客戶導(dǎo)向營銷

1、Bright Future客戶導(dǎo)向式營銷客戶導(dǎo)向式營銷D3區(qū)各辦事處會議區(qū)各辦事處會議07-2008眉山眉山Bright Futureo如果市場真得完全是受價格趨動，那世界上將到處都如果市場真得完全是受價格趨動，那世界上將到處都縱橫著低廉的產(chǎn)品，低價將成為企業(yè)戰(zhàn)無不勝的秘芨；縱橫著低廉的產(chǎn)品，低價將成為企業(yè)戰(zhàn)無不勝的秘芨；但事實并非如此但事實并非如此 營銷的魅力營銷的魅力05-2010Bright Future4p營銷:產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品價格促銷渠道4C營銷:客戶導(dǎo)向需求成本溝通便利營銷的現(xiàn)代版定義營銷的現(xiàn)代版定義營銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術(shù)；營銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術(shù)；菲利浦菲利浦.科特勒科特勒進入

2、進入20世紀世紀90年代后年代后05-2010Bright Futureo番茄汁：番茄汁加番茄汁：番茄汁加水和鹽水和鹽o維他命：一種基維他命：一種基礎(chǔ)的維他命物質(zhì)礎(chǔ)的維他命物質(zhì)o電話：便捷的溝通電話：便捷的溝通工具工具產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向在同質(zhì)化的年代，在同質(zhì)化的年代，讓產(chǎn)品有差異性讓產(chǎn)品有差異性o番茄汁：營養(yǎng)早餐番茄汁：營養(yǎng)早餐中的必備飲料中的必備飲料o維他命：美白及維他命：美白及抗衰老的營養(yǎng)品抗衰老的營養(yǎng)品o電話：傳情達意的電話：傳情達意的工具工具我是我是你會你會05-2010Bright Future營銷人員的營銷能力評定營銷人員的營銷能力評定基于其維系并培養(yǎng)基于其維系并培養(yǎng)

3、現(xiàn)有現(xiàn)有客戶的能力；客戶的能力；基于其發(fā)掘新客戶基于其發(fā)掘新客戶的能力；的能力；上個世紀上個世紀21世紀世紀營銷管理營銷管理菲利浦菲利浦.科特勒科特勒05-2010Bright Future營銷焦點的轉(zhuǎn)移營銷焦點的轉(zhuǎn)移o競爭，競爭，加大了贏得新客戶的難度和成本；加大了贏得新客戶的難度和成本；o越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向管理老客戶管理老客戶；o從從“經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營效益經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營效益”o轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向“經(jīng)營效益經(jīng)營效益經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營規(guī)?！?5-2010Bright Future營銷的真相營銷的真相o吸引客戶的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)吸引客戶的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價

4、格；品，最后才是價格；o產(chǎn)品與價格都是可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無產(chǎn)品與價格都是可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無法復(fù)制；法復(fù)制；o一個企業(yè)想要成功，至少要能保留一個企業(yè)想要成功，至少要能保留60%以上以上的老客戶；的老客戶；(老客戶：指合作業(yè)務(wù)至少要超過老客戶：指合作業(yè)務(wù)至少要超過1年以上的客戶）年以上的客戶）05-2010Bright Future培訓(xùn)題綱培訓(xùn)題綱o客戶導(dǎo)向引論；客戶導(dǎo)向引論；o識別客戶價值；識別客戶價值；o客戶管理；客戶管理；o構(gòu)筑營銷競爭力；構(gòu)筑營銷競爭力；05-2010Bright Future一一.客戶導(dǎo)向引論客戶導(dǎo)向引論05-2010Bright Futureo介紹和宣傳產(chǎn)品介

