物業(yè)管理員考試復習資料——技能

1、物業(yè)管理員考試復習資料（7）技能一、情景題。1.最近會所新裝自動扶梯一部，為加強管理，保證安全運行，請你擬定一份自動扶梯日常運行管理規(guī)程。答：自動扶梯日常運行管理規(guī)程：自動扶梯的日常運行按理由強電部門負責每日按規(guī)定的時間表啟/停自動扶梯；嚴格遵守自動扶梯操作規(guī)程；當值人員定時巡查自動扶梯；當發(fā)現(xiàn)或接報自動扶梯發(fā)生故障，應立即停止其運行，并通知承擔電梯維修的專業(yè)公司維修。7.假定你在住宅管理處工作，請你談談管理處是如何對用戶投訴意見進行處理的。答：用戶投訴意見的處理：管理將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。由有關班組負責采取補救措施，做好補救措施的同時，還需采取糾正措

2、施，在預定時間內(nèi)完成。對重大問題的投訴，管理處不能處理而需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理做出處理決定。對需要采取糾正措施的問題在要用戶投訴處通知單中記錄，以便跟蹤。在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。8.作為物業(yè)管理人員，請你保安員執(zhí)勤不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽的處理方法：答：糾正違章行為時，要做到說話婉轉和氣，條理清晰，態(tài)度友善和藹，千萬不要盛氣凌人，態(tài)度粗暴，訓訴當事人。 耐心地勸導違規(guī)者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證件，不隨地吐痰等。幫助引導違規(guī)者糾正錯誤，執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定，如引導客人到指定的區(qū)域吸煙，幫助客人將亂扔果

3、皮、紙屑等拾起放進垃圾筒等。當個別客戶蠻橫無理大罵保安人員時，當值保安人員首先應保持冷靜?？酥谱约旱那榫w，盡做到打不還手，罵不還口，然后及時將事態(tài)報告保安部和主管；保安部盡快通知附近巡邏保安趕赴現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛，將肇事者扭送到公安機關依法處理。若有電視監(jiān)控設備，應同時招發(fā)糾紛現(xiàn)場狀況錄像，以備公安部門取證，或盡可能保存現(xiàn)場證據(jù)，及時確認現(xiàn)場證人。9.在新建物業(yè)入伙時，如何處理業(yè)主對物業(yè)管理公司合法性的質(zhì)疑？參考答案：答：、向業(yè)主展示本公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書； （3分）、向業(yè)主展示開發(fā)商委托本公司管理該物業(yè)的前期物業(yè)管理合同；（3分）、應細心地向業(yè)主解釋：開發(fā)商對物業(yè)管理公司的選擇是極其慎

4、重的。因為，如果物業(yè)管理得不好，必將會影響到開發(fā)商售房合同余款的回收，影響到開發(fā)商未售出房產(chǎn)的銷售。成立了業(yè)主大會后，業(yè)主可通過業(yè)主大會續(xù)聘或解聘物業(yè)管理公司。10.假如你負責檔案管理工作，請你說明如何對物業(yè)管理資料進行歸檔管理 參考答案：（1）歸檔。就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律與聯(lián)系進行科學地分類和保存。重要資料的接收必須指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件按照物業(yè)管理企業(yè)制定的文件管理程序與發(fā)放及驗收制度立卷歸檔。(2)采取多種形式儲存方式保存原始檔案。物業(yè)檔案資料載體（紙張、磁帶、磁盤、膠片等）、信息（數(shù)據(jù)、文字、圖像、聲音等）與檔案成果形式（圖、檔、卡、冊、表、計算機軟件

5、、聲像材料等）多種多樣。（1分）進行檔案組卷時，必須按不同業(yè)務性質(zhì)編號、造冊、編輯、分柜保存。要運用計算機等先進的管理手段，盡可能地把其他形式的檔案資料轉化為電腦資料儲存，以便于管理、查找和使用。（1分）11.假如公司安排你在客戶服務中心工作，請你說出客戶信訪處理規(guī)范參考答案：對客戶的書面意見或建議要進行登記并及時回復；對于客戶的書面投訴要進行登記和調(diào)查，按照部門分工和處理權限進行處理。對于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決范圍的問題，應向客戶耐心解釋；對于公司轉發(fā)的投訴意見，應將處理結果以書面形式向公司匯報；對上級領導批示處理的重大投訴信件，必須立即處理，并將結果即時向上級匯報；要跟蹤最終處理結果，做好

6、回訪工作12.試述一級服務等級標準對協(xié)助維護公共秩序方面的要求參考答案：1.小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。2.對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。3.對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4.對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。13.裝修現(xiàn)場監(jiān)護是二次裝修管理的關鍵。一切的協(xié)議規(guī)定都要靠現(xiàn)場監(jiān)護來落實。作為物業(yè)管理公司，理應派人對施工現(xiàn)場進行定時和不定時的監(jiān)督檢查，你知道裝修現(xiàn)場監(jiān)護主要要做好那幾方面工作嗎？ 參考

7、答案：()審查裝修公司施工人員的情況，堅持憑證出入樓宇、小區(qū)制度。()控制裝修公司動用明火的操作，施工現(xiàn)場不準吸煙。除按規(guī)定在施工現(xiàn)場配置消防器材外，還應有專人負責防火安全。()監(jiān)督裝修公司按批準的設計圖紙進行施工，防止裝修公司置原有的設計于不顧而另搞一套，造成對樓宇結構、設施的損害。()阻止裝修公司因不合時宜地進行有強烈聲響和刺激性氣味的工作，而造成對其它業(yè)主或使用人正常工作、生活的影響。14.作為物業(yè)管理員，請你告訴保安員執(zhí)勤中遇有暴力案件的處置程序答：一般可按以下程序處理（實務P177）： （1）保安員發(fā)現(xiàn)或遇有暴力案件應迅速向保安部報案，報告時講清楚姓名、身份、聯(lián)系方式、案發(fā)地點、時間

