民航地勤服務(wù)1~4章節(jié)復習

1、三、民航地勤服務(wù)概念三、民航地勤服務(wù)概念 “地勤地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于的概念，它是相對于“空勤空勤”而言的所有地面而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。服務(wù)工作的總稱。 廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機場、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。供的服務(wù)。 從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)

2、為旅客提供的各指航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。種服務(wù)。 二、 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架 2002年，國務(wù)院批準民航體制改革方案，決定民航總局直屬企業(yè)組建六大集團，實施政企分開。目前，中國民航的主要組成情況如圖1-2/P6。 機場機場 空管空管 航空油料航空油料 航空銷售航空銷售 飛機維修飛機維修 其他其他 一、機場一、機場 （一）機場的分類（一）機場的分類 1、按機場用途劃分、按機場用途劃分 機場按用途可分為機場按用途可分為軍用機場和和民用機場兩個類，兩個類， 民用機場按其功能又可民用機場按其功能又可分為定期航班機場（又稱分為定期航班機場（又稱航空港）和）和通用航空機場。 3. 3

3、. 按按服務(wù)航線和規(guī)模服務(wù)航線和規(guī)模劃分：樞劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。紐機場、干線機場、支線機場。 樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大的大型機場。型機場。 干線機場是以干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集、空運量較為集中的中大型機場。中的中大型機場。 支線機場一般是規(guī)模較小的支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地，以地方航線或短途支線為主。方航線或短途支線為主。 4. 4. 按按旅客乘機目的地旅客乘機目的地劃分：始劃分：始發(fā)發(fā)/ /終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場。場。 始發(fā)始發(fā)/ /終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的終點機場是

4、指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。地機場。 經(jīng)停機場是指某航線航班經(jīng)停機場是指某航線航班中間經(jīng)停的機場。的機場。 中轉(zhuǎn)機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下中轉(zhuǎn)機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下機機換乘換乘另外的航班前往目的地機場。另外的航班前往目的地機場。 （三）機場的功能區(qū)域（三）機場的功能區(qū)域 機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃闄C場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w飛行區(qū)、候機樓行區(qū)、候機樓和和地面運輸區(qū)地面運輸區(qū)三大部分。三大部分。 P11機場地面出入系統(tǒng)機場地面出入系統(tǒng)機場空域機場空域跑道跑道等待區(qū)等待區(qū)登機停機坪登機停機坪等待停機坪等待停機坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)滑行

5、道系統(tǒng)候機樓候機樓進出候機樓車輛環(huán)行路進出候機樓車輛環(huán)行路社會車輛停車場社會車輛停車場空港道路系統(tǒng)空港道路系統(tǒng)地面地面運輸運輸區(qū)區(qū)飛行飛行區(qū)區(qū)候機樓區(qū)候機樓區(qū) （1 1）登機機坪）登機機坪 登機機坪登機機坪是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。 單線單線式式指廊指廊式式衛(wèi)星衛(wèi)星廳式廳式車輛車輛運送運送式式候機樓功能候機樓功能旅客服務(wù)區(qū)旅客服務(wù)區(qū)域功能包括：辦理機域功能包括：辦理機票行李手續(xù)的柜臺；安全檢查、票行李手續(xù)的柜臺；安全檢查、海關(guān)、檢疫的通道和入口；登機海關(guān)、檢

6、疫的通道和入口；登機前的候機廳；行李提取處；迎送前的候機廳；行李提取處；迎送旅客活動大廳；旅客信息服務(wù)設(shè)旅客活動大廳；旅客信息服務(wù)設(shè)施等。施等。管理服務(wù)區(qū)管理服務(wù)區(qū)功能構(gòu)成有：空港管功能構(gòu)成有：空港管理區(qū)，包括空港行政辦公室、后理區(qū)，包括空港行政辦公室、后勤部門的辦公場所等；航空公司勤部門的辦公場所等；航空公司運營區(qū)，如運營辦公室、簽派室運營區(qū)，如運營辦公室、簽派室和貴賓接待等；政府機場辦公區(qū)，和貴賓接待等；政府機場辦公區(qū)，如民航主管當局、海關(guān)等。如民航主管當局、海關(guān)等。一、售票的程序和要求一、售票的程序和要求p39p39 領(lǐng)取票證。領(lǐng)取票證。 準備業(yè)務(wù)用品。準備業(yè)務(wù)用品。 測試訂座電腦。測試

7、訂座電腦。 檢查購票證件。檢查購票證件。 接受訂座。接受訂座。 填開客票。填開客票。 向旅客收取票款，將客票交給旅向旅客收取票款，將客票交給旅客?？汀?填制銷售日報。填制銷售日報。 向旅客交待有關(guān)事項。向旅客交待有關(guān)事項。 二、旅客購票證件二、旅客購票證件p40p40（一）購票證件的一般規(guī)定（一）購票證件的一般規(guī)定 1. 1. 普通旅客購票。居民身份證普通旅客購票。居民身份證 2. 2. 外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。（護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、外籍華人旅客。（護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證等）居留證等） 3. 3. 法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份

