客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)架方案（PPT52頁)

1、LOGO客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫構(gòu)庫構(gòu)架方案架方案報報告人：告人：許靜許靜目目錄錄 1. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的定的定義義 2. 建立客建立客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的重要性的重要性 3. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的用途的用途 4. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的分的分類類 5. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的建立原的建立原則則 6. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的建立和管理的建立和管理 1. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的定的定義義1. 客戶數(shù)據(jù)庫的定義客戶數(shù)據(jù)庫的定義 客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫是指收集的資料有助于是指收集的資料有助于今后實現(xiàn)利潤、資格認證、產(chǎn)品和今后實現(xiàn)利潤、資格認證、產(chǎn)品和服務(wù)銷售、客戶關(guān)系維持等營銷目服務(wù)銷售、客戶關(guān)系維持

2、等營銷目的，是一個的，是一個有組織的收集有組織的收集關(guān)于個人關(guān)于個人或預(yù)期或預(yù)期顧客顧客的綜合性的綜合性信息集合信息集合 2. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的重要性的重要性2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性 決戰(zhàn)的不是店面，而是數(shù)據(jù)庫！決戰(zhàn)的不是店面，而是數(shù)據(jù)庫！美國營銷專家史丹瑞普和湯姆柯林斯在其著作美國營銷專家史丹瑞普和湯姆柯林斯在其著作市場營銷偉大的轉(zhuǎn)變市場營銷偉大的轉(zhuǎn)變中所強調(diào)的一個概念。中所強調(diào)的一個概念。 2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性有關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫的幾個案例：有關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫的幾個案例：. .美國航空公司美國航空公司設(shè)有一個旅行者數(shù)據(jù)庫，內(nèi)存設(shè)有一個旅行者數(shù)據(jù)庫，內(nèi)存8

3、0 80 萬人的資料，公司每年以這部分顧客為主要對象萬人的資料，公司每年以這部分顧客為主要對象開展促銷活動，極力改進服務(wù)，與之建立良好關(guān)開展促銷活動，極力改進服務(wù)，與之建立良好關(guān)系，使他們成為公司的穩(wěn)定客戶。據(jù)統(tǒng)計，這部系，使他們成為公司的穩(wěn)定客戶。據(jù)統(tǒng)計，這部分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達13 13 次次之多，占公司總營業(yè)額的之多，占公司總營業(yè)額的65 65 。2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性. .忠誠伙伴是忠誠伙伴是德國德國最大的獎勵計劃，由來自幾十最大的獎勵計劃，由來自幾十個不同行業(yè)的公司組成。客戶要成為會員，就必個不同行業(yè)的公司組成。

4、客戶要成為會員，就必須在中請表上提供諸如個人收入、擁有幾個孩子須在中請表上提供諸如個人收入、擁有幾個孩子等個人資料。有超過等個人資料。有超過50 50 的客戶會提供這種個的客戶會提供這種個人信息而成為會員，這些信息在參加獎勵計劃的人信息而成為會員，這些信息在參加獎勵計劃的公司間共享，而關(guān)于會員購買行為等方面的其他公司間共享，而關(guān)于會員購買行為等方面的其他資料也會被提供。資料也會被提供。2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性. .著名的快餐連鎖店著名的快餐連鎖店必勝客必勝客(Pizza Hut)(Pizza Hut)在全球在全球范圍內(nèi)每天要完成范圍內(nèi)每天要完成4040萬筆交易。必勝客用數(shù)據(jù)庫

5、萬筆交易。必勝客用數(shù)據(jù)庫營銷來了解他們的顧客，并知道他們的需求。營銷來了解他們的顧客，并知道他們的需求。2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)的重要性主要有：客戶數(shù)據(jù)的重要性主要有：v1.1.可以幫助企業(yè)準確地找到目標消費群體可以幫助企業(yè)準確地找到目標消費群體v2.2.幫助企業(yè)判定消費者和潛在消費者的消費標準幫助企業(yè)判定消費者和潛在消費者的消費標準v3.3.幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶的需要，從而降低成本、提高銷售效率客戶的需要，從而降低成本、提高銷售效率v4.4.幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和

