市場部_2013年工作總結(jié)及2014年工作計劃

1、 *年上半市場工作總結(jié)及下半年市場工作思路*年上半年在分公司的正確領(lǐng)導下，分公司市場工作圍繞各項市場經(jīng)營目標和任務，積極開展各項工作，使市場良性發(fā)展，各項指標得到有效提升。一、*年上半年各項指標完成概況：*年上半年完成運營收入6103.52萬元，完成全年度計劃（12968.09萬元）的47%，市場份額達到46.79%，凈增市場份額0%，目標存量客戶保有率達到99.10，收入保有達到70.02， 3/4G凈增用戶數(shù)達到52243戶，完成年度計劃（70000）的75%。本年度截止6月3/4G終端銷量達到17373部，完成年度計劃（65000）的27%. 個人寬帶用戶新增529戶，人均上網(wǎng)DOU值達

2、到96.44MB，流量收入增幅達到93.35%。二、2013年市場工作回顧1、渠道建設(shè)進一步完善、渠道服務能力得到有效提升。目前全州投入使用共計10個自營廳；為全面加強渠道布控，截止6月底已完成所有鄉(xiāng)級單位100%覆蓋，在解決渠道全覆蓋問題的基礎(chǔ)上進行業(yè)務能力的全面推廣。為了統(tǒng)一渠道形象，對*市所有的社會渠道進行了門頭更換，對全部指定專營店進行統(tǒng)一裝修，使渠道的形象得到了全面的更新，用戶感知提升。同時按照渠道布局規(guī)劃、省公司渠道倍增等活動，大力發(fā)展終端銷售型渠道，本年度累計發(fā)展TD連鎖加盟店18家，5家特約代理店升級為指定專營店，累計發(fā)展各類社會渠道共計38家。通過差價售卡鋪卡方式，對末梢渠道

3、進行定期鋪卡，充分發(fā)揮了末梢渠道的放號功能；制定渠道管理辦法及酬金管理辦法，增強了渠道的規(guī)范化和制度化。積極開展店員積分計劃，加強對店員的動態(tài)激勵；同時利用智能終端版客戶端、渠道小助手等電子化工具，實現(xiàn)了渠道運營的電子化管理，初步提高了渠道管理效率。2、全渠道4G終端推廣，終端銷售能力得到大幅提升（1）嚴格落實4G專項工作，做好活動跟進支撐。將4G專題相關(guān)要求和激勵政策逐項宣貫至所有渠道，同時要求各縣做好內(nèi)部培訓、活動宣傳及任務分配工作，同時為保證活動效果，分公司持續(xù)跟進各縣活動開展情況，每周定期對終端鋪貨、宣傳、銷售流程及人員規(guī)范服務等進行總結(jié)上報省公司。 （2）積極發(fā)展公開渠道，加強渠道貢

4、獻力度。根據(jù)6月進行的公開社會渠道拉網(wǎng)式摸底調(diào)查情況，大力推廣我公司終端激勵政策，將5家公開渠道簽約為我公司合作渠道，公司以渠道裸機銷售支付傭金及補貼話費包的形式，提高渠道積極性。（3）全面使用4G USIM卡，推進4G用戶數(shù)量。5月起全面使用USIM卡，所有SIM卡全部停用，為今后用戶4G套餐的選擇奠定基礎(chǔ)，同時，以“優(yōu)先占領(lǐng)4G終端用戶卡槽就是占領(lǐng)4G網(wǎng)絡(luò)下用戶”為原則，充分利用補換卡酬金政策，鼓勵社會渠道開展補換卡活動。3、新資費推廣提升了新增份額通過對惠享資費的推廣，在滿足客戶資費訴求的同時，激發(fā)了空中充值點和直銷人員的放號積極性，通過對所有空中充值點批量開卡使空中充值點的放卡作用得到

5、的發(fā)揮，而針對直銷人員也按照批量開卡的形式直接獲取計件工資的方式，使直銷員的積極性得到有效的提升。同時針對國道、省道沿線有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的工地，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行流動上門營銷，為用戶辦卡、繳話費，介紹各種套餐 ，發(fā)展流動市場，有效提升了新增市場份額。4、增加宣傳力度提升客戶感知通過定期對企業(yè)價值、基站開通信息、新資費、各類查詢方式等的宣傳，不斷轉(zhuǎn)變用戶對我公司網(wǎng)絡(luò)差、資費高的觀念。通過對全渠道的資費橫幅、海報宣傳，全州范圍定期的短信宣傳，統(tǒng)一的戶外廣告宣傳，使企業(yè)的形象、網(wǎng)絡(luò)形象、資費形象等均得到了較好的改觀。5、4G數(shù)據(jù)流量、家庭寬帶成為新的增長點、數(shù)信業(yè)務收入不斷提升分公司按照省公司流量經(jīng)營的要求，結(jié)

