客戶服務(wù)管理重點(diǎn)詳細(xì)答案

1、1. 客戶服務(wù)的定義 P1 是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或網(wǎng)上溝 通，企活動則包括向客戶介紹及說明或服務(wù)，提供其余相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù) 定，運(yùn)送商品給客戶， 商品的安裝及使用說明， 接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見， 商品的退貨或修理、 服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等.。2. 大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（ 4 點(diǎn)）P4 適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要 主要體現(xiàn)不同崗位的職能， -每個(gè)崗位都有主管 具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn) 部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工

2、作，事務(wù)性工作較小3. 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（ 5 點(diǎn)） P4 適合服務(wù)人員較小的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要 服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較小，往往一人身兼數(shù)職部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理，事務(wù)性工作較多4. 客戶服務(wù)部職責(zé)（多選）P7-9制定客戶服務(wù)工作制度 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理售后服務(wù)管理客戶承諾管理5. 客戶關(guān)系管理的定義P8是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，并通過 再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)營效率和利潤。6. 客戶服務(wù)的基本理念 P10是行

3、動指南，為使之更有效地貫徹執(zhí)行，必須將其具體化，體現(xiàn)到客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中。7. 規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系（ 簡答）P12-13客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，需要建立以“客戶為中心”服務(wù)流程，并且通過 IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服 務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化， 進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控， 幾時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。 具體內(nèi)容包括： 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系、明確客戶服務(wù)的種類、客戶服務(wù)請求的處理、客戶 服務(wù)質(zhì)量的管理。8. 客戶等級管理 P19客戶優(yōu)先排序，差異化服務(wù)。目標(biāo)：確保服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)改進(jìn)、提高客戶滿意度。9. 服務(wù)流程的定義 P21是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客

4、戶所提供的一系列服務(wù)的總和。10. 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程 P21 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)、及作業(yè)流程連接 設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù) 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并幾時(shí)與客戶溝通 利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見11. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 P26它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對比。12. 功能性質(zhì)量 P26服務(wù)過程的質(zhì)量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。13. 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) P27 可感知性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性主要通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的。 （服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)

5、 =實(shí)際感受分?jǐn)?shù) - 期望分?jǐn)?shù)）管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 P29-30 質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)置 人物標(biāo)準(zhǔn)化 可行性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距（7 點(diǎn)）P30-31 協(xié)作性 職員勝任性 技術(shù)勝任性 控制力 監(jiān)督控制體系 角色矛盾 角色不明標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 P35是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、 檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平。這最初應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方面時(shí) 可從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面著手。藍(lán)圖技巧策略的定義 P35是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析服務(wù)人

6、員 與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。組建高效客服團(tuán)隊(duì)的原則 P48-49核心管理層的支持明確團(tuán)隊(duì)中個(gè)成員的職能，制定工作流程 加強(qiáng)信息溝通與合作 構(gòu)建客服管理體系團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的定義P53是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。過程目標(biāo)的定義P54是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)，這些過程目標(biāo)主要死要確保企業(yè)的獲利，通過管 理這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成?？蛻魣F(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定原則P54 切合實(shí)際 明確的 有時(shí)間性的 具體的 可達(dá)成的 可衡量或觀察的 有挑戰(zhàn)性的客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營管理模式P61發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用P61-661.

7、與制定行之有效的客戶經(jīng)理制 2.客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn) 3.明確客戶經(jīng)理的職責(zé)4. 建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價(jià)體系5.建立相應(yīng)的配套制度培養(yǎng)全員客服意識（可作論述題 ）P68-691. 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識3.給一線員工一定的自主權(quán) 4.培養(yǎng)下屬以大局為重的意識5.決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 6.圍繞“客戶至上” 理念， 對新成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員（ 3 點(diǎn)）（ 可作應(yīng)用題 ）P76-771. 明確工作崗位 2.面試測試 3.模擬演習(xí)激勵(lì)及其作用P86-87顧名思義就是激發(fā)、鼓勵(lì)的意思。1有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性2.有助于增強(qiáng)

