中級(jí)客房理論試題

1、中級(jí)客房服務(wù)員理論知識(shí)考試題一、選擇題 (將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題 1.0 分。滿分 60 分)：1. 只有正確理解“服務(wù)員”與“客人”的社會(huì)角色關(guān)系，才能正確處理好服務(wù)工作中 的人際關(guān)系?！胺?wù)員”與“客人”的社會(huì)角色關(guān)系是： ()。(A) 平等的 (B) 不平等的(C) “服務(wù)員”高于“客人” (D) 人格的不平等2. 我國的飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場及( )的局面(A) 大運(yùn)作 (B) 大兼并 (C) 大整合 (D) 大集團(tuán)3. 客人留在酒店的物品屬于非貴重物品的是()(A) 金銀首飾 (B) 手機(jī)(C)照相機(jī)(D) 酒水4. 客房服務(wù)員在夜間遇到客人進(jìn)房休

2、息，應(yīng)問候客人( )(A) 您好(B) 晚安(C) 明天見(D) 晚上好5. 客房服務(wù)員應(yīng)在電話響起( )內(nèi)接聽(A) 兩聲(B) 三聲(C) 五聲(D) 六聲(D) 緊急疏散標(biāo)志6. 預(yù)防自然事故的措施應(yīng)包括對(duì) ()的定期檢查。(A) 賓客身體 (B) 設(shè)施設(shè)備 (C) 醫(yī)療設(shè)施7. 服務(wù)員的內(nèi)在美通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風(fēng)等形成自然的( )范疇的一種 形式(A) 儀表 (B) 儀容 (C) 儀態(tài) (D) 風(fēng)度8. 下列不屬于樓層洗衣服務(wù)程序內(nèi)容的是 ( )。(A) 登記客衣及房號(hào) (B) 檢查衣物有無破損 (C) 熨燙衣物 (D) 請(qǐng)客人簽 單9. 現(xiàn)代飯店為賓客提供食宿、 娛樂、健

3、身等多種服務(wù)項(xiàng)目， 目的是為了滿足賓客的 ( ) 需求(A) 物質(zhì)與安全(B) 方便與安全 (C) 物質(zhì)與精神 (D) 精神與健康)。(C) 象征性賠償(D) 不予賠償10. 住店賓客不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，按理應(yīng) (A) 折價(jià)賠償 (B) 照價(jià)賠償11. 飯店工作人員在進(jìn)入客房前必須敲門，(A) 尊重 (B) 安全12. 工程部維修人員在維修過程中，應(yīng)每(A) 兩小時(shí) (B) 一小時(shí)13. 美式計(jì)價(jià)方式為 ( )。(A) 房費(fèi)中含早餐(C) 房費(fèi)中不含餐費(fèi)為的是滿足客人 ( )的需要。(C) 寧靜 (D) 方便() 電話向班組或調(diào)度室匯報(bào)維修情況(C) 四小時(shí) (D) 三小時(shí)(B) 房費(fèi)中含早餐

4、和一正餐(D) 房費(fèi)中含三餐費(fèi)用14. 對(duì)于飯店的決策者來說， ( )是飯店管理中最重要的職能。(A) 計(jì)劃職能 (B) 組織職能 (C) 指揮職能 (D) 控制職能15. 若客人投訴反映客房送餐的某一食物不潔，作為客房服務(wù)員你應(yīng) ()。(A) 向客人表示歉意(B) 不予理采，讓客人向送餐部反映(C) 免收不潔食物的費(fèi)用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新調(diào)換食物16. 客房門上安裝窺鏡，會(huì)使賓客 ( )。(A) 感到焦慮 (B) 感到不安全 (C) 增加安全感 (D) 感到不方便17. 假設(shè)你的飯店有 100間客房，現(xiàn)在已出售了 99 間，這時(shí)又來了一位客人要求住房，