8、等簡要情況。 （2）在現(xiàn)場盡力控制犯罪嫌疑人員，如現(xiàn)場危險，則盡力控制局向等候公安人員。當公安人員到場后，配合公安人員進行抓捕活動，并向公安人員匯報、提供相關記錄、監(jiān)控錄像等資料，全力配合公安機關調(diào)查工作，協(xié)助破案。同時，應該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱、參考之用。 （3）在現(xiàn)場，盡力尋找目擊證人或報案人，收集證言、證物。盡量了解案情，并進行詳細記錄。 （4）如果有受傷人員，應及時通知當?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機構，或采取必要的急救措施，未經(jīng)專業(yè)急救培訓者不可擅行急救。 （5）做好相應善后工作，得到公安機關命令后，清理現(xiàn)場，撤離保護現(xiàn)場，清點、記錄財務情況，恢復被損壞設備、設

9、施，盡快恢復經(jīng)營活動。15.小李剛從大學畢業(yè)被臨時委任為保潔部的一名班組長，請問作為一名班組長小李有哪些職責?（見實務P215）答：（1）按照部門經(jīng)理或當日主管的指示，具體落實保潔任務與人員的安排。（2）檢查本班組員工出勤情況利工作情況，做好考核評估工作。（3）檢查或巡查所轄范圍的保潔成效，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。（4）編制本班組各種保沽衛(wèi)生用品和物料的使用計劃。（5）檢查督促本班組員工使用、保養(yǎng)保沽器具和機械設備，以減少耗損、控制成本。（6）觀察和掌握本班組員工的工作情緒，批評、糾正、指導及評估員工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量。（7）做好工作情況和保潔器具使用情況的報告。16、試述二級服務等級標準對協(xié)助維

10、護公共秩序方面的要求(7分)（實務P316）（1）小區(qū)主出入口24小時值勤。 （2）對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。 （3）對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。（4）對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。 （5）對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會利有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 17.作為一名物業(yè)管理員，需要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，那么，你知道普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準中一級服務等級標準的基本要求嗎?參考答案：（1）服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。 （2）承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進

11、行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 (5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 (9)按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)

12、服務的意見，滿意率80以上。18.小張被公司安排建立客戶檔案和物業(yè)檔案，請你告訴他該如何建立?(8分)（見實務P277）答：(1)建立客戶檔案方法 A.產(chǎn)權備案 收集、核對業(yè)主產(chǎn)權證明文什，準確記載每個產(chǎn)權人擁有產(chǎn)權的范圍和比例。 B.建立客戶檔案 核對物業(yè)購買登記資料、入戶登記資料，上門走訪，建立針對每一個業(yè)主、使用人包括其姓名、附屬成員情況、工作單位、聯(lián)系電話、通信地址、物業(yè)服務費繳交情況、物業(yè)使用或維修養(yǎng)護情況等的檔案。 (2)建立物業(yè)檔案的方法 A.收集物業(yè)資料 收集從物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工、竣工、安裝等全部工程建設、施工、安裝調(diào)試各環(huán)節(jié)的技術資料，收集從整體到局部、從物業(yè)本體到配套設

13、施設備、從建筑到環(huán)境的詳細資料。 B.整理物業(yè)資料 收集后的所有資料，統(tǒng)一由專人負責整理。做到條理清晰、分類合理，便于奄閱。19.假如你是停車場管理員，你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設備設施如何處理嗎？（5分）(評分標準: 考評員應根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進行評分，不必拘泥于參考答案)當發(fā)現(xiàn)車輛碰撞碰毀設備、設施造成損失時，車管員應記下肇事車輛號碼，暫不放其駛出車場，并聯(lián)系物業(yè)部負責人就設備、設施損害程度與肇事車主共同協(xié)商解決辦法。20.假如你是物業(yè)檔案管理員，請你談談物業(yè)管理檔案有那些特點？物業(yè)管理檔案的特點 (一)檔案的形成領域的局限性 物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務對象是業(yè)

14、主、使用人，因此物業(yè)管理檔案主要是圍繞該區(qū)域物業(yè)和其業(yè)主、使用人有關的信息資料，有一定的局限性。 (二)檔案的動態(tài)性 由于物業(yè)信息和客戶信息具有動態(tài)變化的特點，所以物業(yè)檔案資料管理也具有動態(tài)性。 (三)檔案的基礎性 物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理的基礎工作： 1.物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎2.物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理水平的標志三、案例分析題。(一)年輕的王先生從突然啟動的自動扶梯上跌落下來，胳膊腿擦破了點皮，投訴購物中心的物業(yè)管理公司。王先生認為啟動自動扶梯應事先告訴他。啟動自動扶梯的物業(yè)管理員小鄧講，因為換電，自動扶梯剛停一會兒，他在用鑰匙啟動自動扶梯前，看了自動扶梯上的確無人。經(jīng)

15、分析認定，王先生是在啟動自動扶梯的一瞬間踏上自動扶梯的。但王先生認為沒有任何人或物提示他不能上自動扶梯。你對此事如何看?自動扶梯的操作規(guī)程有何規(guī)定？參考答案：(1)在停止運行的自動扶梯的出入口應設移動護欄和顧客止步的告示牌，以免有人從突然啟動的自動扶梯上跌落。 (2)自動扶梯的操作規(guī)程 準備。用自動扶梯鑰匙開啟扶梯照明。 啟動。檢查確認梯級上無乘客、自動扶梯周圍無障礙物；用自動扶梯鑰匙開啟自動扶梯；在達到額定轉速前，檢查自動扶梯是否啟動自如。若有異常，即按緊急制動開關停止；啟動正常，即運行使用。 應急停止。緊急情況時，應先通知乘客，后按緊急制動開關停止。 轉變行程方向。檢查確認梯級上無乘客；停

