醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材

1、醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)鄭金霞鄭金霞祝賀你們通過自身的努力考入我院！祝賀你們通過自身的努力考入我院！歡迎你們加入我們的工作團隊！歡迎你們加入我們的工作團隊！祝愿你們在以后的工作中開心快樂！祝愿你們在以后的工作中開心快樂！n為什么學(xué)習(xí)禮儀？為什么學(xué)習(xí)禮儀？n古人云：不學(xué)禮古人云：不學(xué)禮, ,無以立。無以立。學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容n第一節(jié)、禮儀的基本概念第一節(jié)、禮儀的基本概念n第二節(jié)、個人形象禮儀第二節(jié)、個人形象禮儀n第三節(jié)、日常社交禮儀第三節(jié)、日常社交禮儀第一節(jié)、禮儀的基本概念第一節(jié)、禮儀的基本概念n禮儀禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。n醫(yī)務(wù)禮儀

2、醫(yī)務(wù)禮儀：是指醫(yī)務(wù)人員在本職工作崗位上向病人提供服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。n禮儀依據(jù)其適用對象，適用范圍的不同，大致上可被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支n禮儀是約束自己，尊重他人的規(guī)范與準(zhǔn)則n禮儀的核心內(nèi)容是“律己敬人”n禮儀是人的修養(yǎng)、風(fēng)度和魅力體現(xiàn)n禮儀是人際交往中必不可少的溝通技巧（一）禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀的內(nèi)涵n禮儀的核心是尊重為本，禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 自尊自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)n

3、第三要尊重自己的單位 尊重他人尊重他人用五句用五句話話來概括來概括對對不同人的尊重體不同人的尊重體現(xiàn)現(xiàn)的的個個人修養(yǎng)人修養(yǎng)：n尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)（二）、學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo)（二）、學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo)n懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)n提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣習(xí)慣第二節(jié)、個人形象禮儀第二節(jié)

4、、個人形象禮儀n服飾禮儀服飾禮儀n儀表禮儀儀表禮儀n舉止禮儀舉止禮儀n言談禮儀言談禮儀服飾穿著的原則服飾穿著的原則1、整潔原則、整潔原則整潔衛(wèi)生、端莊整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體大方、得體2、個性原則、個性原則3、和諧原則、和諧原則4、T.P.O原則原則時間地點場合時間地點場合5、配色原則、配色原則三種基本配色法（同色、相似三種基本配色法（同色、相似色、主輔色）色、主輔色）服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性格、職業(yè)）性格、職業(yè)）一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的人的自然美自然美；二是指經(jīng)過修

5、飾打扮及二是指經(jīng)過修飾打扮及后天后天環(huán)境的影響而形成的環(huán)境的影響而形成的美，是人的美，是人的修飾美修飾美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美內(nèi)在美。通過。通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。心靈，使自己秀外慧中，表里如一。 儀表禮儀表禮護士的職業(yè)發(fā)型n發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉

6、，后不搭肩，側(cè)不掩耳。不搭肩，側(cè)不掩耳。n女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。 男護士不能留長發(fā)。n帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。左右，用白色發(fā)卡固定。請看錯誤做法：著裝著裝醫(yī)醫(yī)護護人員服飾要求人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體大方、得體。衣裙：衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。自我形象檢查-男士男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而

7、端正？是否保持整潔？否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是

8、否有斑跡？自我形象檢查-女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護護士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？指甲剪過了手干凈嗎？指甲剪過了嗎？涂沒涂指甲油？嗎？涂沒涂指甲油？護護士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護護士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？

9、微笑的本質(zhì)微笑的本質(zhì)微笑是贏得友誼的微笑是贏得友誼的最佳途徑！最佳途徑！在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)：n表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑。n表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。n表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。n表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作?！拔⑿ξ⑿Α笔澜缟献钍澜缟献钕楹偷恼Z祥和的語言。言。微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最

10、后，起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。笑。舉止禮儀（體態(tài)禮儀）舉止禮儀（體態(tài)禮儀）n舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。n站立有相n落座有姿n行走有態(tài)n舉手有禮標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿n男士：體現(xiàn)陽剛之美男士：體現(xiàn)陽剛之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；或者右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩

11、腳尖間距約一個拳頭的寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿（男士）1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢，坐椅面2/3 左右。5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿勢。雙手自然交疊，將腕到肘部的2/3處輕放

12、在桌面上。7.腿的姿勢。 雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬 女士1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢。坐椅面采用中座姿勢。坐椅面1/3-1/2左右5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上。6.同上7.腿的姿勢。 雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。持物持物n雙手持盤，肘關(guān)雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為節(jié)為90屈曲，屈曲，自然貼近軀干，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)，用肩部側(cè)身開門。身開門。手持病歷夾姿勢手持病歷夾姿勢n手持病歷夾中上部，手持病歷夾中上部， 輕放在同側(cè)胸前，輕

