地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務(wù)指引書

1、工作行為規(guī)范系列地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務(wù)指引書（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-34362地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務(wù)指引書Real estate compa ny en trusts prelimi nary property man ageme nt workbus in ess guida nee說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。地產(chǎn)公司委托物業(yè)前期管理工作業(yè)務(wù)指引書1、目的以內(nèi)部市場化為原則，理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間前期介入工作的經(jīng)營和業(yè)

2、務(wù)關(guān)系。2、適用范圍適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司前期介入相關(guān)工作但不限于工程規(guī)劃設(shè)計、施工、工程接管驗收、銷售配合、售后服務(wù)等階段工作的指導(dǎo)。3、職責(zé)3.1物業(yè)公司新項目管理部、地產(chǎn)項目部和地產(chǎn)客服委員會共同編制、修訂和履行本指引。3.2物業(yè)公司新項目部在新項目論證報告中對物業(yè)管理準(zhǔn)入可行性進行分析。3.3地產(chǎn)公司和物業(yè)公司須參照本規(guī)范，結(jié)合各項目的 實際情況制定具體的工作方案和協(xié)議，以明確雙方業(yè)務(wù)和經(jīng) 營關(guān)系。4、原則4.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應(yīng)本著有利于贏得客戶滿意、有利于提升招商品牌、 有利于促進招商地產(chǎn)銷售的原則， 合理確定物業(yè)公司和地產(chǎn)公司因產(chǎn)品屬性不同而帶來交叉 環(huán)節(jié)工作的責(zé)權(quán)，理順

3、在業(yè)務(wù)和經(jīng)營方面的相互關(guān)系，建立 規(guī)范、高效的協(xié)同機制。4.2在業(yè)務(wù)關(guān)系上，物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間需建立清晰的業(yè)務(wù)流程，按照內(nèi)部市場化原則，明確雙方責(zé)、權(quán)、利， 在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系，以確保物業(yè)公司的 良性經(jīng)營。作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，在各項具體業(yè)務(wù) 上，地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以契約形式明確各自權(quán)利和 義務(wù)。4.3地產(chǎn)公司應(yīng)與物業(yè)公司應(yīng)按照已確定的各項委托業(yè)務(wù)費用結(jié)算辦法（確保至少按季度結(jié)算一次）和收費標(biāo)準(zhǔn)進行結(jié)算。5、定義5.1前期物業(yè)管理是指房屋集中交付使用之日起，至業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司實施的物業(yè)管理。5.2前期介入是指項目立項后至

4、房屋集中交付使用階段，物業(yè)公司站在業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級）等方面，向地產(chǎn)公 司提出建設(shè)性意見，以減少產(chǎn)品缺陷的過程。5.3房屋交付使用是指業(yè)主收到書面入住通知并辦理完結(jié)相應(yīng)入伙手續(xù)；業(yè)主收到入住通知后在限定期限內(nèi)不辦理 相應(yīng)手續(xù)的，視為房屋已交付使用。5.4項目開辦費是指在項目集中入伙前，物業(yè)公司為實現(xiàn)新項目的正常物業(yè)管理而產(chǎn)生的人員儲備、辦公設(shè)施購置、 工具材料米購、員工生活設(shè)施完善等前期費用。5.5物業(yè)移交是在竣工驗收后地產(chǎn)公司將物業(yè)的公共部位、配套設(shè)施設(shè)備和場所移交給物業(yè)公司，物業(yè)公司對相關(guān)設(shè)施的質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗

5、收。5.6保潔開荒是指項目接管驗收合格后，物業(yè)公司對項 目內(nèi)各類房屋、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及場所進行全面清 潔，以保證業(yè)主入住時的良好狀態(tài)。6、方法和過程控制6.1項目前期介入6.1.1為提供令客戶滿意的產(chǎn)品， 規(guī)避和減少項目缺陷， 在項目的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和營銷策劃階段地產(chǎn)公司應(yīng)要 求物業(yè)公司提前介入，物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主使用的角度，從 管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級）等方面，提出建設(shè)性意見。6.1.1.1 規(guī)劃設(shè)計過程的控制。地產(chǎn)公司召集物業(yè)公司 召開設(shè)計說明會，說明相關(guān)設(shè)計內(nèi)容、提供相關(guān)技術(shù)資料。 物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員了解項目設(shè)計方案，從 物業(yè)管

6、理與業(yè)主使用角度對設(shè)計方案提出建議書供地產(chǎn)公 司參考，地產(chǎn)公司決策部門最終確認并決定是否采納物業(yè)公 司提出的建議并知會物業(yè)公司。6.1.1.2 施工過程的控制。物業(yè)公司新項目管理部組織 專業(yè)人員定期與地產(chǎn)公司項目部召開現(xiàn)場會議或參加地產(chǎn) 公司工程例會以了解和跟蹤工程進展，熟悉和記錄隱蔽工程 的管線位置和走向。同時從管理需求角度對小區(qū)的環(huán)境、安 全、設(shè)備設(shè)施的安裝、硬件配套等方面提出建設(shè)性意見提交工程整改建議書。6.1.1.3工程接管驗收過程的控制。 入伙之前3-5個月，物業(yè)公司、監(jiān)理公司對各類工程進行全面的驗收檢查并提交物業(yè)驗收報告，所有專業(yè)工程項目保證在入伙前一個月 通過竣工驗收。建立工程遺

