CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求說明書(DOC36頁)

1、CRM系統(tǒng)需求V1.0Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求目錄1 .系統(tǒng)整體框架 42 .面向經(jīng)營決策的功能 52.1 綜合查詢52.2 綜合統(tǒng)計52.3 綜合分析52.3.1 客戶分析52.3.2 產(chǎn)品分析52.3.3 經(jīng)營分析52.3.4 綜合管理分析62.3.5 市場分析62.3.6 客戶服務(wù)分析 63 .面向業(yè)務(wù)運營的功能 63.1 市場調(diào)研管理63.1.1 市場調(diào)查與分析 63.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā) 73.1.3 市場調(diào)研進度管理 73.1.4 相關(guān)文檔的整理83.2 銷售管理83.2.1 客戶信息表83

2、.2.2 商機管理：93.2.3 銷售過程管理113.2.4 郵件功能163.3 市場營銷管理163.3.1 營銷活動管理173.3.2 營銷物料管理183.3.3 品牌管理193.4 客戶服務(wù)管理203.4.1 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理 203.4.2 客戶拜訪管理 203.4.3 客戶拜訪成本管理 213.5 產(chǎn)品管理213.5.1 產(chǎn)品體系管理213.5.2 產(chǎn)品狀態(tài)管理 213.5.3 產(chǎn)品資料管理 233.5.4 產(chǎn)品收入管理 234 .面向信息管理的功能 234.1 功能概述234.2 信息管理內(nèi)容需求245 .面向綜合管理的功能 255.1 員工管理255.1.1 員工基本信息管理 25

3、5.1.2 員工綜合情況管理 255.2 考核管理265.2.1 功能結(jié)構(gòu) 265.2.2 功能描述 265.2.3 功能要求 275.3 成本管理275.3.1 營銷成本管理275.3.2 銷售成本管理 285.3.3 客戶服務(wù)成本管理 285.3.4 客戶成本分析 285.3.5 功能要求 285.4 流程管理285.4.1 功能描述295.4.2 功能要求 295.5 日常工作管理295.5.1 功能要求306 .系統(tǒng)管理功能306.1 職責(zé)與權(quán)限管理306.1.1 設(shè)置原則306.1.2 功能要素306.1.3 功能要求306.2 郵件管理316.2.1 接收郵件處理316.2.2 整

4、合功能316.2.3 發(fā)送郵件處理 326.2.4 坐席代表工作工具 326.2.5 管理人員的圖形用戶界面 326.2.6 與其它模塊的整合 336.3 系統(tǒng)監(jiān)控336.3.1 功能要素336.3.2 功能要求336.4 數(shù)據(jù)備份346.4.1 功能要素346.4.2 功能要求346.5 日志管理346.5.1 功能要求356.6 系統(tǒng)接口 356.6.1 與國漫一期系統(tǒng)接口 356.6.2 與ARC咽站接口 366.6.3 與郵件系統(tǒng)接口 366.6.4 與工單系統(tǒng)接口 361 .系統(tǒng)整體框架ABC有限公司CRM系統(tǒng)功能主要是面向在市場、銷售、客服、產(chǎn)品各模塊的工作人員（銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理

5、、市場調(diào)研、市場營銷、產(chǎn)品經(jīng)理等）以及后端各級管理人員，為上 述人員提供營銷活動和服務(wù)支撐，加強各環(huán)節(jié)之間的信息溝通和互享，并進行業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核。系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個層面和五大功能模塊:面向經(jīng)營決策的功能決策層企業(yè)經(jīng)營狀況客戶價值體系市場規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃綜合管理KPI第36頁 共36頁綜合查詢/統(tǒng)計/分析/預(yù)測操作層面向綜合管 理的功能員工管理流程管理調(diào)研管理調(diào)查和分析成本管理日常工作管理調(diào)研進度控制調(diào)研文檔管理考核管理面向業(yè)務(wù)運營的功能銷售管理客戶信息管理商機管理銷售過程管理營銷管理營銷活動管理營銷物料管理品牌管理客服管理日常聯(lián)絡(luò)管理客戶拜訪管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品體系管理產(chǎn)品狀態(tài)管理產(chǎn)品資料管理產(chǎn)

6、品收入管理面向系統(tǒng)管 理的功能其他面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶價值體系等進行分析， 達到深入理解客戶的目的，以指導(dǎo)制定市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃。面向業(yè)務(wù)運營的功能業(yè)務(wù)運營功能是 CRM系統(tǒng)按照我公司前端市場、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。面向信息管理的功能面向信息管理的功能實現(xiàn)市場調(diào)研資料、客戶資料、競爭對手信息、產(chǎn)品資料、市場宣傳資料等信息的管理功能，是CRM系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。面向綜合管理的功能綜合管理功能為相關(guān)職能部門后端各級管理者提供的有關(guān)管理功能，達到加強經(jīng)理管理人員對產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場調(diào)研營銷人員的管理目的。系統(tǒng)管理功

7、能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限管理、系統(tǒng)日志管理、數(shù)據(jù)備份等方面實現(xiàn)系統(tǒng)的管理職能。2 .面向經(jīng)營決策的功能面向經(jīng)營決策的功能主要是利用綜合統(tǒng)計和綜合分析對市場、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營狀況、綜合管理等方面進行統(tǒng)計分析，以此得到面向客戶的、緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)的、以市場效益為最終導(dǎo)向的分析依據(jù)，為面向客戶的經(jīng)營活動提供決策參考：2.1 綜合查詢綜合查詢提供對客戶信息、市場信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營情況、綜合管理KPI等資料進行查詢的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應(yīng)提供統(tǒng)一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所需要的信息。但由于系統(tǒng)中有很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應(yīng)與權(quán)限管

8、理功能相結(jié)合，對操作員的查詢權(quán)限實施一定的控制，缺省情況下，不經(jīng)過授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。2.2 綜合統(tǒng)計統(tǒng)計元素生成統(tǒng)計報表定制統(tǒng)計結(jié)果生成 統(tǒng)計結(jié)果發(fā)布2.3 綜合分析2.3.1 客戶分析包括的分析項有：客戶組成分析、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶穩(wěn)定度分析2.3.2 產(chǎn)品分析包括的分析項有：業(yè)務(wù)分布分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析（業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析）、業(yè)務(wù)趨勢分析2.3.3 經(jīng)營分析包括的分析項有：競爭對手分析、成本分析、收益分析2.3.4 綜合管理分析包括的分析項有：單位 KPI考核分析、個人KPI考核分析2.3.5 市場分析包括的分析項有：市場經(jīng)濟指標(biāo)分析、市場