13、放在同側(cè)胸前， 另一手自然下垂另一手自然下垂n翻閱病歷夾時，以右手大翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。邊緣，向上輕輕翻開。推車推車n雙手扶把，身體雙手扶把，身體略前傾，入病室略前傾，入病室先停車，用手開先停車，用手開門，后推車入室門，后推車入室言談禮儀言談禮儀n言談的基本禮儀使用敬語、謙語、雅語是最基本的禮儀素質(zhì)n言談的技巧1.選擇恰當(dāng)談話話題2.言辭表達準(zhǔn)確禮貌溝通專用語溝通專用語 初次見面說初次見面說“久仰久仰” 好久未見說好久未見說“久違久違” 請人批評說請人批評說“指教指教” 求人原諒用求人原諒用“包涵包涵” 請人幫忙說請人幫忙說“勞

14、駕勞駕” 請人方便用請人方便用“借光借光” 麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾” 向人祝賀道向人祝賀道“恭喜恭喜” 求人解答用求人解答用“請問請問” 請人指點用請人指點用“賜教賜教” 請人解難說請人解難說“懇請懇請” 勸人用膳說勸人用膳說“品嘗品嘗”溝通專用語溝通專用語詢問年齡用詢問年齡用“貴庚貴庚” 詢問人姓用詢問人姓用“貴姓貴姓”看望別人用看望別人用“拜訪拜訪” 賓客來訪用賓客來訪用“光臨光臨”陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪” 中途先走用中途先走用“失陪失陪”等候客人用等候客人用“恭候恭候” 請人勿送用請人勿送用“留步留步”歸還原物用歸還原物用“奉還奉還” 老人年齡稱老人年齡稱“高壽高壽”自己

15、作品送人看，常用自己作品送人看，常用“斧正斧正“和和”雅正雅正“醫(yī)院規(guī)范用語醫(yī)院規(guī)范用語n1、對不起，請讓這位急診病人先看。、對不起，請讓這位急診病人先看。n2、請問您哪里不舒服？、請問您哪里不舒服？n3、別著急，您慢慢說。、別著急，您慢慢說。n4、對不起，請排好隊。、對不起，請排好隊。n5、我再與您核對一遍。、我再與您核對一遍。n6、請別忘了按時服藥。、請別忘了按時服藥。n7、在病房內(nèi)請不要抽煙。、在病房內(nèi)請不要抽煙。n8、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。院收費處。醫(yī)院規(guī)范用語醫(yī)院規(guī)范用語n9、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再、對不起，

16、您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。交錢了。n10、請放心，我們會盡力為您治療的。、請放心，我們會盡力為您治療的。n11、請您在病房不要私自用電器。、請您在病房不要私自用電器。n12、您今天感覺好些了嗎？、您今天感覺好些了嗎？n13、請您配合病房管理。、請您配合病房管理。n14、祝你康復(fù)出院。請按時來醫(yī)院復(fù)診。、祝你康復(fù)出院。請按時來醫(yī)院復(fù)診。第三節(jié)、日常生活社交禮儀第三節(jié)、日常生活社交禮儀n一、見面禮儀（稱謂、握手、介紹）n二、鞠躬禮儀n三、名片禮儀n四、電話禮儀n五、方位禮儀n六、乘車禮儀n七、乘電梯禮儀n八、日常工作禮儀電話禮儀三字經(jīng)電話禮儀三字經(jīng)朝九前，晚十后，朝九前，晚十后，午休中，

17、不致電。午休中，不致電。公務(wù)電，致單位，公務(wù)電，致單位，家務(wù)電，錯飯時家務(wù)電，錯飯時。先報名，再找人，先報名，再找人，專心講，勿二心。專心講，勿二心。通話中，不飲食，通話中，不飲食，臨別時，輕放機。臨別時，輕放機。電話禮儀電話禮儀之之手機禮儀手機禮儀n手機使用時不要影響和妨礙別人手機使用時不要影響和妨礙別人n在禁用手機場合，不撥打和接聽手機在禁用手機場合，不撥打和接聽手機 n手機放置要得體手機放置要得體 手機禮，越發(fā)重，手機禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。鈴聲小，說話輕。坐飛機，要關(guān)閉，坐飛機，要關(guān)閉，會議中，調(diào)靜音。會議中，調(diào)靜音。樓梯口，人行線，少樓梯口，人行線，少使用，免擋道。使用，免擋道。

18、電影院，宴會中，電影院，宴會中，離位接，最禮貌。離位接，最禮貌。手機短信禮儀三字經(jīng)手機短信禮儀三字經(jīng)發(fā)送前，要查看，發(fā)送前，要查看，有錯字，失禮多。有錯字，失禮多。轉(zhuǎn)發(fā)前，細思考，轉(zhuǎn)發(fā)前，細思考，不健康，勿散播。不健康，勿散播。醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀n 辦公室里n同事之間n聽取及匯報工作時n會議時辦公室禮儀要求辦公室禮儀要求1、樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。 A、上班時間應(yīng)盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。2、做到“五不”：不隨意對他人評頭論足，不接聽私人電話，不打探別人隱私，不談?wù)搨€人薪金，不干私活。3、做到“四要”。辦公室衛(wèi)生要主動打掃，同事見面要問好 ，辦公室來人要接待，個人桌面要整潔。同事關(guān)系中的禮儀要求同事關(guān)系中的禮儀要求n1 1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。n2 2、年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工、年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長作能力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長處。處。n3 3、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成之后，、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成