某汽車豐田銷售流程與管理

1、 廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程與管理表格廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程的作用根據(jù)CAMRY目標(biāo)客戶的需求，按照Personal&Premium的銷售渠道理念，本著客戶第一主義，向客戶提供具有全新價(jià)值的新CAMRY購買體驗(yàn)，便于工作客戶在購買及使用過程中真正感受到身份、地位、信息于一體的滿意服務(wù)。銷售人員作為連接廣州豐田與客戶的唯一橋梁，與客戶交流的直接窗口，承擔(dān)著傳播Personal&Premium銷售理念，向客戶提供新CAMRY體驗(yàn)的重要任務(wù)，必須始終站在客戶第一的立場上，愉快并不厭其煩地重復(fù)站著銷售業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過不斷的實(shí)施與改善，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度第一。誘導(dǎo)活動接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交

2、易交車客戶跟蹤廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程循環(huán)圖核心目的發(fā)掘潛在客戶，融入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。1.通過多種方式發(fā)掘在客戶，主動誘導(dǎo)，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶。2.加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。3.老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高二次購車，提高CS和忠誠度，形成終身客戶群。一、誘導(dǎo)活動 設(shè)定目標(biāo) 對銷售目標(biāo)管理，同時(shí)設(shè)定誘導(dǎo)活動目標(biāo)進(jìn)行管理。 系統(tǒng)和工具：月營業(yè)計(jì)劃表（見附件）第一周第二周第三周第四周第五周第六周電話聯(lián)系（次）信件/電郵跟蹤（次）店頭活動（次）其它誘導(dǎo)活動（次）來店接待（次）有效客戶（個(gè)）試乘試駕（臺）訂單（臺）銷售（臺）交車（臺）新車（千元）精品（千元）

3、保險(xiǎn)（千元）其它（千元）除車輛外小計(jì)CR客戶電話跟蹤（次）CR客戶拜訪（次）小計(jì)培訓(xùn)（次數(shù)）營業(yè)額客戶關(guān)系活動項(xiàng)目上上月有效銷售活動銷售顧問： 時(shí)間：1、以前兩個(gè)月營業(yè)情況為基礎(chǔ)制定當(dāng)月計(jì)劃誘導(dǎo)活動本月計(jì)劃小計(jì)上月年累計(jì) 誘導(dǎo)活動包括：電話誘導(dǎo)店頭文化公益活動節(jié)日促銷試乘試駕會客戶聯(lián)誼會直接拜訪誘導(dǎo)活動項(xiàng)目123451234512345123451234512345計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)4、改進(jìn)措施經(jīng)理意見3、營業(yè)計(jì)劃目標(biāo)完成情況分析和反省2、人個(gè)原因4、廠家支持6、其它2、提倡之處1、市場競爭原因3、銷售店管理原因5、突發(fā)事件1、

4、3、備注：未完成計(jì)劃完成計(jì)劃100%完成計(jì)劃100%以內(nèi)訂單業(yè)源分析CR換購/增購CR介紹合計(jì)具體來源信件/電郵大客戶拜訪其它誘導(dǎo)活動來店電話臺數(shù)總結(jié)需要反醒CR活動其它營業(yè)額車輛營業(yè)額交車銷售第六周當(dāng)月項(xiàng)目有效客戶計(jì)單關(guān)鍵業(yè)績實(shí)施情況月度進(jìn)度第二周第三周第四周第五周第一周 目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀/洽談?lì)櫩蛠黼娨?、誘導(dǎo)活動 步驟：接聽電話1. 電話響鈴3聲內(nèi)接電話；2. 在接電話時(shí)也要保持微笑；3. 做好電話記錄，留下客戶關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話4. 接電話前整理自已心情，運(yùn)用產(chǎn)供銷準(zhǔn)銷售術(shù)語問候客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問候用語，注意消除客戶疑慮：“你要推銷東西給我”了解需求運(yùn)用電話溝通技巧，開始努力與客

5、戶建立互信關(guān)系。安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時(shí)機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時(shí)間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。 顧客來電渠道概念體現(xiàn)1)廣州豐田銷售店100%按要求做到，不會遺漏。2)讓真心的微笑成為習(xí)慣，并讓客戶體會通過電話線也能體會到他們關(guān)懷和尊敬。3)能準(zhǔn)確獲取客戶信息同時(shí)能考慮到保護(hù)其隱私。4)讓客戶感到銷售顧問由衷的歡迎、積極樂觀的心態(tài)，每個(gè)銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。5)熱情歡迎客戶，同時(shí)消除客戶壓力，給客戶留下良好印象。顧客電郵目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀洽談。一、誘導(dǎo)活動及時(shí)處理1) 綜合接待1

