如何讓客人愛上你——服務(wù)質(zhì)量(木桶理論)

1、 如何如何飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理 之之 讓你的客人愛上你讓你的客人愛上你最有效的理由：你給客人的價(jià)值能有多大最有效的理由：你給客人的價(jià)值能有多大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：能壓到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利條件。能壓到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有利條件。其最大的特點(diǎn)是：其最大的特點(diǎn)是：不易模仿、不易拷貝。不易模仿、不易拷貝。美國美國哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論雜志，對(duì)上千家的企雜志，對(duì)上千家的企業(yè)作了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是企業(yè)作了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的業(yè)的 “ “軟實(shí)力軟實(shí)力”。 軟實(shí)力的優(yōu)勢(shì)是軟實(shí)力的優(yōu)勢(shì)是“科學(xué)的設(shè)計(jì)科學(xué)的設(shè)計(jì) + + 科學(xué)的科學(xué)的管理管理”產(chǎn)生的。產(chǎn)生的。 軟實(shí)力決定硬實(shí)力的價(jià)值軟

2、實(shí)力決定硬實(shí)力的價(jià)值什么是企業(yè)的軟實(shí)力什么是企業(yè)的軟實(shí)力?是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路、質(zhì)量的管理水平是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路、質(zhì)量的管理水平員工對(duì)目標(biāo)客戶群的需求價(jià)值真正能夠把握員工對(duì)目標(biāo)客戶群的需求價(jià)值真正能夠把握并提供。并提供。 眾所周知，酒店管理涉及到人、財(cái)、物、時(shí)間、信眾所周知，酒店管理涉及到人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等多方面的內(nèi)容。而對(duì)這些資源管理的最終目的是通息等多方面的內(nèi)容。而對(duì)這些資源管理的最終目的是通過科學(xué)的計(jì)劃、有效的使用來實(shí)現(xiàn)理想收益的。過科學(xué)的計(jì)劃、有效的使用來實(shí)現(xiàn)理想收益的。 實(shí)現(xiàn)理想收益只有兩個(gè)途徑。實(shí)現(xiàn)理想收益只有兩個(gè)途徑。（1）增加收入）增加收入增加收入的唯一途徑：讓客人

3、滿意增加收入的唯一途徑：讓客人滿意 驚喜驚喜 忠誠忠誠 （2）控制成本費(fèi)用）控制成本費(fèi)用控制成本、費(fèi)用的有效途徑：科學(xué)預(yù)算、科學(xué)管理控制成本、費(fèi)用的有效途徑：科學(xué)預(yù)算、科學(xué)管理今天我們圍繞著今天我們圍繞著“讓客人滿意讓客人滿意” 來談?wù)劮?wù)意識(shí)。來談?wù)劮?wù)意識(shí)。 毫無疑問，對(duì)客人滿意度的管理是大家的重要工作毫無疑問，對(duì)客人滿意度的管理是大家的重要工作。酒店人對(duì)形成顧客滿意的七個(gè)方酒店人對(duì)形成顧客滿意的七個(gè)方面必須有正確認(rèn)知面必須有正確認(rèn)知顧客的忠誠首先要建立在滿意的基礎(chǔ)上顧客的忠誠首先要建立在滿意的基礎(chǔ)上 認(rèn)知一：認(rèn)知一： 客人選擇與不選擇你酒店客人選擇與不選擇你酒店 99%原因是滿意與不滿意

4、。原因是滿意與不滿意。 客人選擇酒店的八大原因客人選擇酒店的八大原因統(tǒng)一安排統(tǒng)一安排別人推薦、幫忙預(yù)定別人推薦、幫忙預(yù)定位置好、方便位置好、方便有朋友在那里任職有朋友在那里任職看過宣傳，說這里不錯(cuò)看過宣傳，說這里不錯(cuò)以前住過，感覺很好，很滿意以前住過，感覺很好，很滿意品牌品牌碰巧碰巧無奈無奈客人不選擇酒店的原因客人不選擇酒店的原因曾經(jīng)感受過服務(wù)太差曾經(jīng)感受過服務(wù)太差設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、態(tài)度、效率、不安全、菜品差效率、不安全、菜品差別人都說不行別人都說不行太遠(yuǎn)，不方便太遠(yuǎn)，不方便價(jià)格問題價(jià)格問題價(jià)值取向不同價(jià)值取向不同其它原因其它原因 因此，對(duì)顧客滿意度的管理因此，對(duì)顧客滿意度