16、止自動扶梯運行；待完全停止后，再轉向運行。 (二) 物業(yè)管理處管理員小王收到物業(yè)管理公司經(jīng)理的通知，說住在8棟101的住房投訴其樓上住戶三天來都往廚房的窗口扔菜頭、菜葉，現(xiàn)已發(fā)臭，要小王及時處理。請問小王要做些什么？答：1、首先，小王應調(diào)查派保潔員前去清掃干凈。2.然后，小王應派調(diào)查清楚8棟101的住戶投訴的是否真實。3.如果情況屬實，則應上門跟該住戶說清楚不可往廚房的窗口扔菜頭、菜葉。4.如果不是其樓上住戶的原因，則應再仔細調(diào)查（三） 吳某是某市A.區(qū)的業(yè)主，2003年8月其將在小區(qū)一套單元出租給蘇某居住，試以物業(yè)管理條例為依據(jù)分析吳某房屋出租后的物業(yè)服務費應由誰承擔？假設發(fā)生欠交服務費的情

17、況，物業(yè)管理公司應該向誰追收？蘇某能否代替吳某參加業(yè)主大會？蘇某不是業(yè)主，是否可以不受小區(qū)業(yè)主公約的約束？（12分）答：1、業(yè)主吳某房屋的物業(yè)服務費應由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰交納，蘇某跟吳某可以在租憑合同中約定，物業(yè)服務費由誰交，租憑費用可以包含物業(yè)服務費。如果租憑合同中沒有約定的，就由業(yè)主承擔。2.出現(xiàn)欠交服務費的情況，若約定由蘇某繳納，物業(yè)公司應先通知蘇某，若蘇某拒絕或逃匿則找吳某追收。3.蘇某在得到吳某的委托授權后可以代替吳某出席業(yè)主大會，否則不能。4.蘇某不是業(yè)主，但仍然要接受小區(qū)業(yè)主公約的約束（四） 物業(yè)管理處管理員小張收到投訴，說住在8棟101的住戶投訴其樓上住戶三近

18、來都往廚房的窗口仍菜頭、菜葉，清潔工人沒有及時清掃，現(xiàn)已發(fā)臭，要管理處及時處理。請問小張應如何處理？ 參考答案要點：1、聯(lián)系清潔工（公司）立即清除垃圾，并向清潔工（公司）提出警告；（4分）2.調(diào)查扔垃圾的住戶并提出告誡；（3分）3.若不能查出扔垃圾的住戶，則向該棟樓的所有住戶通報，要求各住戶注意公德。（3分）（五）、業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月花費醫(yī)藥費數(shù)千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業(yè)公司負擔一定責任，物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問：物業(yè)公司是否需承擔責任？談談你的看法。答：（1）如果物業(yè)公司有在大堂潮濕地滑處醒

19、目位置放置了“小心地滑”的警告牌，而是業(yè)主李某沒有在意，是他自己不小心而摔倒的。物業(yè)公司不需承擔責任。(2) 如果物業(yè)公司沒有在大堂潮濕地滑處醒目位置放置“小心地滑”的警告牌，業(yè)主不知地面潮濕的情況下，而導致業(yè)主摔倒的，物業(yè)公司要承擔責任。（六）某業(yè)主違反業(yè)主公約的規(guī)定，在樓頂搭建一間小棚，物業(yè)管理公司將棚子拆除，問: (1)、物業(yè)管理公司的做法是否得當？為什么？ （2）、物業(yè)公司如何處理才合適？ （3）、如果物業(yè)管理公司在實施強行拆除時，發(fā)現(xiàn)樓頂損害，需要修理，該修理費應如何承擔? 答：（1）物業(yè)公司的做法不恰當。因物業(yè)公司這樣做會使業(yè)主的誤解變大，使業(yè)主與物業(yè)公司的關系更疆，從而不方便以后

20、的和平相處。 （2）首先要向業(yè)主解析，在樓頂搭建小棚是違法業(yè)主公約里的規(guī)定的，還會影響樓宇外觀，告訴業(yè)主樓頂并不是屬于他的部分，而是小區(qū)的公用部分，要搭建小棚需要得到全體業(yè)主的同意； 如業(yè)主仍我行我素，不聽勸告，物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)出限期整改通知書。 如發(fā)出整改通知書，業(yè)主沒有在規(guī)定期限內(nèi)拆除，物業(yè)公司可通過法律途徑或借助業(yè)主委員會的力量強行拆除。（3）維修費應由業(yè)主與物業(yè)公司共同承擔，因為業(yè)主搭建小棚的時候沒有立即阻止。3.如何才能防范同類風險物業(yè)公司應該依約辦事，按合同盡義務。物業(yè)公司應該購買公眾責任險，把風險轉嫁給保險公司。（七） 欣欣花園小區(qū)前期物業(yè)管理到劃后，新成立的業(yè)主大會選聘了天祥物

21、業(yè)公司接替原有發(fā)展商的物業(yè)公司管理小區(qū)，并與其簽訂了物業(yè)服務合同。小區(qū)共有業(yè)主850戶，其中23戶以未出席業(yè)主大會、未投票選擇該公司、也未與新企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同以及新公司服務水平尚不及老公司為由，一直拒交物業(yè)服務費。試分析這些業(yè)主的理由是否成立，并作出解釋。1、參考答案：答：業(yè)主的理由不能成立。 因為像選聘物業(yè)管理企業(yè)這一類事項，業(yè)主大會的決定只要23以上投票權的業(yè)主同意即可生效，毋需每一位業(yè)主都同意。 少數(shù)業(yè)主不出席業(yè)主火會，不贊成業(yè)主大會的決定，并不影響業(yè)主大會決定的效力，業(yè)主大會通過的決議、決定，每一位業(yè)主都有義務遵守、執(zhí)行。 少數(shù)業(yè)主也不能以未簽物業(yè)服務合同為由拒交物業(yè)服務費。 因為