5、你應(yīng)該說：“()”。(A) 對(duì)不起，只剩一間房了(C) 還有一間房 ()堪稱是中國歷史上最古老的飯店設(shè)施？(A) 迎賓館 (B) 四夷館 下列不屬于服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍的是 (A) 強(qiáng)烈的責(zé)任心 (B) 應(yīng)變能力 淡紫色有舒適感，所以飯店一般用做(A) 墻壁 (B) 窗簾 只放一張雙人大床的房間應(yīng)配備 (A) 一套 (B) 兩套(B) 真不巧，只有一間房了(D) 您真幸運(yùn)，還有唯一的一間房18.19.20.21.(C)。逆館(D)驛站(C) 酒水知識(shí) )的顏色。(C) 天花)套衛(wèi)生用品為宜。(C) 三套 (D) 四套(D) 服務(wù)技能(D) 毛毯22.客人借用品應(yīng)向酒店( )部門借取。(A) 前廳

6、部(B) P A壁掛藝術(shù)品在處理手法上要突出主墻，(A) 床左側(cè) (B) 床右側(cè)23.24.25.下列不屬于客房服務(wù)方案主要內(nèi)容的是 (A) 人員調(diào)配(B) 設(shè)備調(diào)試根據(jù)色彩 (A) 重量感(B) 空間感(C) 客房服務(wù)中心 般應(yīng)置于(C)。(C)( ) 墻上 床頭26.客房布置)的原理，天花、墻面和地面的顏色應(yīng)依次加深(C) 冷暖感 )左右。(C) 2.5cm27.服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在可是側(cè)前方的(A) 1.52cm(B) 0.5cm現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營部分包括(A) 客房部、餐飲部、前廳部、商品部)等財(cái)務(wù)部 (C) 餐飲部、前廳部銷售部、財(cái)務(wù)部 部、餐飲部、銷售部28. 電腦網(wǎng)絡(luò)的主要功能包

7、括資源共享、數(shù)據(jù)通信和(A) 網(wǎng)上傳輸 (B) 數(shù)據(jù)交換(D) 3cm(D) 客房部(D)(D)(D)床尾一側(cè)物品準(zhǔn)備情緒感(B) 客房部、餐飲部、銷售部、(D) 前廳部、商品() 。(C) 分散處理 (D) 并行處理29.)。(C) 藝術(shù)掛件和壁畫 (D) 字畫布置房間時(shí)一般不用作客房墻上飾物的是 (B) 工藝品 )服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清掃。(B) 中級(jí)以上1)插入文件并使其正面朝下；(A) 古玩貴賓房每日應(yīng)由 (A) 初級(jí) 發(fā)送傳真的步驟為： 號(hào)后按 START/COPY 鈕(A) 撥電話號(hào)碼(C) 撥地區(qū)代碼30.31.(C) 初級(jí)或中級(jí)2)(D) 高級(jí)以上)；(3)聽到傳真信(B) 等待對(duì)方

8、傳真信號(hào)(D) 檢查傳真接收方式32. 客房服務(wù)的基本環(huán)節(jié)為：準(zhǔn)備工作、迎客服務(wù)工作、 ()和送客服務(wù)工作。(A) 客房清掃工作 (B) 住客服務(wù)工作 (C) 房間整理工作 (D) 代辦服務(wù)工作33. 當(dāng)服務(wù)員與客人之間意見不能一致時(shí)，如果得不到客人的諒解，就盡可能地讓客人( ) 。(A) 就地發(fā)泄不滿情緒(C) 冷靜思考以待緩和34. 周到服務(wù)就是對(duì)客人的( )(A) 感情服務(wù) (B) 單純性服務(wù) 性服務(wù)(B) 離開賓館以避免沖突(D) 回房休息以待緩和(C) 多樣性服務(wù) (D) 針 對(duì)35. 旅游飯店的客房以( )為主(A) 標(biāo)準(zhǔn)間 (B) 單人間 (C) 三人間 (D) 商務(wù)間36. 賓

9、客不在房間，如有來訪者，服務(wù)員不應(yīng) ( )。(A) 讓來訪者等候(B) 讓來訪者在房間等候(C) 讓來訪者留言(D) 讓來訪者留下電話號(hào)碼37. 客房部部門工作例會(huì)一般應(yīng) ( )舉行一次。(A) 每天 (B) 每周 (C) 每月 (D) 每半月(C) 床架和床頭軟板、床頭燈(D) 床墊、床架和床頭燈38. 若客人吃下食物時(shí)間在 ( )，引起食物中毒時(shí)，則可立即飲服 10%的鹽水，或 5% 的鮮姜汁催吐，以減輕對(duì)身體的危害。(A) 1 小時(shí)以內(nèi)(B) 2 小時(shí)以內(nèi)(C) 3 小時(shí)左右(D) 3 小時(shí)以上39.飯店在職培訓(xùn)主要以( ) 為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。(A) 實(shí)際操作(B) 理論學(xué)