8、組織的凝聚力，留住優(yōu)秀人才3. 有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的軌道4.造就良性的競爭環(huán)境馬斯洛的需求層次理論P(yáng)87 881. 生理需要 2.安全需求 3.社會需求 4.尊重需求 5.自我實(shí)現(xiàn)的需求雙因素理論P(yáng)881. 保健因素 2.激勵(lì)因素期望理論P(yáng)8815.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.激勵(lì)力的大小取決于效價(jià)和期望值。激勵(lì)力 =效價(jià) *期望值31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.公平理論P(yáng)90-91即每個(gè)人都把自己的報(bào)酬和貢獻(xiàn)的比率與他人的比率做比較強(qiáng)化

9、理論P(yáng)92它認(rèn)為認(rèn)得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強(qiáng)化物，人們通過控制強(qiáng)化物來控 制行為，求的行為的改造。強(qiáng)化的時(shí)間安排也會影響職工的行為和績效，可分為連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化。前者指某一個(gè)行 為每出現(xiàn)一次就給與強(qiáng)化，后者指在某一行為出現(xiàn)若干次后才給予一次強(qiáng)化。強(qiáng)化改造行為通常分為四種：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退和懲罰麥克萊蘭的成就需要理論 P93成就的最主要是野心 追求成就的行為取決于三個(gè)因素：動機(jī)強(qiáng)弱、期望的大小、刺激性價(jià)值激勵(lì)應(yīng)注意的問題P95-961. 明確激勵(lì)理念 2.激勵(lì)力度適中 3.形式多種多樣 4.激勵(lì)要因人而異授權(quán)的定義 P97是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好

10、地為客戶服務(wù)如何最大限度地民揮員工的潛力 P1021. 賦予員工責(zé)任 2. 肯定員工的成績 3.適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)績效評估的定義 P103 是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋 給員工的過程?？冃y量 P1061. 效度 2.信度 3.沒有偏見客戶信息的內(nèi)容 P117-1181. 客戶基礎(chǔ)資料 2.客戶特征 3.客戶業(yè)務(wù)狀況 4.交易現(xiàn)狀信息收集方法 P122-1251. 人員走方法 2.電話調(diào)查法 3.郵件調(diào)查法 4.現(xiàn)場觀察法 5.焦點(diǎn)人群法 6.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟 P125-1261. 確定調(diào)查客戶的數(shù)量2. 設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問卷

11、3.測試客戶信息調(diào)查問卷4.完成客戶信息調(diào)查問卷客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求 P126-1281. 相關(guān)性 2.準(zhǔn)確性 3.邏輯性 4.客觀性客戶信息的分類P130-1311. 橫向分類 2.縱向分類客戶信用的內(nèi)容 P1371.客戶授信 2.賬戶管理 3.商賬處理P1374.商賬追收管理客戶信用管理的內(nèi)容1. 征信管理 2.授信管理 3. 賬戶控制管理5. 利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具客戶信用評價(jià)的依據(jù) P1381.經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2. 市場環(huán)境 3.企業(yè)素質(zhì) 4.財(cái)務(wù)狀況 5.債務(wù)擔(dān)?？蛻糍Y信評估工具 P139-1401. 5C 評估法：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況2. 5P標(biāo)準(zhǔn)：

12、人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素3. 6A 標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、組織、商業(yè)、財(cái)務(wù)因素P141深入實(shí)際調(diào)查客戶信用（ 簡單應(yīng)用 ）49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.1. 從管理人員開始評估2.從職員方面觀察 3.從客戶周圍環(huán)境中了解4. 新交易后再進(jìn)一步調(diào)查了解相關(guān)情況客戶服務(wù)分級的作用 P1551.廣度上 2.長度上 3.深度上客戶服務(wù)分級的主要理論 P155-15680%的1. 80/20 法則 把目標(biāo)鎖定在 20%的仲要客戶上，穩(wěn)定這 20%的顧客，可為公司餐廚 利益。2. ABC 分類法 核心客戶的定義 P158 是對企業(yè)具

