日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)（后勤區(qū)域）清潔區(qū)域清潔內(nèi)容次數(shù)清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳日常清潔地面（推塵）不斷巡視地面光亮、無(wú)塵墻壁（擦拭）1次/日無(wú)手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無(wú)手印污跡地墊（吸塵）2次/日無(wú)雜物、污跡指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無(wú)手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無(wú)手印、污跡、垃圾不能超過(guò)2/3沙發(fā)不斷巡視無(wú)污跡、雜物定期清洗空調(diào)口2次/月無(wú)積塵清潔指示牌2次/周無(wú)塵、無(wú)污漬防塵墊（清洗）1次/周無(wú)塵、無(wú)污漬地面洗地打蠟2個(gè)月/次光亮、無(wú)塵內(nèi)墻清潔（徹底）3個(gè)月/次無(wú)塵、無(wú)污漬沙發(fā)（清洗）1次/月無(wú)塵、無(wú)污漬垃圾筒內(nèi)（清洗）1次/周無(wú)污漬、無(wú)塵電梯間走廊地面（牽塵）

2、不斷巡視地面光亮、無(wú)塵墻面（擦拭）2次/日無(wú)污跡、無(wú)塵地面拋光1次/日光亮均勻無(wú)劃跡墻燈擦塵1次/日無(wú)塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1次/周光亮無(wú)塵、無(wú)污跡衛(wèi)生地面（掃）不斷巡視無(wú)雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無(wú)水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無(wú)水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無(wú)水跡、污染臺(tái)面（清洗）不斷巡視光亮、無(wú)水跡、污跡鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無(wú)水跡、污跡間垃圾筒（沖刷）（洗刷）2次/日無(wú)雜物、污跡衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無(wú)手印、污跡隔斷板及門不斷巡視無(wú)污跡、塵土地面清洗1次/月無(wú)污跡、塵土墻壁（清潔劑清洗）1次/月光亮、無(wú)塵照明燈具（擦拭）1次/月無(wú)塵、照明

3、良好通風(fēng)口（清潔劑擦拭）1次/月無(wú)塵、無(wú)污漬樓梯扶手（清潔劑擦拭）2次/日無(wú)塵、無(wú)污漬窗臺(tái)（擦拭）不斷巡視無(wú)塵、無(wú)污漬門及電鍍件1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬墻面（除塵）2-3次/日無(wú)塵、無(wú)污漬燈具（除塵）1次/日無(wú)塵、照明良好地面（掃、擦）不斷巡視無(wú)污跡墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無(wú)污跡門（擦拭）不斷巡視無(wú)手印、無(wú)污跡地毯、電梯槽（吸塵）2次/日無(wú)塵、無(wú)雜物電梯內(nèi)地面（清洗）1次/周光亮、無(wú)污漬空調(diào)口天花1次/周無(wú)塵、無(wú)污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1次/2周光亮、無(wú)污漬、無(wú)手印辦公室地面（掃、擦）1次/日無(wú)雜物、污跡地毯（吸塵）1次/日污跡及時(shí)清潔地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔倒垃圾1次/日無(wú)塵、無(wú)

4、雜物桌椅擦塵1次/日無(wú)污跡、塵土各種標(biāo)志牌清理1次/日無(wú)手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日無(wú)雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無(wú)塵、照明良好門（擦塵）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬墻（擦拭）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬外圍及停車場(chǎng)屋頂（清掃）1次/日無(wú)積塵地面（清掃）不斷巡視無(wú)雜物、無(wú)積塵地面沖洗1次/月無(wú)雜物、無(wú)積塵地面除雪鏟冰巡視雪停后2小時(shí)地面無(wú)積雪燈柱（擦拭）1次/日無(wú)積塵、污跡各種標(biāo)志牌（擦拭）1次/日無(wú)污跡、塵土垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過(guò)2/3領(lǐng) 導(dǎo) 辦 公 室地毯（吸塵）1次/日污跡及時(shí)清潔地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔倒垃圾1次/日無(wú)塵、無(wú)雜物桌椅擦塵1次/日無(wú)污跡、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日

5、無(wú)雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無(wú)塵、照明良好門（擦塵）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬墻（擦拭）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬休息室地面（掃、擦）1次/日無(wú)雜物、污跡地板（拖擦）1次/日污跡及時(shí)清潔燈具（擦塵）1次/月無(wú)塵、照明良好門（擦塵）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬墻（擦拭）1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬床單、枕巾1次/日更換態(tài)度與行為要求場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)不可員工迎面而來(lái)1面帶笑容；2. 眼神溫和；3. 立即起立；4點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見(jiàn)通道上同員工相遇1靠邊相讓；2. 主動(dòng)招呼；3. 握手但不與員工身體接觸。不理睬為員工引路1熱情、主動(dòng)；2.糸合手扌曰，手掌向上扌曰示方向；3吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引