9、需求分析、營銷活動分析、市場調(diào)查結(jié)果分析2.3.6 客戶服務(wù)分析包括的分析項有：客戶服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量分析3 .面向業(yè)務(wù)運營的功能3.1 市場調(diào)研管理總體來講，市場調(diào)研部分的CRM需求希望CRM可以為今后的市場調(diào)研和分析工作提供一個統(tǒng)一操作的平臺，盡可能多的工作在該平臺上都可以操作。市場調(diào)研已經(jīng)按照相關(guān)模板進行相關(guān)工作，CRM系統(tǒng)應(yīng)具有信息導(dǎo)入功能，將已經(jīng)完畢的市場調(diào)研數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入 到CRM系統(tǒng)中。市場調(diào)研需求將從市場調(diào)查與分析、相關(guān)文檔整理、調(diào)查問卷的設(shè)計與分 發(fā)、市場調(diào)研進度控制和四個層次進行闡述。3.1.1 市場調(diào)查與分析目前來看，市場調(diào)研的工作主要包括：電信市場調(diào)研（分洲、區(qū)域、國家

10、和運營商4個層次，以及洲-國家-營運商總表），競爭對手調(diào)研、合作伙伴調(diào)研、營銷信息調(diào)查。下面 分別針對各項工作闡述 CRM需求。3.1.1.1 電信市場調(diào)研電信市場調(diào)研要求對世界移動通信市場情況進行實時跟蹤，希望對營銷、銷售、客服 和產(chǎn)品開發(fā)等具有借鑒意義。目前ARCH已經(jīng)具備相應(yīng)的調(diào)研模板，并且已經(jīng)進行了相關(guān)工作，CRM應(yīng)將這些調(diào)研成果分字段導(dǎo)入到 CRM系統(tǒng)中。CRM應(yīng)將各個模板的相應(yīng)字段包含在內(nèi)，今后的工作不 再利用Excel的模板，在CRM中即可進行調(diào)查。 除現(xiàn)有模板外，CRM應(yīng)該具有相應(yīng)的靈活 性，對相應(yīng)的字段可以根據(jù)實際情況進行增減。相關(guān)模板包括：世界運營商總表（洲-國家- 運營商

11、）、洲級市場調(diào)查表、地區(qū)級市場調(diào)查表、國家級市場調(diào)查表、運營商調(diào)查表、集團 調(diào)查表。3.1.1.2 競爭對手調(diào)研競爭對手調(diào)研主要依托世界范圍內(nèi)競爭對手調(diào)查表和清算中心調(diào)查表來進行。3.1.1.3 合作伙伴調(diào)研CRM系統(tǒng)應(yīng)具備合作伙伴（包括律師行、產(chǎn)品合作伙伴、銷售合作伙伴等）調(diào)研的功 能。合作伙伴調(diào)研尚不具有統(tǒng)一的模板，CRM系統(tǒng)應(yīng)靈活的根據(jù)實際情況，根據(jù)需要配備相應(yīng)的字段。3.1.1.4 營銷信息調(diào)查營銷信息主要包括會議信息、節(jié)日信息、周年慶典信息等。會議信息調(diào)查已有相應(yīng)的模板，CRM應(yīng)按照現(xiàn)有模板添加相應(yīng)字段，并將已有調(diào)查結(jié)果導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中。會議信息調(diào)查結(jié)束后應(yīng)與營銷的會議營銷計劃、

12、相關(guān)部門的會議參加和審批流程結(jié)合起來， 并同 時設(shè)置工作計劃及日期提醒功能。 節(jié)日和周年慶典等信息也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)字段進行調(diào)查。節(jié)日、周年慶典等信息應(yīng)與系統(tǒng)中的日歷起來，以起到提醒的作用。營銷信息的調(diào)查可進行客戶化，應(yīng)能夠進行添加內(nèi)容等操作。由于會議信息來源有限，可將相關(guān)網(wǎng)頁自動連接到CRM,以及會議組織者發(fā)的 email及其相關(guān)資料自動轉(zhuǎn)到 CRM上來。除調(diào)查外，應(yīng)具備整個會議的審批流程和成本控制等功能。例如，審批前的預(yù)估費用和實際發(fā)生的費用可以進行對比等。3.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)CRM系統(tǒng)應(yīng)包含相應(yīng)的調(diào)查問卷設(shè)計模板，并可將現(xiàn)有的資料導(dǎo)入到模板中，設(shè)計好后，可以在接口的郵件系統(tǒng)中分發(fā)，

13、并對調(diào)查結(jié)果（問卷相應(yīng)速度、問卷響應(yīng)來源、問卷結(jié)果統(tǒng)計、結(jié)果統(tǒng)計分析等）進行統(tǒng)計分析。3.1.3 市場調(diào)研進度管理目前，我公司已有相應(yīng)模板進行市場調(diào)研進度管理。CRM系統(tǒng)應(yīng)與工單系統(tǒng)接口，完成制定計劃、分配任務(wù)、完成情況監(jiān)控的流程。制定計劃-CRM應(yīng)按照目前現(xiàn)有模板包含相應(yīng)字段，在CRM系統(tǒng)中制定計劃;分配任務(wù)-在CRM系統(tǒng)中將某項任務(wù)分配之后，在工單系統(tǒng)中可自動提單，將該任務(wù)分配給相應(yīng)處理人處理，以及相應(yīng)的審核人審核；完成情況：CRM應(yīng)將接單日期、升級日期、結(jié)單日期等與工單自動關(guān)聯(lián)。實時監(jiān)督市場調(diào)研進度。3.1.4 相關(guān)文檔的整理需要歸檔的信息包括：信息簡報ARCH大事記市場調(diào)研數(shù)據(jù)市場分析

14、報告注：相關(guān)模板見附件。3.2 銷售管理CRM可以幫助銷售人員管理線索和商機，衡量和預(yù)測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及 自動化的銷售業(yè)務(wù)處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。3.2.1 客戶信息表功能要求：客戶信息表是對客戶信息的統(tǒng)一視圖，匯集來自不同模塊的該客戶的所有信息。該模 塊顯示內(nèi)容可由操作人員自定義添加刪除修改等。默認信息包括：客戶基本資料（與市場調(diào)研模塊關(guān)聯(lián)），客戶聯(lián)系人信息（包括主要聯(lián)系人，備選聯(lián)系人），銷售管理信息，包括該客戶購買產(chǎn)品情況、歷史商機情況，在行商機情況等），同時相應(yīng)關(guān)聯(lián)報價單管理，合同管理方面的信息等?？蛻魻顟B(tài)：顯示客戶當(dāng)前的銷售

