現(xiàn)代零售功能終端建設(shè)實施方案

1、*市煙草公司現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實施方案（試行稿）按照國家局關(guān)于加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見 及現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引文件要求，為促進 * 現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)工作規(guī)范有序開展，確保功能終端效用最大化，結(jié)合*實際，特制定此方案。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方 針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同 體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同 發(fā)展”的客我關(guān)系，進一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力 實現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟碩件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)

2、變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。二、實施原則（一）市場導(dǎo)向原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平竟爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點品牌發(fā)展的終端營銷平臺。（二）共同發(fā)展原則。 立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展， 統(tǒng)籌不同區(qū)域 和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長遠合作， 堅持平等互信，加強客我 溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求， 以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案， 統(tǒng)一工作標準和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實施。（四）穩(wěn)步推進原則。 終端建設(shè)是一項復(fù)雜系

3、統(tǒng)的工程，需 要循序漸進，穩(wěn)步提升。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)， 整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進。（五）有效服務(wù)原則。 通過分析客戶直接需求， 為標準化客 戶提供有針對性的標準化服務(wù)策略；通過有效評估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對性的個性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性，避免服務(wù)不足或服務(wù)過度現(xiàn)象。（六）工商協(xié)同原則。在功能終端選擇和建設(shè)過程中，工商之間要加強溝通和協(xié)作， 充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢，確保功能終端的資源合理分配利用。三、術(shù)語定義（一）卷煙零售終端卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的最末端， 是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面展示和交易的環(huán)節(jié)，簡稱零售終端（下同）（二）現(xiàn)

4、代卷煙零售功能終端現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠信規(guī)范經(jīng)營、具有一定經(jīng)營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項 主要功能的卷煙零售客戶，簡稱功能終端（下同） 。（三）卷煙零售直營終端卷煙零售直營終端作為功能終端的核心， 是煙草企業(yè)投資建 設(shè)和經(jīng)營的，著重發(fā)揮核心示范、形象展示、 消費體驗等作用的 卷煙零售客戶，簡稱直營終端（下同） 。四、工作目標以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤作用的功能 終端。至V 2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達到 20%

5、逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運作、支持重點品牌培育的終端骨干 力雖，同時構(gòu)建覆蓋2萬個消費者的卷煙消費信息收集網(wǎng)絡(luò)和分 析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動、消費 體驗”的現(xiàn)代終端營銷網(wǎng)絡(luò)。五、組織機構(gòu)（一）*市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：成員：（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室辦公室主任：辦公室成員：各旗（區(qū)）煙草專賣局（營銷部）及相關(guān)部門“一把手”為 單元具體實施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開 展完成此項工作。（三）功能終端建設(shè)工作辦公室職責(zé)1. 負責(zé)功能終端建設(shè)實施方案的宣傳動員。2. 負責(zé)功能終端建設(shè)各項機制的建立，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案

6、實施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。3. 負責(zé)功能終端建設(shè)方案的推廣實施。4. 負責(zé)功能終端建設(shè)實施方案中各項工作的執(zhí)行落實。六、主要工作（一）制定功能終端布局規(guī)劃。依據(jù)現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引中指出的功能終端布局規(guī)則，制定*市煙草公司卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī) 劃方案。終端布局規(guī)劃要保障功能終端建設(shè)工作的“三個統(tǒng)一”， 即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導(dǎo)市場有序發(fā)展，穩(wěn) 步推進全市功能終端建設(shè)工作進程。（二）制定功能終端選擇標準。依照現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引中對功能終端選擇要求的共性和個性標準， 制定*市煙草公司卷煙零售功能終 端店選擇辦法，對*零售功能終端選擇標準、選擇流程進行 明確。

7、客戶經(jīng)理要將功能終端的選擇標準、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。（三）對零售功能終端進行分類并制定相應(yīng)服務(wù)標準。因零售功能終端覆蓋了不同市場類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個性化優(yōu)勢， 最大化功能終端價值， 對不同零售功能終端進行細分歸納，并制定差異化的服務(wù)標準。（四）功能終端培訓(xùn)功能終端經(jīng)審批確認后，開展功能終端客戶全方位、 分布驟、 有計劃的培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)人員以聘請咨詢公司講師為主， 公司內(nèi) 訓(xùn)師為輔；培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營條件、 人員綜合素質(zhì) 實行集中培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)、實例對照、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式。同時輔以形式多樣的

