呼叫中心管理制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心管理規(guī)范僅限內(nèi)部使用專心-專注-專業(yè)呼叫中心管理規(guī)范第一章 總則第一條 目的為規(guī)范呼叫中心的客服管理，提高業(yè)務(wù)操作的科學(xué)性、規(guī)范性、流暢性，從而保證呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，特制定本制度。第二條 適用范圍本制度適用于直營(yíng)、五季、聯(lián)營(yíng)、加盟店鋪。第三條 定義呼叫中心是指在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢、投訴等呼入業(yè)務(wù)，并兼具顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通的平臺(tái)，是一個(gè)了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。

2、呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容主要分為以下類型：（一）查詢類服務(wù)（查詢類服務(wù)包含店鋪地址查詢、會(huì)員積分查詢、加盟信息類查詢等）（二）客訴類服務(wù)（客訴類服務(wù)包含服務(wù)類投訴、商品品質(zhì)類投訴及會(huì)員類投訴等）（三）顧客回訪及滿意度調(diào)查（回訪顧客包括每月固定回訪三品牌消費(fèi)前后十名會(huì)員、每月投訴類顧客回訪等）第二章 職責(zé) 第四條 職責(zé)說明（一） 使售后服務(wù)真正落到實(shí)處，顧客投訴有依據(jù)，公司處理有渠道。1、負(fù)責(zé)集團(tuán)400電話的接聽，主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。2、負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作，執(zhí)行定期回訪和投訴回訪。在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新。（二

3、） 在顧客與公司之間形成良好的循環(huán)機(jī)制，盡量將由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量引起的品牌傷害降低 1、配合品牌管理中心構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)配合客戶服務(wù)部制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范。做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。 2、按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見。（三）其他職責(zé)：1、呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范。2、負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作。3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條 呼叫中心接待流程（一）查詢功能：接待顧客投訴電話并記錄，基礎(chǔ)信息查詢直接回復(fù)，其他信息經(jīng)由零售中心咨詢后回復(fù)（二）服務(wù)類投訴功能：接待顧客投訴電

4、話并記錄，向相關(guān)部門提交顧客訴求，向相關(guān)區(qū)域/終端了解情況， 零售中心向終端核實(shí)顧客反應(yīng)情況是否屬實(shí)，區(qū)域/終端店鋪向總部反饋顧客反應(yīng)情況，由零售中心向呼叫中心提交解決方案，由呼叫中心與顧客溝通并解決（三）品質(zhì)類投訴功能：接待顧客投訴電話并記錄，向相關(guān)部門提交顧客訴求，零售中心向相關(guān)區(qū)域/終端了解情況零售中心向終端核實(shí)顧客反應(yīng)情況是否屬實(shí)，區(qū)域/終端店鋪向總部反饋顧客反應(yīng)情況，呼叫中心將需質(zhì)檢產(chǎn)品交由品質(zhì)部，并確認(rèn)是否屬于品質(zhì)問題，品質(zhì)部確認(rèn)該產(chǎn)品是否屬于產(chǎn)品品質(zhì)問題，確認(rèn)后評(píng)估是否有修復(fù)的可能性，呼叫中心與顧客溝通是否可修復(fù)/退換貨（原則上建議顧客接受產(chǎn)品修復(fù)，若顧客執(zhí)意拒絕再與事業(yè)部商議退

5、換貨事宜。顧客同意修復(fù)：由品質(zhì)部修復(fù)產(chǎn)品后寄往終端門店（需告知呼叫中心大致寄達(dá)時(shí)間）顧客需退換貨：轉(zhuǎn)由零售中心安排終端門店進(jìn)行退換貨事宜，告知顧客解決方案。第三章 處理投訴及回訪的規(guī)章制度第六條 投訴處理的六點(diǎn)規(guī)章（一）顧客接待與反饋時(shí)間節(jié)點(diǎn)：給予顧客明確的反饋時(shí)限，不作無謂的保證（二）投訴內(nèi)容的界定：為投訴內(nèi)容劃定界限，流轉(zhuǎn)至直接負(fù)責(zé)部門，減少推諉，增強(qiáng)效率（三）貨品問題的基礎(chǔ)投訴反饋：對(duì)于貨品投訴的基礎(chǔ)性問題（包括退換貨流程、可修復(fù)問題的解決措施、需返廠修復(fù)問題的解決措施、不可修復(fù)的問題的解決措施）（四）服務(wù)問題的基礎(chǔ)投訴反饋：對(duì)于服務(wù)投訴的基礎(chǔ)性問題（包括消費(fèi)過程中造成的傷害或不公平待遇

6、、與終端溝通時(shí)造成的常見誤解、終端給予顧客的不可兌現(xiàn)承諾的解決措施等）（五）積分問題的基礎(chǔ)投訴反饋：對(duì)于積分投訴的基礎(chǔ)性問題（包括終端未給消費(fèi)顧客積分，積分兌換現(xiàn)金常見問題等）（六）對(duì)惡意投訴的基礎(chǔ)處理意見：對(duì)于惡意投訴終端的行為的界定與解決措施，給予終端店鋪與店員應(yīng)有的保護(hù)第七條 反饋及回訪制度 對(duì)于呼叫中心流轉(zhuǎn)到零售中心的“投訴”&“查詢”訴求，在順利與顧客溝通解決后，零售中心需要向呼叫中心反饋結(jié)果，呼叫中心將作留檔處理。在與顧客順利解決后的1星期內(nèi)，呼叫中心需要向顧客進(jìn)行回訪，對(duì)處理方案給予評(píng)分。以“季度”為單位，對(duì)于3個(gè)月中處理的顧客反饋事宜予以統(tǒng)計(jì)，反饋給各零售中心與各部門總

7、監(jiān)，同時(shí)抄送總裁辦第五章 獎(jiǎng)懲制度第八條 獎(jiǎng)勵(lì)在時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)處理顧客訴求的店鋪將給予全國(guó)通報(bào)表揚(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于顧客評(píng)分最高的區(qū)域?qū)⒔o予年終獎(jiǎng)勵(lì)，加盟區(qū)域處理積極的區(qū)域?qū)⒔o予升級(jí)支持（即在終端活動(dòng)支持上給予更多支持，形象物料等擁有優(yōu)先權(quán)）第九條 懲罰對(duì)于未在時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)回復(fù)顧客訴求的店鋪全國(guó)通報(bào)批評(píng)（對(duì)于完全無視的店鋪將給予實(shí)質(zhì)性懲戒）對(duì)于未及時(shí)處理顧客訴求的對(duì)接人與相關(guān)負(fù)責(zé)人，逾時(shí)不處理超過3次將進(jìn)行懲罰。加盟區(qū)域1-3次未給予正面答復(fù)的區(qū)域?qū)⒔o予降級(jí)懲罰，4次以上將實(shí)行公司內(nèi)部通報(bào)，并酌情給予懲戒。第六章 呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九條 呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己

8、的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。2.熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。3.自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。4.節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。5.語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。6.合適的語調(diào)7.音量適當(dāng)8.語言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。9.注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主

9、動(dòng)參與到電話溝通中。10.微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第十條 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.要使用規(guī)范服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)忌語。2.語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。3.耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。4.應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。第十一條 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2.對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3.對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。4.對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。5.尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。6.對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