13、有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤。大客戶、一般老客戶的定義 P158大客戶就是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶?？桶У拷鹱炙姆诸惙椒ǎ?可作選擇或填空 ） P159-1601. 將客戶分為 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶2. 將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級核心客戶管理的步驟 P161-1621. 識別 20%的核心客戶2.向核心客戶提供特別的服務(wù)3. 針對核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做4.留住核心客戶發(fā)掘核心客戶價(jià)值（ 簡單應(yīng)用 ） P164-1651. 分析核心客戶價(jià)值：應(yīng)從客戶的年銷售額的計(jì)

14、算、總收入的計(jì)算、接觸成本的計(jì)算、凈客 戶利潤的計(jì)算、合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算和客戶預(yù)期贏利的計(jì)算分析2. 發(fā)掘核心客戶價(jià)值：企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或不轉(zhuǎn)換購買或選 擇其他創(chuàng)造品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。 與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解呵呵信任程度。 企業(yè)必須對核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。 企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個(gè)商家，可 能得不到這種好處。維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素P182-1831.信用 2.競爭對手 3.制造進(jìn)入障礙 4.鞏固退出障

15、礙 5.合作風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意度的定義P196是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意度 =理想產(chǎn)品 -實(shí)際產(chǎn)品縱向?qū)用娣诸?P1981.物質(zhì)滿意層2.精神滿意層3.社會滿意度影響客戶滿意度的因素（ 簡單應(yīng)用 ）P198-1993.技術(shù)表現(xiàn)4.客戶互動的要素5.情感因素 6.環(huán)境因素客戶滿意度的衡量指標(biāo)1.美譽(yù)度 2.指名率 3.回頭率 4.抱怨率客戶滿意度測試對象1.現(xiàn)實(shí)客戶 2.使用者和購買者 3.中間商P200-2015.銷售力P201-2024.內(nèi)部客戶1. 核心產(chǎn)品或者服務(wù) 2.服務(wù)和系統(tǒng)支持檢查、監(jiān)督、反饋與改善 P2071.服務(wù)審核 2.客戶反饋系統(tǒng) 3.員

16、工反饋系統(tǒng)提高客戶滿意度的方法 P207-2101. 貼近客戶 2.關(guān)注細(xì)節(jié) 3.讓客戶感動 4.雇用客戶喜歡的服務(wù)人員5. 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6.滿足客戶需要 7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)客戶滿意不等于客記忠誠（區(qū)別 ）P224滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意 度調(diào)查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠 預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購買可以產(chǎn)生多小銷售收入。 客戶滿意度和他們的實(shí)際購買行為之間不一定有直接的關(guān)系， 滿意的客戶不一定能保證他們始終會對 企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)

17、生重覆購買的行為?？偟膩碚f企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬” ，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.客戶忠誠的類型（ 可作選擇 ）P2271. 壟斷忠誠 2.惰性忠誠 3.潛在忠誠 4.方便忠誠 5.價(jià)格忠誠6. 激勵(lì)忠誠7.超值忠誠P232轉(zhuǎn)換成本指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者所產(chǎn)生的一次性成本。學(xué)習(xí)成本 P232即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)其使用方法及技巧8 種轉(zhuǎn)達(dá)換成本可以歸為三類P2321. 程序轉(zhuǎn)換成本：經(jīng)濟(jì)危機(jī)、評估、組織調(diào)整和學(xué)習(xí)成本2. 財(cái)政轉(zhuǎn)換成本：

18、利益損失成本和金錢損失成本3. 情感轉(zhuǎn)換成本：個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本P232客戶忠誠度的測量P233-2341. 客戶重復(fù)購買次數(shù) 2.客戶購買挑選時(shí)間 3.客戶對價(jià)格的敏感程度4. 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 5. 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6.客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在三個(gè)方面 P254-2551.客戶表達(dá)的外在需求 2.客戶必需的實(shí)際需求3.需求背后的隱性需求成功的銷售 P256 通常是在客戶單位里面找到一個(gè)支持者，這個(gè)支持者可能是一個(gè)人、一個(gè)委員會或一個(gè)部門， 他會幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時(shí)候代表我們，替我們說話?？蛻艟S護(hù)的價(jià)值