6、結(jié)果制定出新策略，以增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性以增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性v5.5.發(fā)展新的服務(wù)項目促進企業(yè)發(fā)展，并促成購買發(fā)展新的服務(wù)項目促進企業(yè)發(fā)展，并促成購買過程簡單化，提高客戶重復(fù)購買的幾率過程簡單化，提高客戶重復(fù)購買的幾率v6.6.運用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)與消費者的緊密聯(lián)系，從運用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)與消費者的緊密聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實的客戶群體而建立穩(wěn)定、忠實的客戶群體2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性招商部、團購部、專賣直營店在與客戶交流中無招商部、團購部、專賣直營店在與客戶交流中無時無刻不在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)時無刻不在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)如果不加以合理利用的話將不斷

7、地流失和失去利如果不加以合理利用的話將不斷地流失和失去利用價值。用價值。數(shù)據(jù)庫的建立就是利用信息化的手段將分散的客數(shù)據(jù)庫的建立就是利用信息化的手段將分散的客戶、商戶以及各種消費者的信息加以集中采集保戶、商戶以及各種消費者的信息加以集中采集保留起來，形成統(tǒng)一管理。留起來，形成統(tǒng)一管理。建立數(shù)據(jù)庫可以把客戶信息資源轉(zhuǎn)化為公司可調(diào)建立數(shù)據(jù)庫可以把客戶信息資源轉(zhuǎn)化為公司可調(diào)控的市場資源，實現(xiàn)信息資源的增值收益?？氐氖袌鲑Y源，實現(xiàn)信息資源的增值收益。2. 客戶數(shù)據(jù)庫的重要性客戶數(shù)據(jù)庫的重要性v客戶是公司重要的資產(chǎn)客戶是公司重要的資產(chǎn)v每個客戶都是獨一無二的每個客戶都是獨一無二的v信息即力量信息即力量顧客

8、才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商顧客才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商品、服務(wù)或是不動產(chǎn)。信息即力量這品、服務(wù)或是不動產(chǎn)。信息即力量這是藏在每一個客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。是藏在每一個客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。 3. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的用途的用途3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途v 1.1.每個每個現(xiàn)實顧客現(xiàn)實顧客或或潛在顧客潛在顧客，在你的，在你的營銷數(shù)據(jù)庫中都應(yīng)有記載。營銷數(shù)據(jù)庫中都應(yīng)有記載。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途v 2.2.每條顧客記錄都應(yīng)包含以下信息：每條顧客記錄都應(yīng)包含以下信息： v 身份與聯(lián)系方式身份與聯(lián)系方式( (如姓名、地址和電話號碼等如姓名、地址和電話號碼等) )； v 與

9、該顧客有關(guān)的其他顧客與該顧客有關(guān)的其他顧客( (家人、同事等家人、同事等) )； v 顧客需求與特征顧客需求與特征( (如果是個人消費者，關(guān)注其地理一人口資料與心理信如果是個人消費者，關(guān)注其地理一人口資料與心理信息；如果是企業(yè)，則關(guān)注其行業(yè)類型與決策單位信息等息；如果是企業(yè)，則關(guān)注其行業(yè)類型與決策單位信息等) )； v 活動傳播活動傳播( (該顧客是否曾接觸過某種銷售溝通活動該顧客是否曾接觸過某種銷售溝通活動) )； v 該顧客以往對營銷傳播活動的回應(yīng)；該顧客以往對營銷傳播活動的回應(yīng)； v 顧客滿意度；顧客滿意度； v 該顧客最喜歡的渠道與媒體；該顧客最喜歡的渠道與媒體； v 該顧客潛在的未來

10、價值；該顧客潛在的未來價值； v 該顧客的以往交易信息該顧客的以往交易信息( (與你之間的，也可能是與你的競爭者之間的與你之間的，也可能是與你的競爭者之間的) )。 3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途 v3.3.使用這些信息來尋找可能的購買者以及聯(lián)系他們使用這些信息來尋找可能的購買者以及聯(lián)系他們的方法。的方法。v 4.4.在每次與顧客的聯(lián)系過程中，可以獲得相關(guān)信在每次與顧客的聯(lián)系過程中，可以獲得相關(guān)信息。這些聯(lián)系可以是你主動發(fā)出的，也可以是顧客息。這些聯(lián)系可以是你主動發(fā)出的，也可以是顧客主動發(fā)出的。它能幫你決定如何滿足顧客的需求。主動發(fā)出的。它能幫你決定如何滿足顧客的需求。v5.5.數(shù)據(jù)庫

