2019年酒店經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)范本

1、2019 年酒店 經(jīng)理個(gè)人年 終工作總結(jié)范本2019 年酒店 經(jīng)理個(gè)人年 終工作總結(jié)范本 (2)值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過(guò) 去一年的工作、成 績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于 揚(yáng)長(zhǎng)避短， 奮發(fā)進(jìn) 取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績(jī)。下面小 編給大家準(zhǔn)備的是酒店 經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)，僅供大家參 閱。我們滿(mǎn)情信心地迎來(lái) 20xx 年。過(guò)去的一年，是酒店全年 營(yíng)收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過(guò) 去一年的工作、成 績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于 揚(yáng)長(zhǎng)避短， 奮發(fā)進(jìn) 取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體 領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各 項(xiàng)工作任 務(wù)的要求，年初制

2、定了全年工作計(jì)劃，提出了指 導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的 總體工作思路，酒店 總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致， 齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了 頗為可觀的業(yè)績(jī)。(一 ) 、酒店通 過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了 營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 8600 萬(wàn)元，比去年超 額 1800 萬(wàn)元，超幅為 26%; 其中客房收入 為 3600 萬(wàn)元，寫(xiě)字 間收入 為 800 萬(wàn)元，餐 廳收入 2800 萬(wàn)元，其它收入共 1400 萬(wàn)元。全年客房平均出租率 為 116% ，年均房?jī)r(jià) 480 元/ 間 / 夜

3、。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星 級(jí)酒店的平均 值。(二 ) 、酒店通 過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源 節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源 費(fèi)用、物料消耗、采 購(gòu)庫(kù)管等方面，倡 導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 4128 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 48% ，比去年分 別增加 900 萬(wàn)元。(三 ) 、酒店通 過(guò)強(qiáng)化員工接待基本行 為準(zhǔn)則關(guān)于 “儀表、微笑、 問(wèn)候、行 為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、 規(guī)范、素 質(zhì)。 ”等 20 字內(nèi)容的培 訓(xùn)，加強(qiáng)管理人 員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部 門(mén)及崗位的窗口形象，提高了 員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服 務(wù)中，銷(xiāo)售、前 廳、客房

4、、物 業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分 別收到了來(lái)自多方面的表 揚(yáng)信，信中高度 贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服 務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我 們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活 動(dòng)等。(四 ) 、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指 導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 天天召開(kāi)部 門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加 崗加時(shí)，勤于巡 邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部 門(mén)的配合下，群防群控，確保了各 項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全 穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被 評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升 發(fā)展，酒店突 顯改觀酒店全體管理人 員率先垂范， 組織指導(dǎo)黨員干部及全體 員工，結(jié)合酒店

5、 經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況， 轉(zhuǎn)變觀 念。在市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突 顯了可喜的改 觀。主要表 現(xiàn)在干部 員工精神狀 態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù) 強(qiáng)調(diào) ，干部員工要有 緊迫感， 應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng) “精氣神 ”。酒店的治理服 務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué) 問(wèn)。要害是人的主 觀能動(dòng)性，是人的精神狀 態(tài)，是對(duì)酒店的忠 誠(chéng)度和敬 業(yè)精神，是對(duì)治理與服 務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還 通過(guò)組織對(duì) 部門(mén)經(jīng)理、主管、 領(lǐng)班及員工的各 項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟 發(fā)引導(dǎo)大家拓 寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié) 作。在完成酒店 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目 標(biāo)和接待任 務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià) 值，

6、并感受人生 樂(lè)趣。因而，部 門(mén)之間相互推 諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互 為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了 ;酒店每月兩次夜 間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng) 假、缺席的人少了，主 動(dòng)關(guān)心參加、 檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活 動(dòng)中，在酒店全體 領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部 門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、 領(lǐng)班及其 員工，加班加點(diǎn)，任 勞任怨，工作延 長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀 態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開(kāi)了多次 專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培 訓(xùn)課，組織了一些 驗(yàn)審預(yù)檢 等。 這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更 規(guī)范地開(kāi)展。同 時(shí)，酒店引 進(jìn)國(guó)內(nèi)外先 進(jìn)酒店成功 經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治

7、理目 標(biāo)和工作 計(jì)劃，酒店及各部 門(mén)全年主要抓了如下工作。(一 ) 以效益為目標(biāo)，抓好 銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店 銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，銷(xiāo)售人員上半年就是同 規(guī)模星級(jí)酒店的2 倍多。酒店 總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人 員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人 員進(jìn)行調(diào)整，增 強(qiáng)了留下人 員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓 寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指 標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。 針對(duì)上半年出 現(xiàn)的缺少市 場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在 調(diào)整了部 門(mén)經(jīng)理后，研究通 過(guò)了下半年度的 “銷(xiāo)售方案 ”。其中在原有 協(xié)議公