6、小時(shí)內(nèi)處理電郵；2) 銷售顧問對客戶電郵12小時(shí)候內(nèi)回復(fù)3) 對自已不能處理的電郵要及時(shí)轉(zhuǎn)介領(lǐng)導(dǎo)；4) 對所有電郵客戶資料卡，日后進(jìn)一步跟蹤實(shí)施與步驟聯(lián)系客戶1) 回電郵注意技巧，找出客戶喜歡的聯(lián)系方式和時(shí)間。2) 聯(lián)系客戶要按其喜歡的方式和時(shí)間。誘導(dǎo)活動了解需求要設(shè)法與客戶建立直接聯(lián)系，了解其需求安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時(shí)機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時(shí)間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。一、誘導(dǎo)活動顧客電郵（續(xù)） 渠道概念體現(xiàn)1)不會遺漏，及時(shí)處理，給客戶安心與信賴事情。2)客戶第一，為客戶徹底

7、解決問題。3)照顧每個(gè)客戶，及時(shí)提供信息和新活動和新活動邀請。4)客戶第一，直接服務(wù)客戶。二、來店接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客核心：貫徹“顧客第一”理念，消除顧客的疑慮，讓顧客無壓力。引導(dǎo)員指引泊車、提供接待和咨詢（1）步驟與要點(diǎn)專職批引員不單單只是普通保安功能，第一時(shí)間歡迎客戶同時(shí)不給客戶壓力1)根據(jù)客戶需要為客戶提供代客泊車。2)根據(jù)客戶需要為沒有開車客戶提供回程車。3)專車接來客戶可以準(zhǔn)備需要物品和做好銜接工作（如度乘試駕會、簽約等）4)渠道概念體現(xiàn)：5)從客戶一進(jìn)銷售店范圍就用人接待、照顧、回應(yīng)客戶咨詢。6)客戶受到無微不至的照顧。7)為客戶設(shè)想周到，提供方便。8)在客戶光臨店鋪第一步已做好

8、安排。雨雪天氣應(yīng)對（2）雨雪天氣，夏天或太陽強(qiáng)烈時(shí)，指引員邦客戶撐傘渠道概念體現(xiàn)：客戶受到無微不至的照顧。展廳問候（3）1)綜合接待處通過呼機(jī)將客戶姓名通知銷售顧問，銷售顧問見面即可稱呼客戶的尊稱；2)面帶微笑主動問候客戶，熱情大方得體；3)渠道概念體現(xiàn)：4)客戶感到受到重視5)每個(gè)員工都主動問候客戶綜合接待（4）1)作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心2)及時(shí)銜接停車指引員、銷售顧問、接待員，及時(shí)應(yīng)對客戶；3)根據(jù)客戶需要，專人負(fù)責(zé)照顧與客戶同來的兒童4)渠道概念體現(xiàn)：5)客戶可以隨時(shí)拿到需要的信息6)客戶沒有壓力，需要有人對應(yīng)時(shí)，馬上有人出現(xiàn)有效期提供服務(wù)7)家人和親友都江受到無微不至照顧。自我介紹（5

9、）1)雙手遞上名片，看到名安的方向?qū)χ蛻?)同時(shí)清楚說出自已名字渠道3)渠道概念體現(xiàn)：4)客戶清楚看到銷售顧問名字，并表示對客戶尊重5)主動介紹自已，讓客戶記住自已展開輕松對話（6）1)尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓力2)招待點(diǎn)心茶水3)渠道概念體現(xiàn)4)客戶在毫無壓力下展開商談，個(gè)性和隱私受到尊重5)客戶受到重視，同時(shí)受到無微不至照顧銷售人員的服裝儀容重要性充分表現(xiàn)自已決定客戶對我們的第一印象代表個(gè)人，也代表公司的整體形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 穿著廣州豐田全國統(tǒng)一制服 佩帶統(tǒng)一銘牌 裝整潔，清洗干凈燙好，襯衫每日必?fù)Q 袖口扣好，不要露出內(nèi)衣 皮鞋干凈光亮 適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，頭發(fā)每天梳理整齊，并避免

10、異樣的發(fā)型的發(fā)色 男士每天刮干凈胡順 女士有適當(dāng)?shù)牡瓓y 不允許佩戴怪異的首飾 保持手和指甲的整潔，勤修指甲，注意手汗 避免令人不快的氣味送別顧客送別顧客（7）1)為客戶打開車門并用手放在門弦下2)雨雪天銷售顧問需為客戶撐傘3)向客戶招手和目送客戶遠(yuǎn)離視線為止渠道概念體現(xiàn)1)無微不至地照顧客戶，防止受傷2)衷心感謝客戶，尊重客戶三、商品介紹 核心： 確定客戶需求，建立客戶信心； 掌握提問和傾聽和技巧和方法； 提供正確和適當(dāng)?shù)男畔?。步驟與要點(diǎn)顧客需求分析（1）1)通過輕松談話來了來了解客戶性格特點(diǎn)和興趣愛好，并找到共同話題；2)多用開放式問題詢問客戶（5W2H）3)采用問答方式 填寫客戶需求調(diào)查問

