己是傭人49、下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是（ ）。 A.真誠(chéng)B.講效率 C.做好服務(wù)的準(zhǔn)備D.做好面對(duì)面服務(wù) 50、（ ）客人的心理具有要求價(jià)格合理、一視同仁的特點(diǎn)A.華僑旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年

11、旅游型 D.公務(wù)旅游型51、客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和（ ）負(fù)責(zé)A.當(dāng)?shù)嘏沙鏊?B.飯店的服務(wù)人員 C.飯店的保安人員 D.、客人本人52、“眉目傳情”指的是（ ）。A.表情語(yǔ)言 B.動(dòng)作語(yǔ)言    C.物飾語(yǔ)言 D.口頭語(yǔ)言53、在動(dòng)作語(yǔ)言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A.頭 B.手 C.腿 D.腳54、服務(wù)人員常用的語(yǔ)言就是口頭語(yǔ)言和（ ）。.人體語(yǔ)言.動(dòng)作語(yǔ)言.物飾語(yǔ)言.表情語(yǔ)言二、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共26分）1、古今旅游者最向往的去處是 （ ）。 A、自然旅游資源 B、人文旅游資源 C、自然景觀 D、人文景觀2、具有現(xiàn)代

12、意義的空閑時(shí)間有 （ ）。 A、每日空閑 B、周末空閑 C、病假休養(yǎng) D、假日時(shí)間3、美國(guó)著名旅游學(xué)家羅伯特·W·麥金托什認(rèn)為旅游動(dòng)機(jī)主要有 （ ）。 A、身體方面 B、文化方面 C、社交方面 D、地位和聲望方面4、世界上第一家商業(yè)性旅行社是 （ ）。 A、1945年成立 B、英國(guó)人創(chuàng)辦 C、1845年成立 D、托馬斯·庫(kù)克創(chuàng)辦5、旅游區(qū)的特點(diǎn)是（ ）。 。A、專業(yè)性 B、專用性 C、可控性 D、長(zhǎng)久性6、廣播服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)該用（ ）。 。A、方言 B、普通話 C、外語(yǔ) D、粵語(yǔ)7、以下屬于俄式菜的特點(diǎn)（ ）A.原汁原味，香醇味濃 B.口味偏咸 C.口味重，油膩大D

13、.偏辣 E.喜用水果做菜 8、以下關(guān)于西餐正確的說(shuō)法有 ( ) 。A.西餐烹飪最早出現(xiàn)在古埃及 B.西餐廳一般以杯花為主，美觀大方C.西式烹飪注重老嫩 D.西餐菜肴和服務(wù)尤以法式為代表 E.美式餐飲是英式餐飲的派生物9、歐式早餐的內(nèi)容主要包括 ( ) A.咖啡 B.果汁 C.火腿肉 D.面包 E.咸肉10、下列屬于餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求的是（ ）A.主動(dòng) B.守時(shí) C.講衛(wèi)生 D.耐心 E.吃苦耐勞11、下列表述正確的是（ ）A餐廳一詞最早出現(xiàn)于法國(guó)B肯德基是第一家在中國(guó)開設(shè)的外國(guó)快餐店C西餐烹飪最早出現(xiàn)于古埃及D西餐在我國(guó)最早出現(xiàn)于上海E美國(guó)的硬石餐廳被譽(yù)為主題餐廳之父12、西餐宴會(huì)的臺(tái)

14、形常見的形式有 ( ) A.圓桌 B.“一”字形長(zhǎng)臺(tái) C.“U”字形臺(tái) D.正方形臺(tái) E. “E”字形臺(tái)13、 西餐宴會(huì)應(yīng)該準(zhǔn)備的餐飲用具有 ( ) 。A.不銹鋼用具 B.杯具 C.棉織品 D.服務(wù)用具 E.瓷器用具14、西餐宴會(huì)服務(wù)中正確的做法是 ( ) 。A.上湯時(shí)應(yīng)加墊盤，從客人左側(cè)送上 B.喝湯時(shí)一般不喝酒C.西餐撤盤一般是徒手操作 D.在客人的右側(cè)送上面包和黃油 E.遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則15、須從客人左側(cè)送上的菜品有（ ）A.黃油 B.面包 C.調(diào)味汁 D.沙司 E.色拉16、關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)的說(shuō)法正確的是（ ）A.投資者走捷徑 B.有強(qiáng)大的支持系統(tǒng)C.要支付昂貴的品牌使用

15、費(fèi)D.其產(chǎn)品是母公司的克隆品E財(cái)務(wù)上能夠獨(dú)立17、中餐宴會(huì)菜單編排的依據(jù)（ ）A.來(lái)賓的相關(guān)情況 B.主人或舉辦單位的相關(guān)情況C.宴會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D.宴請(qǐng)單位或個(gè)人的特殊要求18、（ ）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：.價(jià)值不能貯存.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 .以“暗”的服務(wù)為主.隨機(jī)性與復(fù)雜性19、清除頑固的水垢選擇（ ）A.鹽酸稀釋液 B.草酸 C.濃鹽酸 D.醋酸20、酸性清潔劑的作用是（ ）A.去除腐蝕性 B.除臭殺菌 C.去除銹蝕 D.中和堿性物質(zhì)21、客房提供做夜床服務(wù)的意義是：（ ）.使客人高興.方便客人休息.整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨.表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格22、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法