8、司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然 銷(xiāo)售渠道的基 礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、 團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì) 員卡等渠道， 設(shè)渠道主管 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源 應(yīng)占酒店 總客源的比例，相 應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二 為分解指 標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作 責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減 員增效，五 則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提 獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市 場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待 協(xié)議公司商 務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng) 絡(luò)訂房、會(huì)展 團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng) 理班子參照同行酒店 “房提”的一些成功 經(jīng)驗(yàn)，制定了 對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人 員按高出 協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的 獎(jiǎng)勵(lì)

9、。這一房提 獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地 調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待 員促銷(xiāo)熱情和服 務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入明 顯上升。4、窗口形象。 銷(xiāo)售部前 廳除充分利用酒店 給予的房提政策，加大促 銷(xiāo)力度外， 還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理 銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活 動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保 證客人的 滿(mǎn)足，也保 證了酒店的最大利益， 連續(xù)多天出租率超 過(guò) 120% ，而平均房?jī)r(jià)也有明 顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種 檢查制度。加 強(qiáng)對(duì)前廳在接待 結(jié)帳、交接班等工作流程上的修 訂完善，尤其是 結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單 ”，減少了客人等待 結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)

10、主管的 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通 過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái) 時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑 難問(wèn)題 ，并對(duì)員 工的微笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加 強(qiáng)主管和 領(lǐng)班的雙 檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對(duì)每班的身份 證登記等檢查并簽字，增 強(qiáng)主管、 領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登 記、會(huì)客登 記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有 發(fā)生一起錯(cuò)登漏登 現(xiàn)象。總之，前 廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推 銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè) 記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房 總收入的 60% 提高到 68% 。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前 廳崗位，是酒店的 門(mén)面崗位，也是客人咨 詢(xún)問(wèn)題 、反映情況、提出建 議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。

11、本著 “賓 客至上、服 務(wù)第一 ”和 “讓客人完全滿(mǎn)足 ”的宗旨，從部 門(mén)經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人 員，除了能做到禮貌待客、 熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善 處理大大小小的客人投 訴。一年來(lái)， 銷(xiāo)售部接待并 處理賓客投訴，為酒店減少了 經(jīng)濟(jì)損 失，爭(zhēng)取了 較多的酒店回 頭客。此外， 銷(xiāo)售部按酒店 總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被 動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效 談判到中效 談判、從無(wú)市 場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基 礎(chǔ)治理到每月一次市 場(chǎng)調(diào)研分析和客 戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。(二 ) 以改鄯為動(dòng)力，抓好餐 飲工作1、績(jī)效掛鉤 。餐 廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗 位，但

12、在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革 舉措在餐 廳正式推行，即將餐 廳的經(jīng)營(yíng)收入指 標(biāo)核定為萬(wàn)元 / 月，工 資總額控制為萬(wàn)元 / 月。在一定的 費(fèi)用和毛利率 標(biāo)準(zhǔn)下，若超 額完成或未完成 營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工 資總額的相應(yīng)比例名 額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面 給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的 壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些 負(fù)面的影響 ;另一方面，卻使大家 變壓力為動(dòng)力，促 進(jìn)餐廳、廚房 為多創(chuàng)效益而自 覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐 廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理

13、者能上能下， 員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表 現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等， 這些皆利于酒店及部 門(mén)崗位的政令 暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素 質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì) 產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐 廳將表現(xiàn)和能力 較優(yōu)秀的主管安排到 負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的 員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng) 職的主管、 領(lǐng)班及員工予以 勸退等，多多少少推 動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展， 為力爭(zhēng)完成 營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保 證。3、試菜考核。酒店要求餐 廳的廚師每周或至少隔周 創(chuàng)出幾款新菜，由店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚 師的業(yè)務(wù)水平，同 時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)足的新菜建 議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外， 對(duì)考

14、核優(yōu)秀的廚 師給予表彰鼓勵(lì)， 對(duì)業(yè)務(wù) 技術(shù)較差的廚 師要求及 時(shí)調(diào)換 等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。(三 ) 以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物 業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部 門(mén)按要求和 規(guī)定安排工作 ;如夏天到了，空 調(diào)不制冷，投訴 ;房頂漏水了，投 訴 ;發(fā)現(xiàn)有人私自 動(dòng)用公司的用品了，投 訴 ;冬天到了，暖氣不 熱了，投訴 ;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投 訴。每當(dāng)有關(guān)部 門(mén)接到投 訴電話(huà)時(shí) 從不推卸 責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部 門(mén)協(xié)助解決。解決完了 還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其 滿(mǎn)足為止。2、催收房 費(fèi)。催收房 費(fèi)也是一件 難事。有的客人因 為某種原因不按 時(shí)