11、卷，并贈送小禮品感謝客戶渠道概念體現(xiàn)：1)熟練掌握挖掘客戶需求的技巧，尊重客戶的個(gè)性與隱私；2)為客戶提供專業(yè)顧問式服務(wù)，客戶在毫無壓力情況與銷售顧問交談；3)節(jié)省時(shí)間，幫助客戶找到真正需求。產(chǎn)品推薦（2）1)根據(jù)客戶真正需求推薦，客戶與銷售顧問之間已建立信任關(guān)系；2)推薦產(chǎn)品時(shí)注意客戶心理狀態(tài)。渠道概念體現(xiàn)：1)有別于其它品牌銷售店存在“為賣車而忽視客戶真正需求”，與客戶建立互信關(guān)系；2)尊重客戶，不為了促成交易而說出令客戶不愉快的話。產(chǎn)品推薦（3）1)可以邀請客戶在在廳沙發(fā)坐下，有必要時(shí)，利用E-TOYOTA進(jìn)行產(chǎn)品介紹，顏色和精品效果馬上可以看到；2)針對客戶需求和興趣，專業(yè)介紹產(chǎn)品，不

12、夸大，不隱瞞；3)帶領(lǐng)客戶參觀銷售店，根據(jù)情況介紹店內(nèi)相關(guān)設(shè)施發(fā)客戶休息室、售后工廠等；4)介紹如何將客戶由銷售部門移交給售后服務(wù)流程和方法。渠道概念體現(xiàn)：1)尊重客戶個(gè)性，提供多種選擇，同時(shí)令客戶清楚了解自已購買產(chǎn)品；2)專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任；3)給客戶信心，不單單購買一部車，購買的是“整個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”4)使客戶放心并充分了解售后服務(wù)情況推廣活動介紹（4）1)主動介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情；2)主動介紹優(yōu)惠、俱樂部等活動渠道概念體現(xiàn)1)讓客戶充分了解促銷信息，自已選擇；2)對每一客戶都公平，有別于其它品牌銷售，“唯利是圖”。同時(shí)通過俱樂部饋客戶，建立長期互信關(guān)系。初步確認(rèn)需求（5

13、）1)引導(dǎo)客戶自已得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶；2)銷售顧問根據(jù)客戶資料，客戶特性、與客戶洽談過程做出判斷；3) 渠道概念體現(xiàn)：4) 客戶受到尊重，并信任銷售店和銷售顧問系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭語術(shù)手冊CAMRY車型資料四、試乘試駕核心： 讓客戶真實(shí)體驗(yàn)新CAMRY，建立客戶睥購買信心。步驟與要點(diǎn)試乘試駕邀請（1）1)主動邀請客戶試乘試駕，對懂駕車的客戶也要主動邀請?jiān)嚦?)加強(qiáng)對試駕車的管理，并在每次使用完由銷售顧問確保車況良好后交給下一個(gè)銷售顧問3)試乘試車必須上牌，不允許有任何新車包裝物在車上邀約時(shí)機(jī)：a)在下列時(shí)機(jī)，可以邀請顧客試乘試駕；

14、作為銷售促進(jìn)，以引導(dǎo)顧客到成交的步驟；促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)，促進(jìn)銷售；如果顧客經(jīng)由實(shí)車介紹、銷售促進(jìn)和促進(jìn)成交等步驟后，仍難以下決定簽約時(shí)，可以經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交。b)銷售顧問應(yīng)對產(chǎn)品有信心，主動邀請客戶試乘試駕。渠道概念體現(xiàn)：1)讓每一客戶有機(jī)會親身體驗(yàn)新Camry2)確保客戶安全和車況良好，保證客戶充分安心享受每個(gè)環(huán)節(jié)3)保證客戶真正享受到新Camry各種設(shè)備試乘試駕路線介紹（2）1)仔細(xì)向客戶講解路線，根據(jù)情況和客戶需求提供不同選擇給客戶；2)盡理安排包括有直路、坡度、彎路的試乘試駕路線。渠道概念體現(xiàn)：1)尊重客戶個(gè)性，提供多種選擇2)保證客戶真正享受到新Camry各種卓越行駛性能。系統(tǒng)和