16、的具體做法有：（ ）.給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.讓座贈(zèng)茶.認(rèn)真做好記錄.對(duì)客人表示同情23、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：（ ）.賓至如歸感.舒適感.吸引力.安全感24、對(duì)旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是（ ）。A.客房大 B.方位僻靜 C.起居方便  D.光線足25、客人到店的應(yīng)接工作有（ ）：.熱情迎賓.引領(lǐng)客人入房.介紹房間設(shè)施.端茶送水26、客人投訴的意義有：（ ）.改善賓客關(guān)系.提高管理水平.提高服務(wù)質(zhì)量.發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題三、判斷題（正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}卷中打上，錯(cuò)誤的打上×，本大題共30小題，每題1分，共30分）（ ）1、一個(gè)人在訪問國(guó)停留不超過24小時(shí)并不過夜，其主要目的不是為了從

17、訪問國(guó)獲得經(jīng)濟(jì)利益的游客成為“當(dāng)日游客”。 （ ）2、對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)旅游的首要條件是必須具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。（ ）3、旅游者個(gè)人條件中的有“錢”是指有足夠支付旅游費(fèi)用的“收入”。（ ）4、各種交通工具的客運(yùn)總?cè)萘繎?yīng)與旅游者總量相等。（ ）5、經(jīng)評(píng)定不合格的預(yù)備星級(jí)飯店，限期一年整改，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，再限期半年的整頓，仍無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，取消預(yù)備星級(jí)飯店資格進(jìn)行降低星級(jí)飯店的評(píng)定。（ ）6、飯店的設(shè)施設(shè)備水平是衡量其服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要標(biāo)志，但是衡量其管理是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，則是飯店對(duì)這些設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)水平給旅游者留下的印象如何。（ ）7、西餐宴會(huì)廳休息室的布置與中餐宴會(huì)大致相同，但

18、根據(jù)西餐習(xí)慣最好分設(shè)男賓休息室和女賓休息室。（ ）8.西餐宴會(huì)的席位安排應(yīng)該遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。（ ）9、在西餐宴會(huì)服務(wù)中應(yīng)該按照先女后男，先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪?。?）10、當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人左側(cè)撤盤，撤盤時(shí)應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。（ ）11、西餐撤盤和中餐一樣用托盤或餐車撤，注意不要損傷餐具（ ）12、西餐菜肴和服務(wù)以美式為代表。（ ）13、美式菜肴的烹制除了講究方法之外，還注重用相應(yīng)的酒來(lái)調(diào)味。（ ）14、用鐵扒的原料大多為肉類，應(yīng)加工成不同厚度的片狀或具有平面的形狀，以便于扒制成熟。（ ）15、表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后血水滲出。這是二成熟的肉。（ ）16、香味

19、濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)冷，香氣雅，口味純的菜肴相結(jié)合。（ ）17、冷餐會(huì)屬于自助餐中的一種類型，接待對(duì)象為零散客人或團(tuán)體客人。（ ）18、西式早餐用餐場(chǎng)所主要在咖啡廳，采用自助式或零點(diǎn)服務(wù)（ ）19、double room指的是在客房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（ ）20、塵土是"臟"的最初形態(tài).（ ）21、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（ ）22、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（ ）23、客房服務(wù)員進(jìn)客房前先敲門，應(yīng)站在距離門0.5米遠(yuǎn)的地方。（ ）24、標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住，也可供兩個(gè)人居住。（ ）25、服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查燈具是否有

20、毛病并將燈打開直到清理完畢。（ ）26、服務(wù)員在取掛浴簾時(shí)，為節(jié)省操作時(shí)間，可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平衡。（ ）27、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（ ）28、會(huì)議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。（ ）29、遺留物一般每周由專人整理一次。（ ）30、走客房的英文簡(jiǎn)寫是“”。四.簡(jiǎn)答題（共有6道題目，共30分）1、旅游業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有哪些作用？（6分）2、西餐宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程有哪些？（4分）3、中餐宴會(huì)的臺(tái)型布局應(yīng)遵循哪些原則？（4分）4、西餐宴服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？（4分）5、案例分析（12分）李先生入住在飯店，那天早上：結(jié)賬離店，原來(lái)的房間已出租給了黃先生。：

21、時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說(shuō)自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬(wàn)能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來(lái)，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來(lái)解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批評(píng)了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：（）投訴產(chǎn)生的原因有哪些？（2分）小張應(yīng)該怎樣做？（3分）（）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（3分）（3）處理投訴的程序和方法有哪些？（4分）五、綜合分析題（10分）1.賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)