11、可以用來記錄顧客對你的銷售活動的回應(yīng)。數(shù)據(jù)庫可以用來記錄顧客對你的銷售活動的回應(yīng)。 3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途 v6.6.數(shù)據(jù)庫信息對你制訂銷售計劃也是十數(shù)據(jù)庫信息對你制訂銷售計劃也是十分有用的，它能幫助你決定：分有用的，它能幫助你決定： v一種產(chǎn)品或服務(wù)適合哪個一種產(chǎn)品或服務(wù)適合哪個目標市場目標市場或或細分市場細分市場；v各特定各特定目標市場目標市場中的特定商品，適合哪種銷售方式。中的特定商品，適合哪種銷售方式。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途 v7.7.如果向一位顧客出售多種商品，還可如果向一位顧客出售多種商品，還可以使用數(shù)據(jù)庫來確保銷售方法的協(xié)調(diào)一以使用數(shù)據(jù)庫來確保銷售

12、方法的協(xié)調(diào)一致，并且確保管理數(shù)據(jù)庫的方法合理，致，并且確保管理數(shù)據(jù)庫的方法合理，能夠達到顧客對我們的期望。能夠達到顧客對我們的期望。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途 v8.8.盡管一些新的產(chǎn)品和市場可能仍然需盡管一些新的產(chǎn)品和市場可能仍然需要調(diào)查研究，有時要改變與顧客的關(guān)系要調(diào)查研究，有時要改變與顧客的關(guān)系也需要調(diào)查研究，但數(shù)據(jù)庫可能最終會也需要調(diào)查研究，但數(shù)據(jù)庫可能最終會取代大規(guī)模的、繁雜的對現(xiàn)有顧客的量取代大規(guī)模的、繁雜的對現(xiàn)有顧客的量化市場調(diào)查。化市場調(diào)查。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的用途客戶數(shù)據(jù)庫的用途 v9.9.可以制定系統(tǒng)的程序，來處理銷售管可以制定系統(tǒng)的程序，來處理銷售管理的一些主要

13、職能，尤其是分析與項目理的一些主要職能，尤其是分析與項目計劃等。如果用來處理數(shù)據(jù)庫所產(chǎn)生的計劃等。如果用來處理數(shù)據(jù)庫所產(chǎn)生的大量信息，分析方法必須是系統(tǒng)的。大量信息，分析方法必須是系統(tǒng)的。 4. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的分的分類類. 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類 1.1.依據(jù)客戶對交易的依據(jù)客戶對交易的態(tài)度態(tài)度可以分為可以分為積極客戶數(shù)據(jù)庫和不積極客戶數(shù)據(jù)積極客戶數(shù)據(jù)庫和不積極客戶數(shù)據(jù)庫。庫。 . 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類積極客戶數(shù)據(jù)庫積極客戶數(shù)據(jù)庫包括的基本內(nèi)容有客戶的購買習慣、包括的基本內(nèi)容有客戶的購買習慣、第一次購買的時間、購買頻率、購買的數(shù)量與金額、第一次購買的時間、購買頻率

14、、購買的數(shù)量與金額、對商品和服務(wù)的偏好、客戶獲取信息的渠道等。確對商品和服務(wù)的偏好、客戶獲取信息的渠道等。確認積極的客戶群體可以幫助生產(chǎn)企業(yè)找出某種產(chǎn)品認積極的客戶群體可以幫助生產(chǎn)企業(yè)找出某種產(chǎn)品的目標消費者，以便生產(chǎn)企業(yè)將銷售活動的重點放的目標消費者，以便生產(chǎn)企業(yè)將銷售活動的重點放在最有可能獲利的客戶身上。此外，企業(yè)還可以從在最有可能獲利的客戶身上。此外，企業(yè)還可以從以下幾個方面著手加強他們的行為：促使他們購買；以下幾個方面著手加強他們的行為：促使他們購買；增加購買數(shù)量及頻率；請他們介紹新的準客戶；維增加購買數(shù)量及頻率；請他們介紹新的準客戶；維持這些客戶對企業(yè)的忠誠度。持這些客戶對企業(yè)的忠誠