15、工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭話術(shù)手冊CAMRY車型資料簽訂試乘試駕協(xié)議（3）1)試駕前，委婉地向客戶說明“確認(rèn)駕照”，及試乘試駕注意事項(xiàng)；2)請客戶簽認(rèn)“試乘試駕同意書”渠道概念體現(xiàn)： 事先向客戶說明，尊重客戶并得到客戶理解。操作要領(lǐng)講解（4）1)安排客戶進(jìn)車時(shí)，應(yīng)有的禮貌和動作，親切詢問客戶是否坐得舒服，空調(diào)音響則否合適。2)渠道概念體現(xiàn)：3) 尊重客戶，讓客戶體驗(yàn)專業(yè)周到服務(wù)。銷售顧問試駕演示（5）1)抓緊機(jī)會向客戶形象地解析車的設(shè)備和配置，使用客戶易懂的語言和說明方式，也可以根據(jù)不同情況按客戶要求給予演示和說明了。2)渠道概念體現(xiàn)：3) 提供足夠信息，

16、讓客戶真正充分了解產(chǎn)品。客戶試駕/試乘體驗(yàn)（6）1)避免太多講解，讓客戶體驗(yàn)；2)提供多種風(fēng)格的音樂和歌曲（CD）供客戶欣賞；3)對試乘客戶注意介紹汽車各項(xiàng)設(shè)備和優(yōu)秀性能。渠道概念體現(xiàn)：1)創(chuàng)造空間讓客戶靜靜體驗(yàn)新Camry，讓他們產(chǎn)生擁有的欲望；2)尊重客戶個(gè)性，設(shè)想周到；3)試乘客戶充分新車體驗(yàn)新車同時(shí)讓他們產(chǎn)生試駕甚至擁有的欲望。代客泊車（7）1)客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車；2)從試駕過渡到辦公室試駕后返回銷售店，將試駕車輛停在盡可能靠近展廳入口的地方。永遠(yuǎn)不要說：“如果我給您一個(gè)實(shí)在價(jià)格，您今天會買嗎？”向好的方面設(shè)想從積極的角度出發(fā)，假設(shè)顧客對車輛的各個(gè)方面都感到滿意，并

17、已經(jīng)準(zhǔn)備好購買。確認(rèn)顧客對車輛是否滿意，以“這輛車不錯(cuò)呀，是嗎？”這樣的話獲得顧客對車輛的肯定。邀請顧客到你的辦公室。為顧客提供咖啡或者茶。渠道概念體現(xiàn)： 免除部分客戶后顧之憂，節(jié)省客戶時(shí)間。客戶問卷調(diào)查（8）1)在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個(gè)平臺給2)客戶發(fā)言。為認(rèn)真填寫調(diào)查問卷的顧客提供紀(jì)念品。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶，多方收集和統(tǒng)計(jì)客戶意見，改進(jìn)工作。系統(tǒng)和工具試乘試駕車檢查表試乘試駕同意書試乘試駕記錄表客戶問卷調(diào)查選項(xiàng)備注功能是否正常、無異響 是 否是否有足夠的燃油 是 否發(fā)動機(jī)蓋及全車各鎖是否完好 是 否胎壓是否適當(dāng) 是 否輪胎是否耗損 是 否儀表板外觀功能是否完好 是 否安

18、全保護(hù)功能是否完好 是 否車室內(nèi)是否清潔，方向盤不打蠟 是 否大燈、尾燈、牌照燈是否完好 是 否方向燈警告燈等功能是否完好 是 否儀表功能燈是否正常 是 否冷/暖氣是否正常 是 否是不有準(zhǔn)備CD唱片 是 否收音機(jī)是否有設(shè)定 是 否最近5000公里定保是否完成 是 否是否有務(wù)用輪胎 是 否隨車工具是否齊備 是 否檢查人： 檢查時(shí)間： 年 月 日其它項(xiàng)目試乘試駕車輛檢查表試乘試駕空調(diào)音響燈光開關(guān)外觀部分動力部分廣州豐田試乘試駕同意書 致：本人于年月 車型的試乘試駕活動，特此鄭重做出如下承諾：本人在駕駛和乘坐過程中將嚴(yán)格遵守中華人民共和國交通安全法，安全、文明駕駛和乘坐，按照指定路線行駛和乘坐；服從

19、銷售店相關(guān)工作人員的指示；并同意依法承擔(dān)本次駕駛或乘坐中由于本人過錯(cuò)原因造成的一切損失。駕駛員姓名：駕駛證號碼：聯(lián)系電話：日在廣州豐田汽車杭州全通銷售店參加5、嚴(yán)禁進(jìn)行危險(xiǎn)駕駛動作。6、嚴(yán)禁高速行駛和有意倒檔行車7、試乘人員坐出現(xiàn)身體不適應(yīng)及時(shí)通知銷售顧問8、試乘人員是兒童時(shí)一定要有成年人陪伴9、試乘人員不要做出任何動作語言影響駕駛員駕駛安全10、請愛護(hù)試乘試駕車輛，在駕駛、乘坐時(shí)請不要吸煙、隨時(shí)葉痰、丟果皮雜物11、試乘試駕過程中請遵從銷售顧問的指示安排1、試乘度駕注意事項(xiàng)：歡迎您參加廣汽豐田全通店試乘試駕活動12、如有任何問題，請及時(shí)聯(lián)系本店。 電話：1、試駕人員主嚴(yán)可知遵守交通規(guī)則，保證

