客戶溝通技巧培訓

1、 一一 溝通的定義溝通的定義二二 有效溝通的原則有效溝通的原則三三 溝通的方式溝通的方式一 溝 通v溝通的定義：溝通的定義：v發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復回復v溝通的目的：溝通的目的：v將將信息信息傳遞出去傳遞出去v被理解被理解v被考慮被考慮v得到答復性行動得到答復性行動溝通的種類溝通的種類溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸單向溝通雙向溝通溝通單向溝通雙向溝通v單向溝通指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙單向溝通指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在反饋信息，方無論在言語上還是在表情動作上都不存在反饋

2、信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講座與報告等都帶有單發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講座與報告等都帶有單向溝通的性質向溝通的性質v雙向溝通指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)雙向溝通指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對受信者，信息信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋發(fā)出后，又立即得到反饋 (一一) 營銷活動中眼神的應用營銷活動中眼神的應用眼神注視的方向和時間長短，可以傳達不同的信息。眼神注視的方向和時間長短，可以傳達不同的信息。眼神的功能第一是傳達信息。眼神的功能第一是傳達信息。眼神的第二功能是規(guī)范互動。兩個人正常的交談中，有左右

3、時間是一方單眼神的第二功能是規(guī)范互動。兩個人正常的交談中，有左右時間是一方單獨看另一方，左右的時間雙方互相對視和眼神接觸，若不是如此比例，則溝通獨看另一方，左右的時間雙方互相對視和眼神接觸，若不是如此比例，則溝通必有怪異。必有怪異。眼神運用的尺度。要把握尺度，在營銷和商務談判過程中，重要信息和實眼神運用的尺度。要把握尺度，在營銷和商務談判過程中，重要信息和實質性合作內容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時間最好是四到五秒，太短沒誠質性合作內容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時間最好是四到五秒，太短沒誠實感，太長感覺也不好。實感，太長感覺也不好。(二二) 營銷活動中手勢的應用營銷活動中手勢的應用手勢語言也

4、很重要，在交談時候，最禁忌的是，用一個手指對著對方比劃，手勢語言也很重要，在交談時候，最禁忌的是，用一個手指對著對方比劃，這對人很不尊重，這些細節(jié)容易造成對方反感，進而銷售失敗。這對人很不尊重，這些細節(jié)容易造成對方反感，進而銷售失敗。(三三) 營銷活動中副語言的應用營銷活動中副語言的應用副語言，就是語言的速度，聲音大小等。這也很重要。副語言，就是語言的速度，聲音大小等。這也很重要。 非 語 言 溝 通非語言溝通v(四四) 營銷活動中人際距離的應用營銷活動中人際距離的應用商務活動中，人際距離一般分以下幾種：商務活動中，人際距離一般分以下幾種：第一是親密距離，在米到米之間。這個距離雙方是很信任的，

5、第一是親密距離，在米到米之間。這個距離雙方是很信任的，屬于朋友。在這個距離的份上，雙方可以談回扣，談其他隱性的屬于朋友。在這個距離的份上，雙方可以談回扣，談其他隱性的福利回報等。福利回報等。第二是個人距離，在米到米之間。這個距離，雙方能看到長第二是個人距離，在米到米之間。這個距離，雙方能看到長的什么樣。在這個距離的份上，雙方可以談的什么樣。在這個距離的份上，雙方可以談“偉大友誼偉大友誼”，在質量，在質量，價格都同等的情況下，這種關系可以起到優(yōu)先被選擇的作用。價格都同等的情況下，這種關系可以起到優(yōu)先被選擇的作用。第三是商務距離，在米到米之間。這個距離，雙方一本正經，第三是商務距離，在米到米之間。

