酒店客房部培訓教案

1、 客房部培訓教案客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生

2、間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。（2） 建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲

3、食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、 服務質量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長

4、的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠召|量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設備一、房的種類i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人床，

5、稱為"標準間"（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩

6、浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設備與用品一、房間的設備與用品1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2. 床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10. 電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內放12個衣架，洗衣

7、袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調16. 國際標準型3線插座器17. 消防裝置-天花板上設煙感報警器二、衛(wèi)生間設備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務（一）、客房一、 工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房

8、用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子。l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l 中間層放"四巾"；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸

9、類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1） 正常清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請速打掃"牌的房間D、 住客房E、 長包房F、 走房G、 空房（2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請速打掃"牌的房間D、 走房E、 長包房F、 空房二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2. 進入房間A、 敲門（或按門鈴）；*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾&q

10、uot;牌或上"雙鎖"；*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內動靜。B、 開門：*a在確認房內無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；如果客人在房內，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、 關空調、臺燈、床頭燈、落地燈

11、、夜燈；D、 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置；I、 若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4. 做床A、 拿床單和枕套進房內鋪床；B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5. 抹灰A、 從門外鈴開始抹至門框；B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到

12、下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、 物品要按標準擺放；E、 抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6. 洗衛(wèi)生間A、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、 默記需補充的物品。7. 補充物品A、 補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：B、 抹衛(wèi)生間地面，

13、撤走清潔用具及小墊毯；C、 補充房內客用物品（注意擺放標準）；D、 補充茶具。8. 吸塵A、 先從窗臺下開始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、 吸地時要順紋吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9. 檢查有無漏項A、 檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、 將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。10. 離開房間A、 將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；B、 取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填

14、寫記錄表。(二)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制；（2） 共區(qū)域的清潔任務及要求A、大廳要求：抹塵1、 用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次；4、 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；5、 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；6、 每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶1、 將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶

15、內垃圾取出扔進室外垃圾桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；3、 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框；2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、 洗手間要求：E、不銹鋼及銅F、維護綠色植物洗衣客房內應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。在有客人洗衣時，應將帳單轉到前廳收銀處，記入該客人的收款之內，待離店時一并結算。鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板1、彎腰下

16、蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意將床墊拉正對齊。二、墊單 （第一張床單）1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。7、 單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等

17、。三、鋪襯單（第二張床單）1. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。4、毛毯同樣一次性到位。五、包角邊1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1. 在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.

18、 將多余的床罩反折后在床頭定位。3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。七、枕頭1、兩個枕頭放置居中。2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。3、放好的床側兩邊均勻。八、將床復位中式鋪床：一、 將床拉離床頭板1、 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意到將床墊拉正對于齊。二、 鋪墊單（第一張單）1、 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊

19、緣順勢向右甩開床單。2、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左

20、右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。三、 裝被套：1、 把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床頭部分的被套翻至30公分處。四、 套枕套1、 將枕芯平放在床上。2、 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4、 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

21、五、 放枕頭：1、 兩個枕頭放置居中。2、 放好的枕頭距床兩側距離均勻。六、 將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。八、 總體印象：操作要做到快、巧、準。安全服務一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內的所有客房，供客房部主管、領班及服務員工作之用。3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理

22、人員，服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房內是否有異常聲響及其他情況；E、設備、設施是否損壞。l 房內安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內的安全是關重要?？头坎繎獜脑O備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。l 員工的自我防護：客房服務人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。1. 客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時

23、不要坐下，更不要坐在床上；2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故i. 住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應與醫(yī)治。ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故?？头糠諉T遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作

24、及安全，iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調查及驗尸，并 斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。三、 消防安全1、飯店應作好消防安全的預防措施：l 客房內安裝煙感報警器；l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。2、 防火工作火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑

25、一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1） 客房火災事故原因-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2） 對策-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。-對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。-對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3） 為做好防火工作，應注意以下幾點：-臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過

26、量的客人要特別注意。-查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。-認真檢查設施運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。-火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4） 火災常識-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。-對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。-火警電話119。四、 失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店

27、范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、 當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）五、 其它服務l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

28、l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。客房小食、酒水領用細則i. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。ii. 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv. 賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v. 服務員定

29、期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图殑t一、 服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。五、 服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣

30、物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。六、 當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。八、 如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心。客房部布草管理制度為了防止布草流失

31、，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、 若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對

32、盤存結果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。客房棋牌管理制度一、 樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內做好服務準備。二、 對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、 棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、 客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。六、

33、 賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、 若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經(jīng)領班同意后，憑領料單到庫房領用。三、 每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的

34、人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）1、 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。2、 磁卡鑰匙的制作：A、 部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、 磁卡鑰匙的領、還制度A、 每月由主管在制卡人處

35、領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；B、 員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領、還程序：*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；*每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。4、 安全制度房間有

36、意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。（二） 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串2、 金屬鑰匙的領、還制度原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？1、 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？2、 當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離

37、開房間是否將房門關上后方才離開？樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：1、 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無關人員上樓層。6、 樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、 清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、 準備工作1、 檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、 將工作車靠墻放置（離地