20、安全；2、上車請系好安全帶；3、請按照試乘試駕設(shè)定的路線試駛或試乘；4、試駕人員請?zhí)峁┖戏{駛證；顧客須知日期顧客姓名電話住址時(shí)間公里數(shù)（km)起-止銷售顧問備注試乘試駕記錄表發(fā)動機(jī)噪音行駛噪音乘坐舒適性加速性能低速力矩轉(zhuǎn)彎性能剎車性能操縱平穩(wěn)行駛平穩(wěn) 會 不會 一定 不確定 不會試乘試駕調(diào)查表 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 非常滿意 較滿意 一般滿意 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 舒

21、適性 動力性 操縱性 安全性 平穩(wěn)性 實(shí)用性 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意 影響很大 影響較大 響不大 沒任何影響 好 較好 一般 不滿意 好 較好 一般 不滿意您是否會向別人推薦此車您是否會預(yù)約新車型的試乘試駕預(yù)約您對該次試乘試駕服務(wù)滿意程度您感覺該車的性價(jià)比您 感覺該車的實(shí)用性您對該車的綜合評價(jià)您感覺該車的平穩(wěn)性你感受覺該車的安全性對試駕車的滿意度您對該車外觀的滿意度您對該車的內(nèi)飾滿意度試駕試駕對您購車的影響您在試乘試駕中注重車的您感覺該車的舒適性你感覺該車的動力性您感覺該車的操控性五、洽談核心：讓客戶感覺他在控制狀況步驟與要點(diǎn)洽談室應(yīng)對（1）第（1）點(diǎn)：1)洽談室要保持

22、清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；2)及時(shí)提供飲料和點(diǎn)心，對來過的客戶要記得其喜好；3)洽談室設(shè)備：電話、電腦等；4)商談所需要的書面資料和電腦資料要準(zhǔn)備好。渠道概念體現(xiàn) ：1)專人或兼職值班人員每30分鐘巡視一次洽談室，確保為客戶提供舒適環(huán)境；2)尊重客戶個(gè)性，重視客戶；3)適當(dāng)時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┱_的資料和信息。洽談邀請（2）1)邀請客戶進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶以壓力2)引導(dǎo)顧客到商談區(qū)1)“請這邊坐”以手勢引導(dǎo)顧客至商談區(qū)，2) 待客戶坐定時(shí)，再選擇其斜對面的位置坐下。v詢問顧客村要茶、咖啡？3)飲料端出時(shí)1.“請慢用”！然后可以衣、食、住、行等輕松2.話題切入。v禁止銷售顧問在客戶面前抽煙。

23、v即使顧客不能立即決定也要盡量留下他（她）的資料。渠道概念體現(xiàn)： 關(guān)注客戶心理和情緒變化，禮貌待客，準(zhǔn)備好茶水飲料點(diǎn)心，讓客戶感受到照顧的周到。確認(rèn)顧客需求（3）v 鼓勵(lì)客戶說出他的真實(shí)想法，不能給客戶壓力和“看不起客戶”的感覺渠道概念體現(xiàn)： 無論客戶是否買車，他都是我們的貴賓，現(xiàn)在他不是我們的客戶，將來卻有可能成為客戶電腦演示輔助（4）v 合理利用電腦及時(shí)向客戶提供正確信息。報(bào)價(jià)（5）1)利用電腦系統(tǒng)制作報(bào)價(jià)單，同時(shí)對精品、金融等進(jìn)行報(bào)價(jià)，根據(jù)客戶需求在民腦中提供不同報(bào)價(jià)組合；2)報(bào)價(jià)前對庫存和交車期等關(guān)鍵并問題事先落實(shí)。渠道概念體現(xiàn)：1)提供客戶正確及時(shí)信息，根據(jù)客戶要求提供不同報(bào)價(jià)組全滿

24、足其需要，客戶個(gè)性化服務(wù)；2)準(zhǔn)確掌握庫存和交車期，使客戶要安心。歸納購買原因（6）1)利用封閉問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論；2)不要引起客戶反感或感到壓力。3)渠道概念體現(xiàn)：v讓客戶自已自然得出結(jié)論，肯定自已選擇新Camry是正確的成交邀請（7）v 對客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)渠道概念體現(xiàn)：v 及時(shí)解決和消除客戶疑慮，使客戶安心系統(tǒng)和工具飲料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有條件可提供 研磨咖啡）E-TOYOTA系統(tǒng)新車銷售合同六、達(dá)成交易核心：體現(xiàn)物超所值。制作合同確定報(bào)價(jià)內(nèi)容說明交車時(shí)間（1）說明所需手續(xù)1)確認(rèn)客戶已完全理解在洽談階段所提出來方案中的所有內(nèi)容，簽訂合同準(zhǔn)備的資料和簽訂合同步驟；2