7、留問題整改工作流程和責(zé)任分工 并規(guī)定完成時限。地產(chǎn)客服委員會為物業(yè)公司的對接部門， 由客服委員會協(xié)調(diào)地產(chǎn)各部門對物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的工程問題 進行整改，確保入伙之前的工程質(zhì)量。6.1.1.4 營銷配合過程的控制。物業(yè)公司需配合地產(chǎn)公司做好以下工作：銷售中心、樣板房保潔、保安服務(wù)；客戶的接待咨詢服務(wù)；對地產(chǎn)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動做好組織落 實工作；加強樓盤宣傳，挖掘潛在客戶群 ；充當(dāng)?shù)禺a(chǎn)公司與業(yè) 主溝通的橋梁，把業(yè)主在樓盤銷售過程中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計 的合理要求反饋給地產(chǎn)公司6.1.141 在營銷過程中，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)對相 關(guān)問題統(tǒng)一口徑，規(guī)避售樓出現(xiàn)的矛盾。6.1.142 對于營銷階段發(fā)生的費用

8、，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)嚴格按照物業(yè)服務(wù)前期介入委托合同（附件一）進行。6.1.2項目前期介入階段，地產(chǎn)公司應(yīng)每月組織召開業(yè) 務(wù)聯(lián)席會議，召集物業(yè)公司相關(guān)人員就物業(yè)公司提出的意見 進行溝通。6.1.3項目前期介入期間物業(yè)公司產(chǎn)生的人員成本、物 料消耗及相關(guān)酬金（總成本的10-15%）由地產(chǎn)公司承擔(dān)（參考 標(biāo)準(zhǔn)：按前期介入項目建筑面積計算，每平方米24元）。6.2前期物業(yè)管理階段6.2.1前期物業(yè)管理服務(wù)合同：6.2.1.1 由物業(yè)公司新項目部負責(zé)在房屋銷售之前，按照相關(guān)法規(guī)要求，起草前期物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主臨時公約。6.2.1.2 經(jīng)地產(chǎn)公司與物業(yè)公司共同認可后，雙方簽訂 前期物業(yè)管理服務(wù)合同

9、，明確委托管理事項、委托管理期限、雙方責(zé)權(quán)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、專用房屋、維修資金 及違約責(zé)任等。在合同簽訂時應(yīng)充分考慮其對后期的影響， 為從前期物業(yè)管理過渡到業(yè)主委托管理階段創(chuàng)造條件，該合 同應(yīng)和地產(chǎn)公司在銷售時與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同的（關(guān)于前期物業(yè)管理的約定）內(nèi)容一致。622物業(yè)管理方案策劃：在房屋竣工驗收之前，物業(yè)公司新項目部應(yīng)擬定項目的物業(yè)管理方案，該方案是對管理服 務(wù)工作的全面策劃，具體包括管理模式、服務(wù)內(nèi)容、管理服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理機制、品質(zhì)控制方法、管理費測算等內(nèi)容。6.2.3物業(yè)管理費測算6.2.3.1 物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理策劃方案中詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)以及測算結(jié)果。62

10、3.2 物業(yè)管理費定價應(yīng)參照當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和行 業(yè)水平，確保物業(yè)管理項目（含分期開發(fā)項目）收支平衡，原 則上不贊同為促進地產(chǎn)銷售而降低物業(yè)管理費引起管理費 定價虧損的做法，如確有必要，地產(chǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)虧損。6.2.4項目開辦費6.2.4.1物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理費測算時，將項目開辦費在合同期限內(nèi)分攤到物業(yè)管理成本中。624.2 如果地產(chǎn)公司認為物業(yè)公司測算的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn) 偏高，物業(yè)公司也可將部分成本單獨與地產(chǎn)公司結(jié)算，通常 應(yīng)在項目入伙前三個月由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付開辦費 （參照標(biāo)準(zhǔn)：按接管面積計算，每平方米23元），以便物業(yè)公 司正常開展工作。6.2.5管理用房提供：6.2.5.1 地

11、產(chǎn)公司應(yīng)按照法規(guī)要求向物業(yè)公司或業(yè)主大 會提供管理用房，用于管理處日常辦公、會議、接待、倉庫 等。6.2.5.2 管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的，地產(chǎn)公司應(yīng)按照項目總建筑面積千分之二比例（不足50平方米的按50平方米計）向物業(yè)公司 提供管理用房，不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成 本應(yīng)在物業(yè)管理費測算時統(tǒng)籌考慮。625.3 地產(chǎn)公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計階段充分考慮管理用房。辦公場所具體位置的規(guī)劃應(yīng)充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要，可從服務(wù)輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等 角度考慮；如管理用房中涉及到員工生活用房的，具體位置 應(yīng)根據(jù)項目具體情況確定。規(guī)劃的面積，需

