績(jī)效管理方案實(shí)施PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第1頁(yè)/共53頁(yè)第2頁(yè)/共53頁(yè)第3頁(yè)/共53頁(yè)公司內(nèi)部第4頁(yè)/共53頁(yè)內(nèi)部渠道內(nèi)部渠道 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度 避免數(shù)據(jù)收集的不一致性避免數(shù)據(jù)收集的不一致性關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 內(nèi)部報(bào)告內(nèi)部報(bào)告 從前的研究從前的研究 內(nèi)部專家內(nèi)部專家 公開(kāi)渠道公開(kāi)渠道研究研究財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 數(shù)據(jù)服務(wù)公司數(shù)據(jù)服務(wù)公司 出版物出版物 其他其他 有針對(duì)性的調(diào)有針對(duì)性的調(diào)查查 第三方研究第三方研究 第5頁(yè)/共53頁(yè)當(dāng)指

2、標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時(shí)當(dāng)指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時(shí)分析差異產(chǎn)生的真正原因分析差異產(chǎn)生的真正原因根據(jù)實(shí)際情況決定對(duì)當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案根據(jù)實(shí)際情況決定對(duì)當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響的影響 應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時(shí)對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時(shí)對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整整 將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中第6頁(yè)/共53頁(yè)第7頁(yè)/共53頁(yè)信息技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用信息技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用績(jī)效管理體系對(duì)于日常管理而言太過(guò)復(fù)雜而煩瑣，即便在自動(dòng)化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動(dòng)性而導(dǎo)致實(shí)施不成功信息技術(shù)自動(dòng)化在績(jī)

3、效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績(jī)效考核實(shí)施的成功機(jī)會(huì)第8頁(yè)/共53頁(yè)工作工作階段階段工作內(nèi)容工作內(nèi)容計(jì)劃持續(xù)計(jì)劃持續(xù)時(shí)間時(shí)間工作成果工作成果國(guó)泰君安項(xiàng)目小組的職責(zé)國(guó)泰君安項(xiàng)目小組的職責(zé)提供績(jī)效管理體系的培訓(xùn)1天培訓(xùn)及相關(guān)培訓(xùn)資料配合安排培訓(xùn)場(chǎng)所、培訓(xùn)材料的分發(fā)及相關(guān)后勤工作；確定并組織參與人員并參加培訓(xùn)根據(jù)已確認(rèn)的戰(zhàn)略、關(guān)鍵流程和組織架構(gòu)初步設(shè)計(jì)國(guó)泰君安公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡2天公司層平衡分?jǐn)?shù)卡初稿提供建議和國(guó)泰君安高級(jí)管理層及人力資源部確認(rèn)公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡3天經(jīng)確認(rèn)的公司層平衡分?jǐn)?shù)卡組織安排與高層管理人員討論確認(rèn)事宜根據(jù)新的流程和架構(gòu)設(shè)計(jì)總公司各部門和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡10天總公司各部門

4、和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡提供建議和相關(guān)部門及人力資源部確認(rèn)這些平衡分?jǐn)?shù)卡5天經(jīng)確認(rèn)的各相關(guān)部門的平衡分?jǐn)?shù)卡組織安排各相關(guān)部門的討論和確認(rèn)工作，并提供建議設(shè)計(jì)表格5天相關(guān)表格設(shè)計(jì)績(jī)效管理相關(guān)表格準(zhǔn)備手冊(cè)5天績(jī)效管理手冊(cè)提供建議交付及最終確認(rèn)4天-接受交付品部部門門績(jī)績(jī)效效考考核核部門績(jī)效考核工作安排部門績(jī)效考核工作安排第9頁(yè)/共53頁(yè)XXXXXXXX營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部 部門關(guān)鍵流程部門關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创?/p>

5、有者提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)

6、略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑覀儜?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)

7、習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程公司關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) 通過(guò)對(duì)部門流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第10頁(yè)/共53頁(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)公司客戶滿意度公司客戶滿意度公司公司營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部呼叫中心呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市

8、場(chǎng)客戶市場(chǎng)客戶投訴解決率客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)第11頁(yè)/共53頁(yè)第12頁(yè)/共53頁(yè)第13頁(yè)/共53頁(yè)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專家及營(yíng)運(yùn)方面的專家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類進(jìn)行打分類進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類計(jì)算各指標(biāo)大類的權(quán)重的權(quán)重最后

9、統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核分，可以先確定考核的總方向，避免太多的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過(guò)分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的重要性第14頁(yè)/共53頁(yè)指標(biāo)大類指標(biāo)大類 A A指標(biāo)大類指標(biāo)大類 B B指標(biāo)指標(biāo)1 1指標(biāo)指標(biāo)2 2指標(biāo)指標(biāo)3 3指標(biāo)指標(biāo)4 4.權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)1 1權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)2 2權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)3 3權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)4 4.指標(biāo)大類指標(biāo)大類A A權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)=專家對(duì)