15、狀態(tài)“一般關(guān)系維護”：未有商機進入“商機確認”?！鞍l(fā)現(xiàn)商機”：可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“商機管理”“商機確認”：可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“商機管理”“銷售中”：可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“商機管理”“銷售失敗”可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“銷售管理”“銷售成功”可能有多個商機。顯示商機概要，關(guān)聯(lián)至“銷售管理”來自客戶服務(wù)模塊的信息，如客戶月生產(chǎn)分析報告、客戶投訴情況等最近的聯(lián)絡(luò)情況，系統(tǒng)默認顯示銷售與該客戶最近的聯(lián)絡(luò)情況該信息表中的相關(guān)信息全部是由各功能模塊更新后的最新狀態(tài)（但舊的狀態(tài)也可以查 詢到），通過該表與其他模塊互相關(guān)聯(lián)，如：想要了解客戶銷售狀

16、態(tài)的時候，只需要點擊銷 售狀態(tài)鏈接就可以進行查看。3.2.2 商機管理：商機管理包括客戶關(guān)系維護及商機確認兩大部分。該功能可以方便地將客戶關(guān)系維護過程當(dāng)中的線索轉(zhuǎn)換成商機，然后在整個銷售周期內(nèi)跟蹤商機。該功能利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉(zhuǎn)、日?？蛻艟S護工作的記錄、維護情況的分析，以及商機和銷售活動管 理的自動化。3.2.2.1 客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護是指銷售以尋找商機為目的進行的日常的客戶關(guān)系的維護，包括已有客 戶與潛在客戶的維護。維護的手段通常包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，傳真聯(lián)系，直郵聯(lián)系， 客戶拜訪，參加會議等。該模塊以設(shè)置工作計劃、 反饋工作內(nèi)容為目的，記錄銷售尋找商機 的工作過

17、程。功能要求：1、記錄日常關(guān)系維護過程：對日常關(guān)系維護的情況進行滾動記錄（如：記錄人，維護 方式、對方人員、工作內(nèi)容，下一步計劃等），并且支持自動生成客戶聯(lián)系拜訪記錄表（該表可以依照現(xiàn)有的表樣進行設(shè)計），同時，客戶的信息與聯(lián)系人資料與“客戶信息表”互相關(guān)聯(lián)，名單共享。2、維護過程中發(fā)現(xiàn)線索，則轉(zhuǎn)至“商機確認”流程。該模塊可關(guān)聯(lián)“客戶信息表”，辨別并顯示客戶當(dāng)前銷售狀態(tài)：3.2.2.2 商機確認商機確認是指經(jīng)過日?？蛻絷P(guān)系的維護后，發(fā)現(xiàn)有新客戶的潛在商機或者老客戶的新商機。此時，我們將商機進行上報，審核，并且將商機自動/人工錄入商機庫進行存檔。該商機庫擁有搜索功能，可以快捷地將各個商機的資料搜索

18、出來。 并且經(jīng)常審核確認的商機自動 進入到銷售管理模塊中，由銷售進行銷售管理。另外，商機管理還要求包括幾個子項的功能。1）聯(lián)系人管理（字段多，方便管理，安全性好，權(quán)限可以細化到字節(jié)），。該部分的聯(lián)系人管理可以單獨列出與商機相關(guān)的重點聯(lián)系人信息，同時該部分信息應(yīng)該與客戶信息表中的聯(lián)系人信息進行關(guān)聯(lián)，共享。如果更新的話，客戶信息表中的相關(guān)信息也應(yīng)該得到更新。2）客戶信息。與客戶信息表中的相關(guān)信息進行關(guān)聯(lián)與共享。3）商機成功概率分析。（可支持根據(jù)客戶歷史購買情況等相關(guān)因素進行較智能的分析， 同時支持銷售進行概率調(diào)整以及填寫概率分析過程。4）訂單估價進行收入預(yù)測，可利用預(yù)設(shè)公式，結(jié)合客戶相關(guān)資料（如漫

19、游量等信息），進行收入預(yù)測。3.2.3 銷售過程管理經(jīng)過商機確認的各項商機都將獨立由指派的銷售人員進行跟蹤管理， 進行銷售活動。銷 售過程管理可根據(jù)預(yù)設(shè)的銷售流程進行一系列管理與記錄。并支持對銷售活動以及成績進行分析。3.2.3.1 銷售管理流程銷售管理流程包括從商機確認開始，將各個商機獨立成事件，由開拓室經(jīng)理進行商機的分配，然后由各個分管的銷售人員進行后續(xù)的跟進，直至商機成熟進行報價以及合同談判，最終至合同順利簽署為終點。其中包括的功能模塊為：1） 商機分配，該功能可通過預(yù)設(shè)分配原則（地理位置，產(chǎn)品系列）由開拓室經(jīng)理進行商機分配。也支持開拓室經(jīng)理進行直接分配。2） 建立銷售跟蹤項目，該功能幫

20、助各銷售人員理清客戶資料與聯(lián)系人信息等重要資料，并且這些資料自動在商機確認后生成，包含客戶信息、聯(lián)系人信息、商 機基本信息（“商機管理”中的商機詳情描述）。并且支持銷售人員制定銷售計 戈L銷售人員在該處應(yīng)該將周計劃，月計劃分別填入項目中。（相關(guān)計劃以時間為線索，滾動制定，系統(tǒng)可根據(jù)計劃自動提醒工作項目）3） 銷售過程：記錄銷售工作詳情?？筛鶕?jù)需要根據(jù)各聯(lián)系事件詳情生成客戶聯(lián)系拜訪記錄表。4） 拜訪過程：如需觸發(fā)客戶拜訪，則進行拜訪過程管理。（此過程預(yù)留與 OA的接口）拜訪計劃審批：銷售人員形成拜訪計劃（目的、出訪人、日程、預(yù)算等），報上級審批。拜訪情況記錄：拜訪后自動提醒銷售進行拜訪情況記錄，

21、支持記錄模版設(shè)定。5） 制定技術(shù)方案：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊。產(chǎn)品支持形成技術(shù)方案，關(guān)聯(lián)進行資料保存?zhèn)浞荨?） 投標(biāo)材料準(zhǔn)備功能：存檔招標(biāo)書預(yù)存標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)材料。在具體投標(biāo)事宜當(dāng)中，操作人員可選擇下載需要的資料 存檔應(yīng)標(biāo)書。3.2.3.2 報價管理報價的管理涉及到公司內(nèi)部文檔管理的安全性與有效性，因此報價的流程必須符合公司 內(nèi)控的要求，進行合理報價，并且可以自動進行存檔。報價表的功能要求為:1)根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報價模式，系統(tǒng)可自動根據(jù)預(yù)先定義的格式生成報價單，而且其中的價格參數(shù)默認為標(biāo)準(zhǔn)報價值。根據(jù)產(chǎn)品類型、銷售人員級別的不同，相關(guān)角色可對報價值進行不同程度的調(diào)整。2） 系統(tǒng)可支持高權(quán)限角色對不同產(chǎn)品、不同銷售

