《現(xiàn)代酒店管理概論》第八章PPT課件

1、2021/7/241第八章第八章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理2021/7/242第一節(jié)第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量界定一、酒店服務(wù)質(zhì)量界定 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托各種有形產(chǎn)品、無酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托各種有形產(chǎn)品、無形服務(wù)（由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、形服務(wù)（由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成），對酒店顧客各操作技能、清潔衛(wèi)生等組成），對酒店顧客各種需求的滿足程度，表現(xiàn)為酒店顧客對酒店各種需求的滿足程度，表現(xiàn)為酒店顧客對酒店各種服務(wù)的物質(zhì)和精神感受。種服務(wù)的物質(zhì)和精神感受。2021/7/243二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、酒店服務(wù)質(zhì)量

2、的構(gòu)成n設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量n實物產(chǎn)品的質(zhì)量實物產(chǎn)品的質(zhì)量n服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量n無形勞務(wù)的質(zhì)量無形勞務(wù)的質(zhì)量2021/7/244三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性n綜合性和關(guān)聯(lián)性綜合性和關(guān)聯(lián)性n主觀性和依賴性主觀性和依賴性n經(jīng)濟性和安全性經(jīng)濟性和安全性n時效性和短暫性時效性和短暫性2021/7/245第二節(jié)第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容一、確定酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)一、確定酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)二、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系三、開展酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育三、開展酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育 建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理機

3、構(gòu)建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度培養(yǎng)工作高度負責(zé)的管理人員隊伍培養(yǎng)工作高度負責(zé)的管理人員隊伍制定明確的質(zhì)量計劃和質(zhì)量責(zé)任制制定明確的質(zhì)量計劃和質(zhì)量責(zé)任制開展質(zhì)量管理小組活動開展質(zhì)量管理小組活動2021/7/246四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法n層次分析法層次分析法是酒店服務(wù)質(zhì)量評價中最先會應(yīng)用到的方法是酒店服務(wù)質(zhì)量評價中最先會應(yīng)用到的方法nABC分析法分析法運用此法可找到酒店服務(wù)運用此法可找到酒店服務(wù)中存在的主要質(zhì)量問題中存在的主要質(zhì)量問題頻數(shù)頻數(shù)N累計比率累計比率帕累托曲線5001000150001090100N問題問題1問

4、題問題2問題問題3問題問題4問題問題N2021/7/247四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法n因果分析法因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法服務(wù)質(zhì)量問題大原因中原因小原因大原因中原因小原因影響因素（原因）質(zhì)量（結(jié)果）2021/7/248四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法nPDCA循環(huán)法循環(huán)法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法階段名稱階段名稱具體步驟具體步驟計劃階段計劃階段（PlanPlan）A A分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析

5、現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題B B分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因C C找出主要原因找出主要原因D D針對主要原因制定措施和計劃針對主要原因制定措施和計劃執(zhí)行階段執(zhí)行階段（DoDo）E E組織實施制定的計劃和措施組織實施制定的計劃和措施檢查階段檢查階段（CheckCheck）F F把實際工作結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況和執(zhí)行過程中所存在的問題把實際工作結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況和執(zhí)行過程中所存在的問題處理階段處理階段（ActionAction）G G總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，指出目前存在的問題總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，指出目前存在的問題H H將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決將未解

6、決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決2021/7/249第三節(jié)第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、酒店全面質(zhì)量管理一、酒店全面質(zhì)量管理1978年我國酒店行業(yè)引入全面質(zhì)量管理年我國酒店行業(yè)引入全面質(zhì)量管理l全方位管理全方位管理l全過程管理全過程管理l全員性管理全員性管理l全方法管理全方法管理l全效益管理全效益管理2021/7/2410二、巡視管理法二、巡視管理法1、20世紀(jì)世紀(jì)60年代美國管理思想家飛利浦年代美國管理思想家飛利浦克勞士比提出克勞士比提出2、在酒店中，主要用于控制酒店的產(chǎn)量和服務(wù)質(zhì)量、在酒店中，主要用于控制酒店的產(chǎn)量和服務(wù)質(zhì)量3、主要做法是：、主要做法是：l建立服務(wù)質(zhì)量檢查制

7、度建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度lDIRFT（Do It Right the First Time）：第一次就）：第一次就把事情做對把事情做對l開展零缺點工作日競賽開展零缺點工作日競賽2021/7/2411三、巡視管理法三、巡視管理法1、最早由托馬斯、最早由托馬斯彼得斯提出，是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。彼得斯提出，是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。2、需要注意的地方：、需要注意的地方：l加強對客交流，注重關(guān)鍵顧客加強對客交流，注重關(guān)鍵顧客l嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范l關(guān)注酒店的重點服務(wù)和重點區(qū)域關(guān)注酒店的重點服務(wù)和重點區(qū)域l 注重環(huán)境控制、服務(wù)彌補、現(xiàn)場協(xié)調(diào)，尋找并處理顧注重環(huán)境控制、服務(wù)彌補、現(xiàn)場協(xié)調(diào)，尋找并處理顧客投訴客投訴l 根據(jù)巡視的實際情況進行相應(yīng)的管理活動根據(jù)巡視的實際情況進行相應(yīng)的管理活動2021/7/2412第四節(jié)第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施一、強化酒店全員服務(wù)意識，努力提高員工素質(zhì)一、強化酒店全員服