10、該指標(biāo)大類的評(píng)分總分專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分 專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分 第15頁(yè)/共53頁(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 專家專家1 1 專家專家2 2 總分總分 解釋或理由解釋或理由 指標(biāo)指標(biāo)1 1 5050 5555 600600 指標(biāo)指標(biāo)2 2 6060 6060 640640 指標(biāo)指標(biāo)3 3 9090 8080 880880 總分總分 780780 720720 75007500 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * *指標(biāo)大類權(quán)數(shù)指標(biāo)大類權(quán)數(shù)

11、指標(biāo)大類指標(biāo)大類 A A第16頁(yè)/共53頁(yè)案例：案例：2000年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。第17頁(yè)/共53頁(yè)q績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)效管理培訓(xùn)的目的qXXXX績(jī)效管理體系介紹績(jī)效管理體系介紹q案例分析案例分析q后期工作安排后期工作安排附件：績(jī)效管理的若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系第18頁(yè)/共53頁(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略 客戶客戶 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 服務(wù)服務(wù)設(shè)定

12、績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期目標(biāo)短期目標(biāo) 長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程及組織架構(gòu)企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程及組織架構(gòu)企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 意外報(bào)告意外報(bào)告 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)員工評(píng)估員工評(píng)估激勵(lì)制度激勵(lì)制度將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為確定經(jīng)營(yíng)方向企業(yè)愿景企業(yè)愿景企業(yè)使命企業(yè)使命第19頁(yè)/共53頁(yè)公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)

13、短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命第20頁(yè)/共53頁(yè)公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo) 短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平

14、平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命第21頁(yè)/共53頁(yè)公公 司司 發(fā)發(fā) 展展 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 客客 戶戶 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 服服 務(wù)務(wù)設(shè)設(shè) 定定 績(jī)績(jī) 效效 目目 標(biāo)標(biāo) 短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 目目 標(biāo)標(biāo)確確 認(rèn)認(rèn) 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程克克 服服 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程監(jiān)監(jiān) 控控 與與 評(píng)評(píng) 估估 平平 衡衡 分分 數(shù)數(shù) 卡卡 意意 外外 報(bào)報(bào) 告告 行行 動(dòng)動(dòng) 計(jì)計(jì) 劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 與與 指指

15、 導(dǎo)導(dǎo)員員 工工 評(píng)評(píng) 估估激激 勵(lì)勵(lì) 制制 度度企企 業(yè)業(yè) 愿愿 景景企企 業(yè)業(yè) 使使 命命第22頁(yè)/共53頁(yè)公公 司司 發(fā)發(fā) 展展 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 客客 戶戶 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 服服 務(wù)務(wù)設(shè)設(shè) 定定 績(jī)績(jī) 效效 目目 標(biāo)標(biāo) 短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 目目 標(biāo)標(biāo)確確 認(rèn)認(rèn) 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程克克 服服 績(jī)績(jī) 效效 障障 礙礙 人人 員員 技技 術(shù)術(shù) 企企 業(yè)業(yè) 流流 程程監(jiān)監(jiān) 控控 與與 評(píng)評(píng) 估估 平平 衡衡 分分 數(shù)數(shù) 卡卡 意意 外外 報(bào)報(bào) 告告 行行 動(dòng)動(dòng) 計(jì)計(jì) 劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 與與 指指 導(dǎo)導(dǎo)員員 工工 評(píng)評(píng) 估估激激 勵(lì)勵(lì) 制制

16、 度度企企 業(yè)業(yè) 愿愿 景景企企 業(yè)業(yè) 使使 命命第23頁(yè)/共53頁(yè)公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略 客客戶戶 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn) 服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)定定績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo) 短短期期目目標(biāo)標(biāo) 長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程克克服服績(jī)績(jī)效效障障礙礙 人人員員 技技術(shù)術(shù) 企企業(yè)業(yè)流流程程監(jiān)監(jiān)控控與與評(píng)評(píng)估估 平平衡衡分分?jǐn)?shù)數(shù)卡卡 意意外外報(bào)報(bào)告告 行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與與指指導(dǎo)導(dǎo)員員工工評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)制制度度企企業(yè)業(yè)愿愿景景企企業(yè)業(yè)使使命命第24頁(yè)/共53頁(yè)q績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)效管理培訓(xùn)的目的qXXXX績(jī)效管理體系介紹績(jī)效管理體系介紹q案例分析案例分析附件：績(jī)效管理的

17、若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系第25頁(yè)/共53頁(yè)q平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績(jī)效測(cè)評(píng)工具q平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠用來(lái)揭示已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)第26頁(yè)/共53頁(yè)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶市場(chǎng)客

18、戶市場(chǎng)我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？人員與發(fā)展人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來(lái)源：和 using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略第27頁(yè)/共53頁(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)高素質(zhì)的隊(duì)伍高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的管理體系高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿意的客戶滿意的客戶高盈利高盈利充足的現(xiàn)金流量充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)

19、力提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面第28頁(yè)/共53頁(yè)財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理知識(shí)管理滿足客戶期望，增滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入來(lái)增加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需水平以滿足客戶需求求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程流程第29頁(yè)/共53頁(yè)財(cái)務(wù)方面

20、作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長(zhǎng)率以及部門的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等在1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上第30頁(yè)/共53頁(yè)客戶市場(chǎng)中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對(duì)公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力該大類指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的