25、)解釋交車步驟，在交車的日期、時(shí)間上獲得客戶完全的認(rèn)可。渠道概念體現(xiàn)： 使客戶完全理解自已所有的權(quán)利和義務(wù)，完全信任銷售顧問。制作合同（2）銷售經(jīng)理對內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可請顧客認(rèn)可合同書（3）1.對合同中內(nèi)容和各項(xiàng)關(guān)鍵條款作詳細(xì)說明。交給客人合同書（4）再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意銷售經(jīng)理向顧客致謝簽定合同（5）將合同副本交給客戶（外帶有公司名稱和標(biāo)示信封）錄入到TACT銷售經(jīng)理查詢安排車輛訂車手續(xù)帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門（1）1)收銀時(shí)，不要讓客戶等候，收到定金后，開具收據(jù)給客戶2)客戶攜帶大量現(xiàn)金，可以安排專車到銀行轉(zhuǎn)賬渠道概念體現(xiàn)：使客戶安心同時(shí)節(jié)省時(shí)間余款處理確定配送車輛聯(lián)絡(luò)余款交納情況（

26、2）支付余款的確認(rèn)聯(lián)系確認(rèn)交納款1)收到余款后，開具發(fā)票給客戶2)預(yù)約客戶到店時(shí)間，收銀保留一個(gè)預(yù)約窗口，確?？蛻艚豢罘奖?)客戶攜帶大量現(xiàn)金，可以安排專車給客戶到銀行轉(zhuǎn)賬渠道概念體現(xiàn)：1)節(jié)省客戶時(shí)間，考慮周到2)使客戶安心，同時(shí)節(jié)省時(shí)間向顧客寒暄致謝七、交車核心：體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)。準(zhǔn)備交車PDS申請聯(lián)系交車日期確認(rèn)車輛（裝備及運(yùn)轉(zhuǎn)情況）準(zhǔn)備交車1)按預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)備車輛，確保車輛狀況良好2)確認(rèn)一個(gè)對客戶而言比較方便的交車日期，確認(rèn)客戶有多少時(shí)間可以用于交車；3)可以安排專車接客戶到店交車4)確保新車交車區(qū)合適、干凈、溫馨，排氣管與新車排氣管連接。渠道概念體現(xiàn)1)確保在交車前12小時(shí)做P

27、DS，使客戶放心；2)尊重客戶節(jié)省時(shí)間；3)尊重客戶，考慮周到，從一開始客戶就受到貴賓待遇，留下美好的回憶；4)為客戶提供一個(gè)舒適的交車環(huán)境。交車當(dāng)天迎接顧客打招呼說明車輛交車儀式 （2）介紹S/A送別顧客1)熱情接待客戶，向客戶簡短介紹交車步驟；2)說明車輛使用方法說明方法要能引起客戶興趣，另和客戶日常使用密切相關(guān)的內(nèi)容要重點(diǎn)說明；3)舉行能給客戶帶來美好加快的交車儀式，攝影留念，與總經(jīng)理或銷售經(jīng)理合影，并制作總經(jīng)理簽名證書；4)向客戶介紹維修服務(wù)人員，說明維護(hù)保養(yǎng)的必要性以及日常維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容。渠道概念體現(xiàn)1)讓客戶對整個(gè)流程有初步心理準(zhǔn)備，安心享受交車的樂趣；2)有別于現(xiàn)在其它品牌只是“應(yīng)

28、付講解”，對客戶進(jìn)行詳細(xì)、專業(yè)同時(shí)使用客戶容易懂的生動語言和說明方法；3)從交車一刻起就為雙方建立長期關(guān)系打下基礎(chǔ)；4)使客戶安心使用我們產(chǎn)品同時(shí)為將來維修保養(yǎng)建立良好的聯(lián)系。系統(tǒng)和工具獨(dú)立新車交車區(qū)登記車輛證件資料新車檢查表（PDS）上牌手續(xù)及費(fèi)用清單交車檢查單駕駛員手冊保修手冊實(shí)車說明清單袖珍駕駛員指南鑰匙等利用E-CRB系統(tǒng)顧客信息的整理交車完畢整理已取得的顧客信息交車安排表制表人：顧客姓名 合同號車型數(shù)量合同簽訂交車時(shí)間實(shí)際預(yù)計(jì)交車時(shí)間實(shí)際交車時(shí)間交車區(qū)銷售顧問 服務(wù)顧問 CR人員備注交車日期： 月 日 時(shí) 分檢查大燈、前后燈及功能燈確認(rèn)實(shí)施PDS（ 月 日）銷售顧問：合同號碼：銷售經(jīng)

