如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

1、10級物流（1）班 魏漢乾 39號如何提高物流服務(wù)質(zhì)量目錄一摘要二正文1轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識1.1正確認(rèn)識物流服務(wù),物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)1.2通過學(xué)習(xí)、宣傳,提高物流服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識1.3提高領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識2重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系2.1重視物流服務(wù)實現(xiàn)過程，持續(xù)改進(jìn)和提高物流服務(wù)質(zhì)量2。2物流服務(wù)市場營銷過程2.3物流服務(wù)設(shè)計過程2.4物流服務(wù)提供過程2。5物流服務(wù)業(yè)績的評價和改進(jìn)3細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平3.1確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度3.2明確各部門和有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé),建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度3。3加強事前、事中、事后控制

2、3。4科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式3。5提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍一、摘要物流服務(wù)是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉.近年來，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了巨額利潤.然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準(zhǔn)確把握，物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實不到位，承諾過高而不能履行，很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服

3、務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題.二正文1轉(zhuǎn)變觀念,強化物流服務(wù)質(zhì)量意識面對激烈動蕩的時代,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)生了重大的變革,產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結(jié)果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時化物流服務(wù)。與此同時，質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)生了觀念上的變革,一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步解放思想，更新觀念,正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理實踐，努力拓展服

4、務(wù)范圍，實行人性化服務(wù)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量.1.1正確認(rèn)識物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實質(zhì)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求,開展一系列物流活動的結(jié)果。日本物流學(xué)者阿保榮司教授用“到達(dá)理論”論述了物流服務(wù)的本質(zhì),他認(rèn)為物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現(xiàn)代物流服務(wù)是將合適的產(chǎn)品,以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達(dá)到合適的地點.可見，物流服務(wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達(dá)到顧客滿意.物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，主要取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客對物流服務(wù)過程的一種“感知”，是物流服務(wù)活動滿足顧客需求的程度。如果顧客對物流企

5、業(yè)所提供的服務(wù)（感知)與其服務(wù)期望接近，則其滿意程度就會較高,對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之,則對該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就會很差。雖然物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容因不同顧客而要求各異，但一般應(yīng)包含：對物流流體質(zhì)量的保持及提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度;配送、運輸?shù)确?wù)方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；服務(wù)過程的程序、手續(xù)的簡易程度;服務(wù)人員溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的滿足程度;口碑、形象信息提供、索賠及糾紛處理等相關(guān)服務(wù)的滿足程度等。此外,物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)

6、也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。綜上所述，物流企業(yè)要提高自身的競爭力,開拓市場，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色。1.2通過學(xué)習(xí)、宣傳，提高物流服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識要為顧客提供實實在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識。因此，物流企業(yè)應(yīng)培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念,強化物流服務(wù)質(zhì)量意識，樹立和強化“顧客至上”、“質(zhì)量第一"、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”、“協(xié)作精神”、“注重質(zhì)量效益”、“零缺陷"等理念，增強關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺性.質(zhì)量意識

7、的形成和提高,是一個長期的過程，但可通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳強化質(zhì)量意識的形成,使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求,樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。1。3提高領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識提高物流服務(wù)質(zhì)量意識，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識,只有領(lǐng)導(dǎo)決策層強烈的質(zhì)量意識，高度重視服務(wù)質(zhì)量工作,把質(zhì)量管理作為企業(yè)經(jīng)營中心工作真抓實干,才能提高質(zhì)量意識，形成強大的內(nèi)在動力,不斷提高服務(wù)質(zhì)量.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競爭策略的理念,追求卓越的服務(wù)，高度重視

8、服務(wù)細(xì)節(jié)，努力實現(xiàn)100無缺陷服務(wù).同時,深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，尊重員工，主動聽取顧客和員工的意見和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵員工做好服務(wù)工作，并加強雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)和要求。此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則,為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。只有這樣，物流企業(yè)才能真正形成重視服務(wù)質(zhì)量的氛圍，提高物流服務(wù)質(zhì)量意識，始終把顧客的利益放在首位.2重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出，質(zhì)量的持續(xù)提升，顧客滿意機會的增加，需要通過企業(yè)內(nèi)全面開展質(zhì)量管理來獲得，因此，良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境是保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)順利進(jìn)行的前提，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要

