服務營銷是贏得顧客信賴的橋梁要點3頁

1、服務營銷是贏得顧客信賴的橋梁    服務營銷是企業(yè)市場營銷的重要組成部分。所謂服務營銷是指一切能增加產(chǎn)品附加值來便利消費者的新舉措，如服務項目的增加，服務態(tài)度的改善，服務設施的改進及服務方式的推陳出新等。 現(xiàn)代產(chǎn)品的整體概念包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。而附加產(chǎn)品就是指顧客在購買產(chǎn)品時所得到的附加服務或利益，如提供信貸、免費送貨、安裝、保養(yǎng)、保換、售后服務等。隨著消費水平的提高，消費的需求將日益多樣化，高檔化。這就要求企業(yè)對消費者的服務方面應該不斷創(chuàng)新，向消費者提供更多更好的附加利益，以創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營特色，創(chuàng)造消費者消費需求。所以企業(yè)必須適應

2、這種需求，為消費者提供優(yōu)質服務，這不但能增強企業(yè)競爭力，還會贏得較高的服務效益?，F(xiàn)代市場競爭已由原來的產(chǎn)品成本、質量、價格之間的“第一次競爭”轉向了滿足消費者心理、精神上滿足的“第二次競爭”服務。美國IBM公司最先發(fā)現(xiàn)，用戶購買計算機不僅是購買進行計算的工具設備，而主要是購買解決問題的服務，用戶需要使用說明、軟件程序、快速簡便的維修方法等。因此，該公司率先向用戶提供一套計算機體系，包括硬件、軟件、安裝、調(diào)試和傳授使用與維修技術等一系列附加服務，用戶一次購買就能滿足計算方面的全部需要，產(chǎn)生了所謂“系統(tǒng)銷售”的概念，即銷售給顧客的不是單件產(chǎn)品，而是產(chǎn)品的系統(tǒng)。IBM公司正是靠這種系統(tǒng)銷售在競爭中取

3、得了巨大成功，在市場上占有領先地位。又如，馬來西亞政府曾經(jīng)在國際上招標建立一座大型現(xiàn)代化的水泥廠，投標一方是美國企業(yè)，另一方是日本企業(yè)。美國這家企業(yè)的投標方案基本上體現(xiàn)的是保證按質按時地完成該政府提出的各項要求，建立這座現(xiàn)代化的水泥廠。而日本這家投標企業(yè)除此以外，還向該政府提供了更多的服務。一是幫助培養(yǎng)具有現(xiàn)代化水平的科技人才和員工，使“硬件”與“軟件”相匹配，二是幫助該國與國際市場取得聯(lián)系，拓開產(chǎn)品銷售渠道。如此優(yōu)惠的條件當然是日本取勝了。 以上是兩家外國企業(yè)的實際情況表明，良好的服務是企業(yè)取得競爭勝利和贏得顧客信賴的基礎和條件。當然，我國許多優(yōu)秀的企業(yè)也在這方面取得了巨大成功。比如，我國揚

4、子電器公司實行銷售與維修一體化，24小時售后服務，流動車上門服務，深受顧客歡迎。 以上實例都表明的是現(xiàn)代市場競爭不僅在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，而在于提供什么樣的附加服務和利益。美國著名管理學家李維特曾指出，新的競爭不在于工廠里制造出來的產(chǎn)品，而在于工廠外能否給產(chǎn)品加上包裝、服務、廣告、咨詢、融資、送貨、保管或顧客認為有價值的其他東西。 怎樣才能更好地為顧客、消費者服務? 一要樹立消費者是上帝，服務第一的經(jīng)營觀念。成都人民商場的“售后服務”的特點是“反悔服務”，即允許顧客購買商品后，不滿意者，在一定時間內(nèi)，可以退貨，而不限于質量不好才退貨。用這家企業(yè)總經(jīng)理的話說：柜臺上的銷售，是第一次競爭，顧客重

5、返柜臺退貨，是贏得顧客的第二次競爭。退一次貨，少一筆生意是負效應，而信譽好了，老顧客重來，新顧客更多，卻是我的正效應。正是基于這一觀念，成都人民商場銷售額和利潤連續(xù)幾年以20%左右的速度增長。要做好消費者是上帝，以上帝為中心，具體講： 1、充分尊重顧客 人人都有自尊心，人人都希望得到別人的尊重，顧客受到尊重。就有利于形成顧客的購買興趣，有利于樹立推銷員的聲譽，乃至企業(yè)的整體形象，并吸引更多的顧客。尊重顧客，就要把顧客當作親人，做到提供貨真價實的產(chǎn)品，誠心誠意地當好參謀。 如果顧客對產(chǎn)品不了解，企業(yè)的營銷人員應該如實介紹清楚，如果企業(yè)產(chǎn)品不具備所需要的服務功能，也應該如實地介紹清楚，使顧客買到稱