10、習(xí)(C) 專題講座(D) 座談?dòng)懻?0.隨業(yè)務(wù)量的增減而變化的成本稱為 ()。(A) 固定成本(B) 變動(dòng)成本(C) 營業(yè)費(fèi)用(D) 機(jī)會(huì)成本41.清洗恭桶，應(yīng)選用 ()清潔劑。(A) 酸性(B) 弱堿性(C) 強(qiáng)酸(D) 堿性42.客房的床都是由()組合的(A) 床墊、床架和床頭軟板 (B) 床罩、床架和床頭軟板43. 確保服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處最重要的是要加強(qiáng) ( )(A) 標(biāo)準(zhǔn)化 (B) 信息反饋 (C) 監(jiān)督檢查 (D) 預(yù)見性44. “客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我干著” 。這反映服務(wù)員與客人之間( ) 。(A) 沒有平等關(guān)系(C) 主人與仆人的角色關(guān)系45. 客房的各種表單記

11、錄是飯店重要的 (A) 信息資源 (B) 財(cái)務(wù)資料(B) 人格的不平等(D) 服務(wù)者與被服務(wù)者的角色關(guān)系 )。(C) 物質(zhì)資源 (D) 檔案材料46. 若客人手腕或小腿發(fā)生骨折， 出現(xiàn)大量出血，則必須在其上臂或大腿上方用帶子扎緊，并 ( )，直至血止。(A) 每半小時(shí)放松 5 分鐘(C) 每 20 分鐘放松 1-2 分鐘47. 客房部新員工崗前培訓(xùn)一般由飯店 (A) 總經(jīng)辦 (B) 房務(wù)部(B) 每 1 小時(shí)放松 5 分鐘(D) 每 5分鐘放松 1-2 分鐘 )負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)課程。(C) 人事培訓(xùn)部 (D) 客房部48. 以下 ()屬于初級(jí)客房服務(wù)員脫產(chǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容。(A) 飯店規(guī)模、等級(jí)、 VI

12、P 服務(wù)、外語等等(B) 飯店設(shè)施、名酒知識(shí)、班組計(jì)劃、外語等等(C) 飯店等級(jí)、清潔劑使用、代辦服務(wù)、外語等等(D) 處理疑難問題、清潔衛(wèi)生、安全知識(shí)、外語等等49. 處理疑難問題要具備的四個(gè)條件是 ( ) 。(A) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏捷的思維能力、講究的語言藝術(shù)(B) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、過人的膽識(shí)、非凡的記憶力、高超的語言技巧(C) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、敏捷的思維能力、較高的權(quán)力、動(dòng)聽的語言藝術(shù)(D) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、過人的膽識(shí)、絕對(duì)的權(quán)力、靈活的應(yīng)變能力50. 飯店常用的輔助培訓(xùn)手段有 (A) 錄相、圖片教學(xué)(C) 電化教學(xué)、講座51. 當(dāng)客人要求退房時(shí)，服務(wù)員要求(A)立刻為

13、客人叫車(C) 向總臺(tái)報(bào)告52. 飯店提供托嬰兒服務(wù)一般( )(A) 免收服務(wù)費(fèi)(C) 收外出游玩費(fèi)(B) 幻燈、圖片教學(xué)(D) 電化教學(xué)、圖片教學(xué)(B) 進(jìn)入客房檢查(D) 向大堂經(jīng)理報(bào)告(B) 只收伙食費(fèi)(D) 只收取一定的服務(wù)費(fèi)53. 飯店員工遇到火警時(shí)務(wù)必做到鎮(zhèn)定冷靜，在發(fā)現(xiàn)起火時(shí)，首先應(yīng)： ( )(A) 利用附近的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅?B) 立即離開火場，然后向有關(guān)部門報(bào)告情況(C) 立即打破手動(dòng)警器玻璃片，發(fā)出警報(bào)，同時(shí)向總機(jī)說明火情(D) 關(guān)閉所有電路，防止出現(xiàn)新的火情(A) 總經(jīng)理 (B) 培訓(xùn)部經(jīng)理 (C) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 (C) 客房部經(jīng)理55. 國際上根據(jù)飯店客房數(shù)量劃