19、 P262-2641.通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源3. 通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護(hù)，減低企業(yè)的成本5. 通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率6.通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7. 通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置確定維護(hù)方式（信函） P2651. 顯示出明確性 2.想和老朋友談話一樣寫信3.寫短句 4.避免過于專業(yè)的術(shù)語5.強(qiáng)調(diào)客戶的地位 6.要求回應(yīng) 7.保持主動性如何挽留客戶（ 論述 ） P272客戶是企業(yè)經(jīng)營的中心。1. 了解客戶 抓住高價(jià)值 /高風(fēng)險(xiǎn)客戶、分析數(shù)據(jù)、研究客戶2. 設(shè)計(jì)解決方案 根據(jù)對客戶的了

20、解，設(shè)計(jì)價(jià)值定位及戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化、設(shè)計(jì)嚴(yán)格的檢驗(yàn)方案3. 實(shí)施檢驗(yàn)方案 與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執(zhí)行長期的客戶維護(hù)計(jì)劃、制訂個(gè)性化的客戶服務(wù)計(jì)劃4. 追蹤和評估 分析與評估客戶關(guān)系、執(zhí)行追蹤與反饋、結(jié)果反饋倒下一個(gè)解決方案76. 客戶的競爭流失 P275是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式77. 3 種競爭策略 P2751. 進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，自動發(fā)起攻勢，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢。簡單的說就是與競爭對手“針鋒相對”地展開競爭。2. 防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高

21、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格， 盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。3. 撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn) 品/解決方案，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。78. 實(shí)現(xiàn)一對一營銷 P277 就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。實(shí)現(xiàn)一對一營銷步驟： 1.客戶識別 2.客戶差異分析 3.保持與客戶積極的、良性的接觸4. 確定個(gè)性化產(chǎn)品 /解決方案79. 挽留滿意度不高的客戶 P27880. 將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面 P284-2851. 在售前服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合

22、2. 售中服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合3. 售后服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合81. 企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 P3021. 基本類 2.被動類 3.負(fù)責(zé)類 4.能動類 5.伙伴類82. 客戶關(guān)系管理的定義 P30 是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展 和保持客戶需求的全部商業(yè)過程。83. 客戶關(guān)系管理的作用 P304-3051.客戶管理統(tǒng)一化 2.提高客戶管理能力 3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4.提高企業(yè)競爭力5. 提供協(xié)同互動的平臺84. 銷售管理 P306 銷售團(tuán)隊(duì)的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)管理。但國內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團(tuán)隊(duì) 管理，

23、其實(shí)一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)能夠很大程度地促進(jìn)銷售業(yè)績的提高。85. 客戶關(guān)系管理P307是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人與人或人與事物間某種性質(zhì)的聯(lián)系86. CRM的核心思想P308是以“客戶為中心” ，提高顧客滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)競爭力。87. CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類P309-3111.操作型 2.分析型 3.協(xié)作型88. CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容P314-315CRM 的三大功能支柱是：銷售、市場營銷、客戶服務(wù)1.客戶服務(wù) 2.銷售 3.市場營銷 4.共享的客戶資料庫 5.分析能力89. CRM系統(tǒng)功能分為P3151.銷售自動化 2.營銷自動化 3.客戶服務(wù)自動化 4.商業(yè)智能化 5. 其他模塊90. 理解呼叫中心 P336又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)91. 呼叫中心的發(fā)展過程 P338-3391.第一代呼叫中心 -人工熱線電話系統(tǒng)2.第二代呼叫中心 - 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3. 第三代呼叫中心 - 兼有自動語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)4.第四代呼叫中心 -網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心92. ACD的兩個(gè)功能模塊P3431. 排隊(duì)模塊：可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、主要客戶優(yōu)先排