6、合4G時代的到來，大力推廣營銷3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、閑時流量包、自動流量加油包，通過對上述套餐包的宣傳與營銷改變了客戶“使用流量上網(wǎng)貴的觀念”培養(yǎng)了客戶“敢用”和“習慣”用流量上網(wǎng)的使用習慣；在客戶購買4G終端時要求為客戶推薦4G流量套餐包更換4G USIM卡，做到終端、SIM卡、流量套餐的3統(tǒng)一，在4G信號開通時讓客戶第一時間享受4G網(wǎng)絡(luò)。同時結(jié)合智能終端銷售，分公司在全州自辦營業(yè)廳、手機賣場、有專線接入的合作專營店開展了利用MM手機助手、為客戶免費下載游戲、軟件、音樂、圖片的活動，不僅提升了客戶感知度同時還培養(yǎng)了客戶流量使用習慣。分公司還在營業(yè)廳、賣場內(nèi)的每家經(jīng)銷商處

7、設(shè)立了“3G+4G+WLAN”的演示臺以最直觀的方式向客戶展示我公司的網(wǎng)絡(luò)速度。上半年，家庭寬帶端口建設(shè)2610個，新增寬帶客戶529戶，互聯(lián)網(wǎng)機頂盒客戶42戶。實現(xiàn)了*市9個小區(qū)、3條街道、3個商場的業(yè)務覆蓋。家庭寬帶業(yè)務在本地區(qū)形成較強的影響力。6、加強基礎(chǔ)管理，全面提升服務質(zhì)量分公司客戶服務工作上半年主要進行了營業(yè)員、值班經(jīng)理考核辦法的梳理及針對業(yè)務100題和短信滿意度的專項提升工作，同時進行營業(yè)廳常態(tài)化學習及考試制度的建立落實，分公司營業(yè)員在業(yè)務熟練度、各種活動的推薦率方面都有較大提升。并經(jīng)過考核及培訓，不斷提高營業(yè)廳服務質(zhì)量，營業(yè)員素質(zhì)，通過不斷總結(jié)提升服務親和力、服務水平和主動營銷

8、能力。三、工作短板1、客戶保有方面：客戶穩(wěn)定性不高，離網(wǎng)客戶持續(xù)處于高位，造成市場的穩(wěn)定性不高，對客戶的保有方式過于單一，7月開始以來，省公司針對客戶保有方面，進行了二次放號的營銷方案，就目前來看，除曲麻萊以外，各縣做的還是很不到位，客戶保有作為年度KPI考核的一個重要指標，請一定要引起重視。2、客戶發(fā)展方面：對客戶的動態(tài)監(jiān)管不夠，營銷資源主要用于流動人員較多，本地客戶營銷力度有待加強，尤其在淡季時，對本地客戶的主動營銷不夠。傳統(tǒng)的宣傳模式，對客戶的影響有待改善。3、渠道方面：1、智能終端版CRM軟件和渠道小助手在末梢渠道的推廣效果不佳，本地代理商接受能力較差。 2、末梢渠道業(yè)務能力有待提高，

9、由于地大人稀，偏遠地區(qū)代理商月酬金偏低，影響渠道穩(wěn)定性。3、TD連鎖加盟店銷售能力有待提高。19家TD店未100%形成銷售能力，需加快建設(shè)4、終端銷售方面：社會渠道貢獻力不足，已參與終端銷售的渠道銷售量較低。營業(yè)員、直銷員終端銷售缺乏營銷技巧，能力有待加強。營業(yè)廳終端臺席及人員人數(shù)較少，目前4G專席沒有固定的營業(yè)人員介紹資費及銷售終端。5、服務方面：服務指標雖有所提升，但仍未達標，前臺主動服務意識薄弱，相關(guān)考核指標及提升措施貫徹落實不到位，全州業(yè)務100題接聽率雖有提升但未達標，重復投訴率中網(wǎng)絡(luò)、集客偏高。6、執(zhí)行力方面：執(zhí)行力較弱，公司營銷活動跟蹤不到位、無分析、無總結(jié)、無通報，執(zhí)行流于形式