15、度。 . 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類不積極客戶不積極客戶是指那些曾經(jīng)購買或咨詢過本企是指那些曾經(jīng)購買或咨詢過本企業(yè)的產(chǎn)品，但一段時間內(nèi)沒有購買行為的消業(yè)的產(chǎn)品，但一段時間內(nèi)沒有購買行為的消費者。在不積極客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括的內(nèi)費者。在不積極客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括的內(nèi)容有：客戶沒有購買行為的時間；以前購買容有：客戶沒有購買行為的時間；以前購買行為的具體情況，如時間長度、消費模式等；行為的具體情況，如時間長度、消費模式等；在對本企業(yè)消極購買期間對其他企業(yè)的產(chǎn)品在對本企業(yè)消極購買期間對其他企業(yè)的產(chǎn)品的購買行為。企業(yè)可以通過分析這些信息，的購買行為。企業(yè)可以通過分析這些信息，并采取針對性的銷售策略

16、，重新調(diào)動這些客并采取針對性的銷售策略，重新調(diào)動這些客戶的購買積極性。戶的購買積極性。 . 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類 2.依據(jù)數(shù)據(jù)庫資料依據(jù)數(shù)據(jù)庫資料來源來源可以分為可以分為自有資料數(shù)據(jù)庫和外部資料數(shù)據(jù)自有資料數(shù)據(jù)庫和外部資料數(shù)據(jù)庫。庫。 . 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類自有資料數(shù)據(jù)庫是企業(yè)對以往有交易往來的自有資料數(shù)據(jù)庫是企業(yè)對以往有交易往來的客戶資料進行有效、持續(xù)地收集、整編而成客戶資料進行有效、持續(xù)地收集、整編而成的。企業(yè)可以讓銷售人員在銷售時記錄顧客的。企業(yè)可以讓銷售人員在銷售時記錄顧客的詳細個人資料，通過設(shè)立對外咨詢電話、的詳細個人資料，通過設(shè)立對外咨詢電話、服務(wù)熱線等登

17、記顧客的反饋信息和顧客疑問，服務(wù)熱線等登記顧客的反饋信息和顧客疑問，通過舉辦有獎銷售、免費試用等促銷活動有通過舉辦有獎銷售、免費試用等促銷活動有針對性地收集顧客的相關(guān)信息，通過發(fā)放會針對性地收集顧客的相關(guān)信息，通過發(fā)放會員卡等形式獲得有關(guān)消費者的詳細資料，通員卡等形式獲得有關(guān)消費者的詳細資料，通過問卷調(diào)查等市場調(diào)研方法獲取本企業(yè)和競過問卷調(diào)查等市場調(diào)研方法獲取本企業(yè)和競爭對手的消費者的資料。爭對手的消費者的資料。. 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類外部資料數(shù)據(jù)庫外部資料數(shù)據(jù)庫是企業(yè)從外界獲得的是企業(yè)從外界獲得的客戶資料。企業(yè)可以從專門的名單企業(yè)、客戶資料。企業(yè)可以從專門的名單企業(yè)、政府部門、行

18、業(yè)協(xié)會、相關(guān)的企業(yè)、外政府部門、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)的企業(yè)、外部數(shù)據(jù)庫等購買相關(guān)數(shù)據(jù)，利用各種目部數(shù)據(jù)庫等購買相關(guān)數(shù)據(jù)，利用各種目錄和黃頁、商業(yè)雜志訂閱者名單、在線錄和黃頁、商業(yè)雜志訂閱者名單、在線數(shù)據(jù)庫等，也可以與競爭企業(yè)結(jié)成同盟數(shù)據(jù)庫等，也可以與競爭企業(yè)結(jié)成同盟互享對方的信息。互享對方的信息。 . 客戶數(shù)據(jù)庫的分類客戶數(shù)據(jù)庫的分類 3.依據(jù)對客戶資料的依據(jù)對客戶資料的內(nèi)容內(nèi)容可以分可以分為基本資料數(shù)據(jù)庫、交易資料數(shù)為基本資料數(shù)據(jù)庫、交易資料數(shù)據(jù)庫和促銷資料數(shù)據(jù)庫。據(jù)庫和促銷資料數(shù)據(jù)庫。 5. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的建立原的建立原則則5. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則v 1.1.盡可能

19、完整地保存客戶資料盡可能完整地保存客戶資料 現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫具有非常強大的處理能力，但現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫具有非常強大的處理能力，但是無淪怎樣處理，原始數(shù)據(jù)總是最寶貴的。是無淪怎樣處理，原始數(shù)據(jù)總是最寶貴的。有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時都可以通過再次有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時都可以通過再次加工，獲得需要的結(jié)果。但如果原始數(shù)據(jù)缺加工，獲得需要的結(jié)果。但如果原始數(shù)據(jù)缺失嚴重，數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果也將失去準確性失嚴重，數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果也將失去準確性和指導意義。和指導意義。 5. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則v 2.2.區(qū)分經(jīng)營過程中與通過其他渠道獲得的客區(qū)分經(jīng)營過程中與通過其他渠道獲得的客戶資料戶資料 企業(yè)內(nèi)