22、，第一，物業(yè)服務合同屬于集體合同，是物業(yè)管理公司與業(yè)主的代表業(yè)主委員會簽訂的，法律法規(guī)并未規(guī)定要與每一位業(yè)主簽訂。業(yè)主委員會所代表的是一種集合的意志，不可能代表所有業(yè)主或使用人的意志。 第二，物業(yè)公司為小區(qū)公共部位和共用設施設備提供維修養(yǎng)護以及提供安全、保潔、綠化等方面的服務，已與欠費業(yè)主形成了事實上的合同關系，欠費業(yè)主理當履行交納管理服務費的義務，并應承擔欠費利息、滯納金等費用。 少數(shù)業(yè)主也不能以新公司服務水平不及老公司為由拒絕交費。因為不能以少數(shù)人的主觀判斷，作為否定物業(yè)公司服務質(zhì)量的依據(jù)。若物業(yè)公司的服務確實有嚴重問題，這些業(yè)主應聯(lián)合其他業(yè)主共同提議物業(yè)公司改進或提請業(yè)主大會解聘不能提供

23、合格服務的物業(yè)公司，但不交物業(yè)服務費的做法是錯誤的。（八）王女士：我在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住，空調(diào)也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說，我家空調(diào)室外機著火燒毀了。我認為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責任不在他們。請問他們到底有沒有責任? 答：要分清責任，首先要弄清楚空調(diào)外機著火的真正原因。分兩種情況： 第一，如果是空調(diào)外機自身的質(zhì)量問題而引起的自燃，根據(jù)合同法和消費者權益保護法的相關規(guī)定，業(yè)主可以找購買空調(diào)的商場或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進行維修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔相應的賠償責任，商場和廠家是承擔相互連帶責任的。(4分) 第二，如果不

24、是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機著火，除法定的不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)公司應當承擔相應的責任。因為業(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務合同關系，空調(diào)外機完全是屬于業(yè)主私有財產(chǎn)，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所以它必然是物業(yè)公司保護業(yè)主財產(chǎn)安全的重點。如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職責，而使第三方對外機造成損害的話，物業(yè)公司就應該承擔相應的賠償責任。(4分) 第三、物業(yè)公司在賠償業(yè)主后，可以向第三方行使追索權。因此，如果您有確實的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的，并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務，您完全有權利要求物業(yè)公司承擔損害賠償責任。物業(yè)公司要是拒絕的話，可

25、以向人民法院提起訴訟，維護自身的合法權益（九）案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責令其拆除私裝物，未果。 問題：顧某能否在自己的儲藏室內(nèi)添裝衛(wèi)生設備？ 為什么？應如何處理？ 參考答案要點：1、顧某不能在自己的儲藏室內(nèi)添裝衛(wèi)生設備（3分）2.依據(jù)：按有關法律規(guī)定，住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應當符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應當征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批。”（3分）3.房屋所有權人使用其房屋時，必須遵

26、守有關的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，因此，有關部門依法應責令顧某拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結構圖，將廢水立管的下水管恢復原狀，并應當承擔民事賠償責任。 （4分）(十) 一客商擬在天延會展中心布展，他提出要根據(jù)他的展品專門布置展位，會展中心辦公室同意他的要求，但展位費與會展中心已布置好的展位的展位費一樣?？蜕陶垇硌b修人員布置展位。裝修中要用電，裝修人員就近直接將電動工具的插頭插在會展中心已有的插座上用電。負責天延會展中心

27、物業(yè)管理的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)了裝修人員的用電情況，要求客商按臨時用電辦理?？蜕滩煌?，他認為他的展位費與會展中心已布置好的展位的展位費一樣，因此，他布置展位的用電費不應另收。你認為客商是否應按臨時用電辦理？如果按臨時用電，應如何辦理？參考答案：是否應按臨時用電辦理，應由客商與會展中心辦公室協(xié)商，若客商的展位費含布置展位的用電費，那么，可直接用電；若不然，則應按臨時用電辦理。（4分）臨時用電用戶應向物業(yè)管理公司主管部門提出臨時用電申請。（1.5分）經(jīng)批準后，用戶自行敷設用電線路，經(jīng)物業(yè)管理公司主管部門檢查符合用電安全后送電。雙方共同確認電表讀數(shù)，并填寫電表啟用單。（1.5分）用電終止，用戶應通知物業(yè)

28、管理公司主管部門，斷電拆線，確認電表讀數(shù)，并填寫電表停用單。（1.5分）臨時用電計費應依據(jù)電表每月計費一次，不足一月按拆表時用量計費；無電表，可按負荷量和用電時間估算。（1.5分）(十一) 一天清晨，某車主找到某物業(yè)管理公司大廈停車場，稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本，沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄，于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后，物業(yè)管理公司接到人民法院的傳票以及保險公司的起訴書副本，稱保險公司已經(jīng)將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權，車主在車輛丟失前已經(jīng)購買了一年的停車場停放管理費，車主與停車場構

29、成保管合同關系，要求物業(yè)管理公司承擔車輛丟失的賠償責任。試問：    (1) 物業(yè)管理公司應就車輛丟失承擔責任嗎？法律依據(jù)是什么？    (2) 保管合同關系何時成立?參考答案：（1）物業(yè)管理公司不承擔車輛丟失的責任。（3分）依據(jù)：寄存人擅自改變保管場所。按中華人民共和國合同法有關規(guī)定：保管人應當妥善保管保管物。當事人可以約定保管場所或者方法。除緊急情況或者為了維護寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場所或者方法。（2）依據(jù)中華人民共和國合同法有關規(guī)定：保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。（3分）（十二）、一天下午，羅先