5、紹和宣傳產(chǎn)品o挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求o建立互信建立互信o讓客戶滿意，產(chǎn)生購買行為讓客戶滿意，產(chǎn)生購買行為客戶導(dǎo)向式營銷的概念客戶導(dǎo)向式營銷的概念重點在于：幫客戶去準確的重點在于：幫客戶去準確的定位定位他（她）的需求！他（她）的需求！05-2010Bright Future傳統(tǒng)銷售與客戶導(dǎo)向式營銷傳統(tǒng)銷售與客戶導(dǎo)向式營銷20%30%40%10%傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售客戶導(dǎo)向式營銷客戶導(dǎo)向式營銷10%20%30%40%建立互信建立互信探詢需求探詢需求陳述利益陳述利益推動成交推動成交成功的銷售不是如何去說服客戶；成功的銷售不是如何去說服客戶；而是如何將客戶的需求作最準確的定義；而

6、是如何將客戶的需求作最準確的定義；05-2010Bright Future世界上的三種企業(yè)世界上的三種企業(yè)o第一種企業(yè)：不知道客戶的需求，而被淘汰；第一種企業(yè)：不知道客戶的需求，而被淘汰；o第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶的需求，而成活；第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶的需求，而成活；o第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶的需求，而成功；第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶的需求，而成功；05-2010Bright Future最成功的營銷就是引領(lǐng)客戶需求！最成功的營銷就是引領(lǐng)客戶需求！o可以隔夜到達的貨品：可以隔夜到達的貨品：耶魯大學(xué)高材生弗雷德耶魯大學(xué)高材生弗雷德“1973年年4月，開始正式運營月，開始正式運營“聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞”o可以

7、可以2分鐘內(nèi)吃到的熱餐：分鐘內(nèi)吃到的熱餐：1955年，郭洛（年，郭洛（Raykroe)，將一間快餐店變成了全球連鎖公，將一間快餐店變成了全球連鎖公司司麥當勞麥當勞 o可以在秒速內(nèi)收到的信件：可以在秒速內(nèi)收到的信件：1971年，雷年，雷.湯姆林森湯姆林森(Ray Tomlinson) 發(fā)明發(fā)明電子郵件電子郵件可以拆著賣可以拆著賣(大包裝大包裝)的進口藥品：的進口藥品：2006年年AT，澳美制藥，澳美制藥 2007年年AG，澳美制藥，澳美制藥05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向式營銷的基本：洞察客戶所想客戶導(dǎo)向式營銷的基本：洞察客戶所想o客戶購買的不僅僅是價格，而是價值。客戶購買的不僅

8、僅是價格，而是價值。產(chǎn)品價值質(zhì)量服務(wù)價格產(chǎn)品價值質(zhì)量服務(wù)價格TQM05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向式營銷的重心：服務(wù)于老客戶客戶導(dǎo)向式營銷的重心：服務(wù)于老客戶o取得新客戶的成本取得新客戶的成本58倍保留老客戶的成本；倍保留老客戶的成本；o若你可降低若你可降低5的客戶流失率：的客戶流失率：n銀行理財：可提升銀行理財：可提升85%的利潤；的利潤；n保險業(yè)：可提升保險業(yè)：可提升50%的利潤；的利潤；n批發(fā)業(yè)：可提升批發(fā)業(yè)：可提升45%的利潤；的利潤；n洗衣店：可提升洗衣店：可提升45%的利潤；的利潤；n軟件業(yè)：可提升軟件業(yè)：可提升35%的利潤；的利潤；n汽車服務(wù)業(yè)：可提升汽車服務(wù)業(yè)：

9、可提升30%的利潤；的利潤；o再次光臨的客戶，會帶來企業(yè)再次光臨的客戶，會帶來企業(yè)40-80%的利潤；的利潤；請記住下面的事實！請記住下面的事實！05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向式營銷的保障：團隊工程客戶導(dǎo)向式營銷的保障：團隊工程營銷是如此之重要，僅僅是銷售部門是無法完成這項任務(wù)的！營銷是如此之重要，僅僅是銷售部門是無法完成這項任務(wù)的！銷售部銷售部05-2010Bright Future二二.識別客戶價值識別客戶價值05-2010Bright Future客戶價值的兩大學(xué)派客戶價值的兩大學(xué)派o經(jīng)典的經(jīng)典的2/8定律定律（19世紀末世紀末20世紀初意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多提出）世紀初