6、這個距離，雙方一本正經，道貌岸然，做職業(yè)狀，就產品成交的價格進行討價還價，對產品道貌岸然，做職業(yè)狀，就產品成交的價格進行討價還價，對產品和售后服務進行斤斤計較。這是商務成交中距離最遠的一種。和售后服務進行斤斤計較。這是商務成交中距離最遠的一種。v 第四種是社會距離，在米之外。這種距離，合作基本難成。第四種是社會距離，在米之外。這種距離，合作基本難成。有的公司會議室大，雙方談的距離太遠，往往影響成功。有的公司會議室大，雙方談的距離太遠，往往影響成功。v 這說明，商務談判和營銷活動中的兩個人也是互相吸引的，這說明，商務談判和營銷活動中的兩個人也是互相吸引的，距離很關鍵。距離很關鍵。一 溝通的定義二

7、 有效溝通的原則三 溝通的方式二 有 效 溝 通 原 則v、要掌握充分的資料，成功的推銷員往往在說服之前就已經對商品、顧客、市場等進行了解，因此成功率往往很高。v、營造適宜交談的感情氛圍，任何人都有情緒不佳的時候，此刻，我們應該營造良好的氛圍，改善他的心情狀況。v、用商品能給客戶帶來的利益打動他。v、循序漸進的溝通。v、以誠相待。二 有 效 溝 通 原 則v、有效發(fā)送信息v、重視每一個細節(jié)v、盡可能減少干擾v、應避免的用語 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的決定信息發(fā)送的方法方法 電話面談會議電話面談會議信函備忘錄信函備忘錄何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當時間是否恰當確定信息內

8、容確定信息內容 簡潔強調重點簡潔強調重點熟悉的語言熟悉的語言 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念需要情緒接受者的觀念需要情緒何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適地點是否合適不被干擾不被干擾重視每一個細節(jié) 所謂細節(jié)決定成敗，溝通的時候一定要重視對方的每一個細節(jié)表現(xiàn)，一個動作，一個眼神，一個表情，都能體現(xiàn)出對方對這次溝通的態(tài)度，我們要抓住每一個細節(jié)，及時調整談話的內容，以達成協(xié)議。盡可能減少干擾v 溝通時一定要抓住重點，要知道對方關注的是什么，重點談其感興趣的事情，而不是滔滔不絕的聊一些無關緊要的事情。這樣不僅浪費時間，對達成協(xié)議也是沒有幫助的。應避免

9、的用語應避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話一 溝通的定義二 有效溝通的原則三 溝通的方式四 溝 通 的 方 式v 面對面v 電話v 傳真v 郵件v 報告電話銷售怎樣跟客戶溝通？v第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。 v第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，不可拐彎抹角地講一些無關緊要事情。 v第三，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。 v第四，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。 v第五，講話要有重點，重要部分要

10、加重聲音，聽上去要更有力。 v第六，聽起來很專業(yè)，適時幽默，緩和主客之間的緊張氣氛。 v第七，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。 電話銷售怎樣跟客戶溝通？v第八，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。 v第九，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。 v第十，盡量少用專業(yè)術語，及“嗯、這個、那么”等。 v第十一，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 v第十二，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。 v 注意：語速不能太快或太慢，根據(jù)客戶調整更好。語言吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 一定要注意，不

11、要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠，正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態(tài)度與聲音的訓練。第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一 事前準備v步驟二 了解需求v步驟三表達觀點v步驟四處理障礙v步驟五達成協(xié)議步驟一 ：事前準備v明確溝通目的v進行分析v制定行動計劃v創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境事前準備明確溝通目的v你溝通所要達到的目的是什么你溝通所要達到的目的是什么?獲得客戶的認同，更好的了解獲得客戶的認同，更好的了解和滿足客戶的需求，和滿足客戶的需求，與客戶成為朋友，推銷自己的與客戶成為朋友，推銷自己的產品，最終達成協(xié)議。產品，最終達成協(xié)議。 分 析Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢W