6、電梯內(nèi)相遇員工1主動(dòng)招呼；2.對(duì)員工上落的打擾表示歉意。不理睬同員工交談1態(tài)度誠(chéng)懇、親切；2. 避免敏感話題；3. 避免私隱話題；4. 不透露員工行蹤、個(gè)人資料；5同年幼員工，彎身保持相同視線水平 交流；6. 交流時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止；7. 用非員工慣用語(yǔ)言與他人交流，應(yīng)先向員工表示歉意并盡量簡(jiǎn)短；8. 耐心聆聽(tīng)員工談話；9. 不可直呼員工姓名，以尊稱或先生 / 女士稱呼。1. 表情冷漠；2. 公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息；3. 啰嗦；4. 不耐煩；5. 非敬語(yǔ)稱呼。穿著工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓員工看見(jiàn)在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂(lè)當(dāng)員工有困難時(shí)主動(dòng)上前協(xié)助漠視當(dāng)員工向我 們提出需求 時(shí)不可隨意說(shuō)

7、不，需靈活為員工提供 其它可行的服務(wù)拒絕、不理睬員工投訴時(shí)1. 用心聆聽(tīng)；2. 誠(chéng)懇道歉；3. 不推卸責(zé)任；4. 向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投 訴內(nèi)容；5. 及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。1. 不耐煩；2. 推諉；3. 敷衍；4. 無(wú)反饋；5. 處理拖拉。替員工跟進(jìn)事情時(shí)1. 知會(huì)員工所需時(shí)間；2. 遵守承諾；3. 如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)員 工事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。1. 推諉；2. 敷衍；3. 無(wú)反饋。員工詢問(wèn)了解情況、為員工提供協(xié)助。說(shuō)“不知道”上門服務(wù)1. 按門鈴：按第一次后間隔3秒，無(wú)反 應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過(guò)三 次；2. 敲門：敲擊三下間隔3秒，無(wú)應(yīng)答再 敲第二次，以此類推不

8、可超過(guò)三次；3. 在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì) 貓眼，便于員工識(shí)別我們的身份；4. 門開(kāi)啟后，首先要表明自身身份及來(lái) 意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。1. 連續(xù)按門鈴、敲門；2. 未經(jīng)同意直接進(jìn)入；3. 不表明身份及來(lái)意。接遞物品1. 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)， 身體向前微傾；2. 遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝員1. 表情麻木；2. 物品尖銳部位對(duì)著員工;工。3. 目光不關(guān)注員工；4. 資料文字方向錯(cuò)誤。工。3.目光不關(guān)注員工；4資料文字方向錯(cuò)誤禮貌語(yǔ)言要求語(yǔ)言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）注意要點(diǎn)交流普通話避免使用方言歡迎用語(yǔ)1. 歡迎您的到來(lái)；2. 見(jiàn)到您很高興；3. 歡迎光臨。1. 在

9、歡迎用語(yǔ)前面加上員工尊稱， 讓對(duì)方感到被重視；2. 在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要 時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。問(wèn)候用語(yǔ)1.您好；2.早上好；3. XX （節(jié)日）快樂(lè)；4. 上班啦/下班啦。1. 問(wèn)候時(shí)眼神專注， 心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑；2. 語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度真誠(chéng)。請(qǐng)求用語(yǔ)1. 請(qǐng)稍候；2. 對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下；3. 打攪您了；4. 麻煩您啦。1. 請(qǐng)字當(dāng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇；2. 當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解， 并致謝。應(yīng) 答 用 語(yǔ)肯定式應(yīng)答1. 是的，我知道了；2. 很高興能為您服務(wù)；1. 應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精神聆 聽(tīng)，不能心不在焉，表情冷漠；2. 有多位員工問(wèn)話時(shí)，應(yīng)從容的一 一回答，不能

10、厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1. 這是我們應(yīng)該做的；2. 您過(guò)獎(jiǎng)了；3. 不用客氣。諒解式應(yīng)答1.不要緊；2.沒(méi)關(guān)系；3.我不會(huì)介意的。詢問(wèn)用語(yǔ)1. 您需要幫助嗎？2. 我可以為您做點(diǎn)什么？語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯感謝用語(yǔ)1. 謝謝！2. X先生/小姐謝謝您！1.在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上員工尊稱，讓對(duì)方感到被重視；3. 多謝您的理解！4. 非常感謝您的支持！2.態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。道歉用語(yǔ)1.非常抱歉；2.對(duì)不起；3.請(qǐng)?jiān)彛?.不好意思；5.打攪了。1. 切忌做的過(guò)分，顯得虛假；2. 道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果 更好。贊賞用語(yǔ)1.太好了！ 2.有道理！3.對(duì)/好！用詞少而精，恰如其分，讓員工感到你的真誠(chéng)。推托用

11、語(yǔ)1.很遺憾；2.很抱歉；3.實(shí)在對(duì)不起。語(yǔ)氣委婉、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和道別用語(yǔ)1.再見(jiàn)；2.您慢走；3.請(qǐng)您走好。態(tài)度誠(chéng)懇、面帶微笑常用禮貌用詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見(jiàn)物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)5（、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以

12、保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2 ）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2