10、，重安排輕落實宣貫落地執(zhí)行時衰減嚴重。四、*年下半年工作計劃緊密圍繞 “兩個份額”加強宣傳力度，多維度、多形式的宣傳，全面改善企業(yè)、品牌形象，改善客戶信心；以終端為抓手，促新增、保穩(wěn)定、提流量、增收入；以渠道建設(shè)為基礎(chǔ)，合理布局、完善功能，實現(xiàn)全渠道經(jīng)營；以家庭寬帶、4G為新賣點，實現(xiàn)全業(yè)務多手段深度捆綁客戶；通過提升前臺主動服務意識及業(yè)務能力，提升客戶滿意度。*年下半年主要發(fā)展目標是: -KPI考核：全省市場KPI考核排名處于中上流水平，全年考核不低于第四名。-客戶市場份額：客戶市場份額提升在*年上半年底的基礎(chǔ)上提升4個百分點。（目前46.79%）-行業(yè)收入份額：行業(yè)收入份額在*年上半年的基

11、礎(chǔ)上提升6個百分點。（目前完成值占全年值的47%）-標準滿意度：客戶標準滿意度提升至少5個百分點-行業(yè)領(lǐng)先度：行業(yè)領(lǐng)先度提升5個百分點-渠道滿意度：渠道滿意度提升10個百分點一、營銷方面：1、客戶保有方面：細分市場，有針對性的做好市場定位，開展多渠道宣傳及精確化營銷。在城鎮(zhèn)利用終端及寬帶捆綁營銷，穩(wěn)固家庭市場。在鄉(xiāng)村利用全村互打免費惠農(nóng)網(wǎng)政策及低端廉價終端，發(fā)展穩(wěn)固農(nóng)村市場。充分利用合理利用電子券方案及省公司二次方號的方案，做好客戶保有工作. 2、客戶發(fā)展方面：（1）通過各渠道及時掌握競爭對手終端銷售情況，提高信息搜集水平，提前獲得競爭對手的異動信息，搶在對手出手之前，客戶經(jīng)理加大對集團客戶的

12、上門營銷工作。（2）提高4G智能終端普及，提升流量收入貢獻。加大3/4G智能終端銷售，提高3/4G終端滲透率。帶動流量及增值業(yè)務提升。定期調(diào)取現(xiàn)有智能終端客戶流量使用情況，對低流量使用用戶及未辦理GPRS套餐客戶，分公司根據(jù)提取清單進行外呼、短信引導、牽引等方式，提升終端銷量同時拉動流量提升，加強流量經(jīng)營工作。 （3）通過對企業(yè)品牌、資費、終端、服務、寬帶、網(wǎng)絡(luò)等緯度，全方位的廣告投入，宣傳我公司低資、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、全方位服務，改善用戶對我公司的印象，提高用戶的感知度。二、終端方面：1、終端下沉社會渠道完善終端銷售機制，實現(xiàn)全網(wǎng)渠道終端銷售，將正版終端全面鋪入指定專營店，為指定專營店聯(lián)系省代理商，

13、做好進貨環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)，并簽訂銷售責任書進行按月合理的考核，同時做好合理調(diào)配終端銷售貨源，提高積極性，實現(xiàn)指定專營店對終端的銷售貢獻。2、加強終端成本及終端實物管控。每月做好逐級對賬工作，嚴格管控終端成本及終端實物管理，杜絕出現(xiàn)終端磨損、終端丟失等問題，嚴格按照終端管理辦法執(zhí)行。3、通過多渠道、多手段制定適合大眾市場、集團、渠道的終端營銷腳本，對高、中、低端手機進行分類銷售，完善終端售前、售中、售后服務流程，提升客戶滿意度。三、DOU發(fā)展方面：1、多種GPRS套餐營銷提升DOU,（1）繼續(xù)大力營銷3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、閑時流量包、自動流量加油包，以多種資費產(chǎn)品吸引客戶。（

14、2）繼續(xù)執(zhí)行在客戶購買4G終端時做到終端、SIM卡、流量套餐的3統(tǒng)一，為4G開通打好基礎(chǔ)。 （3）繼續(xù)在全州范圍內(nèi)開展為客戶免費安裝軟件、游戲的活動使客戶可以方便、低成本的下載到最新的軟件和游戲。（4）按照集團和省公司的要求加大手機沖浪助手、手機視頻、手機音樂等自有業(yè)務的推薦力度，把自有流量型數(shù)據(jù)業(yè)務作為客戶使用流量的主要抓手。同時推薦微信、PPS、百度視頻等第三方軟件，作為流量使用的補充抓手形成有主有輔的流量抓手格局。 2、寬帶業(yè)務實現(xiàn)全州開通，推廣單寬帶、寬帶+IPTV、手機資費+寬帶+IPTV的多種業(yè)務。結(jié)合上半年寬帶工作的經(jīng)驗與不足，下半年家庭寬帶從以下2方面開展工作。（1）積極與網(wǎng)絡(luò)