22、級別人員的價格調(diào)整空間進行定義。（比如A產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)價格為30元，一般銷售經(jīng)理可以在 15%的折扣范圍內(nèi) 進行調(diào)配，室經(jīng)理則可以在25%的折扣范圍內(nèi)進行修改，部門經(jīng)理可在35%.）。3） 報價單自動生成編號功能（根據(jù)客戶名，日期自動生成報價單編號）。4） 保存所有歷史報價信息5） 報價管理模塊預(yù)留與 OA接口。5.3.3.3 合同管理合同管理包括從合同模版的定制，合同談判，合同談判記錄，合同審批記錄一系列的表格生成與保存，以及合同細況的編輯與查詢。不同意其中，合同管理各模塊應(yīng)該具有的功能如下：1）生成初版合同。系統(tǒng)自動根據(jù)客戶基本信息，選擇的產(chǎn)品以及報價情況生成初版合同，并且提供編輯修改功能。2

23、）合同談判。記錄合同談判過程。3）生成談判記錄表，合同審批表。根據(jù)談判記錄生成談判記錄表，并現(xiàn)實合同審批表模版進行編輯。4）備檔，記錄合同細況，如：合同概要，合同生效時間，服務(wù)生效時間（與客服模塊關(guān)聯(lián)），合同到期時間（含自動續(xù)約條款合同單獨進行說明）5）支持查詢該客戶所有歷史合同情況。6）合同管理預(yù)留與公司的 OA系統(tǒng)進行接口。5.3.3.4 銷售分析銷售管理流程中第二個大項就是銷售分析功能。該功能是要把銷售流程當(dāng)中的各銷售項目進行分析，形成圖表（含預(yù)設(shè)圖表以及支持 自定義圖表），幫助銷售更有效的進行銷售活動。如：1）產(chǎn)品收入分析2）客戶貢獻分析3）產(chǎn)品收入預(yù)估4）客戶收入預(yù)估5）公司收入分析

24、6）公司收入預(yù)估3.2.4郵件功能整個銷售過程中（商機管理銷售管理）與客戶的郵件交互可與Outlook等郵件系統(tǒng)整合，并提供靈活的發(fā)送，來信識別功能。與客戶的郵件往來可自行在相關(guān)記錄的作為附件備檔。同時，郵件中的聯(lián)系人可方便的與客戶信息表中的聯(lián)系人信息互相關(guān)聯(lián)。（可方便添加來信聯(lián)系人信息至客戶信息表）3.3市場營銷管理各模塊功能應(yīng)保證可以進行添加或編輯，以便系統(tǒng)的實時更新和完善。3.3.1 營銷活動管理功能描述：對單一營銷活動從開始到結(jié)束有一個完整的流程控制，包括時限、量化指標(biāo)、進度記錄等管理功能，此活動可進一步細化到部門、小組和個人，并能以上述為單位進行跟 蹤。故營銷活動管理包括營銷可行性分

25、析、計劃制定、計劃分解、計劃執(zhí)行、以及計劃結(jié)束 總結(jié)，由此對整個營銷活動進行統(tǒng)一有效的管理。營銷活動 創(chuàng)建、刪除和修改營銷活動：包括營銷活動名稱、營銷活動類型、對應(yīng)營銷計劃、 營銷活動的制定者、活動對象、活動目的、活動地點、活動方式、起止時呸營銷活動的執(zhí)行者、計劃評價目標(biāo)、營銷方式、使用媒體、活動的預(yù)算等相關(guān)信息。構(gòu)建不同營銷活動計劃之間的從屬關(guān)系及模型，以便日后套用。使用者對每一項營銷活動進行創(chuàng)建、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框進行提示操作，避免誤操作發(fā)生。 可行性分析包括新增、批準(zhǔn)、打回、修改、完結(jié)、刪除 等操作。有時間限制。 制定工作計劃可行性分析批準(zhǔn)后，可以開展下一步即制定工作計

26、劃的工作，包括同樣包括 新增、批準(zhǔn)、修改、完結(jié)、刪除 等操作。有時間限制。 實施對于制定并落實到具體工作組或個人的工作細項， 有定期的進度報告和進度條顯示 工作進展情況。進度報告包括 工作大項、具體工作細項、完成百分比、負責(zé)人、 備注等模塊需定期匯報，且單位時間內(nèi)有時間提醒功能， 此時限可由活動審批人自定義。 總結(jié)一項營銷活動完結(jié)后，開始進行總結(jié)。包括如下方面總結(jié)：工作內(nèi)容和工作過程效果統(tǒng)計：客戶反饋情況：與郵件系統(tǒng)有掛鉤，并可觸發(fā)客戶滿意度調(diào)查；銷售效果：有無達成合作意向或預(yù)期意向；品牌推廣效果：根據(jù)客戶反饋情況或問卷調(diào)查，有選擇性開展；宣傳物料使用總結(jié)： 包括對宣傳物料的使用及歸檔；成本收

27、益總結(jié)：通過成本與收益的對比，作一個綜合性的總結(jié) 經(jīng)驗總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和不足，為下次更好的完成工作打下基礎(chǔ)。工作流程及步驟提煉以工作組為單位進行，可 落實到個人。有時間限制。營銷活動存檔及查詢營銷活動結(jié)束后，將可行性分析報告、工作計劃、進度報告及最后的總結(jié)存檔，并可進行多緯度的查詢。 按時間查詢 按標(biāo)題查詢 按關(guān)鍵字查詢 按人員查詢 按類別查詢：如會議營銷、節(jié)日營銷、事件營銷等等，此詞條可自定義添加。3.3.2 營銷物料管理此部分功能用于物料申請、 打回、批準(zhǔn)及采購，并可記錄營銷物料存貨情況、營銷物料 采購情況、單次營銷活動耗費物料情況等。使用者對此進行創(chuàng)建、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框

28、進行提示操作，避免誤操作發(fā)生。營銷物料申請、打回、批準(zhǔn)營銷物料采購計劃制定計劃提出、修改、批準(zhǔn)或打回。營銷物料采購提出采購人與采購執(zhí)行人對此進行操作。營銷物料使用管理對每次營銷活動的物料使用情況進行記錄，以備查詢。并與每次營銷活動總結(jié)物料部分的總結(jié)起來，可在每次總結(jié)時導(dǎo)入此部分結(jié)果。營銷物料存貨情況由物料管理員根據(jù)每次營銷物料采購及營銷活動使用耗費情況對存貨進行清點。缺貨登記對部分需求較多的物料，物料管理員進行缺貨登記操作，以觸發(fā)下次物料采購。3.3.3 品牌管理品牌CIS系統(tǒng)管理此部分主要是登記完備以供查詢，也包括修改更新等操作。使用者對此進行登記、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框進行提