20、部資料主要是一些銷售記錄、客戶購買活動企業(yè)內(nèi)部資料主要是一些銷售記錄、客戶購買活動的記錄以及促銷等市場活動中獲得的直接客戶資料。的記錄以及促銷等市場活動中獲得的直接客戶資料。這些資料具有很高的價值，具體表現(xiàn)在：首先是這這些資料具有很高的價值，具體表現(xiàn)在：首先是這些資料具有極大的真實性，其次是這些資料是企業(yè)些資料具有極大的真實性，其次是這些資料是企業(yè)產(chǎn)品的直接消費者，對公司經(jīng)營的產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了產(chǎn)品的直接消費者，對公司經(jīng)營的產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了理性的認識。外部數(shù)據(jù)是指企業(yè)從數(shù)據(jù)調(diào)查公司、理性的認識。外部數(shù)據(jù)是指企業(yè)從數(shù)據(jù)調(diào)查公司、政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、信息中心等機構(gòu)獲得的數(shù)據(jù)，政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、信息中心

21、等機構(gòu)獲得的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)最重要的特征是其中記載的客戶是企業(yè)的這些數(shù)據(jù)最重要的特征是其中記載的客戶是企業(yè)的潛在消費者，所以是企業(yè)展開營銷活動的對象。但潛在消費者，所以是企業(yè)展開營銷活動的對象。但是，這些數(shù)據(jù)真實性較差、數(shù)據(jù)過時、不能回答企是，這些數(shù)據(jù)真實性較差、數(shù)據(jù)過時、不能回答企業(yè)要求的問題，需要在應(yīng)用過程中不斷地修改和更業(yè)要求的問題，需要在應(yīng)用過程中不斷地修改和更正正。 5. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則v 3.3.確保數(shù)據(jù)庫管理的安全性確保數(shù)據(jù)庫管理的安全性 應(yīng)確保記錄在計算機系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫應(yīng)確保記錄在計算機系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫安全地運行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或安全地運行，如果這些

22、數(shù)據(jù)意外損失或者外流，將給企業(yè)造成難以估量的損失。者外流，將給企業(yè)造成難以估量的損失。因此，需要加強安全管理，建立數(shù)據(jù)庫因此，需要加強安全管理，建立數(shù)據(jù)庫專人管理和維護的機制。專人管理和維護的機制。 5. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫的建立原則v 4.4.隨時更新與維護隨時更新與維護 數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是死的，而客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是死的，而客戶是動態(tài)的，因此，客戶的信息資料是動態(tài)的，因此，客戶的信息資料也應(yīng)該是活的。一定要盡可能地完也應(yīng)該是活的。一定要盡可能地完成客戶資料的隨時更新，將新鮮的成客戶資料的隨時更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中，這樣才有意數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中，這樣才有意義義 6. 客客

23、戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的建立和管理的建立和管理6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理數(shù)據(jù)庫形成的數(shù)據(jù)庫形成的6 6個階段個階段客戶數(shù)據(jù)庫從決定成立到開始用于企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫從決定成立到開始用于企業(yè)的銷售，大致要經(jīng)過的銷售，大致要經(jīng)過6 6個階段。個階段。 1. 1. 企業(yè)決定建立客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)決定建立客戶數(shù)據(jù)庫。2. 2. 從各個渠道進行客戶資料的收集。從各個渠道進行客戶資料的收集。3. 3. 填寫客戶資料卡。填寫客戶資料卡。4. 4. 資料的整理及篩選。資料的整理及篩選。5. 5. 客戶數(shù)據(jù)信息庫的形成?？蛻魯?shù)據(jù)信息庫的形成。6. 6. 靈活使用客戶數(shù)據(jù)庫的信息。靈活使用客戶數(shù)據(jù)庫的信