15、部、縣級營業(yè)部溝通，加快寬帶端口建設(shè)速度按照分公司要求7月底實現(xiàn)全州家庭寬帶業(yè)務的放號，同時培訓各縣分公司市場線、網(wǎng)絡(luò)線的業(yè)務發(fā)展能力及安裝維護能力，做到具備放號能力時就能同時進行業(yè)務受理與安裝維護。（2）推廣多產(chǎn)品資費，以多樣化的產(chǎn)品吸引不同需求的客戶，提升寬帶業(yè)務的影響力。四、渠道方面：1、鞏固優(yōu)化現(xiàn)有渠道，合理填補空白渠道，擴大末梢渠道數(shù)量，*年實施排名擇優(yōu)進行獎罰或末尾淘汰的方式進行考核，充分利用激勵酬金政策，針對競爭對手優(yōu)質(zhì)及重點渠道，加大挖掘、策反力度，擴大移動渠道規(guī)模的同時降低競爭對手社會渠道質(zhì)量。推進便民服務點發(fā)展依據(jù)便民服務點VI規(guī)范完成門頭、專區(qū)專柜及背景墻等裝修改造等工作

16、。 2、加大全渠道協(xié)同發(fā)展，完善社會渠道終端銷售機制，實現(xiàn)全網(wǎng)渠道終端營銷，注重便民服務點業(yè)務量提升，引導代理商重點開展終端和業(yè)務銷售工作。3、末梢渠道以首推為前提，以專營為目標。積極開展代理商專營政策宣貫、簽約及押金收取工作，逐步實現(xiàn)廳店排他專營。對于未實現(xiàn)專營的空充點，整合渠道資源通過酬金激勵、小額禮品營銷、情感維系等多種手段確保移動業(yè)務首推率。4、強化渠道管理，加強各重點渠道的業(yè)務技能培訓，政策宣傳、故障處理等服務，并建立回訪、檢查、資源配送管理閉環(huán)流程。積極改進，貫徹落實，提升渠道的主觀能動性和效能最大化。5、建立監(jiān)控機制。根據(jù)各區(qū)域末梢渠道詳細清單，制定每月細致的推進計劃，形成以月為

17、單位進行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。提升渠道掌控力，提高授權(quán)渠道質(zhì)量，實現(xiàn)授權(quán)渠道的規(guī)范經(jīng)營和長期忠誠度的目標。6、采取差異化渠道激勵，實現(xiàn)移動對優(yōu)質(zhì)社會渠道的扶植與傾斜，加強對授權(quán)渠道的精細化管理和激勵。加強服務支撐，系統(tǒng)支撐等對社會渠道的穩(wěn)定作用，實現(xiàn)渠道的長期綁定，奠定移動在社會渠道中的長期可持續(xù)競爭。五、服務方面：1、全面提升服務質(zhì)量、提高客戶感知加強營業(yè)廳管理，對營業(yè)廳服務進行細化、分析，針對短板進行提升工作。         （1）營業(yè)廳每周進行業(yè)務抽查及業(yè)務學習，將學習內(nèi)容及抽查結(jié)果按周上報，市場部將進

18、行隨時抽查,對抽查結(jié)果進行通報。 （2）針對一線營業(yè)員制定簡單易懂的服務流程，對營業(yè)廳、渠道加強檢查力度。（3）針對業(yè)務100題，請按照要求必須讓被抽檢人員進行錄音，以便作為后期申訴的取證，同時請各縣分公司、結(jié)古營業(yè)部再上報名單時，一定要加強審核工作。從二季度分析，成績有所提升，但是應答率還是存在問題，請在上報名單后各縣業(yè)務服務主管針對被抽檢人員在20號前先做自我抽檢工作，分公司將持續(xù)在每月的百題會議上進行現(xiàn)場名單抽檢工作。 （4）針對滿意度工作，分析以第一期滿意度存在的問題并納入服務例會中進行專項提升，成立專項小組，對各項指標進行細化和改善。 （5）針對投訴，嚴格首問負責制、服務承諾制及工單回訪、規(guī)范等制度，提高辦事效率，減少