29、理：顧客簽名：確認(rèn)車牌號碼確認(rèn)所有者姓名、車檢標(biāo)簽確認(rèn)付款情況（經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)）聯(lián)系并通知交車日期、時(shí)間與場所確認(rèn)交車手續(xù)確認(rèn)保險(xiǎn)證（車輛保險(xiǎn)、其它保險(xiǎn)）確認(rèn)汽油剩余量檢查雨刷器是否正常工作檢查裝備、附件的配置情況檢查車身及玻璃有無劃痕、污漬檢查輪胎、車輪有元?jiǎng)澓?、污漬確認(rèn)訂購裝備、裝載附件、車身顏色確認(rèn)變速器（AT/MT）檢查車身油漆檢查內(nèi)飾顏色、劃痕、污漬確認(rèn)電動裝置能否正常工作確認(rèn)訂購裝備對應(yīng)SA的照片準(zhǔn)備好相關(guān)材料（保證書、車主手冊、保險(xiǎn)證、行駛證等）關(guān)于安全檢查的說明關(guān)于保證制度的說明、關(guān)于免費(fèi)檢修的說明設(shè)定收音機(jī)頻道和時(shí)鐘確認(rèn)座椅外觀及性能及安全帶動作功能當(dāng)天活動關(guān)于維修服務(wù)體制的說

30、明關(guān)于保險(xiǎn)的說明S/A的介紹、出席確認(rèn)音響空調(diào)系統(tǒng)外部共同確認(rèn)車輛確認(rèn)內(nèi)部銷售店確認(rèn)確認(rèn)室內(nèi)燈、閱讀燈、門燈、儀表指示燈確認(rèn)DVD語言電子導(dǎo)航系統(tǒng)的運(yùn)行狀況確認(rèn)豐田防盜系統(tǒng)安置車廂內(nèi)踏墊（未訂購用腳墊紙代替聯(lián)系顧客并確認(rèn)事前準(zhǔn)備交車確認(rèn)表清掃車輛參照新車訂單參照車驗(yàn)證確認(rèn)門窗鎖開關(guān)之動作情形及順滑度檢查觀后鏡有無劃痕、污漬確認(rèn)是否去掉座位上的透明塑料罩確認(rèn)登記編號八、客戶跟蹤核心：建立長期依賴關(guān)系步驟與要點(diǎn)客戶檔案整理（1）2天內(nèi)回訪（2）1)提醒客戶，第一次維護(hù)事宜銷售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶致謝（3）一個(gè)月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡(luò)（4）通知免費(fèi)保養(yǎng)（5）v提醒客戶，第一次維護(hù)事宜。售后跟蹤（6）1)定期和客戶聯(lián)

31、系。客戶跟蹤與挖掘（7）1)和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，節(jié)日或客戶重要日子致電、祝賀卡、小禮物。渠道概念體現(xiàn)永遠(yuǎn)保持對客戶關(guān)注和感激客戶跟蹤與挖掘(7)購車3年以上的潛在客戶的跟蹤系統(tǒng)和工具客戶跟蹤卡十、流程中表格的應(yīng)用系統(tǒng)和工具制表日期年 月日當(dāng)天臺數(shù)月累計(jì)當(dāng)天臺數(shù)月累計(jì)當(dāng)天臺數(shù)月累計(jì)臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)在庫區(qū)域臺數(shù)在庫區(qū)域202:Black8P8:Dk Blue MC070:While Peari CS6S7:Dk Green MC1D4:Silver ME4R0:Beige ME202:Black8P8:Dk Blue MC070:While Peari CS6S7:D

32、k Green MC1D4:Silver ME4R0:Beige ME202:Black8P8:Dk Blue MC070:While Peari CS6S7:Dk Green MC1D4:Silver ME4R0:Beige ME202:Black8P8:Dk Blue MC070:While Peari CS6S7:Dk Green MC1D4:Silver ME4R0:Beige ME202:Black8P8:Dk Blue MC070:While Peari CS6S7:Dk Green MC1D4:Silver ME4R0:Beige ME備注銷售在庫小計(jì)存放時(shí)間不超過一個(gè)月已交定金