30、生將一輛轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)服務公司，物業(yè)服務公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與其無關.羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬于不可抗力，他不應當賠償。那么，試問：(1)臺風將花盤吹下來是否屬于不可抗力？(2)誰應該承擔賠償責任？(3)法律依據(jù)是什么?答：（1）“不可抗力”是指不能預見、不能避免的情況。根據(jù)概念所述臺風將花盆吹下來不屬于可抗力，因臺風的到來是可預見，臺風將花盆吹下來也是能避免的。（2）首先我們要看羅先生將轎車停在小區(qū)的住宅樓下是否屬于停車的區(qū)域。如果不是停車的區(qū)域那么屋主和管理處只需負小部分的責任；如果屬于停車區(qū)域則屋主就

31、要負賠償責任，而管理處負連帶責任。（3）法律依據(jù)是根據(jù)民法通則第126條規(guī)定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。（十三）業(yè)主張某于2004年12月購買了本市某小區(qū)一套商品住宅，2005年1月住宅出售單位 書面通知張某辦理入住手續(xù)，但張某直到2005年6月才到物業(yè)公司辦理進產(chǎn)手續(xù)，當時物業(yè)公司要求張某交納2005年1-6月的物業(yè)服務費，井按物業(yè)服務合同的約定，預收7月至9月三個月物業(yè)服務費，張某認為6月份之前自己并未入住，不該繳費用，其應從7月份才開始交。請問：物業(yè)公司要求張某的做

32、法對嗎? 請說明理由. 參考答案：物業(yè)公司要求張某的做法是對的。 根據(jù)<物業(yè)管理條例>第四十二條，在物業(yè)交付買受人之前，物業(yè)服務費由建設單位交付，交付之后由業(yè)主支付。支付物業(yè)服務費的時間不是以業(yè)主來接房的時間算起，而是以出售單位書面通知張某辦理入住手續(xù)的時間算起。這個時間在房管部門也是有登記備案的，不能因為張某個人的原因，延遲了接房的時間，就不繳納2005年16月份的物管費。物業(yè)公司預收7-9月份(一共三個月)的物業(yè)服務費也是可以的，根據(jù)相關的法規(guī)(各地可能有點差異)規(guī)定，物業(yè)服務費經(jīng)約定可以預收，但最多不能超過3個月。（十四）物業(yè)管理法律法規(guī)綜合案例分析（業(yè)主大會，管理費、房屋租

33、賃）1、甲小區(qū)某棟602室由被告華某承租，502室由原告萬某承租。因被告某物業(yè)管理服務公司未在該棟樓頂平臺落水管道進水處按規(guī)范設置防護網(wǎng)，被鳥鉆進去筑巢，致使管道堵塞。被告華某裝潢602室時，未經(jīng)物業(yè)服務公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管接口處流進602室陽臺，因陽臺排水口以封死，積水無法排出，沿602室周圍的墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)服務公司相互推諉，原告王某訴訟至法院。請問如何劃分本案的責任，說明理由。參考答案：（1）物業(yè)服務公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進

34、行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某承租的房屋內(nèi)，造成原告財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)服務公司應承擔主要責任。（2）華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產(chǎn)損害。為此，華某對原告的財產(chǎn)損害也應承擔一定的責任2.某小區(qū)的物業(yè)服務公司為解決區(qū)內(nèi)車輛停放混亂的狀況，在小區(qū)劃空地建成一個車輛保管站，要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi)。除自行車免費保管外，物業(yè)服務公司每月向摩托車、汽車的車主收繳一定的費用。由于部分車主認為亂停車雖然不好，但保管站的面積已經(jīng)分攤到各業(yè)主頭上，且業(yè)主每月向物業(yè)服務公司繳交管理費，物業(yè)服務公司向業(yè)主收取的機

35、動車輛保管費是侵犯部分業(yè)主的權益。要求物業(yè)服務公司停止收取激動車輛的保管費。請問：該物業(yè)服務公司對激動車輛收取保管費是否合理？若合理，應該如何向業(yè)主解釋收費的合理性？答案：合理。但應向業(yè)主解釋清楚，收取的費用是為了支付實施車輛的管理所必須發(fā)生的人工費和設施、設備費及相關的管理費用。費用的收取以維持車輛保管站的正常運作為最低限度。4.某業(yè)主投訴：我買的房子雖然已入住半年，可我卻高興不起來。因為房子存在質(zhì)量問題：衛(wèi)生間滲水、墻面有裂縫、門窗歪斜。找物業(yè)公司和開發(fā)商后，他們只是把裂縫補了補，滲水和門窗歪斜還存在，這嚴重影響我的使用。因此，我準備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費了，不知這種做法是否合理？請你

36、回答該業(yè)主提出的問題并提出你的處理意見。參考答案：按時交納物業(yè)管理費是業(yè)主的法定義務。業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來逃避自己交納物業(yè)管理費的法定義務。業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務，就應交納管理費。從法律上講，不交納管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權益，而且也嚴重地損害了全體業(yè)主的合法權益。如果某業(yè)主自身的合法權益受到了侵害，則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟損失，或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟，要求賠償損失。業(yè)主必須意識到維護合法權益必須用合法的方式、合法的手段來維護，法律絕對不能允許用非法的方式、非法的手段來維護合法權益。6.房改后，新埠港務公司住宅區(qū)設立了新埠物業(yè)管理公