5、的管理是酒店工作人員的首要任務(wù)，是酒店工作人員的首要任務(wù)，也是飯店服務(wù)人員價(jià)值的直接也是飯店服務(wù)人員價(jià)值的直接體現(xiàn)。體現(xiàn)。認(rèn)知二：認(rèn)知二：對(duì)顧客滿意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有對(duì)顧客滿意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有準(zhǔn)確地把握準(zhǔn)確地把握1、能否滿足需求、能否滿足需求2、能滿足且做的很有水平，令客人意外、驚、能滿足且做的很有水平，令客人意外、驚喜、感動(dòng)。喜、感動(dòng)。 客人在酒店都會(huì)有哪些需要？客人在酒店都會(huì)有哪些需要？ n被關(guān)注、被尊重被關(guān)注、被尊重n好的態(tài)度（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）好的態(tài)度（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）n所提供的服務(wù)迅速快捷所提供的服務(wù)迅速快捷n所提供的服務(wù)準(zhǔn)確、無差錯(cuò)所提供的服務(wù)準(zhǔn)確、無差錯(cuò)n服務(wù)項(xiàng)目能滿足目

6、標(biāo)客人的需要服務(wù)項(xiàng)目能滿足目標(biāo)客人的需要n所付費(fèi)用明示、有知情權(quán)、選擇權(quán)所付費(fèi)用明示、有知情權(quán)、選擇權(quán)n物有所值物有所值n提供使用的設(shè)施設(shè)備清潔、完好、有效、安全、舒適、方便提供使用的設(shè)施設(shè)備清潔、完好、有效、安全、舒適、方便n環(huán)境雅致，氣氛宜人環(huán)境雅致，氣氛宜人n菜品好菜品好對(duì)飯店的我們而言，在創(chuàng)造顧客滿意工程中對(duì)飯店的我們而言，在創(chuàng)造顧客滿意工程中所扮演的角色是所扮演的角色是提供服務(wù)者提供服務(wù)者與與支持服務(wù)者支持服務(wù)者認(rèn)知三：認(rèn)知三：擺正我們?cè)趧?chuàng)造顧客滿意擺正我們?cè)趧?chuàng)造顧客滿意工程中扮演的角色工程中扮演的角色 酒店獲利鏈分解圖酒店獲利鏈分解圖內(nèi)部完善的支持服務(wù)的體系內(nèi)部完善的支持服務(wù)的體系

7、員工的滿意度員工的滿意度員工員工穩(wěn)定穩(wěn)定高生高生產(chǎn)率產(chǎn)率服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度收入收入 增長增長盈利能盈利能力提高力提高“木桶原理木桶原理”與顧客滿意的關(guān)系 認(rèn)知四認(rèn)知四：木桶原理（一）木桶原理（一） 如果把飯店的人員綜合素質(zhì)比做這個(gè)木桶，如果把飯店的人員綜合素質(zhì)比做這個(gè)木桶，那么木桶中的容水量那么木桶中的容水量就可比做是顧客的滿意度就可比做是顧客的滿意度構(gòu)成木桶的每一塊木板構(gòu)成木桶的每一塊木板則是管理者在日常管理則是管理者在日常管理中的管理對(duì)象（人、財(cái)、物等），管理者中的管理對(duì)象（人、財(cái)、物等），管理者必須保證每一塊木板（管理的內(nèi)容）必須保證每一

8、塊木板（管理的內(nèi)容）的質(zhì)量達(dá)到一致的高度才的質(zhì)量達(dá)到一致的高度才能保證桶中容水量最多，能保證桶中容水量最多，才能保證顧客的滿意度達(dá)到才能保證顧客的滿意度達(dá)到管理期望值。管理期望值。 如果把顧客的滿意度如果把顧客的滿意度比做桶里裝的水，那決定比做桶里裝的水，那決定水多少的因素就是最短的水多少的因素就是最短的那塊板，它決定了客人的那塊板，它決定了客人的滿意度，而最長的那塊板滿意度，而最長的那塊板塊可能是浪費(fèi)，所以管理塊可能是浪費(fèi)，所以管理人員在顧客滿意工程中首人員在顧客滿意工程中首先要找到的就是自己飯店先要找到的就是自己飯店中的那塊短板。中的那塊短板。木桶原理（二）木桶原理（二） 一只木桶好比一個(gè)