33、庫存狀況看板(銷售辦公室用)總計(jì)小計(jì)合計(jì)庫存狀況當(dāng)月在途及到店管理存放時(shí)間不超過三個(gè)月存放時(shí)間超過三月以上當(dāng)月實(shí)際在庫非銷售在庫銷售未提月累計(jì)當(dāng)天臺數(shù)月累計(jì)計(jì)劃交車 實(shí)際交車在途車輛 實(shí)際到店車型配置(T/M)顏色月初庫存當(dāng)月實(shí)際庫存=月初庫存+實(shí)際到店-實(shí)際交車當(dāng)月交車當(dāng)天臺數(shù)2.4S-LUX(A/T)CAMRY計(jì)劃到店2.0 STD(A/T)2.0 LUX(A/T)2.4 DLX(A/T)2.4 LUX(A/T)姓名遲到休息請假在崗值班 拜訪客戶 外出公務(wù)培訓(xùn)備注銷售部人員去向管理日看板庫存當(dāng)天 月累計(jì) 年累計(jì) 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完

34、成 計(jì)劃 完成小計(jì)小計(jì)小計(jì)小計(jì)小計(jì)總計(jì)2.0LUX(A/T)2.4DLX(A/T)2.4LUX(A/T)2.4 S-LUX(A/T)月累計(jì)年累計(jì)2.0STD(A/T)入庫在途車輛月初庫存顏色車型銷售已簽合同未提車上月銷售本月銷售計(jì)劃當(dāng)天月累計(jì)銷售店業(yè)績看板備注：1、銷售數(shù)量嚴(yán)格按照開票與否進(jìn)行界定，有開具發(fā)票的視作銷售，無于具發(fā)票的視作庫存2、已簽合同指已收取定金并簽訂購車合同3、庫存=月累計(jì)入庫-月累計(jì)銷售+月初庫存訂單有效客戶當(dāng)天月累計(jì)當(dāng)天年累計(jì)項(xiàng)目歷史庫存促銷活動時(shí)間計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用

35、后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余效果剩余庫存狀況計(jì)劃訂購實(shí)際到貨實(shí)際使用用后乘余12345678910111213141516171819202122232425262728293031自制宣傳單張廠家統(tǒng)一制宣傳單張CD制品試乘試駕專用宣傳用品海報(bào)掛旗促銷用品“庫存狀況”欄說明：-代表庫存正常：-代表庫存警告：-代表庫存嚴(yán)重積壓。促銷用品“效果評估”欄說明：請?jiān)诋?dāng)日活動后由專人評估使

36、用各促銷用品后具體吸引了多少顧客來店參觀 ，（如能統(tǒng)計(jì)出成交臺數(shù)則為最佳）。備注可重復(fù)使用專用活動器材易拉寶禮品促銷活動看板當(dāng)日活動情況月 日活動主題活動使用工具活動情況簡述活動整體狀況評估十一、銷售管理作業(yè)綜合檢核表ABC 月 日日期： 年1展示間內(nèi)擺設(shè)盆栽是否機(jī)盎保持新鮮？V2展示間地板有無保持干凈清潔？V3展示間地板有無破損、老、舊、污穢情形？V4玻璃是否保持明亮清潔？V5燈光照明是否正常良好？V6是否有播放音樂？V7值班接待臺面有無放置雜物？V8展廳內(nèi)的溫度、噪音是否有適當(dāng)控制？V9展廳內(nèi)的布置物是否有當(dāng)期的布置物？V10展廳內(nèi)是否元過期廣告布置物或海報(bào)？V11商談桌面解說輔助品是否擺

37、放整齊？V12是否有依規(guī)定設(shè)置兒童游戲區(qū)？V13值班表規(guī)定事項(xiàng)是否落實(shí)執(zhí)行并填寫？D14展示車進(jìn)出登記檢查是否確實(shí)？D15每位銷售顧問是否配掛名牌？V16對全休人員的服裝儀表是否有適當(dāng) 的指導(dǎo)方針？V17顧客來店時(shí)展示人員是否面帶微笑起立歡迎？V18顧客來電時(shí)，是否在鈴響三聲接聽并親切問候應(yīng)答？V19有無設(shè)置來電資料登記簿？D20商談桌面椅隨時(shí)歸位整齊保持清潔？V21車型目錄架規(guī)格架是否保持整潔？V22車型 目錄是否充足無短缺？V23車輛目錄資料是否方便代顧客自行取閱？V24銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)無使用車型目錄或是電腦輔助設(shè)備？VD25每位來店（電）客記有無落實(shí)填定？D26是否有客流量統(tǒng)計(jì)分析表（依日期、時(shí)間、等級區(qū)分）？D27展示間內(nèi)是否有招待顧客茶水或飲料？V28有無任何顧客在展示間內(nèi)沒有受到應(yīng)有的接待？V29顧客走向門口時(shí)有無起立并喊歡迎光臨？V30銷售顧問是否隨時(shí)掌握顧問動向，并避免造成顧客壓迫感？V31顧客開車離開時(shí)是否有指揮交通并目視顧客離去？V32銷售人員有無