29、示操作，避免誤操作發(fā)生。 MI管理MI 企業(yè)的理念識別(mind identity),包括企業(yè)的經(jīng)營信條，企業(yè)精神，座右銘，企業(yè)風(fēng)格，經(jīng)營戰(zhàn)略策略，廠歌，員工的價值觀等。MI修改維護更新。 BI管理BI 企業(yè)行為識別(behavior identity),包括對內(nèi)和對外兩部分.對內(nèi)包括對干部 的教育，員工的教育(如服務(wù)態(tài)度，接待技巧，服務(wù)水準(zhǔn)，工作精神等，生產(chǎn)福利，工作環(huán) 境，生產(chǎn)效益，廢氣物處理，公害對策，研究發(fā)展等；對外包括市場調(diào)查，產(chǎn)品開發(fā)公共 關(guān)系促銷活動，流通政策，銀行關(guān)系，股市對策，公益性，文化性活動等。BI修改維護更新。 VI管理VI 企業(yè)視覺識別(visual identity

30、),包括基本設(shè)計，關(guān)系應(yīng)用，輔助應(yīng)用三個部分. 基本設(shè)計包括，如企業(yè)名稱，品牌標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)字，標(biāo)準(zhǔn)色，企業(yè)造型，企業(yè)象征圖案，企業(yè) 宣傳標(biāo)語，口號，吉祥物等；關(guān)系應(yīng)用包括，如辦公器具，設(shè)備，招牌，標(biāo)識牌，旗幟，建筑外 觀,櫥窗，衣著制服，交通工具，包裝用品，廣告?zhèn)鞑?，展示，陳列等；輔助應(yīng)用，如樣本使用 法,物樣使用規(guī)格及其他附加使用等。辦公模板上傳及下載提供ppt、word等辦公軟件模板的下載。VI修改維護更新。品牌調(diào)查 品牌好感度調(diào)查事前調(diào)查事后調(diào)查 調(diào)查模板設(shè)定及編輯 受調(diào)客戶選定一一與郵件系統(tǒng)連接。 存檔備份及查詢功能3.4 客戶服務(wù)管理CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要實現(xiàn)對客戶服務(wù)經(jīng)理日常與客

31、戶溝通聯(lián)絡(luò)及拜訪事務(wù)的管 理，反映溝通聯(lián)系過程中遇到的問題及新情況，為銷售及市場提供一定的信息。同時，實現(xiàn)對客戶拜訪成本的管理。分為以下幾個子功能模塊：3.4.1 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理實現(xiàn)對客戶日常聯(lián)絡(luò)管理， 從聯(lián)絡(luò)發(fā)起，到聯(lián)絡(luò)結(jié)束每個階段進行記錄。 記錄內(nèi)容包括： 聯(lián)系對象、聯(lián)系方式、聯(lián)系主題、聯(lián)系時間、參考聯(lián)絡(luò)記錄（附件形式）。同時，可以實現(xiàn)按照聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)主題及聯(lián)絡(luò)時間段等信息進行組合查詢的功能。3.4.2 客戶拜訪管理實現(xiàn)實地客戶拜訪管理， 按照日程記錄拜訪內(nèi)容， 實現(xiàn)對從拜訪發(fā)起到拜訪結(jié)束全過程 的管理。具體管理包括：拜訪計劃管理及實際拜訪情況管理。其中拜訪計劃包括：計劃拜訪

32、時間、計劃拜訪對象、計劃議程、計劃拜訪地。及實際拜訪情況管理包括：拜訪對象、拜訪 時間（以天為單位）、拜訪地、討論議題、拜訪內(nèi)容摘要。通過統(tǒng)一ID實現(xiàn)對一次拜訪的整體管理。同時，需要同樣實現(xiàn)對拜訪計劃及實地拜訪情況的查詢功能。對于拜訪計劃查詢需要支持從以下緯度的組合查詢：計劃拜訪時間、計劃拜訪對象、計劃拜訪地。對于實地拜訪情況需要支持從以下緯度的組合查詢：拜訪ID、拜訪對象、拜訪時間段、拜訪地。3.4.3 客戶拜訪成本管理用于記錄實地客戶拜訪耗費的成本，需要以拜訪ID記錄一整個拜訪過程的成本耗費，包括：交通費用、住宿費用、客戶交際費用，并能夠按照拜訪ID進行匯總。同時，可以實現(xiàn)對某一時間段、某

33、一客戶、某一拜訪地的拜訪成本匯總查詢。3.5 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品體系管理、產(chǎn)品資料管理、產(chǎn)品狀態(tài)管理、產(chǎn)品收入管理。各功能以產(chǎn)品體系為主要向下分類依據(jù)，所有查詢結(jié)果可導(dǎo)出另存，所有信息原則上可向其他模塊流動。3.5.1 產(chǎn)品體系管理將列出所有產(chǎn)品系列以及系列中包含的清算產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的名稱，通過點擊某一產(chǎn)品可跳轉(zhuǎn)進入此產(chǎn)品相關(guān)信息目錄，包括產(chǎn)品資料、產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品收入等子項。對產(chǎn)品體系可進行編輯和增刪操作，以及產(chǎn)品查詢等功能。3.5.2 產(chǎn)品狀態(tài)管理產(chǎn)品模塊提供平臺由產(chǎn)品管理人員制定產(chǎn)品工作計劃，系統(tǒng)根據(jù)計劃分配工作給相應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)理，各環(huán)節(jié)和進度項的完成處理情況會反饋并體現(xiàn)在進度表中，實現(xiàn)

34、對產(chǎn)品工作的進度控制、管理和查詢；各產(chǎn)品經(jīng)理可分別維護其所負責(zé)產(chǎn)品的進度，主界面則可以匯總所有產(chǎn)品各主要環(huán)節(jié)的計劃和實際進度。系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品工作流程提供默認的產(chǎn)品工作步驟想，各個產(chǎn)品經(jīng)理在此基礎(chǔ)上可根據(jù)實際情況自定義進度項。對于每個進度項，可以選定計劃的開始時間和完成時間，并存檔。在此基礎(chǔ)上，每個進度項具有記錄其實際開始時間和完成時間的功能，提供與計劃時間的對比結(jié)果，提醒狀態(tài)為提前完成、正常完成、延遲中、延遲完成等，并能記錄延遲原因。完成某 進度項時，可進行上載文件、記錄完成情況等操作。3.5.3 產(chǎn)品資料管理包括實現(xiàn)對各種產(chǎn)品資料的分類、版本管理、上傳下載。資料種類包括： BrochureWh