9、緊密合作的一只木桶好比一個(gè)緊密合作的團(tuán)隊(duì)，能夠裝多少水不僅取決于每一團(tuán)隊(duì)，能夠裝多少水不僅取決于每一塊木板的長度，還取決于木板與木板塊木板的長度，還取決于木板與木板之間的結(jié)合是否緊密；之間的結(jié)合是否緊密；如果木板與如果木板與木板之間存在縫隙或縫隙很大，同樣木板之間存在縫隙或縫隙很大，同樣無法裝滿水。一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量，無法裝滿水。一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量，不僅取決于每一名員工的能力，也取不僅取決于每一名員工的能力，也取決于員工與員工之間的相互協(xié)作、相決于員工與員工之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結(jié)合互配合，這樣才能均衡、緊密地結(jié)合形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。否則就會(huì)變成形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。否則

10、就會(huì)變成一個(gè)看上去能裝滿水實(shí)際上確是一只一個(gè)看上去能裝滿水實(shí)際上確是一只會(huì)不斷漏水、滲水的木桶。會(huì)不斷漏水、滲水的木桶。 木桶原理（三）木桶原理（三） 一只木桶能夠裝多少水不僅一只木桶能夠裝多少水不僅取決于每一塊木板本身的長度與取決于每一塊木板本身的長度與質(zhì)量，還取決于質(zhì)量，還取決于桶底，桶底，桶底是桶底是所有桶邊木板的圍繞核心和依附所有桶邊木板的圍繞核心和依附根本，沒有了桶底，桶邊的木板根本，沒有了桶底，桶邊的木板將無法牢固的組合在一起；另外，將無法牢固的組合在一起；另外，最關(guān)鍵的是即使有桶邊的木板，最關(guān)鍵的是即使有桶邊的木板，并且能夠組合在一起，那么這個(gè)并且能夠組合在一起，那么這個(gè)木桶還是

11、裝不了一滴水，不具備木桶還是裝不了一滴水，不具備任何的使用價(jià)值。任何的使用價(jià)值。思考：這個(gè)思考：這個(gè)桶底代表什么？桶底代表什么？木桶原理（四）木桶原理（四）木桶原理（五）木桶原理（五）一只木桶能夠裝多少水一只木桶能夠裝多少水不僅取決于每一塊木板不僅取決于每一塊木板本身的長度與質(zhì)量，還本身的長度與質(zhì)量，還取決于桶身上起圍固木取決于桶身上起圍固木板與木板緊密無縫的鐵板與木板緊密無縫的鐵皮條，其作用是使每一皮條，其作用是使每一木板與木板之間保持緊木板與木板之間保持緊密，且與桶底保持成為密，且與桶底保持成為堅(jiān)固的一個(gè)整體。堅(jiān)固的一個(gè)整體。思考：這個(gè)圍木桶的鐵思考：這個(gè)圍木桶的鐵皮條代能表什么？皮條代能

12、表什么？木桶原理（六）木桶原理（六）其他一切都具備了，其他一切都具備了，那提把又起什么作用？那提把又起什么作用？思考：這個(gè)圍木桶的思考：這個(gè)圍木桶的把手能代表什么？把手能代表什么？ 客人是服務(wù)的享受者，自然是最有權(quán)客人是服務(wù)的享受者，自然是最有權(quán)表述自己的滿意與否，客人滿意與否的評(píng)表述自己的滿意與否，客人滿意與否的評(píng)判是因人、因事、因境、因地、因情而變判是因人、因事、因境、因地、因情而變的。有時(shí)是一種綜合感受，有時(shí)僅僅就是的。有時(shí)是一種綜合感受，有時(shí)僅僅就是一件小事。一件小事。 關(guān)于客人的綜合感受關(guān)于客人的綜合感受當(dāng)你酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒有很大差別時(shí)、當(dāng)你酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒有很大差別

13、時(shí)、當(dāng)客人沒有個(gè)性化需求時(shí)，僅僅是共性的需求，當(dāng)客人沒有個(gè)性化需求時(shí)，僅僅是共性的需求，如衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、效率、設(shè)施設(shè)備等，酒店需如衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、效率、設(shè)施設(shè)備等，酒店需要在各方面都要做的很好，客人才會(huì)根據(jù)他的綜要在各方面都要做的很好，客人才會(huì)根據(jù)他的綜合感受給出評(píng)價(jià)，即：還行、不錯(cuò)。合感受給出評(píng)價(jià)，即：還行、不錯(cuò)。但是，上述的共性需求中，如有一項(xiàng)不在他的期但是，上述的共性需求中，如有一項(xiàng)不在他的期望內(nèi)，則會(huì)全盤否定，即望內(nèi)，則會(huì)全盤否定，即1001001010 在這種情況下，令客人有高的滿意度的難度就在這種情況下，令客人有高的滿意度的難度就相對(duì)大一些。相對(duì)大一些。 有時(shí)客人滿意與否的評(píng)價(jià)僅