10、意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多提出） n一定要關(guān)注于你的前一定要關(guān)注于你的前20%的客戶，因為它們貢獻的客戶，因為它們貢獻了你了你80%的業(yè)績；的業(yè)績；o新興的長尾理論新興的長尾理論（2004年雜志主編年雜志主編 Chris Anderson 提出）提出）n一個很小的數(shù)乘以一個很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣一個很小的數(shù)乘以一個很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣令人可觀，不要忽視你的小客戶；令人可觀，不要忽視你的小客戶；營銷是度的藝術(shù)！營銷是度的藝術(shù)！適合才是真理。適合才是真理。05-2010Bright FutureGoogle與亞馬遜的成功與亞馬遜的成功2004年年Chris Anderson 提出：眾多小市提出：眾

11、多小市場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量場匯聚成可與主流大市場相匹敵的市場能量 IT技術(shù)促進了長技術(shù)促進了長尾的成功尾的成功05-2010Bright Future客戶價值的特點客戶價值的特點o動態(tài)變化：動態(tài)變化：n去年的價值客戶未必是今年的價值客戶；去年的價值客戶未必是今年的價值客戶；n原來的小客戶也會成為價值客戶；原來的小客戶也會成為價值客戶；o生命周期：生命周期：n客戶在不同階段會有不同的價值；新陳代謝；客戶在不同階段會有不同的價值；新陳代謝；o可塑性：可塑性：n客戶的需求是通過營銷人員去創(chuàng)造及擴大的；客戶的需求是通過營銷人員去創(chuàng)造及擴大的；n同一客戶在不同人員經(jīng)營下可以產(chǎn)生不同的價

12、值；同一客戶在不同人員經(jīng)營下可以產(chǎn)生不同的價值；05-2010Bright Future客戶價值的培育歷程客戶價值的培育歷程o鎖定目標客戶鎖定目標客戶o對目標客戶進行首次銷售對目標客戶進行首次銷售o維系并培養(yǎng)目標客戶；維系并培養(yǎng)目標客戶；o保持動態(tài)篩選；保持動態(tài)篩選；05-2010Bright Future客戶價值的培育歷程客戶價值的培育歷程1.鎖定目標客戶鎖定目標客戶n定義目標市場定義目標市場o不要企圖向所有的客戶推銷你的產(chǎn)品；不要企圖向所有的客戶推銷你的產(chǎn)品；o任何企業(yè)都不可能有無限的人力資源與資金任何企業(yè)都不可能有無限的人力資源與資金n運用工具爭取客戶信息運用工具爭取客戶信息o競爭對手的

13、客戶清單；競爭對手的客戶清單；o行政管理機構(gòu)的統(tǒng)計名錄；行政管理機構(gòu)的統(tǒng)計名錄； “目標是成功的前提目標是成功的前提”要實現(xiàn)要實現(xiàn)“目標營銷目標營銷”，而不是，而不是“大眾化營銷大眾化營銷”靶向市場靶向市場05-2010Bright Future客戶價值的培育歷程客戶價值的培育歷程2.對目標客戶進行首次銷售對目標客戶進行首次銷售,AIDA模式模式激起客戶的興趣激起客戶的興趣(I)分享其他客戶的成功經(jīng)歷分享其他客戶的成功經(jīng)歷激發(fā)客戶的購買欲望激發(fā)客戶的購買欲望(D)透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠驅(qū)使客戶采取行動驅(qū)使客戶采取行動(A)解答客戶的每一個反對的理由解答客戶的每一個反對的理由吸引客

14、戶的注意力吸引客戶的注意力(A)宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點宣稱產(chǎn)品的利潤機會宣稱產(chǎn)品的利潤機會宣揚產(chǎn)品的便利程度宣揚產(chǎn)品的便利程度示意產(chǎn)品將為客戶帶來的名譽機會示意產(chǎn)品將為客戶帶來的名譽機會05-2010Bright Future客戶價值的培育歷程客戶價值的培育歷程3.維系并培養(yǎng)目標客戶維系并培養(yǎng)目標客戶首次惠顧首次惠顧的顧客的顧客客戶客戶續(xù)購顧客續(xù)購顧客滿意的客戶滿意的客戶會員會員/伙伴伙伴很驚奇，提出過投訴很驚奇，提出過投訴的顧客往往會有更高的顧客往往會有更高的忠誠度的忠誠度1.重復(fù)購買單品；重復(fù)購買單品；2.多品導(dǎo)入多品導(dǎo)入從買賣行為上升從買賣行為上升到關(guān)心行為到關(guān)心行為企業(yè)的