12、eakness 劣劣 勢勢Opportunity 機機 會會Threat威威 脅脅自自 身身 環(huán)環(huán) 境境事前準備分析事前準備分析事前準備事前準備 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境包括:合適的地點完善的資料完善的設備設施事前預約事前準備的具體步驟v 營銷人員開發(fā)新市場，事前的準備非常重要，孫子兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準備充分了談判時才能有的放矢，才能立于不敗之地。事前準備主要包括兩個方面，第一，對自己公司和對目標市場的了解，知彼知己，第二，個人的準備，主要是思想上和儀表上。 v一、知彼知己 、知已（企業(yè)基本情況與銷售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產、財務、法律、銷售等基本知識，（

13、、知彼（經銷商、競爭對手） 我們所說的知彼是是指了解市場、了解競爭對手，我們通過市場調查的方式得到，主要有以下幾個重點： （）風土人情：包括目標市場的人文環(huán)境、所處地理位置、銷售人源數(shù)量及水平、適合的消費人群等。 （）市場狀況：主要指市場容量及房屋銷售狀況，包括價位、戶型、新的樓盤推廣情況、銷售量（月度、年度）等。 通過以上市場調查，其目的是熟悉市場行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標客戶群。事前準備的具體步驟v二、 談判前的準備 v 自我形象設計 ：v 人的形象分為外在形象和內在形象。v 外在形象就是指一個人的儀表、服飾、舉止等外在表現(xiàn)。作為營銷人員，如是男士，要儀表端正：頭發(fā)要梳理整齊

14、，領帶要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，總之要干凈利索，顯得有精神；如是女士，可適當化些淡妝。服飾穿著應得體大方，服飾不見得名貴，但一定要干凈整潔，比如要盡量穿職業(yè)裝，顯得有職業(yè)感，穿著不宜過于暴露，以免給客戶不穩(wěn)重的感覺。v 內在形象是一個人內在氣質的外在表現(xiàn)。作為營銷人員，應該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。禮在先，就是要有禮貌，表現(xiàn)的是一個人的文化內涵，能夠讓你很快就被接受；贊在前，體現(xiàn)一個人的談吐水平，它會讓你深受客戶“喜歡”；喜在眉，笑在臉，則會讓你如沐春風，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。第二章

15、有效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準備事前準備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三步驟三表達觀點表達觀點v步驟四步驟四處理障礙處理障礙v步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應第二步：積極聆聽和回應 第三步第三步: 確認理解確認理解問 題 的 類 型v封閉式問題v開放式問題有效提問問題的類型有效提問問題的類型封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外

16、是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問問 題 舉 例步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應第二步：積極聆聽和回應 第三步第三步: 確認理解確認理解 顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時連自己也很難準確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會隱藏自己的真實想法。另顧客的性格不同，也會影響到他們對需求的表達。有的人直接，有的人含蓄，有的人愛兜圈子，有的有喜歡故弄玄虛。因此需求有時是直接說出來的，有時卻是秘密的，有時還有附加的需求。這些復雜的因素混在一起，如果不仔細去聽，或者只是直觀地從顧客的表面意思去理解，不深入分析顧客的言外之意，很可能就無法判斷顧客

17、的真實需求，只有積極聆聽才能得其要旨。銷售中如何聽、聽什么？ 、要不斷引導和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽的機會。 、要針對顧客表達的意思，予以確認。 、學會理解顧客的肢體語言，辯別其意思表達的真?zhèn)?。聽的時候，注意避免以下幾點： 、避免打斷顧客的談話。 、避免和顧客爭辯。 、避免先入為主，早下結論。積極聆聽積極聆聽聆聽的程度v聽而不聞v裝作聆聽v選擇性聆聽v設身處地聆聽設身處地傾聽對下列情況尤其重設身處地傾聽對下列情況尤其重要要:l當交流過程中摻進強烈的感情因素時當交流過程中摻進強烈的感情因素時l當人際關系緊張或信任度較低時當人際關系緊張或信任度較低時l當我們不確定我們是否了解情況時當我們不確定我們是