37、司。目前，新埠物業(yè)管理公司只提供保安和環(huán)衛(wèi)服務，每月每戶各項服務只收元的服務費。一天，海天商場為新埠港務公司住宅區(qū)的便民店送貨，司機小譚到達住宅門衛(wèi)，遞交出入卡后，開車駛入住宅區(qū)。為了趕時間，車速較快，不注意而將正在越過馬路行動緩慢的姚女士撞成重傷。姚女士因此花去萬元醫(yī)療費，經(jīng)協(xié)商，其中海天商場及事故責任人同意支付萬元，剩余的萬元由新埠物業(yè)管理公司支付，另支付千元的營養(yǎng)費。新埠物業(yè)管理公司認為他們沒有責任，不同意支付.萬元的費用。你對新埠物業(yè)管理公司有什么看法和建議？參考答案：如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司有過錯，造成該業(yè)受重傷，則物業(yè)公司不應承擔責任。盡管物業(yè)公司收取了保安服務費，但物業(yè)管理的

38、保安服務是一種群防群治的安全防范服務。物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主、住戶之間不存在人身、財產(chǎn)的保管或保險關系。 建議該公司向業(yè)主解釋清楚物業(yè)保安服務的性質(zhì)。7.方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理，做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生，公共場地每天清掃，無亂堆亂放，下水道通暢，公共用水池定期清洗；保安人員小時值班、巡邏；公共配套設施維護良好，水、電、消防設施保障有效。經(jīng)過方圓物業(yè)管理公司一年的努力，小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來的20提高到26%，園林綠化維護良好，增加了社區(qū)活動場所，開展了正常的社區(qū)文體活動，因此，方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會提出：物業(yè)管理費由原來的每平方米0.4元提高到每平

39、方米0.6元，但遭到業(yè)主委員會的拒絕。請問：方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理？你有什么建議？參考答案：要求是否合理應視其具體情況。如果物業(yè)管理公司事先和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通了，提高物業(yè)管理服務的水平和服務質(zhì)量，增加了物化勞動和活勞動的投入，則要求提高收費標準是合理合法的。但如果該公司事先沒有和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通，自作主張增加各種投入來提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務水準，事后要求提高管理費就不合理了。 建議該公司真誠地與業(yè)主委員會商量，將每一個支出項目請業(yè)主委員會審定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到業(yè)主委員會認可以后，才確定實際要增加的物業(yè)管理費的幅度和標準。8.某房地產(chǎn)公司

40、開發(fā)了花地小區(qū)。由于是分期開發(fā)，分期入住的方式，該小區(qū)在很長一段時間內(nèi)難以成立業(yè)主委員會，故由開發(fā)商委托物業(yè)公司管理。但隨后開發(fā)商接到居民投訴，指責物業(yè)公司人員經(jīng)常不到位，樓梯垃圾清理不及時，環(huán)境綠化無人管。開發(fā)商立即向物業(yè)公司提出限期解決問題的要求，但物業(yè)公司在限期內(nèi)并無任何明顯改善。于是開發(fā)商以物業(yè)公司違約為由，起訴到法院，要求解除合同，由物業(yè)公司賠償損失。 問：開發(fā)商與物業(yè)公司之間的合同是否有效？為什么？2.開發(fā)商是否有權解除合同？為什么？參考答案：第一，合同是否有效,要視合同的訂立情況。如果訂立的合同不存在主體不合格，無效代理，意思表示不真實，內(nèi)容不合法等四種情況，則合同有效，但只要出

41、現(xiàn)了這四種情況中的任何一種，則該合同無效。 第二，合同的解除有兩種情形：即約定解除和法定解除二種形式。約定解除是當事人通過行使約定的解除權或者兩方協(xié)商決定，而進行的合同解除。約定解除權的解除是當事人在合同中約定在合同成立以后，全部履行之前，由當事人一方在某種解除合同的條件出現(xiàn)后享有解除權，并可以通過行使合同的解除權而消滅合同關系，如果開發(fā)商要單方面行使約定解除權，就必須以約定的合同解除條件出現(xiàn)為前提。協(xié)商解除是指合同雙方當事人協(xié)商一致，都同意解除，而不是單方面行使解除權。因此，如果沒有約定的合同解除條件，開發(fā)商就無權解除合同。但開發(fā)商可以通過物業(yè)行政主管部門仲裁或向人民法院訴訟，申請解除合同。

42、 法定解除是合同解除的條件由法律直接規(guī)定。9.大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位多平方米出租給一個企業(yè)做電腦展臺，大廈部分業(yè)主認為此面積已在購房時分攤到了各業(yè)主的頭上，各業(yè)主對此部分共有使用權。要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權益，拆除展臺或給予業(yè)主一定的賠償。請問：面對部分業(yè)主的質(zhì)疑和要求，物業(yè)管理公司應如何處理？參考答案：業(yè)主的要求是合理的。因為業(yè)主買房時，合同就明確規(guī)定了，共有面積和共有設備為全體業(yè)主所共有，是全體業(yè)主的共同財產(chǎn)，業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺。如果不拆除，則利用業(yè)主共同財產(chǎn)賺的錢，理所當然也歸全體業(yè)主。并應根據(jù)業(yè)主大會的決議，或將這筆收益用來貼補物業(yè)管理費的不足，或直

43、接納入到維修基金之中，也可以根據(jù)業(yè)主大會的決議按照業(yè)主所擁有的共有部分的持有比例向全體業(yè)主分配。10、某小區(qū)管理員在巡視小區(qū)時，發(fā)現(xiàn)一個可疑的人在一樓梯口前游蕩，立即招來保安員將其帶到辦公室審問。請問：你會如何處理？答：審問已經(jīng)是把這個人列為了一種犯罪行為,處理這樣的事,心態(tài)一定要正,不然很容易與居民發(fā)生沖突。所以我認為,我只會詢問,也以一種幫助他的心態(tài)處理.首先,先問清,他住幾幢幾樓幾號,這是確定他是否屬于小區(qū)里的新遷居民。二,如果他說出了幾幢幾樓幾號,將進行核對,如果是對的,那么要表示歉意。如果是找朋友,當然也要進行核對,并通知是各有其朋友,如果是依然表示歉意。三,如果他在回答時有很多矛盾

