第四章_前臺入住接待管理

1、任務任務二二2任務三任務三 前廳有關常識前廳有關常識3任務一任務一 復習復習1一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個無戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個無煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆?/p>

2、換個無戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個無煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個無戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個無煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？換房程序換房程序1 1、弄清（解釋）換房的原因。、弄清（解釋）換房的原因。2 2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體、介紹準備調換的客房情況，并確定換

3、房的具體時間。時間。3 3、填寫、填寫“換房通知單換房通知單”，送往相關部門，經(jīng)簽字，送往相關部門，經(jīng)簽字以確認換房信息已收到。以確認換房信息已收到。4 4、更改、修訂其原有資料。、更改、修訂其原有資料。5 5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。、將換房信息記錄在客史檔案卡上。6 6、若不能馬上滿足客人換房要求，則應向客人說、若不能馬上滿足客人換房要求，則應向客人說明，請其諒解，并做好記錄。一旦有空房，則按明，請其諒解，并做好記錄。一旦有空房，則按客人提出換房的順序先后予以滿足?？腿颂岢鰮Q房的順序先后予以滿足。7 7、若屬酒店過錯，容易使客人產(chǎn)生抱怨情緒，、若屬酒店過錯，容易使客人產(chǎn)生抱怨情緒，因

4、此應向客人表示歉意，耐心做好解釋工因此應向客人表示歉意，耐心做好解釋工作，求得客人的諒解和合作。必要時，可作，求得客人的諒解和合作。必要時，可讓客人升級入住規(guī)格較高的客房。讓客人升級入住規(guī)格較高的客房。換房通知單換房通知單ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHTREASON：Guest Signature_Clerk Signature_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，F(xiàn)ront Desk，Reservation 2013 2013年年7 7月月2 2日上午日上午8 8點，某旅游會議的

5、會務組陳點，某旅游會議的會務組陳小姐非常氣憤地跑到前臺接待處問道：小姐非常氣憤地跑到前臺接待處問道：“怎么我怎么我的房間內有他人在睡覺？你們酒店在搞什么？還的房間內有他人在睡覺？你們酒店在搞什么？還說是四星級酒店呢？說是四星級酒店呢？”此時把接待員小張嚇了一此時把接待員小張嚇了一跳，心想：這怎么可能呢，回答客人說：跳，心想：這怎么可能呢，回答客人說：“你會你會不會看錯，可能是你們會務組的其他人員。不會看錯，可能是你們會務組的其他人員?！笨涂腿嗽俅蚊鞔_地告訴接待員人再次明確地告訴接待員“今天早上，我一打開今天早上，我一打開801801的房門，就發(fā)現(xiàn)有其他客人在里面，那位客的房門，就發(fā)現(xiàn)有其他客人

6、在里面，那位客人也嚇了一跳，而且房間鑰匙只有我一把。人也嚇了一跳，而且房間鑰匙只有我一把?！毙⌒垖腿苏f請允許我查一下電腦記錄，經(jīng)核實，張對客人說請允許我查一下電腦記錄，經(jīng)核實，發(fā)現(xiàn)事實確實如此。你是小張該如何處理？發(fā)現(xiàn)事實確實如此。你是小張該如何處理？二、客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用二、客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用處理：處理：這一現(xiàn)象被稱為這一現(xiàn)象被稱為“重房重房”，是前廳部，是前廳部工作的重大失誤。此時，應立即向客人道工作的重大失誤。此時，應立即向客人道歉，承認工作的疏忽。同時，安置客人到歉，承認工作的疏忽。同時，安置客人到大堂咖啡廳入座，為客人送上一杯茶，以大堂咖啡廳入座，為客

7、人送上一杯茶，以消除煩惱，等候重新安排客房。房間安排消除煩惱，等候重新安排客房。房間安排妥當后，應由接待員或行李員親自帶客人妥當后，應由接待員或行李員親自帶客人進房。事后，應尋找發(fā)生房間狀態(tài)顯示系進房。事后，應尋找發(fā)生房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的根源，與客房部聯(lián)系，共同統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的根源，與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。采取措施加以糾正。 接待員小張確信住客李先生拿走了客房內比接待員小張確信住客李先生拿走了客房內比較貴重的電視遙控器，而該住客正在前臺較貴重的電視遙控器，而該住客正在前臺辦理結賬手續(xù)，小張有什么辦法既能讓客辦理結賬手續(xù)，小張有什么辦法既能讓客人退還酒店的遙控器，使酒店不受損失，人

8、退還酒店的遙控器，使酒店不受損失，而且又不至于使客人難堪而引發(fā)投訴？而且又不至于使客人難堪而引發(fā)投訴？三、客人離店時，帶走客房內物品三、客人離店時，帶走客房內物品 處理：處理：有些客人或是為了留作紀念，或是想貪小便宜，常常會帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買?！被蚯擅畹馗嬖V客人：“房間里的東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！边@時切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺，或傷了客人的自尊心。1 1、當賓客在前廳大堂休息區(qū)吸煙時；、當賓客在前廳大堂休息區(qū)吸煙時；2 2、當

