2019年年終電話客服工作總結(jié)4(二篇)

1、工作總結(jié)參考范本2019 年年終電話客服工作總結(jié)4(二篇 )目錄：2019 年年終電話客服工作總結(jié)一2019 年年終的精準(zhǔn)扶貧工作總結(jié)示例分享二- 1 -刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，每次的痛哭都會洗刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，20

2、19年年終電話客服工作總結(jié)一對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

3、在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的

4、方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這2 / 8刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，每次的痛哭都會洗刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的

5、生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動：在

6、洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯

7、 - 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一3 / 8刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的

8、坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，每次的痛哭都會洗刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在

9、處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的

10、工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一

11、生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。4 / 8只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵

12、杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！2019 年年終的精準(zhǔn)扶貧工作總結(jié)示例分享二自 20xx 年以來，我局在市扶貧辦的正確指導(dǎo)下，對××村實(shí)施了連續(xù)三年的定點(diǎn)扶貧，按照市委、市政府的部署，把解決群眾困難問題作為扶貧工作的重點(diǎn)和突破口，積極謀劃，狠抓落實(shí)，取得了顯著的成效。我局 20xx、20xx 年分別被市委、市政府授予“八七”扶貧攻堅(jiān)工作先進(jìn)單位、

13、“定點(diǎn)扶貧先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。下面我們就具體工作情況作一匯報(bào)：一、提高認(rèn)識，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)，提供組織保障開展部門扶貧工作以來，我們充分認(rèn)識到，幫助貧困地區(qū)脫貧致富是建設(shè)中國特色社會主義偉大事業(yè)的一項(xiàng)歷史任務(wù)，是立黨為公、執(zhí)政為民的有效載體，是落實(shí)“兩個(gè)務(wù)必”和對廣大干部進(jìn)行艱苦奮斗教育的重要形式，是政府職能部門義不容辭的責(zé)任。為此，局黨組全面貫徹落實(shí)全市扶貧開發(fā)工作會議精神，把對口幫扶工作列入重要議事日程，“一把手”親自抓，對扶貧工作給予充分重視和支持，成立了由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長的扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體指導(dǎo)日常扶貧工作的籌劃和落實(shí)，為拓寬幫扶領(lǐng)域，深化幫扶內(nèi)容，提高幫扶效果，提供了強(qiáng)有力的組織保障。2

14、0xx 年以來，我局主要領(lǐng)導(dǎo)每年都要親自帶領(lǐng)機(jī)關(guān)相關(guān)同志到實(shí)地考察，召開專門會議確定論證扶貧項(xiàng)目，制定扶貧方案，同時(shí)明確了五項(xiàng)措施：一是把定點(diǎn)扶貧工作作為全局的一件大事來抓，局黨組每年至少專題研究扶貧工作2 次以上；二是主要領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)導(dǎo)每人每年至少親赴扶貧點(diǎn)一次，了解情況，搞好調(diào)研；三是掌握政策，了解信息，利用國稅部門優(yōu)勢為村民生產(chǎn)生活解決實(shí)際問題，使扶貧工作做到有的放矢；四是適時(shí)組織機(jī)關(guān)、直屬單位干部向貧困村特困戶獻(xiàn)愛心；五是加大扶貧宣傳力度，讓機(jī)關(guān)、直屬單5 / 8只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，

15、只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么

16、，我就一定會成功！位干部、職工都來關(guān)心、支持和參與這項(xiàng)工作，形成扶貧幫困的良好氛圍。二、深入學(xué)習(xí)，增強(qiáng)幫扶意識，夯實(shí)思想基礎(chǔ)為使幫扶工作真正認(rèn)識到位、落實(shí)到位，我們著重解決了一個(gè)意識問題。我們局領(lǐng)導(dǎo)在與機(jī)關(guān)干部交流中發(fā)現(xiàn)，許多同志，特別是年輕同志對扶貧工作不重視，對貧困村的經(jīng)濟(jì)狀況和貧困群眾的生活不了解，因此，對扶貧工作的積極性不高，影響了扶貧工作的效果。 20xx 年 3 月中旬，我們召開了專題學(xué)習(xí)教育會，并播放了辦公室錄制的我局幫扶對象的專題片，使機(jī)關(guān)的同志們對農(nóng)村的真實(shí)生活情況有了感性認(rèn)識。7 月 1 日，我們又組織新黨員代表到村走訪慰問，給新黨員上了一堂生動的黨課，激發(fā)了廣大干部的扶貧