15、信徒企業(yè)的信徒把握客戶生命周期價值；把握客戶生命周期價值；?？酮剟?；貴賓方案；常客獎勵；貴賓方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；不要用不要用“額外的刺激額外的刺激”去挽留要離去的客戶去挽留要離去的客戶05-2010Bright Future客戶成長示圖客戶成長示圖05-2010Bright Future小心滿意度與忠誠度的關(guān)系小心滿意度與忠誠度的關(guān)系忠忠誠誠度度高滿意度滿意度高破壞者破壞者圖利者圖利者囚禁者囚禁者傳道者傳道者05-2010Bright Future保持動態(tài)篩選保持動態(tài)篩選當當前前價價值值高長期價值長期價值高IIIIIIIV價值客戶價值客戶客戶價值的培育歷程客戶價值的培

16、育歷程最易被忽略的最易被忽略的潛力股潛力股05-2010Bright Future三三. 客戶管理客戶管理05-2010Bright Future比較各行業(yè)的營銷區(qū)別比較各行業(yè)的營銷區(qū)別o保險業(yè)保險業(yè)o保健品行業(yè)保健品行業(yè)o藥品行業(yè)藥品行業(yè)05-2010Bright Future客戶的需求應(yīng)如何滿足？客戶的需求應(yīng)如何滿足？o所有的客戶都希望得到這樣的服務(wù)：所有的客戶都希望得到這樣的服務(wù)：n象聯(lián)邦快遞般的迅速；象聯(lián)邦快遞般的迅速；n象亞馬遜般的方便；象亞馬遜般的方便；n象迪斯尼般的友好；象迪斯尼般的友好；n象西南航空般的便宜；象西南航空般的便宜；05-2010Bright Future服務(wù)與營銷

17、服務(wù)與營銷o服務(wù)是營銷的一種手段服務(wù)是營銷的一種手段o服務(wù)并不是營銷的目標服務(wù)并不是營銷的目標o營銷的核心目標是獲利營銷的核心目標是獲利05-2010Bright Futureo客戶管理的目的：客戶管理的目的：行為學(xué)：讓客戶一次次地回來！行為學(xué)：讓客戶一次次地回來！心理學(xué)：讓客戶忠誠于我們！心理學(xué)：讓客戶忠誠于我們！05-2010Bright Future客戶的心理學(xué)客戶的心理學(xué)（外表的君主內(nèi)心的奴隸）（外表的君主內(nèi)心的奴隸）oKUHL理論（酷）理論（酷）n認識我認識我n了解我了解我n幫助我?guī)椭襫引導(dǎo)我引導(dǎo)我o客戶心中的期望客戶心中的期望n價值價值n交流交流n態(tài)度態(tài)度n可信度可信度n質(zhì)量質(zhì)量

18、n保證保證n理解理解05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：1-任何營銷都要規(guī)劃任何營銷都要規(guī)劃o凡是欲則立，不欲則廢凡是欲則立，不欲則廢05-2010Bright Future規(guī)劃的基本要素規(guī)劃的基本要素o核對基礎(chǔ)目標；核對基礎(chǔ)目標；o盤點現(xiàn)有客戶；盤點現(xiàn)有客戶；o明確評價參數(shù)；明確評價參數(shù)；o了解可用資源；了解可用資源；美國的美國的“超級推銷大王超級推銷大王”：法蘭克：法蘭克.貝德佳貝德佳的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！05-2010Bright Future神父與男孩的故事神父與男孩的故事o一個神父走在一個小鎮(zhèn)上，見到一個男孩，一個神父走在一個