44、,那于將會按規(guī)定處理當然了,有人也會說憑自己的感覺,但是,我認為作為小區(qū)保安,任何時候,都要為居民的安全和財產(chǎn)負有保全責任,所以一切必須嚴謹處理.11.某寫字樓客戶有重要客人來訪，向管理員口頭提出：要在入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，迎接客人。該管理員起初覺得為難，但本著服務客人的精神，就答應了客戶的要求。請問：該管理員的做法有無不妥？你有什么建議？參考：如果該公司對管理人員進行過這方面的培訓或有這方面的操作規(guī)程要求，則該管理人員的做法無不妥。但如果該管理人員不知道這方面的要求或不知道如何操作，則應對客人說明，其本人不知究竟應該如何處理此事，他可帶客人一起或獨自到有關部門了解情況后，再做決定，但

45、他無權拒絕。12.先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)棟室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應該交物業(yè)管理費?！闭垎枺何飿I(yè)管理公司應如何處理。 參考答案：第一，業(yè)主所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運行、使用之中，而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)得到

46、維持和保證。 第二，當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、高低壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。 第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責任不在于物業(yè)管理公司。 第四，減免物業(yè)管理費用對未

47、空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟成果。   因此物業(yè)管理公司應向業(yè)主講清楚上述道理，要二位老人按時交納物業(yè)管理費。13.大廈管理員小朱在客戶下班后的一次例行巡查中，發(fā)現(xiàn)公司的門未關，叫了幾次里面也沒回應。于是他馬上走進公司查看有無財物失竊。請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？ 參考答案：小朱的做法不妥，中華人民共和國憲法第九十條明確規(guī)定，“中華人民共和國公民住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“，中華人民共和國刑法第二百四十五條規(guī)定：”非法搜查或

48、者非法侵入公民住宅的，處三年以下有期徒刑或者拘役“。因此，小朱在沒有任何其他見證人在場的情況，擅自進入A.公司顯然不妥。在此情況下，小朱應通過對講機，通知管理處其他保安及A.公司有關人員，同時自己守住門口不動，待管理處其他保安及A.公司有關人員到場后才能進入A.公司。然后再查看有否失竊，若有失竊，則立即報案。若失竊。查看完后，應關好A.公司門。14.某日晚7點，業(yè)主劉先生把汽車停在小區(qū)的地下車庫里。第二天早上，他發(fā)現(xiàn)車不見了。劉先生立即將這事告訴了車庫保安，同時打了110報警。公安機關根據(jù)保安監(jiān)控中心的錄像判斷，事發(fā)當晚錄像中一個戴墨鏡的人很可能就是盜車者。好多日子過去了，車子仍未找回。劉先生

49、認為，他每月向物業(yè)服務公司交350元的停車費，他的車子被盜了，物業(yè)服務公司負有不可推卸的責任。物業(yè)服務公司卻表示，公司不負責小區(qū)內(nèi)車輛的安全。因為，小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，公司收取的350元只是車位出租費。而劉先生指出，他的車子被盜時，車庫出口的欄桿已壞兩個多月了，在欄桿未壞之前，汽車進出是要刷卡的。欄桿壞了，汽車出入不用刷卡，也沒有如何盤查。此事，物業(yè)服務公司和劉先生分陳己見，各執(zhí)一端。你對此事有何看法?參考答案： (1)業(yè)主與物業(yè)服務公司簽訂的管理規(guī)約規(guī)定，公司收取的350元只是車位出租費，公司不負責小區(qū)內(nèi)車輛的安全。(2)物業(yè)服務公司收取了350元車位出租費，就應對地下車庫設施設備進行及時維修

50、，保證地下車庫設施設備(含車庫出口的欄桿)完好。若因種種原因，已壞的車庫出口欄桿一時難修復，物業(yè)服務公司應采取措施，如由公司保安人員24小時在車庫出口檢查出入車輛，替代車庫出口欄桿的功能，避免車輛隨意出入。 (3)業(yè)主車子被盜時，車庫出口的欄桿已壞兩個多月了，在欄桿未壞之前，汽車進出是要刷卡的，欄桿壞了，汽車出入不用刷卡，也沒有如何盤查。同時，物業(yè)服務公司保安監(jiān)控中心在事發(fā)當晚錄像中已錄下可疑人員，保安監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)錄像中的可疑人員時，未采取措施，或僅僅有自動錄像，而無人24小時監(jiān)控。因此，物業(yè)服務公司對業(yè)主車子被盜負有責任。(D.)物業(yè)服務公司對業(yè)主車子被盜的賠償，可由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成

51、，可由仲裁機構仲裁或由法院裁定。15.發(fā)展商為一項大型商業(yè)物業(yè)對外進行物業(yè)管理招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選物業(yè)服務公司（分別簡稱為ABCD.公司）。發(fā)展商特派遣代表分別到各家公司商談。發(fā)展商代表到達A.公司所在地時，A.公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接客人。發(fā)展商代表初來乍到不熟悉A.公司所在地城市，但是也只能自行前往旅館。他們打電話給那位局促不安的A.公司經(jīng)理，在聽了他的道歉后，發(fā)展商代表同意在第二天11時在經(jīng)理辦公室會面。第二天A.公司經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點鐘才接到客人的電話說："我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對