14、僅就是一件有時(shí)客人滿意與否的評(píng)價(jià)僅僅就是一件小事，當(dāng)你酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒有很小事，當(dāng)你酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量上沒有很大差別時(shí)；但是客人有個(gè)性化需求，即使是大差別時(shí)；但是客人有個(gè)性化需求，即使是一個(gè)極簡單的小事，只要替他想到、做到也一個(gè)極簡單的小事，只要替他想到、做到也會(huì)令客人感動(dòng)無比，這也就有了會(huì)令客人感動(dòng)無比，這也就有了0+1=1000+1=100的說的說法，所以酒店的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)法，所以酒店的服務(wù)方向就是在滿足大多數(shù)客人的共性需求的前提下做好個(gè)性化服務(wù)來客人的共性需求的前提下做好個(gè)性化服務(wù)來“創(chuàng)造感動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)”， 也可以彌補(bǔ)一些共性需求的不足。也可以彌補(bǔ)一些共性需求的不足。

15、 客人是帶著期望來酒客人是帶著期望來酒店的，所以滿意與否的評(píng)店的，所以滿意與否的評(píng)判是將期望值與現(xiàn)實(shí)比較判是將期望值與現(xiàn)實(shí)比較后的結(jié)果后的結(jié)果認(rèn)知五：認(rèn)知五： 期望與現(xiàn)實(shí)與滿意的關(guān)系期望與現(xiàn)實(shí)與滿意的關(guān)系期望高于現(xiàn)實(shí)（沒想到現(xiàn)實(shí)這么差）期望高于現(xiàn)實(shí)（沒想到現(xiàn)實(shí)這么差）期望低于現(xiàn)實(shí)（意外沒想到這么好）期望低于現(xiàn)實(shí)（意外沒想到這么好）所以：我們的工作應(yīng)致力于讓酒店的服所以：我們的工作應(yīng)致力于讓酒店的服務(wù)結(jié)果高于客人的期望，創(chuàng)造驚喜、務(wù)結(jié)果高于客人的期望，創(chuàng)造驚喜、滿意滿意 提升顧客滿意度的方法提升顧客滿意度的方法 分析顧客的需求，選擇合適的方法分析顧客的需求，選擇合適的方法共性共性 需求需求 個(gè)性

16、個(gè)性 需求需求 共性需求共性需求大多數(shù)客人的大多數(shù)需求。大多數(shù)客人的大多數(shù)需求。個(gè)性需求個(gè)性需求 少數(shù)客人的特殊需求，主要少數(shù)客人的特殊需求，主要體現(xiàn)在癖好需求、意外需求、針體現(xiàn)在癖好需求、意外需求、針對(duì)性的服務(wù)、委托服務(wù)等。對(duì)性的服務(wù)、委托服務(wù)等。滿足客人共性需求的管理方式是滿足客人共性需求的管理方式是堅(jiān)持不懈地推行堅(jiān)持不懈地推行“五化服務(wù)五化服務(wù)”程序化服務(wù)程序化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)文字化管理文字化管理制度化管理制度化管理 文字化服務(wù)：文字化服務(wù)： 給客人提供的服務(wù)，由于不便溝通、或給客人提供的服務(wù)，由于不便溝通、或帶有導(dǎo)向性的服務(wù)，盡可能用文字予以提帶有導(dǎo)向性的服

17、務(wù)，盡可能用文字予以提示說明：收視指南、電話指南、保險(xiǎn)箱使示說明：收視指南、電話指南、保險(xiǎn)箱使用、結(jié)賬時(shí)間、貴重物品保管、夜床服務(wù)、用、結(jié)賬時(shí)間、貴重物品保管、夜床服務(wù)、請(qǐng)勿打擾服務(wù)、友情提示服務(wù)等請(qǐng)勿打擾服務(wù)、友情提示服務(wù)等1 1、使復(fù)雜的工作條理化、簡單化，提高勞動(dòng)效率、使復(fù)雜的工作條理化、簡單化，提高勞動(dòng)效率2 2、長期的五化服務(wù)能養(yǎng)成員工習(xí)慣性的工作方法，、長期的五化服務(wù)能養(yǎng)成員工習(xí)慣性的工作方法，使工作沒有隨意性。使工作沒有隨意性。3 3、能降低成本、減少費(fèi)用、能降低成本、減少費(fèi)用4 4、保證大多數(shù)客人的滿意，個(gè)性化服務(wù)只有在此、保證大多數(shù)客人的滿意，個(gè)性化服務(wù)只有在此基礎(chǔ)上才能提及