19、小鎮(zhèn)上，見到一個男孩， 神父問神父問“親愛的孩子，請問去教堂的路怎么走親愛的孩子，請問去教堂的路怎么走啊？啊？”男孩很詳細地告訴了神父如何前往教堂，男孩很詳細地告訴了神父如何前往教堂，神父很感激，說神父很感激，說“好孩子，你星期六來教堂吧，好孩子，你星期六來教堂吧，我會告訴你如何通往天堂之路！我會告訴你如何通往天堂之路！”男孩聽了哈哈男孩聽了哈哈大笑，說：大笑，說：客戶管理：客戶管理：2-產(chǎn)品知識是保障產(chǎn)品知識是保障你連通往教堂的路都不知道，你連通往教堂的路都不知道，怎么可能告訴我通往天堂之路呢？怎么可能告訴我通往天堂之路呢？05-2010Bright Future沒有產(chǎn)品知識，何談管理客戶？

20、沒有產(chǎn)品知識，何談管理客戶？n對產(chǎn)品不熟悉，無法表達產(chǎn)品的特點及效用；對產(chǎn)品不熟悉，無法表達產(chǎn)品的特點及效用；n對產(chǎn)品有一定了解，但只能機械地說出產(chǎn)品對產(chǎn)品有一定了解，但只能機械地說出產(chǎn)品特點，無法與客戶的需求聯(lián)系起來；特點，無法與客戶的需求聯(lián)系起來；n忘記了每種產(chǎn)品蘊含不同的效用，面對不同忘記了每種產(chǎn)品蘊含不同的效用，面對不同的客戶，不能靈活進行應(yīng)用；的客戶，不能靈活進行應(yīng)用；n沒有掌握產(chǎn)品說明的技巧，無法打動客戶；沒有掌握產(chǎn)品說明的技巧，無法打動客戶；05-2010Bright Futureo真實的客戶檔案真實的客戶檔案o高級的客戶細分方案高級的客戶細分方案o動態(tài)的評價體系動態(tài)的評價體系客

21、戶管理：客戶管理：3-會思考的信息系統(tǒng)會思考的信息系統(tǒng)忠告：忠告：在現(xiàn)代社會中，如果你忽視在現(xiàn)代社會中，如果你忽視IT技術(shù)，你必定不會成功！技術(shù)，你必定不會成功！05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：4-定期梳理你的目標客戶定期梳理你的目標客戶o目標客戶才是你的客戶目標客戶才是你的客戶n無限服務(wù)于所有客戶，你只能破產(chǎn)；無限服務(wù)于所有客戶，你只能破產(chǎn)；n要學(xué)會靶向市場要學(xué)會靶向市場o因為資源有限，時間有限；所以要因為資源有限，時間有限；所以要“舍舍得得” ：n大舍大得大舍大得n小舍小得小舍小得n不舍不得不舍不得05-2010Bright Future客戶篩選客戶篩選o篩選原

22、則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；篩選原則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；o不同發(fā)展時期的篩選方法會有差異；不同發(fā)展時期的篩選方法會有差異；小心！小心！管理者的洞察力與判斷力很重要；管理者的洞察力與判斷力很重要；因為，同樣的市場會看出不同的結(jié)論；因為，同樣的市場會看出不同的結(jié)論；05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：5-資源對癥投放資源對癥投放客戶數(shù)量客戶數(shù)量資源投入資源投入業(yè)績貢獻業(yè)績貢獻小心小心20/80/30定律定律05-2010Bright Futureo市場資源的價值市場資源的價值將客戶從將客戶從今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)；是一種風(fēng)險投資！而不是福利放

23、送！是一種風(fēng)險投資！而不是福利放送！當你每次投放資源時，有自問下面的問題？當你每次投放資源時，有自問下面的問題？o我將客戶分類了嗎？我將客戶分類了嗎？o我清楚這些客戶的今日狀態(tài)嗎？我清楚這些客戶的今日狀態(tài)嗎？o我為這些客戶設(shè)定過明日目標嗎？我為這些客戶設(shè)定過明日目標嗎？o我預(yù)測過活動對客戶的影響力嗎？我預(yù)測過活動對客戶的影響力嗎？o我清點過手中的可用資源嗎？我清點過手中的可用資源嗎？05-2010Bright Future通常的（市場資源的規(guī)劃）簡圖通常的（市場資源的規(guī)劃）簡圖時間法時間法產(chǎn)品法產(chǎn)品法Q1: 1月月ghthgjjg 2月月hhhhhhQ2: 4月月kgngll 6月月jggkg