35、itePaperPPTPrice ListDEMO 等。資料分類可以按不同產(chǎn)品、或不同資料種類 分別展示，提供下載、新增資料、編輯資料名稱等操作。默認資料種類可進行編輯增刪操作， 各產(chǎn)品配置的資料種類具備自定義功能。每個產(chǎn)品的每種資料均支持版本管理，系統(tǒng)具備版本查詢、版本增刪、版本說明等功能。3.5.4 產(chǎn)品收入管理實現(xiàn)按照服務(wù)收費項進行收入信息錄入和統(tǒng)計的功能。服務(wù)收費項可以進行靈活的配置和增刪操作，但能保留此前已存檔的收入情況。統(tǒng)計維度包括：時間段（年、月、季度）、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)線、客戶。統(tǒng)計指標(biāo)包括：總收入、增長率、貢獻比等。對于金額類數(shù)據(jù)，支持貨幣包括美元、歐元及人民幣，并提供匯率維護功能

36、。統(tǒng)計結(jié)果等均可以導(dǎo)出為Excel格式文件。系統(tǒng)應(yīng)對各種產(chǎn)品信息變動的歷史信息予以保留，記錄外部模塊調(diào)用產(chǎn)品信息的情況，提供使用者不同的權(quán)限。數(shù)據(jù)的錄入和查詢功能依據(jù)一定的權(quán)限提供。4 .面向信息管理的功能在CRM系統(tǒng)信息層面的需求是面向信息管理的需求。該類需求應(yīng)包括全部操作層面和決策層面產(chǎn)生的信息，并將這些信息集成起來，以供綜合查詢/統(tǒng)計/分析/預(yù)測以及CRM系統(tǒng)決策層面使用。集成的信息應(yīng)以關(guān)鍵字的形式進行查詢、統(tǒng)計。例如，輸入“NTT DoCoMo ”,查詢出的信息應(yīng)包括市場調(diào)研數(shù)據(jù)、針對NTT的營銷活動及其結(jié)果統(tǒng)計、NTT的商機信息、報價信息，以及客服信息等。查詢的內(nèi)容可以根據(jù)圖表和報表

37、的形式展示4.1 功能概述使用者可對信息管理系統(tǒng)中信息文檔增加、刪除和修改，數(shù)據(jù)支持基本數(shù) 據(jù)和附件的方式。其中電子文件，應(yīng)結(jié)構(gòu)化的記錄下文檔的名稱、類型、 存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的工作模塊、涉及的 計劃和申請、內(nèi)容摘要等信息（這類關(guān)鍵字信息應(yīng)可配置），以便通過各種組織方式對文檔進行檢索和查閱對系統(tǒng)中的信息和數(shù)據(jù)支持分類，可以增加和刪除分類信息支持按類型、名稱、添加人、修改人、修改日期、關(guān)鍵字等屬性或者屬性 的組合進行模糊查詢與其它各模塊提供集成，各類信息數(shù)據(jù)可在信息層、操作層、決策層之間 閉環(huán)流動，確保操作層產(chǎn)生的信息可進入信息層，并供決策層參考制定決 策；確保決策層

38、制定的策略能夠直接指導(dǎo)操作層并在信息層中存檔；也方 便銷售、市場、客服、產(chǎn)品人員以及后端各級管理者可以方便的同時檢索 參考相關(guān)信息信息層面應(yīng)與其他在用系統(tǒng)保持接口。例如，客戶聯(lián)系信息應(yīng)與郵件系統(tǒng) 連接；市場調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)與 ARCH網(wǎng)站系統(tǒng)連接；市場調(diào)研進度控制可與工 單系統(tǒng)進行連接；統(tǒng)計功能可與郵件系統(tǒng)進行連接。4.2 信息管理內(nèi)容需求市場信息-市場調(diào)研數(shù)據(jù)：CRM前臺調(diào)研管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；市場分析報告：在市場調(diào)研數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，市場分析師撰寫的分析報告；信息簡報：對電信市場的發(fā)展態(tài)勢進行實時跟蹤；市場調(diào)查問卷：根據(jù)電信市場和清算市場發(fā)展?fàn)顩r，對相關(guān)市場參與者進行問卷調(diào)查；營銷和銷售中產(chǎn)生的市場信息：

39、如聯(lián)絡(luò)拜訪紀(jì)錄對某一電信市場的認識，營銷活動結(jié)束后對不同國家和地區(qū)的反饋等?？蛻粜畔⒖蛻艋拘畔ⅲ菏袌稣{(diào)研模板中包含的客戶信息（如客戶名稱、成立時間、 組織架構(gòu)等），聯(lián)系人信息（基本聯(lián)系信息和不同聯(lián)系人之間的關(guān)系等）；營銷活動中客戶的反饋；客戶商務(wù)信息：銷售人員與客戶聯(lián)系信息（包括聯(lián)絡(luò)拜訪紀(jì)錄、客戶分析報告）、商務(wù)成本信息、商務(wù)談判信息、合同文本管理等；客服信息：客戶SLA級別、客戶業(yè)務(wù)量變化、 客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查信息、客戶使用維護狀況、合同履行情況、清算服務(wù)費分析等。競爭信息- 市場調(diào)研數(shù)據(jù)中的所有清算中心信息；清算市場分析：在清算中心調(diào)查的基礎(chǔ)上，市場分析師對競爭對手的分析。競爭產(chǎn)品分

40、析：產(chǎn)品研究過程中對競爭對手產(chǎn)品調(diào)研的結(jié)果。行業(yè)信息市場調(diào)研中對整個行業(yè)的分析（包括電信行業(yè)分析與清算行業(yè)分析）；對國際標(biāo)準(zhǔn)的研究；產(chǎn)品銷售支持對行業(yè)中最新產(chǎn)品和趨勢的分析等。產(chǎn)品信息競爭產(chǎn)品：市場調(diào)研對對每個競爭對手產(chǎn)品市場占有率的統(tǒng)計、其他清算中心產(chǎn)品現(xiàn)狀；產(chǎn)品資料（如產(chǎn)品白皮書、開發(fā)進度、產(chǎn)品使用手冊等）；營銷部門的產(chǎn)品優(yōu)惠規(guī)則、資費制定規(guī)則。營銷宣傳信息-營銷策劃案、營銷計劃、 產(chǎn)品的目標(biāo)市場、促銷方式以及營銷預(yù)估效果、營銷 結(jié)果分析等、營銷物料等。其他信息5 .面向綜合管理的功能5.1 員工管理5.1.1 員工基本信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供對員工的基本資料進行管理的功能，包括新建、修改、查詢