17、熱情?！皠诱媲?，干實(shí)事”成為我局扶貧小組成員的座右銘，扶貧工作得到全局同志的認(rèn)可和支持，為繼續(xù)扎實(shí)有效的開展工作奠定了思想基礎(chǔ)。三、深入實(shí)際，調(diào)查研究，確定幫扶工作目標(biāo)三年來，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員定期前往定點(diǎn)幫扶鄉(xiāng)、村進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，同當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)召開座談會，深入交流，切實(shí)掌握制約當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸所在，出主意，想辦法，本著“缺什么，補(bǔ)什么，需要什么，幫助什么”的原則，探索標(biāo)本兼治、綜合開發(fā)新路子。 20xx 年底我局響應(yīng)市直工委號召開展了扶貧幫困“結(jié)親”活動，我們主動“攀”窮親，利用部門在政策、資金、技術(shù)等方面的優(yōu)勢，廣開思路，科學(xué)投入，幫助韓趙村實(shí)現(xiàn)了“救濟(jì)式”扶貧到“開發(fā)式”扶貧的過渡。6

18、/ 8只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！只有嘗試過，努力過，堅(jiān)持過，才能有收

19、獲。一分耕耘，一分收獲，只有努力了，才能綻放出成功的花朵。只要功夫深，鐵杵磨成針。我相信，只要我朝著這個(gè)理想努力奮斗，堅(jiān)持不懈，那么，我就一定會成功！在此基礎(chǔ)上，我們提出了“精神激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)幫扶、共謀發(fā)展、相互促進(jìn)”幫扶工作目標(biāo)，并據(jù)此制定了一系列的措施，為當(dāng)?shù)氐拿撠氈赂惶峁┤轿坏姆?wù)。四、克服困難，多方籌措，提供有力的經(jīng)濟(jì)支持該村過去交通一直是老大難，村內(nèi)沒有公路，一下雨就無法出入，這不僅影響到群眾的生活，而且還直接影響了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，村里原有幾家搞魚粉生意的，因?yàn)榻煌▎栴}， * 轉(zhuǎn)到了附近的辛集鎮(zhèn)上。為此，該村新領(lǐng)導(dǎo)班子上任后確定的第一件大事就是修路，但苦于沒有資金，一直沒有修成。在局辦公經(jīng)

20、費(fèi)較往年困難的情況下，我們節(jié)約其他多項(xiàng)支出，擠出 5 萬元提供給該村，使多年來嚴(yán)重阻礙該村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的破舊道路得以整修一新。20xx 年雨季沿海地區(qū)風(fēng)暴潮災(zāi)害過后，我們局領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)心受災(zāi)群眾的生產(chǎn)、生活問題，當(dāng)天責(zé)××縣局領(lǐng)導(dǎo)到韓趙村實(shí)地了解災(zāi)情，寫出受災(zāi)情況。第二天，由主管局長帶隊(duì)，一行4 人，逐戶走訪了特困群眾，并送去了2 萬元的慰問金，使災(zāi)民的生活得到很好的安置，很快投入了生產(chǎn)自救活動。20xx 年，我們了解到該村在雨季惡劣天氣中，村辦小學(xué)教室出現(xiàn)安全隱患，我們立即籌措資金，為該村小學(xué)的整修提供了3 萬元資金。另外，我們在該村村委會用房建設(shè)、學(xué)校基本教學(xué)設(shè)施、特困村民生活用品等各方面都提供了大量的物質(zhì)支持與幫助，其中捐贈計(jì)算 ) 機(jī) 10 余臺、辦公和教學(xué)桌椅50 余套、居民生活用品100 余件套。每逢春節(jié)期間，我局黨組委托主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)有關(guān)人員到該村進(jìn)行慰問，走訪貧困家庭，慰問特困戶，