8、激勵措施來不斷提升功能終端的經(jīng)營能力 和水平。（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步 驟、終端形象設(shè)計、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項內(nèi)容。1、終端建設(shè)步驟功能終端建設(shè)作為一項全新的工程，在建設(shè)進程中應(yīng)循序漸進、選點試驗的開展。先期將在 *選取第一批約*戶左右的功 能終端作為試點，在實踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標準、流程和管理辦法，并有序推廣。2、終端形象設(shè)計。終端形象設(shè)計是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價值， 提升煙草行業(yè)的整體形象，同時建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。3、終端資源配置以*煙草公司為主導(dǎo)，

9、通過與各工業(yè)企業(yè)、 零售功能終端 協(xié)同，把功能終端的營銷資源科學(xué)合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營銷資源配置到功能終端，實現(xiàn)營銷資源的合理配 置。4、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源， 充分發(fā)揮功能終端價值是零售功 能終端建設(shè)的最終目的。 應(yīng)按照國家局 現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合 *實際，制定*市煙草公司 卷煙零售功能終端功能發(fā)揮操作規(guī)程，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四項功能的具體操作規(guī)范和 運行流程。（六）零售功能終端監(jiān)督評價配套制定功能終端評價機制，圍繞功能終端在品牌培育、 宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評價工作，通

10、過功能終端評價，達到持續(xù)改善客戶服務(wù)、 動態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。1、監(jiān)督評價時間功能終端監(jiān)督評價原則上每年進行一次，部分重點功能終 端、受到投訴的功能終端或出現(xiàn)問題正在整改的功能終端可視情 況定期或不定期的進行監(jiān)督評價。2、評價指標對功能終端的評價指標應(yīng)參照國家局現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引，結(jié)合*實際情況，進一步豐富和完善有關(guān)評價 標準，雖化評價指標。評價指標主要從資源的利用程度和資源的 利用效果兩個方面來設(shè)置。3、監(jiān)督評價人員客戶經(jīng)理根據(jù)評價指標，對功能終端進行實地調(diào)查和評分； 市場經(jīng)理對評價結(jié)果進行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員 隨機對抽查審核進行復(fù)核。4、評價

11、監(jiān)督管理。評價工作監(jiān)督管理實行分級負責(zé)制。市局(公司)營銷中心負責(zé)對旗(區(qū))營銷部評價過程和評價質(zhì)雖進行監(jiān)督檢查；旗(區(qū))營銷部負責(zé)組織實施評估工作， 并對客戶經(jīng)理的評價過程和評價 質(zhì)雖進行監(jiān)督檢查。4、評價應(yīng)用(1) 客戶服務(wù)改進通過功能終端發(fā)揮評價， 針對功能發(fā)揮不足之處， 適當(dāng)適時 加強管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)雖。(2) 功能終端調(diào)整通過評價結(jié)果，對功能終端整體功能發(fā)揮情況進行綜合判 斷，對整體功能發(fā)揮不佳的，由營銷中心對其發(fā)出書面整改通知； 如果該功能終端在下一評價周期的評價結(jié)果仍未能改善，則將其調(diào)整出功能終端范圍，并且在今后一定時間內(nèi)不得再參與功能終 端的選擇。(3 )功能

12、終端激勵為體現(xiàn)公平合理、積極主動的原則，對功能終端的評價也引入相應(yīng)的激勵機制， 對于配合度高，主動性強、評價分值高的功 能終端，給予相應(yīng)的積分獎勵，積分可兌換相應(yīng)的年度大獎；積分高的零售功能終端也可以享有差異化、個性化的服務(wù)，公司將為其提供行業(yè)咨詢刊物、高端培訓(xùn)講座及專家現(xiàn)場指導(dǎo)等多項特 惠待遇。七、實施步驟第一階段：2011年12月1日一12月10日調(diào)研討論階段。認真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件 精神，對卷煙零售市場進行調(diào)研，開展課題討論，出臺相應(yīng)的布 局規(guī)劃、選擇標準和具體實施方案。第二階段：2011年12月11日一12月31日實施準備階段。聘請咨詢公司對功能終端建設(shè)進行指導(dǎo)，制定功能終端培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。出臺功能終端建設(shè)過程中的相關(guān)管理辦法和實施規(guī)程，設(shè)計統(tǒng)一的功能終端形象標識，宣傳功能終端建設(shè)的相關(guān)政策、 信息，做好首批功能終端建設(shè)的實施準備工 作。第三階段：2012年1月1日一3月31日首批零售功能終端建設(shè)階段。進彳了首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協(xié) 議后開展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對零售功能終端進行分類后制定相應(yīng) 服務(wù)標準。進行軟碩件的配置建設(shè)。第四階段：2012年4月1日一6月30日綜合評估階段。對首批建設(shè)的功能終端進行全面的評估分析，總結(jié)經(jīng)驗，按照統(tǒng)一要求