52、這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一個目的地。再見吧！"請根據(jù)上述內(nèi)容回答下列問題：（一）A.公司斷送該次投標成功機會的主要原因是什么？（二）假如你是A.公司的員工，你認為應該怎樣去做好這次接待工作？參考答案：（評分標準：本題考評員應根據(jù)考生回答問題的正確性、合理性和關鍵內(nèi)容進行評分）（一）發(fā)展商代表到達A.公司所在地城市時。A.公司由于忙亂之中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接發(fā)展商代表，發(fā)展商代表與A.公司約好的第二天11時在經(jīng)理辦公室會面，但發(fā)展商代表等到下午三四點鐘了而A.公司始終沒有前去接作為客人的發(fā)展商代表。（二）如果我是A.公司的員工，我會

53、在發(fā)展商代表到達之前，首先復核飛機到達時間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在發(fā)展商代表到達之時，一定要派人到機場迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會面的時間和地點，并派人去接發(fā)展商代表到A.公司，還可根據(jù)實際情況宴請客人和歡送客人。16.以下是某物業(yè)管理公司的一份工作計劃。請根據(jù)該計劃回答以下問題：（1）什么是計劃？（2）計劃由哪幾個部分組成？有什么具體要求？（3）這份計劃寫得是否標準？某物業(yè)管理公司2000年第二季度工作計劃根據(jù)總公司的要求，為了進一步改善物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的條件，為使用人提供安全、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，特制定如下工作計劃：一、任務與

54、要求（一）搞好調(diào)研工作。具體要求：1、調(diào)查群眾對物業(yè)管理的意見、建議和要求：2.弄清現(xiàn)在存在的主要問題。（二）加強保安隊伍的建設，提高保安人員的責任心。（三）把失竊案件降低70%。二、具體措施（一）解聘經(jīng)過培訓仍不合格的保安員，通過公安部門招聘新的保安人員；（二）加強職工上班時間的巡邏工作：（三）封閉小區(qū)以下幾個經(jīng)常不走人的小門答案要點：（1）計劃是人們?yōu)榱送瓿晒ぷ鳌W習、生產(chǎn)任務或一定的經(jīng)濟指標，根據(jù)實際情況，提出具體要求，規(guī)定明確的目標，制定相應措施，預先擬訂好的文件。（2）計劃的寫作格式包括：標題。用較大的字寫在第一行中間。標題通常包括單位名稱、有效期限和計劃種類。正文。內(nèi)容要具體明確、

55、簡明扼要。一般包括指導思想、任務要求、具體指標、實施辦法、注意事項等。落款。一般只寫指定日期，寫在右下方。如果標題上沒有寫明單位名稱，在落款指定的日期上面，一定寫上單位全稱。（3）符合標準 17."入鄉(xiāng)隨俗"是禮儀的重要原則，但做起來又有很多實際問題，請分別對遇到的下列情況談談你的處理辦法。（20分）（1）很多業(yè)主把寵物當成了家庭成員，十分愛護。如果有人驅趕、或用腳踢，他們會很反感。你如果怕寵物，但又要到有寵物的業(yè)主家里做客，該怎么辦？（4分）（2）物業(yè)服務公司宴請業(yè)主（客戶），業(yè)主（客戶）用自己的筷子給你夾菜，以表示感謝，此時，你該如何回應業(yè)主（客戶）？（4分）

56、（3）在一些少數(shù)民族地區(qū)，主人為了表示待客熱情，宴請時非讓客人喝酒喝醉才認為你夠朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失態(tài)，該怎么辦？（4分）（4）希臘人用搖頭表示同意，用點頭表示不同意。假如你所在小區(qū)恰好有希臘籍的業(yè)主（客戶），當你與希臘人交談時該怎么辦？（4分）（5）你是無神論者，看到宗教信徒們在小區(qū)內(nèi)進行虔誠膜拜的活動（指合法的活動），你該怎么辦？（4分）參考答案：（1）在做客前向主人說明，請主人把寵物看管好。（4分）（2）一般可以客氣地回答，我自己夾我喜歡的菜吃。不必為我夾菜，同時表示感謝。另外，也可以要一雙公筷給業(yè)主（客戶）夾菜，表示回敬，同時讓業(yè)主（客戶）懂得給別人夾菜應使用公筷。（4分）

57、（3）誠摯地說明自己不能喝酒，很有禮貌地謝絕，不得生硬地拒絕，造成主人尷尬。另外，也可以介紹自己習慣的喝酒方式，請主人諒解。也可以向主人介紹現(xiàn)代文明的飲酒方式是互不勸酒，希望主人能接受各種飲酒方式的并存。（4分）（4）要與對方事前說清，用哪種方式表示同意或不同意，就可以避免誤會。（4分）（5）自己不必學習信徒的做法，但為了表示對信教者的尊重，應該表現(xiàn)出莊嚴肅穆的態(tài)度，不得有嘻笑、打鬧、喧嘩、歧視等失禮的表現(xiàn)。（4分）  18、以下是欣欣花園小區(qū)近期發(fā)生的事件，請你進行有針對性的評述：（一）欣欣花園小區(qū)前期物業(yè)管理到期后，新成立的業(yè)主大會選聘了天祥物業(yè)公司接替原有發(fā)展商的物業(yè)公司管理小區(qū)，并與其簽訂了物業(yè)服務合同。小區(qū)共有業(yè)主850戶，其中23戶（他們擁有的專有部分占建筑物總面積比例約為10%）以未出席業(yè)主大會、未投票選擇該公司、未與新企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同以及新公司服務水平尚不及原公司為由，一直拒交物業(yè)服務費。試分析這些業(yè)主的理由是否成立，并作出解釋。（二）吳某是欣欣花園小區(qū)的業(yè)主，2011年3月其將小區(qū)內(nèi)一套單元出租給蘇