24、息。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 建立客戶數(shù)據(jù)庫之前，應(yīng)考慮的建立客戶數(shù)據(jù)庫之前，應(yīng)考慮的8 8個問題個問題： 1. 1. 明確建立客戶數(shù)據(jù)庫的目的，作為今后客明確建立客戶數(shù)據(jù)庫的目的，作為今后客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立及運用的準則。戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立及運用的準則。 2. 2. 掌握企業(yè)特性，把握客戶的交易特點，從掌握企業(yè)特性，把握客戶的交易特點，從企業(yè)實際的需要出發(fā)。企業(yè)實際的需要出發(fā)。 3. 3. 對企業(yè)所需資料內(nèi)容、資料數(shù)量、時效及對企業(yè)所需資料內(nèi)容、資料數(shù)量、時效及未來業(yè)務(wù)擴展的可能性進行定位。未來業(yè)務(wù)擴展的可能性進行定位。 4. 4. 根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量多少、人員根據(jù)企業(yè)

25、規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量多少、人員素質(zhì)及財務(wù)能力，初步確定數(shù)據(jù)庫的建設(shè)規(guī)模。素質(zhì)及財務(wù)能力，初步確定數(shù)據(jù)庫的建設(shè)規(guī)模。 6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 5. 5. 按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫信按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫信息內(nèi)容的充實步驟。息內(nèi)容的充實步驟。 6. 6. 數(shù)據(jù)庫建設(shè)團隊的組建及培訓。數(shù)據(jù)庫建設(shè)團隊的組建及培訓。 7. 7. 合理設(shè)計數(shù)據(jù)庫建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高合理設(shè)計數(shù)據(jù)庫建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)和使用的效率。客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)和使用的效率。 8. 8. 客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立的時間及成本控制。盡量客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立的時間及成本控制。盡量以最少的成本和最

26、短的時間組建數(shù)據(jù)庫并投入使以最少的成本和最短的時間組建數(shù)據(jù)庫并投入使用。用。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 5. 5. 按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫信按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫信息內(nèi)容的充實步驟。息內(nèi)容的充實步驟。 6. 6. 數(shù)據(jù)庫建設(shè)團隊的組建及培訓。數(shù)據(jù)庫建設(shè)團隊的組建及培訓。 7. 7. 合理設(shè)計數(shù)據(jù)庫建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高合理設(shè)計數(shù)據(jù)庫建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)和使用的效率。客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)和使用的效率。 8. 8. 客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立的時間及成本控制。盡量客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)立的時間及成本控制。盡量以最少的成本和最短的時間組建數(shù)據(jù)庫并投入使以最少的成本

27、和最短的時間組建數(shù)據(jù)庫并投入使用。用。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 客戶資料的收集客戶資料的收集首先要確定所需資料的種類、重點以及首先要確定所需資料的種類、重點以及先后次序，以明確資料的定位及收集的重先后次序，以明確資料的定位及收集的重點。點。資料的收集，應(yīng)按照一定的步驟，有計資料的收集，應(yīng)按照一定的步驟，有計劃、有原則、有方法地進行。劃、有原則、有方法地進行。分現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入和外來資分現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入和外來資料的收集與匯總料的收集與匯總 6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 1. 1. 企業(yè)現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入企業(yè)現(xiàn)有客戶資料的匯集及

28、錄入 這個階段的工作有這個階段的工作有兩個重點兩個重點。（1 1）個別客戶資料卡的設(shè)計原則）個別客戶資料卡的設(shè)計原則 配合企業(yè)活動的特征以便于掌握客戶的配合企業(yè)活動的特征以便于掌握客戶的總體資料?？傮w資料。 簡潔易填，項目不可過于瑣碎。簡潔易填，項目不可過于瑣碎。 與企業(yè)的經(jīng)營活動相配合，盡量以現(xiàn)有與企業(yè)的經(jīng)營活動相配合，盡量以現(xiàn)有的報表、資料填記，不必徒增成本。的報表、資料填記，不必徒增成本。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 （2 2）設(shè)計個別客戶的資料卡）設(shè)計個別客戶的資料卡 基本資料：了解客戶姓名、住址、性別、基本資料：了解客戶姓名、住址、性別、出生日期、電話號碼及家庭

29、成員狀況等，供今后出生日期、電話號碼及家庭成員狀況等，供今后業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)及發(fā)掘新客戶之用。業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)及發(fā)掘新客戶之用。 交易資料：記錄與客戶的交易往來情況，交易資料：記錄與客戶的交易往來情況，使營銷人員能夠掌握個別客戶的交易情況，以展使營銷人員能夠掌握個別客戶的交易情況，以展開有效的營銷活動。開有效的營銷活動。 6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理 2. 2. 外來資料的收集與匯總外來資料的收集與匯總 這個階段的工作這個階段的工作重點有重點有4 4個個。 （1 1）對收集的對象應(yīng)有認識，保持客觀態(tài)度，）對收集的對象應(yīng)有認識，保持客觀態(tài)度，消除先入為主的偏見（消除先入為主的偏見（