9、構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。2.1重視物流服務(wù)實現(xiàn)過程，持續(xù)改進(jìn)和提高物流服務(wù)質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系涉及影響服務(wù)質(zhì)量的所有資源和要素，以及服務(wù)實現(xiàn)的全過程。因此,應(yīng)加強過程的控制,以適宜的物流成本提供最好的物流服務(wù),進(jìn)而提高物流企業(yè)整體素質(zhì).2.2物流服務(wù)市場營銷過程它是識別和分析顧客需求和期望并使物流企業(yè)獲得市場機會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調(diào)查和訪問，收集市場信息，進(jìn)而確定和提煉出顧客對物流服務(wù)的需求，不斷提高市場營銷的質(zhì)量。2。3物流服務(wù)設(shè)計過程它是把物流服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化成物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的過程。該

10、過程以文件的形式對整個物流服務(wù)質(zhì)量體系的運行做出了規(guī)定,明確了提供什么服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及如何控制服務(wù)提高質(zhì)量。要做好該過程工作，物流企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定物流服務(wù)設(shè)計的職責(zé)，科學(xué)編制物流服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,并應(yīng)做好設(shè)計評審,以確保物流服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合物流服務(wù)規(guī)范.2。4物流服務(wù)提供過程它是按物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范提供顧客需要的服務(wù)的過程.在該過程中,物流企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的評定，特別應(yīng)重視顧客對服務(wù)的感受，識別物流服務(wù)規(guī)范和顧客滿意方面所取得的成績和不足,分析產(chǎn)生不合格物流服務(wù)的根本原因，并及時采取有效措施進(jìn)行糾正.2。5物流服務(wù)業(yè)績的評價和改進(jìn)它是對物流服務(wù)提供的所有作業(yè)進(jìn)

11、行評價以尋求物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機會的過程.在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)建立有效的業(yè)績評價體系，從服務(wù)水平、滿足程度、交貨水平等服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評價,并針對存在問題，提出改進(jìn)措施，層層落實質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。3細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于管理。因此，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況,采取有效措施，細(xì)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量水平。3。1確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性,加快服務(wù)速度,降低成本費用，減少差錯，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間和其他資源,精心設(shè)計服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3。2明確各部門和有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)，建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度物流服務(wù)質(zhì)量涉及到各個部門和人員，因此應(yīng)結(jié)合物流企業(yè)實際情況，商討、分析、明確質(zhì)量職責(zé)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分工,明確各部門的責(zé)任，加強配合和協(xié)作,保證質(zhì)量職責(zé)的落實。同時,應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制程序，做到服務(wù)質(zhì)量管理程序化.此外,為保證服務(wù)質(zhì)量，必須制訂嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度、物流服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檔案制度等,嚴(yán)格按要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務(wù)人員行為。3。3加強事前、事中

13、、事后控制為消除顧客對物流服務(wù)無形性、不可儲存性、結(jié)果差異性、過程不確定性的擔(dān)憂，物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供服務(wù)過程的可見性，通過用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)過程,并對物流服務(wù)質(zhì)量實施預(yù)防性或前置性管理，加強物流服務(wù)過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應(yīng)從事前控制開始,找出可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的預(yù)備措施，將影響服務(wù)質(zhì)量的各項因素消滅在萌芽之中，進(jìn)而控制服務(wù)質(zhì)量。同時,應(yīng)重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達(dá)不到要求的服務(wù),及時處理責(zé)任人，控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。此外,應(yīng)加強事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制,并進(jìn)行事后考核，激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3。

14、4科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式為了滿足顧客的需求和期望，物流企業(yè)應(yīng)針對顧客的特點,制定能夠滿足不同顧客需求的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，實施個性化和差異化服務(wù)，并根據(jù)自身實際情況，研究顧客需求的新特點，找準(zhǔn)自己服務(wù)定位，在服務(wù)上獨樹一幟，以特色服務(wù)去打造核心競爭力.同時，要合理確定物流服務(wù)質(zhì)量水平，把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源對待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小,將顧客分成不同的層次,按顧客的層次確定服務(wù)水平，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng),并應(yīng)權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系，使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，實現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu).此外，不斷增加服務(wù)品種，提供一站式服務(wù)、一門式服務(wù)、物流總承包等全新服務(wù)形式，并擴張服務(wù)領(lǐng)域，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目，為顧客做一體化的物流解決方案,大力拓展增值服務(wù).3。5提高物流服