12、要考慮管理處駐 場人數(shù)和周邊活動設(shè)施等因素。管理用房的辦公和員工住宿 不能設(shè)在地下室中，須確保通風(fēng)、噪音應(yīng)達到國家住宅房內(nèi) 標(biāo)準(zhǔn)。625.4 管理用房裝修由物業(yè)公司提出設(shè)計和施工方案，報地產(chǎn)公司審核。管理用房裝修費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)，裝修 標(biāo)準(zhǔn)：按照實際提供的建筑面積計算，不低于每平方米500元。6.2.6保潔開荒6.2.6.1 保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責(zé)任，地產(chǎn)公司應(yīng)監(jiān)督 各施工單位負責(zé)其作業(yè)范圍的清場及保潔工作。6.262 地產(chǎn)公司如將保潔開荒工作委托物業(yè)公司，期 間產(chǎn)生的人工成本、物料消耗和酬金（總成本的10-15%）由地 產(chǎn)公司承擔(dān).6.2.7房屋集中交付使用（集中入伙）6.2.7.1 房屋

13、集中交付使用實行地產(chǎn)公司項目組總經(jīng)理 負責(zé)制，成立由地產(chǎn)客服、營銷、工程、物業(yè)等各部門、各 專業(yè)口聯(lián)合組成的入伙工作小組，策劃、組織入伙工作。集中入伙期間發(fā)生的費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)，具體包括：現(xiàn)場布置、辦公設(shè)備消耗、驗房費用、材料印刷費、各種活動費用 等。627.2 地產(chǎn)公司如委托物業(yè)公司全權(quán)辦理房屋集中交 付使用手續(xù)的，物業(yè)公司需提前將集中入伙策劃方案和費用 預(yù)算（人工成本、物料消耗、現(xiàn)場布置、管理酬金等）報地產(chǎn)公司審核，費用由地產(chǎn)公司承擔(dān) .6.2.8售后服務(wù)6.2.8.1 地產(chǎn)公司按照房屋質(zhì)量保證書規(guī)定承擔(dān)房 屋維修、公共設(shè)施設(shè)備保修期內(nèi)的返修以及完善責(zé)任，此外 對已過保修期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)認

14、定屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)公司只負責(zé)正常的工程返修工作（具體參見地產(chǎn)、物業(yè)、施工三方保修協(xié)議書）6.2.8.2 地產(chǎn)公司如將保質(zhì)期內(nèi)的維修、返修工作委托 物業(yè)公司落實，應(yīng)與施工單位、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議書， 明確保修的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控方法和處罰措施，物業(yè)公司 有權(quán)對施工方的服務(wù)質(zhì)量進行評估和扣罰。628.3 地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司管理維修、返修工作，物業(yè)公司酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按照保修協(xié)議書相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。628.4 地產(chǎn)公司項目部工程結(jié)束后，須留專業(yè)工程師 負責(zé)工程后續(xù)問題的跟蹤處理以及與物業(yè)公司的工程對接。6.2.9空置房管理6.2.9.1 空置房是地產(chǎn)公司因銷售或其他原因，造成房屋未

15、交付使用而空置的。空置房的管理費及水、電、供暖等 費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。6292 為避免在客戶看房時出現(xiàn)不良現(xiàn)象，地產(chǎn)公司 應(yīng)對空置房建立巡查制度，對門窗、水管、開關(guān)、暖氣、水 喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行定期檢查，必要時對空 置房定期清潔。如地產(chǎn)公司將上述工作委托物業(yè)公司，費用 由地產(chǎn)公司承擔(dān)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司雙方 協(xié)定。6.3其他6.3.1代墊款項和代收代付業(yè)務(wù)按照相關(guān)財務(wù)管理規(guī)定 執(zhí)行。6.3.2因地產(chǎn)公司銷售或其它需要，承諾向業(yè)主贈送的 物業(yè)管理費應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)，此部分費用由地產(chǎn)公司劃撥給物業(yè)公司。633若地產(chǎn)公司在開發(fā)建設(shè)時已經(jīng)繳納了水電氣等配 套設(shè)施的開戶費用，地產(chǎn)公司應(yīng)在簽訂房屋銷售合同、代辦 房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用。若委托物業(yè)公司在 業(yè)主入住時收取此筆費用，可參照地產(chǎn)委托代理業(yè)務(wù)操作。6.3.4因市政配套不到位而銷售有承諾等原因，造成項 目用水、電、氣、暖等費用形成的交費與收費之間存在的價 差、量差，如按施工用或工業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)交費與按民用標(biāo)準(zhǔn)收費 之間形成的價差，以及前期施工、售后返修等造成水電開支 過大等，即實際存在的收支價差和量差，應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān) 補差責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)至少每季度統(tǒng)計一次并報地產(chǎn)相關(guān)部 門。6