8、證法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。（軍官、警官、士兵、文職干部證）的旅客。（軍官、警官、士兵、文職干部證） 4. 16 4. 16周歲以下未成年人購票乘機。（學周歲以下未成年人購票乘機。（學生證、戶口本、出生證）生證、戶口本、出生證）（二）特殊情況下的購票證件（二）特殊情況下的購票證件三、客票的使用三、客票的使用p40p40（一）客票使用的一般規(guī)定（一）客票使用的一般規(guī)定 1. 1. 每一旅客都要單獨持有一本客票。每一旅客都要單獨持有一本客票。 2 2出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘

9、機聯(lián)數(shù)。 3. 3. 客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定：客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定： 不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； 不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； 中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)； 不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。 4. 4. 多余乘機聯(lián)的處理。多余乘機聯(lián)的處理。 （二）旅客候補購票的流程（二）旅客候補購票的流程P51P51 1. 1. 先查詢先查詢是否是否可能可能有候補座位有候補座位，有候補可，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理能的情況下再到機場補

10、票臺辦理補定手續(xù)補定手續(xù)； 2. 2. 在機場售票柜臺填寫座位在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單候補訂座單； 3. 3. 在航班起飛前在航班起飛前3030分鐘到售票柜臺查詢候分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功；補座位是否成功； 4. 4. 如如候補座位成功候補座位成功，向售票員出示乘機旅，向售票員出示乘機旅客的客的有效身份證件有效身份證件； 5. 5. 售票員查驗身份證件后售票員查驗身份證件后填開客票填開客票； 6. 6. 付款取票。付款取票。 一、問詢服務(wù)的分一、問詢服務(wù)的分類類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務(wù)問詢服務(wù)航空公司問詢航空公司問詢機場問詢機場問詢聯(lián)合

11、問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢現(xiàn)場問詢電話問詢電話問詢服服務(wù)務(wù)提提供供方方服服務(wù)務(wù)提提供供方方式式服務(wù)柜臺的設(shè)置位置服務(wù)柜臺的設(shè)置位置二、問詢服務(wù)的崗位職責和要求二、問詢服務(wù)的崗位職責和要求（一）首問責任制（一）首問責任制 “首問責任制首問責任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位（二）問詢服務(wù)的崗位職責（二）問詢服務(wù)的崗位職責P61P61（三）問詢服務(wù)的崗

12、位要求（三）問詢服務(wù)的崗位要求三、問詢服務(wù)質(zhì)量標準（參見書表三、問詢服務(wù)質(zhì)量標準（參見書表3.23.2）常見民航公共信息標志用圖形符號（表3-5） 表3-5 民航公共信息標志用圖形符號P77指示標志指示標志流程標志流程標志二、常見民航公共信息標志用圖形符號二、常見民航公共信息標志用圖形符號 （參見書表（參見書表3.53.5）第一節(jié)值機服務(wù)基礎(chǔ)知識 一、值機服務(wù)的程序（一）工作程序（）懸掛或顯示“航班號”、“達到站”的標牌。（）查驗客票和有效旅行證件。（）收運行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重/限重行李費。（）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)，發(fā)放登機

13、牌。（）清點旅客人數(shù)，接收候補旅客。（）填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。（）通知增補餐食供應(yīng)品（）核對乘機聯(lián)、行李牌數(shù)量。（）航班上客時，在登機口利用所收乘機聯(lián)協(xié)助查找未登機旅客。（）與乘務(wù)長交接人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。（）將乘機聯(lián)和出口航班準備表交票證管理員保管。二、值機服務(wù)的時間規(guī)定（1）承運人規(guī)定停止辦理乘機手續(xù)的時間，應(yīng)以適當方式告知旅客。通常關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘，部分機場由于安全檢查級別上升，時間調(diào)整為航班起飛前45分鐘。三、值機服務(wù)柜臺的種三、值機服務(wù)柜臺的種類類P91P91會員專柜會員專柜值班主任柜臺值班主任柜臺特殊旅客服務(wù)柜臺特殊旅客服務(wù)柜臺團體旅客柜臺團體旅客柜臺普通旅客柜臺普通旅客柜臺柜臺的種類柜臺的種類（二）應(yīng)急出口座位P94-P95(不宜坐在出口座位的旅客）1、出口座位旅客應(yīng)完成的職責（所具備的能力）2、不宜在出口座位就座的情況3、具體發(fā)放規(guī)定4、更換出口座位規(guī)