41、和作廢員工基本信息。需要管理的員工基本信息包括員工姓名、所屬部門、職務(wù)、職稱、學(xué)歷、工作年限、工作經(jīng)歷、主要特長、家庭社會關(guān)系、興趣愛好、性格等等。5.1.2 員工綜合情況管理可集成該員工在各個模塊的相關(guān)情況，并通過一定的統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)對該員工工作習(xí)慣、優(yōu)勢劣勢等的分析。5.2 考核管理5.2.1 功能結(jié)構(gòu)考核管理功能應(yīng)包括：部門的考核、室的考核、員工的考核三大類。具體包括如下 功能需求：部門的考核：現(xiàn)階段主要為國際清算部室的考核：市場開拓室考核、市場規(guī)劃室考核員工的考核：科室內(nèi)各員工的考核，包括銷售經(jīng)理考核、項目經(jīng)理考核、產(chǎn)品經(jīng)理 考核、市場調(diào)研員考核5.2.2 功能描述考核管理的功能需求

42、要根據(jù)具體工作考核要求，對部門的考核，室的考核和員工的考核進行管理，計算和查詢各類考核的KPI值，根據(jù)不同的權(quán)限可以查看和修改各類考核記錄?？己藢ο蟀▎T工、室、部門。考核規(guī)則的制定應(yīng) 盡量靈活，可自由定制考核參考的指標(biāo)和各指標(biāo)所占的權(quán)重。 考核指標(biāo)應(yīng)盡量客觀、量化，應(yīng)以考核對象平時的工作業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，同時結(jié)合具體工作 的繁瑣度和難度科學(xué)進行考核。所以除了有基于規(guī)則定制的相對固定的考核標(biāo)準(zhǔn)外，還 要提供除KPI規(guī)則外的其它考核信息的新增和修改?，F(xiàn)階段銷售業(yè)績考核主要有以下指標(biāo)：銷售過程考核含客戶聯(lián)絡(luò)次數(shù)、客戶拜訪次數(shù)、客戶分析報告提交及時性/質(zhì)量、非自管商務(wù)項目支持銷售結(jié)果考核新商機數(shù)、新潛在客

43、戶數(shù)、商務(wù)關(guān)系確定數(shù)、遷移簽署數(shù)現(xiàn)階段產(chǎn)品管理考核指標(biāo)：工作量考核：可行性分析完成次數(shù)、產(chǎn)品方案完成次數(shù)、技術(shù)支持完成次數(shù)工作質(zhì)量考核：可行性分析完成質(zhì)量、產(chǎn)品方案完成質(zhì)量、技術(shù)支持完成質(zhì)量現(xiàn)階段市場營銷考核指標(biāo):工作量考核：營銷資料完成次數(shù)、營銷方案方案完成次數(shù)、營銷可行性分析完成次數(shù)、營銷 實施完成次數(shù)工作質(zhì)量考核：營銷資料完成質(zhì)量、營銷方案方案完成質(zhì)量、營銷可行性分析完成質(zhì)量、營銷 實施完成質(zhì)量現(xiàn)階段市場調(diào)研考核指標(biāo)：工作量考核：運營商調(diào)查完成次數(shù)、清算中心調(diào)查完成次數(shù)、市場分析完成次數(shù) 工作質(zhì)量考核：運營商調(diào)查完成質(zhì)量、清算中心調(diào)查完成質(zhì)量、市場分析完成質(zhì)量此外作為激勵方式之一，考核還

44、單獨設(shè)有加分項，鼓勵考核當(dāng)月員工對工作做出的 額外貢獻。5.2.3 功能要求針對考核功能需求，系統(tǒng)應(yīng)提供績效管理功能，包括績效考核規(guī)則的定制（KPI規(guī)則 管理）和根據(jù)規(guī)則具體考核的執(zhí)行。KPI規(guī)則的管理由規(guī)則管理功能實現(xiàn)，本功能要實現(xiàn)規(guī)則具體考核的管理和執(zhí)行。具體的考核執(zhí)行功能要根據(jù)考核規(guī)則和考核對象平時的工 作業(yè)績，按預(yù)先設(shè)定的時間或由操作人員觸發(fā)自動進行。要設(shè)定不同使用者的操作權(quán)限，比如上級可以修正和查詢所有下級的考核信息，但下級只能查看自己的考核信息。5.3 成本管理成本管理的功能結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括：營銷成本管理、銷售成本管理、客戶服務(wù)成本管理 和客戶成本分析。通過對客戶營銷、銷售和服務(wù)過程中

45、所發(fā)生的各項費用信息的預(yù)算、 記錄和分析，來實現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)運營成本的有效控制。成本管理應(yīng)提供對售前、售中、售后以及客戶拜訪等客戶服務(wù)工作所發(fā)生的成本進 行預(yù)算并進行相關(guān)費用登記的功能，便于成本分析與成本管理。具體描述如下：5.3.1 營銷成本管理營銷成本預(yù)算：估計營銷活動可能發(fā)生的費用額。營銷成本登記：記錄營銷活動中實際發(fā)生的費用項。營銷成本分析：統(tǒng)計營銷實際發(fā)生的費用并與預(yù)算作比較，可以按時間段、按客 戶、按行業(yè)等條件進行分析比較。5.3.2 銷售成本管理銷售成本預(yù)算：估計銷售過程可能發(fā)生的費用額。銷售成本登記：記錄銷售過程中實際發(fā)生的費用項。銷售成本分析：統(tǒng)計銷售實際發(fā)生的費用并與預(yù)算作比

46、較，可以按時間段、按客 戶、按行業(yè)等條件進行分析比較。5.3.3 客戶服務(wù)成本管理客戶服務(wù)成本預(yù)算：估計客戶服務(wù)可能發(fā)生的費用額?？蛻舴?wù)成本登記：記錄客戶服務(wù)中實際發(fā)生的費用項?？蛻舴?wù)成本分析：統(tǒng)計客戶服務(wù)實際發(fā)生的費用并與預(yù)算作比較，可以按時間 段、按客戶、按行業(yè)等條件進行分析比較。5.3.4 客戶成本分析針對特定的客戶對預(yù)算費用以及實際發(fā)生的費用進行總體或分類的統(tǒng)計分析比較。具體包括：客戶預(yù)算成本分析客戶實際成本分析客戶預(yù)算與實際發(fā)生成本比較分析5.3.5 功能要求成本管理的功能要求是根據(jù)上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作設(shè)計，提供各類活動成本的預(yù)算信息的增、刪、改，各類具體活

47、動中所發(fā)生的費用 信息的增、刪、改，以及提供根據(jù)記錄的各項費用信息得到的各類分析結(jié)果。分 析結(jié)果要可以提供一些直觀的展示，比如各類展示圖和表格等。5.4 流程管理流程管理的功能應(yīng)包括環(huán)節(jié)設(shè)置、流程設(shè)置、工作派發(fā)設(shè)置、時限設(shè)置與告警、自動調(diào)度、人工調(diào)度、過程監(jiān)控、質(zhì)量管理等，并可與工單流系統(tǒng)集成，完成向工單流系統(tǒng)派發(fā)工單。5.4.1 功能描述系統(tǒng)可對如下流程進行管理和配置：銷售管理流程一總體銷售流程服務(wù)管理流程一故障處理流程、投訴處理流程、服務(wù)請求處理流程；市場營銷流程一總體營銷流程、營銷計劃管理流程、營銷活動管理流程、虛擬銷售 團隊工作流程；5.4.2 功能要求流程管理的功能要求是應(yīng)當(dāng)具有可配