15、交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交 費(fèi)的時(shí)候就親自到房 間去收房 費(fèi)。(四 ) 以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班 組晨會(huì)。 為保證酒店基本 產(chǎn)品 “客服 ”質(zhì) 量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班 組的晨會(huì)制度， 對(duì)當(dāng)日的工作 進(jìn)行布置， 對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體 員工在思想上能 夠保持一致，保 證了各項(xiàng)工作能 夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中 對(duì)上周工作 進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作 進(jìn)行布置并形成文字，同 時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容 納入其中，充分體 現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ”的工作作 風(fēng)。2、安全 檢查 。除部 門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保 衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知

16、 識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系 統(tǒng)在全年展開(kāi)，體 現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相 應(yīng)的防范措施、突 發(fā)事件的 處理辦法到各 項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào) “誰(shuí)主管、 誰(shuí)負(fù)責(zé) ”“群策群力 ”的工作原 則。對(duì) 于住店客人、會(huì)客人 員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū) 查出住客不符的房 間，不符人 員多起?？?務(wù)部查出安全隱患( 客人未關(guān) 門(mén)、關(guān)窗 ;不符合酒店 電器使用規(guī)定) 數(shù)起。(五 ) 以“防 ”為 內(nèi)容，抓好安保工作1、制訂預(yù)案。在日常 經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大 節(jié)日、大型活 動(dòng)前，保安部、工程部都 積極制定安保方案和 應(yīng)急預(yù)案、及 時(shí)簽訂安全協(xié)

17、議書(shū) 。按 時(shí)組織 酒店內(nèi)安全 檢查，與各部 門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到 責(zé)任明確、落 實(shí)到人、各 負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查 。 嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前 對(duì)煙感系 統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面 測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、 報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確 進(jìn)行修復(fù)，保障 線(xiàn)路暢通、正常使用 ;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更 換等。(六 ) 以降耗為核心，抓好 維保工作1、酒店 總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部 門(mén)原有治理 規(guī)定執(zhí)行的基 礎(chǔ)上，再次向全店干部 員工提出 節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要 查，七要 罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部 門(mén)設(shè)備設(shè) 施的維修保

18、養(yǎng)工作， 經(jīng)常為搶修一個(gè)部位 堅(jiān)持工作到深夜，有 時(shí)一干就是一整夜。同 時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前 對(duì)酒店供暖 設(shè)備進(jìn) 行了全面 檢修、整修酒店配 電箱更換電度表等。3、采購(gòu)把關(guān)。采 購(gòu)部在工作中努力做到 節(jié)約開(kāi)支，降低成本， 積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到 貨比三家， 堅(jiān)持同等價(jià)格比 質(zhì)量，同等 質(zhì)量比價(jià)格， 嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 堅(jiān)持制度原 則，凡是支出金 額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到 領(lǐng)導(dǎo)審 批。做好 預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采 購(gòu)費(fèi)用的支出。(七 ) 以精干為原則，抓好人事工作1、合理定 編。根據(jù)酒店 總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效 為用人原 則，人事部在年初，

19、在全店人 員編制的基 礎(chǔ)上，由店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 出面，找相關(guān)部 門(mén)協(xié)調(diào) ，再減 10 名編制，并未影響酒店及部 門(mén)工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事 費(fèi)用支出， 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。(八 ) 以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培 訓(xùn)工作1、酒店 講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照 員工接待基本行 為準(zhǔn)則20 字內(nèi)容，由 領(lǐng)導(dǎo)組織 召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、 領(lǐng)班及待客服 務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素 質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批， 約 3800 人次參加，通 過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受 訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。人事培 訓(xùn)部每周

20、二、四下午 2 小時(shí)，定期 組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英 語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn) 對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái) 員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培 訓(xùn)考核，促 進(jìn)了待客服 務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。3、部門(mén)培訓(xùn)。各部 門(mén)在酒店 組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有 計(jì)劃，自行 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“ 20字 ”準(zhǔn)則 內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 。例如 銷(xiāo)售部前 廳，抓好 對(duì)各崗位的培 訓(xùn)工作，做到“日日有主 題，天天有培 訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容 對(duì)前廳員 工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用 業(yè)余時(shí)間進(jìn) 行培訓(xùn);主管、 領(lǐng)班每?jī)芍?進(jìn)行一次培 訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培 訓(xùn)。培 訓(xùn)內(nèi)容包括 業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外 賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、 應(yīng)急問(wèn)題處 理等。通 過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素 質(zhì)提高了，英 語(yǔ)水平提高了， 業(yè)務(wù)水平提高了，客人的 滿(mǎn)足度也提高了。一年來(lái)，各部 門(mén)共自行 組織培訓(xùn) 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部 門(mén)相結(jié)合的兩 級(jí)培訓(xùn)，提高了