30、whowho）。）。 （2 2）確定什么地方可收集到什么資料）確定什么地方可收集到什么資料（wherewhere，whatwhat）。）。 （3 3）有計劃、有組織地收集資料（）有計劃、有組織地收集資料（when, when, howhow）。）。 （4 4）細心、耐心地收集，切勿急躁行事）細心、耐心地收集，切勿急躁行事。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理數(shù)據(jù)庫的整理、篩選、編集數(shù)據(jù)庫的整理、篩選、編集 這一步驟主要是確立資料的正確性及可信這一步驟主要是確立資料的正確性及可信度的標準，作為客戶資料取舍的依據(jù)。在對客戶度的標準，作為客戶資料取舍的依據(jù)。在對客戶資料進行篩選及測試時

31、，通常根據(jù)已有的外部資資料進行篩選及測試時，通常根據(jù)已有的外部資料，由資料收集人員主動打電話給潛在客戶或?qū)⒘?，由資料收集人員主動打電話給潛在客戶或?qū)⒏接谢睾闹苯余]件寄給潛在客戶，以證實資料附有回函的直接郵件寄給潛在客戶，以證實資料的正確性，作為將來銷售的參考資料。的正確性，作為將來銷售的參考資料。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理v經(jīng)過證實之后，一些不準確或無效的資料經(jīng)過證實之后，一些不準確或無效的資料被刪除，經(jīng)過篩選保存下來的資料，即可被刪除，經(jīng)過篩選保存下來的資料，即可根據(jù)資料的性質(zhì)分門別類，予以編號，做根據(jù)資料的性質(zhì)分門別類，予以編號，做成索引，以利將來資料填記、補充及

32、運用。成索引，以利將來資料填記、補充及運用。v 編集客戶資料卡的方法很多，通常以阿拉編集客戶資料卡的方法很多，通常以阿拉伯數(shù)字、英文字母或兩者交叉運用編列，伯數(shù)字、英文字母或兩者交叉運用編列，分別給個別客戶資料一個編號，以代表某分別給個別客戶資料一個編號，以代表某一類客戶。一類客戶。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理數(shù)據(jù)庫的充實及保護數(shù)據(jù)庫的充實及保護經(jīng)過上述步驟建立的數(shù)據(jù)庫，為保持客戶經(jīng)過上述步驟建立的數(shù)據(jù)庫，為保持客戶資料的有效性及正確性，管理人員平日應(yīng)資料的有效性及正確性，管理人員平日應(yīng)將以下內(nèi)容填入相應(yīng)的個別客戶的資料卡將以下內(nèi)容填入相應(yīng)的個別客戶的資料卡中。中。1.

33、1. 每天客戶交易資料。每天客戶交易資料。2. 2. 每天對客戶展開銷售的要點。每天對客戶展開銷售的要點。3. 3. 從不同資料來源得知的資料。從不同資料來源得知的資料。6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理數(shù)據(jù)采集標準 ：每周進行工作計劃制定，要有詳細的周計每周進行工作計劃制定，要有詳細的周計劃、月計劃表格匯報或電子文檔，根據(jù)制劃、月計劃表格匯報或電子文檔，根據(jù)制定的計劃進行執(zhí)行。再統(tǒng)一交由部門文員定的計劃進行執(zhí)行。再統(tǒng)一交由部門文員統(tǒng)計審核。表格形式上要統(tǒng)一制定標明日統(tǒng)計審核。表格形式上要統(tǒng)一制定標明日期、招商人員、聯(lián)系人、聯(lián)系企業(yè)、規(guī)模、期、招商人員、聯(lián)系人、聯(lián)系企業(yè)、規(guī)模、人員數(shù)量、地址等。人員數(shù)量、地址等。 如下表格：如下表格： 6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理6. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理業(yè)務(wù)流程 ：招商人員進行招商對象的個人信息采集，把收招商人員進行招商對象的個人信息采集，把收集的信息進行表格填寫，交由部門文員統(tǒng)一歸檔集的信息進行表格填寫，交由部門文員統(tǒng)一