6、心如意的產(chǎn)品。要誠心誠意地對顧客負責，以取得廣大消費者的持久青睞和好感。 2、想顧客所想，急顧客所急，爭取新顧客，留住老顧客 消費者急需某項產(chǎn)品或某種零配件的事情，是經(jīng)常發(fā)生的。如果一時得不到解決，就會影響工作與生活，就會給顧客帶來不便，甚至有可能造成直接經(jīng)濟損失或痛苦。在這種情況下，企業(yè)經(jīng)營者如果能夠想顧客所急需之物，消費者一定會很感激的，從而爭取更多的新顧客。 松下幸之助曾經(jīng)說過，不斷地設法爭取新顧客固然重要。但是生意人更應該注意的是如何留住老顧客。能夠很好地留住一位老顧客，很可能會增加許多新顧客；相反，失去一位老顧客，則可能失去許多新顧客上門的機會。 人都是有感情的，情感的滿足程度在很大

7、程度上，也決定著顧客的消費滿意程度，并決定著對其產(chǎn)品和服務的“忠誠”。對于經(jīng)營商者來說，加強同顧客的感情聯(lián)絡，是培養(yǎng)和鞏固顧客“忠誠度”的最有效的途徑。因此，適時地加強與顧客的聯(lián)系與溝通是必不可少的。當經(jīng)營者的經(jīng)營發(fā)生不利于消費者的變更，如產(chǎn)品確定因期種原因需要將價格提高(如供貨脫銷、交貨期延誤，或者是事先承諾的服務項目不能按時到位等等)，應該盡早如實地通報給消費者，并表示歉意，讓消費者及早了解實情，避免消費者有上當受騙的感覺，留住老顧客。 3、要尊重消費者的風俗習慣 風俗習慣是人文歷史的沉淀和升華，是生活行為的指導和準則。一定的風俗習慣，體現(xiàn)著消費者的一定的人生觀、價值觀和世界觀。消費者的不

8、同風俗習慣會產(chǎn)生不同的消費心理、不同的需求偏好和不同的購買行為。企業(yè)只有尊重消費者的風俗習慣，才能談得上尊重消費者，才能更好地投其所好，適其所需，讓消費者從你的經(jīng)營服務中，得到完美的滿足感。 二要建立健全規(guī)范的服務質量標準。生產(chǎn)滾桶式洗衣機的小鴨集團，為更好地服務于用戶，特別推出了超值服務工程：一律上門服務的規(guī)定，并規(guī)定了“七個一”的上門服務規(guī)范： 穿一套標準的工作服； 說一聲“麻煩您了”； 穿一雙自備的鞋進門； 帶一塊自備的墊布工作； 不喝顧客一杯水； 不吸顧客一支煙； 填一張服務監(jiān)督卡留給用戶。 這無疑為企業(yè)增強了競爭能力，為顧客創(chuàng)造了更多的產(chǎn)品附加值。 三要有高超的服務技術和藝術既優(yōu)質服

9、務。它包括售前服務、售中服務和售后服務。南航深圳公司多年來走出了一條依靠精品服務占領市場的新路子。公司先后在民航率先免費送票上門服務，免費上門開票、收貨。根據(jù)深圳是個移民城市的特點，推出“無人陪伴兒童，老人免費特別服務”，讓沒有父母或子女陪伴的兒童或老人得到悉心照顧，并親手將他們護送到親人的身邊。自1996年起，公司通往北京的早班上還推出了免費送票上門，免費乘專車去機場，免費住宿賓館，免費吃早餐和代理顧客辦理乘機手續(xù)的服務。這就是所謂的“四免一代專項服務”。貨運業(yè)務以普通業(yè)務運行收價，通過缺載航線中轉，大大提高了貨物的周轉效率。針對鮮活產(chǎn)品，推出了“海鮮一條龍”的服務，做出了“只要您交來海鮮，

10、其余的事我們來做”的承諾。貨主在早晨5點交來大海鮮產(chǎn)品，下午就到了北京、上海的餐桌上，公司海鮮運送量，占整個深圳空運市場的90%。1997年，公司又接收了原來由機場代理大配載、行李分撿、旅客服務等業(yè)務。旅客只要乘南航航班，就可以享受從購票到辦理登機手續(xù)、托運行李、領登機牌、引導上下飛機，空中服務等“一條龍”模式的服務便利。這一系列措施，使南航公司的航班乘坐率提高了15%，主管業(yè)務收入和利潤連年不斷地增長。 四要大力開展多種市場促銷活動，從而及時有效的吸引客戶，讓客戶享受到最大限度的服務。仍然以南航深圳公司為例，南方深圳航空公司專門成立了市場促銷領導小組，主動走出柜臺，不斷地加強與旅行社的聯(lián)系，

11、多方開辟客源，運用靈活多樣的促銷方式，利用節(jié)假日開展豐富多彩的“乘機抽獎活動”。吸引了不少的旅客。借助社會力量進行促銷，與建行建立合作關系，推出了“持龍卡購票”，參與南航“民惠卡”活動，給旅客以方便和實惠。同時，南航還積極參與社會公益活動，例如，向深圳優(yōu)秀環(huán)衛(wèi)工人無償贈送旅游雙程機票和萬元經(jīng)費，不僅贏得了廣大客戶的認可，同時樹立了良好的企業(yè)形象。實事求是地開展營銷工作，不是靠花言巧語來取悅于消費者，而是靠展示產(chǎn)品的品質與特色，依靠優(yōu)質的服務，吸引消費者。例如，美國凱特皮公司處處替顧客著想，曾經(jīng)承諾：“你只要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質量有問題，保證在4個小時內(nèi)登門解決。”對于邊遠地區(qū)的顧客，他們不惜動用直升機，次上門服務耗資達幾千美元。