18、，否則就是無本之木，無源之水基礎(chǔ)上才能提及，否則就是無本之木，無源之水5 5、避免管理人員在下級(jí)重復(fù)性的工作上耗費(fèi)精力，、避免管理人員在下級(jí)重復(fù)性的工作上耗費(fèi)精力，有利于管理者把精力放在創(chuàng)新與處理突發(fā)事件上有利于管理者把精力放在創(chuàng)新與處理突發(fā)事件上 五化管理的作用五化管理的作用 （標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、條理化、簡單化、個(gè)性化）（標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、條理化、簡單化、個(gè)性化） 滿足客人個(gè)性化需求的管理方式是：滿足客人個(gè)性化需求的管理方式是： 對(duì)員工用對(duì)員工用“培養(yǎng)引導(dǎo)培養(yǎng)引導(dǎo)”、“有效激勵(lì)有效激勵(lì)”的管的管理方式，使員工能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，挖掘和滿足客理方式，使員工能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，挖掘和滿足客人的個(gè)性化的服

19、務(wù)需求：人的個(gè)性化的服務(wù)需求：1、培養(yǎng)、引導(dǎo)員工在對(duì)客服務(wù)中善于用望、聞、問培養(yǎng)、引導(dǎo)員工在對(duì)客服務(wù)中善于用望、聞、問切的方式，挖掘客人的個(gè)性化需求并與以滿足，以切的方式，挖掘客人的個(gè)性化需求并與以滿足，以贏得客人好感。贏得客人好感。2 2、建立一套有效的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工關(guān)注客人個(gè)、建立一套有效的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工關(guān)注客人個(gè)性化的需求并能及時(shí)滿足。性化的需求并能及時(shí)滿足。有效的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)有效的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員性化需求員性化需求 尊重員工，以人為本服務(wù)之，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)滿意尊重員工，以人為本服務(wù)之，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)滿意像尊重你的客人一樣像尊重你的客人一樣尊重你的員工，它能尊重你的員工，它能夠感知到你的誠

20、意夠感知到你的誠意 以人為本，提升顧客滿意度講究技巧以人為本，提升顧客滿意度講究技巧讓員工與顧客形成利讓員工與顧客形成利益共同體，激發(fā)員工益共同體，激發(fā)員工主動(dòng)去尋找顧客的需求主動(dòng)去尋找顧客的需求讓員工參與讓員工參與 “ “五化五化”的修訂的修訂人會(huì)支持他們參與創(chuàng)造的事物人會(huì)支持他們參與創(chuàng)造的事物 - 枚琳凱枚琳凱人的管理人的管理(1(1 員工是令顧客滿員工是令顧客滿意的第一人意的第一人，員工比，員工比管理者更能了解客人的管理者更能了解客人的需要，提出的建議往往需要，提出的建議往往是最切合實(shí)際的，故而是最切合實(shí)際的，故而也是最實(shí)用的，最科學(xué)也是最實(shí)用的，最科學(xué)的。的。 五化的制定本五化的制定本

21、身是管理人員的工作，身是管理人員的工作，委以重任讓員工去干委以重任讓員工去干管理人員的工作，能管理人員的工作，能滿足員工自我價(jià)值實(shí)滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，調(diào)動(dòng)員工現(xiàn)的需求，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，的工作積極性，(3) 對(duì)目標(biāo)有認(rèn)同感，利于工作的推進(jìn)，強(qiáng)化“五化”的執(zhí)行力能夠有效地培養(yǎng)后備管理隊(duì)伍人最支持的是自己參與決定的事人最支持的是自己參與決定的事 - - 人的管理人的管理崗上管理人員要進(jìn)行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況做到心中有數(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況做到心中有數(shù)能夠發(fā)現(xiàn)問題能夠發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)與客人溝通，得到信息反饋。能及時(shí)與客人溝通，得到信息反饋。找到改進(jìn)的依據(jù)找到改進(jìn)的依據(jù)使用有效的督導(dǎo)方式和激勵(lì)方式使用有效的督導(dǎo)方式和激勵(lì)方式現(xiàn)場(chǎng)觀察很重要，及時(shí)提醒效果好，現(xiàn)場(chǎng)觀察很重要，及時(shí)提醒效果好，班前班后常表揚(yáng)，適當(dāng)要把權(quán)力放班前班后常表揚(yáng)，適當(dāng)要