9、賓客覺得酒店走廊盆景內的迷你亭臺很、當賓客覺得酒店走廊盆景內的迷你亭臺很有特色，想帶走作紀念時；有特色，想帶走作紀念時；3 3、當賓客預訂客房酒店沒有滿足客人預訂要、當賓客預訂客房酒店沒有滿足客人預訂要求的房間時；求的房間時；4 4、我現(xiàn)在沒有時間為你服務；、我現(xiàn)在沒有時間為你服務；5 5、這里不提供外幣兌換。、這里不提供外幣兌換。巧妙的運用語言藝術：巧妙的運用語言藝術：當發(fā)生下列情況時，如何與客人進行更好的溝通？練一練練一練1 1、（）是客人與酒店建立正式的合法關系的、（）是客人與酒店建立正式的合法關系的最根本環(huán)節(jié)。最根本環(huán)節(jié)。2 2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及、客人通常采用的付款

10、方式有（）、（）及（）等。（）等。3 3、前廳問訊處的服務項目包括（）、（）、前廳問訊處的服務項目包括（）、（）、處理郵件及（）等。處理郵件及（）等。4 4、前廳問訊處受理的留言有兩類（）和（）。、前廳問訊處受理的留言有兩類（）和（）。5 5、前廳問訊處所提供的郵政服務包括兩類一、前廳問訊處所提供的郵政服務包括兩類一類（），另一類是（）。類（），另一類是（）。6 6、總臺賬務處理的方法和要求是（）、（）、總臺賬務處理的方法和要求是（）、（）和（）。和（）。 7 7、辦理退房結賬手續(xù)要求前廳服務人員在、辦理退房結賬手續(xù)要求前廳服務人員在（）內完成。（）內完成。練一練練一練前臺接待人員應該在（）內

11、完成入住登記手續(xù)。前臺接待人員應該在（）內完成入住登記手續(xù)。前廳問訊員提供訪客查詢服務不超過前廳問訊員提供訪客查詢服務不超過() ()分。分。郵件分送不超過（）分。郵件分送不超過（）分。8 8、我國可兌換的信用卡有：、我國可兌換的信用卡有：美國運通公司的（）美國運通公司的（）香港匯豐銀行的（）和（）香港匯豐銀行的（）和（）香港麥加利銀行的（）香港麥加利銀行的（）日本東海銀行的（）日本東海銀行的（）我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有（）（）（）等。我國自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有（）（）（）等。練一練練一練 9 9、案例分析小張排房：、案例分析小張排房： 總臺服務員小張對同期抵店的幾批客人總臺服務員小張對同期抵店

12、的幾批客人 作了以下安排作了以下安排 歐洲旅行團歐洲旅行團2020人分別安排在人分別安排在1313、1515、1616樓層的房間。樓層的房間。 將一位臺灣商人和一位日本客人分別安將一位臺灣商人和一位日本客人分別安排在排在10101010和和10111011房間房間 將老年人王女士安排在靠近電梯安靜的將老年人王女士安排在靠近電梯安靜的樓層樓層前廳常識前廳常識一、一、有效證件的種類有效證件的種類 前廳常識前廳常識一、一、有效證件的種類有效證件的種類 前廳常識前廳常識一、一、有效證件的種類有效證件的種類 二、世界主要貨幣介紹二、世界主要貨幣介紹 貨幣名稱貨幣名稱國際符號國際符號美元美元USDUSD歐

13、元歐元EUREUR日元日元JPYJPY新加坡元新加坡元SGPSGP加拿大元加拿大元CADCAD澳大利亞澳大利亞元元AUDAUD港幣港幣HKDHKD英鎊英鎊GBPGBP澳門元澳門元MOPMOP瑞士法郎瑞士法郎CHFCHF瑞典克朗瑞典克朗SEKSEK挪威克朗挪威克朗NOKNOK丹麥克朗丹麥克朗DKKDKK泰國銖泰國銖THBTHB新臺幣新臺幣PHPPHP菲律賓比菲律賓比索索NTNT目前國內酒店外幣兌換種類：目前國內酒店外幣兌換種類：前廳常識前廳常識二、信用卡二、信用卡 美國運通公司的運通卡（American Express) 香港匯豐銀行的東美卡（Visa Card）和萬事達卡（Master Card) 香港麥加利銀行的大來卡(Federal Card) 日本東海銀行的百萬卡(Million Card) 日本JCB公司和三和銀行的JCB卡卡面介紹（正面）卡面介紹（正面）發(fā)卡單位名稱防偽標記有效期持