21、市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要第31頁(yè)/共53頁(yè)該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括：v內(nèi)部制度管理監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出v創(chuàng)新機(jī)制建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入v客戶關(guān)系管理優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù)v供應(yīng)鏈管理優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等第32頁(yè)/共53頁(yè)這是四個(gè)方面中最容易被企業(yè)忽視但同時(shí)又是最重要的一個(gè)方面，該大類指標(biāo)（如：?jiǎn)T工

22、滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力，是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ) 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色第33頁(yè)/共53頁(yè)XXXXXXXX營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部 部門關(guān)鍵流程部門關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)

23、部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功

24、，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將

25、如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程公司關(guān)鍵流程 成本 質(zhì)量 時(shí)間 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) 通過(guò)對(duì)部門流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第34頁(yè)/共53頁(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)公司客戶滿意度公司客戶滿意度公司公司營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部呼叫中心呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)客戶投訴解決率客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)來(lái)電應(yīng)

26、答等候時(shí)間來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)收入完成率收入完成率費(fèi)用預(yù)算率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)客戶市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)第35頁(yè)/共53頁(yè)第36頁(yè)/共53頁(yè)第37頁(yè)/共53頁(yè)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專家及營(yíng)運(yùn)方面的專家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類進(jìn)行打分類進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類計(jì)算各指標(biāo)大類的權(quán)重的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)以算術(shù)

27、平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核分，可以先確定考核的總方向，避免太多的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過(guò)分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性指標(biāo)的重要性第38頁(yè)/共53頁(yè)指標(biāo)大類指標(biāo)大類 A A指標(biāo)大類指標(biāo)大類 B B指標(biāo)指標(biāo)1 1指標(biāo)指標(biāo)2 2指標(biāo)指標(biāo)3 3指標(biāo)指標(biāo)4 4.權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)1 1權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)2 2權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)3 3權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)4 4.指標(biāo)大類指標(biāo)大類A A權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)=專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分 專家對(duì)每個(gè)指

28、標(biāo)大類的評(píng)分總分專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分 第39頁(yè)/共53頁(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 專家專家1 1 專家專家2 2 總分總分 解釋或理由解釋或理由 指標(biāo)指標(biāo)1 1 5050 5555 600600 指標(biāo)指標(biāo)2 2 6060 6060 640640 指標(biāo)指標(biāo)3 3 9090 8080 880880 總分總分 780780 720720 75007500 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * *指標(biāo)大類權(quán)數(shù)指標(biāo)大類權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類指標(biāo)大類 A A第40頁(yè)/共53頁(yè)案例：案例：200

29、0年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。第41頁(yè)/共53頁(yè)q績(jī)效管理培訓(xùn)的目的績(jī)效管理培訓(xùn)的目的qXXXX績(jī)效管理體系介紹績(jī)效管理體系介紹q案例分析案例分析附件：績(jī)效管理的若干概念附件：績(jī)效管理的若干概念q績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)q平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡q績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)體系第42頁(yè)/共53頁(yè)方案細(xì)化方案細(xì)化 根據(jù)企業(yè)規(guī)劃- 確保KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致- 確定資源需求- 根據(jù)資源配備檢驗(yàn)初步目標(biāo)值- 調(diào)整并擬定目標(biāo)值績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)環(huán)

30、境：數(shù)據(jù)的報(bào)告、匯總與復(fù)核績(jī)效評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)環(huán)境：數(shù)據(jù)的報(bào)告、匯總與復(fù)核確定目標(biāo)值確定目標(biāo)值 回顧企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 計(jì)算KPI并建立基準(zhǔn)績(jī)效值 獲取有關(guān)的借鑒信息 設(shè)想初步的目標(biāo)值 衡量目標(biāo)值的可行性 確定初步的目標(biāo)值 檢驗(yàn)檢驗(yàn)KPI 特性測(cè)試：確保單個(gè)指標(biāo)的有效性 CQT平衡測(cè)試：確保指標(biāo)構(gòu)成的平衡 相互關(guān)系測(cè)試：避免整個(gè)體系中存在相互矛盾的指標(biāo)草擬草擬KPI 確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo) 確認(rèn)公司的關(guān)鍵流程 設(shè)定合適的KPI平平 衡衡 分分 數(shù)數(shù) 卡卡第43頁(yè)/共53頁(yè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題的發(fā)生，需要針對(duì)公司流程中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制定。 顯示流程運(yùn)作的結(jié)果、控制資源及監(jiān)控結(jié)果，典型的產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。在整個(gè)公司內(nèi)部，對(duì)于績(jī)效評(píng)估的定義及目標(biāo)需達(dá)成在整個(gè)公司內(nèi)部，對(duì)于績(jī)效評(píng)估的定義及目標(biāo)需達(dá)成100的共識(shí)的共識(shí)第44頁(yè)/共53頁(yè)組組 織織流流 程程人人 員員成成 本本品品 質(zhì)質(zhì)時(shí)時(shí) 間間量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度量化經(jīng)濟(jì)因素的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化產(chǎn)品和服務(wù)的良好程度量化流程進(jìn)行的良好程度量