48、置性、可控制性、可觀察性，因此系統(tǒng)必須能夠?qū)Υ罂蛻舾鞣N服務(wù)流程進行管理。系統(tǒng)功能提供包括： 圖形化的定制過程、節(jié)點配置、催辦、告警、疏導(dǎo)等等。流程管理的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)具有良好的配置性，提供完善的外部接口，能夠 實現(xiàn)靈活加掛和去卸。5.5 日常工作管理針對銷售、營銷、技術(shù)支持等各項業(yè)務(wù)的日常工作，對涉及到各類員工角色根據(jù)其權(quán)限進行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的記錄和查詢。系統(tǒng)應(yīng)提供員工工作管理功能，對員工日常需要進行的工作（包括營銷計劃的反饋、 文檔的制定審閱、銷售跟蹤項目的執(zhí)行）進行提醒和記錄，形成工作任務(wù)列表和工作日志， 使員工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同時也使各級領(lǐng)導(dǎo)能夠

49、清楚的了解員工的工作情況。工作列表中的任務(wù)應(yīng)有以下幾個來源：在制定營銷計劃、營銷活動計劃、銷售跟蹤項目的計劃時自動將重要的時間點插入 工作列表中，到時再對用戶進行提醒；系統(tǒng)應(yīng)提供幾類員工可能會關(guān)心的事件， 如工作計劃、工作總結(jié)、 拜訪等，每個員 工可對自己關(guān)心的事件進行訂閱， 訂閱不能超出員工自身的處理權(quán)限。 訂閱時可指定系統(tǒng)需 提前多長時間提醒員工這類事件的發(fā)生， 今后當(dāng)這類時間發(fā)生或即將發(fā)生時， 系統(tǒng)就會將這 些事件插入訂閱員工的工作列表中；5.5.1 功能要求與工單系統(tǒng)相結(jié)合，對領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)部信息交流系統(tǒng)向員工布置的任務(wù)，可以通過任務(wù)列表對員工進行提示。工作管理應(yīng)提供對任務(wù)列表的刪除功能，

50、以便員工在已看到任務(wù)、不需系統(tǒng)再進行提示的情況下將任務(wù)從列表中刪除。6 .系統(tǒng)管理功能6.1 職責(zé)與權(quán)限管理系統(tǒng)職責(zé)與權(quán)限是指可按不同的工作范圍和角色，管理其享有的資源及訪問的范圍，通過對一些要素的靈活控制實現(xiàn)權(quán)限管理。6.1.1 設(shè)置原則系統(tǒng)的使用和管理采取根據(jù)職責(zé)的不同而進行權(quán)限控制和管理原則。操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來完成職責(zé)的 劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對待。根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別，可以進行對不同客戶范圍的管理、分析、服務(wù)功能操作。6.1.2 功能要素權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及訪問的范圍，通過

51、對一些要素的靈活控制實現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下：查詢權(quán)限；增加、刪除、修改權(quán)限；分析統(tǒng)計權(quán)限；權(quán)限生效時間段；操作數(shù)據(jù)范圍；6.1.3 功能要求系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息要求具備較高的保密性與安全性，系統(tǒng)功能權(quán)限管理應(yīng)比普通系統(tǒng)具有更強的靈活性、可操控性。在一定權(quán)限生效時間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計分析不同的、 可指定的數(shù)據(jù)范圍，實現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。；各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。系統(tǒng)管理員有權(quán)對本級角色組進行增加、修改、刪除；通過組合各種基本權(quán)限設(shè)定角色的權(quán)限。通過對操作者賦予角色即可實現(xiàn)對其授權(quán)；權(quán)限可進行靈活的組合，可把多種單獨的功能模塊權(quán)限相疊加，組

52、成權(quán)限組合；權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)限。6.2 郵件管理6.2.1 接收郵件處理支持多個電子郵件地址和域名；可處理純文本和 HTML（超文本鏈接標(biāo)示語言）信息；可處理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的信息；收到郵件后自動確認已經(jīng)查收；處理電子郵件本身和其后所附錄的可讀文檔；按照信息主題提煉出發(fā)信人的意圖；按照電子郵件標(biāo)題、 正文中的關(guān)鍵字和發(fā)信人的意圖對電子郵件進行分類；可以處理包含多個事由的電子郵件；可以將不同信息經(jīng)由不同路由安排給多個座席代表或座席代表小組；按照業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流程和座席代表所掌握的技能安排電子郵件的路由；按照業(yè)務(wù)規(guī)則和對電子郵件的分類結(jié)果，選擇

53、響應(yīng)方案或者推薦使用響應(yīng)方案；在處理來電信息時，可自動訪問相關(guān)知識庫。6.2.2 整合功能可以和Exchange,Outlook進行無縫整合，包括聯(lián)系人，日歷提醒，計劃安排；和網(wǎng)站進行整合，支持調(diào)查和廣告功能。（當(dāng)一個調(diào)查由網(wǎng)站頁面發(fā)布或者由郵件發(fā)布，當(dāng)對方發(fā)送提交完后點擊完成或者是提交時，會自動生成一封郵件發(fā)送到指定的郵箱系統(tǒng)）；與公司的兩個郵箱系統(tǒng)整合。支持分不同的客戶定位到不同的郵箱系統(tǒng)和IP地址進行信件處理。如 ARCH戶使用ARCH勺郵彳% CMCC勺客戶使用Exchange的郵箱 系統(tǒng)。6.2.3 發(fā)送郵件處理可創(chuàng)建郵件內(nèi)容模板；提供HTML（超文本鏈接標(biāo)示語言）模板和純文本模板；對郵件內(nèi)容進行標(biāo)記，以對所做回復(fù)進行跟蹤和自動處理；自動通知，并對批量郵件進行管理；批量發(fā)送郵件時，可以在收件人處只顯示其一個人或者他們一個公司成員的地址，而我們這端卻支持一次性群發(fā)，并且匹配姓名和不同的地址字段。（并且支持貼附件進行發(fā)送）。6.2.4 坐席代表工作工具推薦郵件響應(yīng)方案；電子郵件起草功能，提供郵件內(nèi)容處理和個性化工具；配置多功能編輯器，帶有拼寫檢查功能；配置HTML（超文本鏈接標(biāo)示語言）方式的郵件閱讀器；可創(chuàng)建和管理郵件文件夾；可將郵件轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)移、存儲和重新安排路由，并且可以設(shè)置郵件的自動