24、k glQ3: 8月月gngdgnkd 10月月jkgkngldnl產(chǎn)品產(chǎn)品A: 1月月ghthgjjg 2月月hhhhhh 6月月jggkgk gl產(chǎn)品產(chǎn)品B: 4月月kgngll 6月月jggkgk gl 10月月jkgkngldnl產(chǎn)品產(chǎn)品F: 8月月gngdgnkd05-2010Bright Future客戶導(dǎo)向法（市場資源的規(guī)劃）簡圖客戶導(dǎo)向法（市場資源的規(guī)劃）簡圖龍頭醫(yī)院龍頭醫(yī)院核心醫(yī)院核心醫(yī)院C,D類醫(yī)院類醫(yī)院E類醫(yī)院類醫(yī)院新開醫(yī)院新開醫(yī)院05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：6-讓老客戶升值讓老客戶升值o容量升級：單品增產(chǎn)容量升級：單品增產(chǎn)o交叉銷售：多品

25、導(dǎo)入交叉銷售：多品導(dǎo)入客戶只有在不斷練習(xí)中，客戶只有在不斷練習(xí)中，才會鑄就忠誠度。才會鑄就忠誠度。05-2010Bright Future客戶管理：客戶管理：7-鑄造客戶忠誠度鑄造客戶忠誠度o原則原則n銷售是人與人之間的業(yè)務(wù)銷售是人與人之間的業(yè)務(wù)n表述你的差異性表述你的差異性n價值與觀點的分享價值與觀點的分享n有效的溝通有效的溝通n讓他有被關(guān)注的感覺讓他有被關(guān)注的感覺o方法方法n認識他周圍更多的人認識他周圍更多的人;n個性化客戶關(guān)懷個性化客戶關(guān)懷;n有計劃的拜訪有計劃的拜訪;n建立情感賬戶建立情感賬戶;n培養(yǎng)使用習(xí)慣培養(yǎng)使用習(xí)慣; n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系;n身價（優(yōu)先權(quán)身價（優(yōu)

26、先權(quán)/附加價值；待遇附加價值；待遇/感覺）；感覺）；n提高客戶轉(zhuǎn)移成本；提高客戶轉(zhuǎn)移成本；n協(xié)議關(guān)系；協(xié)議關(guān)系；n積分銷售積分銷售;n組合銷售組合銷售;n聯(lián)誼會聯(lián)誼會/俱樂部俱樂部;客戶終身價值客戶終身價值05-2010Bright Futureo因（你的行為）果（客戶的忠誠）正位因（你的行為）果（客戶的忠誠）正位n你的行為決定了客戶是否忠誠；你的行為決定了客戶是否忠誠；n忠誠度不是取決于客戶，而是取決于你；忠誠度不是取決于客戶，而是取決于你；關(guān)于關(guān)于“忠誠度忠誠度”的提示的提示05-2010Bright Future關(guān)于關(guān)于“忠誠度忠誠度”的提示的提示o忠誠度是一種行為，而不是一種態(tài)度忠誠度是一種行為，而不是一種態(tài)度客戶一次次的購買你的產(chǎn)品；客戶一次次的購買你的產(chǎn)品； X客戶吹噓著對你很忠誠，卻沒有任何購買行為；客戶吹噓著對你很忠誠，卻沒有任何購買行為；o忠誠度不是忠誠度不是“說說”了什么，而是了什么，而是“做做”了什了什么；么；05-2010Bright Future四四.構(gòu)筑營銷競爭力構(gòu)筑營銷競爭力05-2010Bright Future營銷競爭力的概念營銷競爭力的概念o是競爭產(chǎn)生了營銷；是競爭產(chǎn)生了營銷；o競爭是與營