14、分飯店的類型，一般小飯店的客房數(shù)量是 ( )。(A) 200 間 (B) 300 間 (C) 150間 (D) 100 間56. 客人昏厥時(shí)應(yīng)立即 ( )。(A) 將患者平臥 (B) 扶患者坐起 (C) 將患者側(cè)臥 (D) 扶患者站好57. 若客人燙傷后，傷處水泡已破且泡皮移位，則應(yīng) ( )(A) 將泡皮移至原位后包扎好(B) 將泡皮移至原位后涂上燙傷油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上燙傷油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58. 用五顆星來表示酒店等級(jí)的是 ( )(A) 斯哥特 (B) 危尼特(C) 莫而比(D)莫而特59. 辦理個(gè)人的洗衣登記手續(xù)服務(wù)員要做到()(A) “三清”(B)

15、 “七清” (C) “十清”60. 收取客人送洗衣物應(yīng)注意清點(diǎn)衣物數(shù)量，清點(diǎn)客衣和()(D)五清”(A) 填寫洗衣單(C) 檢查客人的衣服(B)保管洗衣費(fèi)(D) 洗滌客人的衣服二、判斷題(第6175 題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“” ，錯(cuò)誤的填“× 每題 2.0 分。滿分 40 分)：( )61. 習(xí)慣養(yǎng)成論認(rèn)為：消費(fèi)者為慎重購買商品，常收集有關(guān)商品信息，用自己熟悉 的品牌，用多數(shù)人購買的牌號(hào)。( )62. “人各有所好”說明消費(fèi)者興趣的廣闊性存在差別。( )63. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和控制只能采取定性分析的方法。( )64. 客房產(chǎn)品質(zhì)量體系主要包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、房間設(shè)施設(shè)

16、備完好程度、房間的 裝飾布置效果、客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程、賓客滿意度、職工素質(zhì)和客房部工作運(yùn)轉(zhuǎn)情 況等。( )65. 操作示范是對(duì)某項(xiàng)具體工作通過示范來達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求。( )66. 飯店接待境外客人住宿，必須在三天之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住客登記表。( )67. 根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局 1997 年批準(zhǔn)發(fā)布的旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定的 國家標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)飯店設(shè)施、設(shè)備最低分應(yīng)在 220 分以上。( )68. 發(fā)生旅游安全事故后，對(duì)于外國旅游者的賠償應(yīng)按我國有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。( )69.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是美國人希而頓提出來的。( )70.歐或報(bào)價(jià)飯店，是根據(jù)飯店建筑投資費(fèi)用劃分出來的。(

17、)71. 床罩具有裝飾的作用，應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)配備不同面料的床罩。( )72. 如果客人聲稱不慎將鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)馬上幫其開門。( )73.現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。( )74. 消費(fèi)者的需要指消費(fèi)者對(duì)客觀商品的渴望和欲求，它決定著消費(fèi)者的購買行為。( )75. 接待政府代表團(tuán)應(yīng)注意做好安全保密工作，服務(wù)員要服從政府和公安部門的直 接領(lǐng)導(dǎo)。( )76. 赫伯特公式法是一種逆向研究客房定價(jià)的方法。( )77.現(xiàn)代飯店是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)。( )78.度假性飯店是根椐客源市場和接待對(duì)象劃分出來。( )79. 服務(wù)員面帶微笑就是“熱情” ；舉止文雅就是“禮貌”( )80. 非標(biāo)準(zhǔn)化試卷筆試題型有填空、選擇、判斷、簡答等?？头糠?wù)員理論知識(shí)考試題答案、選擇題 （將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題 1.0 分。滿分 60 分）：1.A2.D3.C4.B5.D6.B7.D8.C9.C10.B11.A12.D13.D14.A15.D16.C17.D18.D19.D20.B21.B22.C23.D24.C25.C26.A27.A28.D29.A30.B31.B32.B33.D34.C35