18、否了解情況時l當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時悉時l當我們不肯定對方是否明白我們想表當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時達的意思時聆聽的過程v認同v感謝v恭維v保證認同認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：呼顧客的名字：“我以前接過您的我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？電話是嗎？您最近怎么樣？” 要回應顧客所說的話。如果你沒要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試對你的問題答

19、非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話找方法去認同他的話感謝感謝 在電話交談中，你隨時可以向在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結束時顧客表示感謝，在談話結束時應該說：應該說：“謝謝您來電話，我非謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。常喜歡與您交談?！钡鹊鹊鹊裙ЬS恭維 在人情層面上的恭維，但要注意在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生說話一定要帶有誠意，不可無中生有有. . 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：如：“我覺得您的選擇是很明智的我覺得您的選擇是很明智的”保證保證 如果你可以處理難題，你如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫

20、應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調。她協(xié)調。 聆聽時的回應方式聆聽時的回應方式 被動式聆聽被動式聆聽 復述復述贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結束語良好的結束語被動式聆聽被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂檬今雎犑钟杏??？梢杂谩笆堑氖堑摹?、“我我明白明白”等詞語等詞語復述復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，

21、例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢詮褪觯?“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？” 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的些人物或事情，這時，你可以附和他的看法?？捶?。良好的結束語良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事

22、情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎您打電話來”或“謝謝您剛才提的建議”。步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應第二步：積極聆聽和回應 第三步第三步: 確認理解確認理解目的: 強調重點 確認雙方的理解是否完整一致 表達對所討論內容的重視第三步第三步: : 確認理解確認理解確認是非常重要的，又是我們常常忽略的。確認是非常重要的，又是我們常常忽略的。如 何 及 時 確 認v 重要事項要作書面記錄v 使用短詞短句簡單易懂v 突出重要信息v 對涉及時間，地點，人物的加重語氣第二章 有

23、效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準備事前準備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三步驟三表達觀點表達觀點v步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙v步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議表 達 觀 點v簡潔的語言v便于理解的方式v數(shù)據(jù)與成功的事例相結合的方式表達的原則表達的原則: :表 達 觀 點 如何把信息轉化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處第二章 有效溝通的基本步驟v步驟一步驟一 事前準備事前準備v步驟二步驟二 了解需求了解需求v步驟三步驟三表達觀點表達觀點v步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙v步驟五步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議步 驟 四 ：溝通中的障礙v、如何處理顧客的抱怨v、不良情緒v

24、、時間壓力顧客為什么要抱怨？顧客為什么要抱怨？希望受到認真的對待希望受到認真的對待希望有人聆聽希望有人聆聽希望立即見到行動希望立即見到行動希望獲得補償希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產生不良印象心中產生不良印象 不再購買我們的產品不再購買我們的產品 不再向他人推薦我們的產品不再向他人推薦我們的產品 大肆進行負面宣傳大肆進行負面宣傳從顧客的角度從顧客的角度對公司造成的影響對公司造成的影響 公司信譽下降公司信譽下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝對服務人員的影響對服務人員的影響 收入減少

25、收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感如何預防抱怨的產生如何預防抱怨的產生具備專業(yè)的知識具備專業(yè)的知識提供優(yōu)質的商品和服務提供優(yōu)質的商品和服務熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度仔細記錄顧客抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？顧客不滿的原因顧客不滿的原因顧客希望以何種方式解決問題顧客希望以何種方式解決問題記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式如何處理客戶的抱怨如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠

26、，并且要用迅速、有效、果斷的處在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復?？痛饛?。 站在顧客的角度說話：站在顧客的角度說話： 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？詳細、認真的記錄詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié) ; 正確分析并找出顧客產生抱怨的原因，并立即處理。處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： u 樹立顧客永遠是正確的觀念樹立顧客永遠是正確的觀念u 克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 u 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司