《飯店服務(wù)與管理》會考模擬試題(二)及答案教學(xué)提綱

1、飯店服務(wù)與管理會考模擬試題（二）班級 學(xué)號 姓名 成績一、判斷題（每題 0.5分，共15分）1 .飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。（）2 .飯店最早出現(xiàn)于古希臘時期。（）3 .大飯店時期主要是以接待經(jīng)商者為主。（）4 .中國近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店。（）5 .在飯店等級數(shù)字表示法中，數(shù)值越大，檔次越高。（）6 .前廳部主管屬于基層管理者，又稱決策層。（）7 .客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方。（）8 .飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部。（）9 .大堂內(nèi)的光線應(yīng)該越明亮越好，以便烘托出歡快熱烈的氛圍。（）10 .美式計價的特點是只計房費，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店

2、所采用。（）11 .飯店的每一位員工都是飯店的問訊員。（）12 .我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（）13 .客房收入一般占飯店總收入的 60溢右。（）14 .客房是飯店出售的最重要商品。（）15 .布件房負責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。（）16 .起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱連接套間。（）17 .書寫和梳妝空間應(yīng)在標準間的窗前區(qū)。（）18 .洗滌消毒標準、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準等都屬于生化標準。（）19 .正餐廳是飯店主要餐廳的設(shè)施。（）20 .中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、 整潔得體、悅目大方。（）21 .西式菜肴大多不宜燒得太熟，所以

3、要求原料新鮮。（）22 .中國的白酒是以谷物為原料的蒸儲酒，因酒度較高而被稱為“燒酒”。（）23 .為烘托人氣，迎賓員在引領(lǐng)賓客安排座位時，應(yīng)掌握“先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽處”的原則。（）24 .當賓客要求簽單時， 應(yīng)問清住客的姓名、 房號，并請客人出示房卡。（）25 .體育休閑項目是一項具有健身功能的休閑康體活動。（）26 .游泳是運用頭部、軀干、手臂、腿的動作，使身體自由地在水中活動。（）27 .在多數(shù)情況下，雞尾酒廊有音樂伴奏或其他形式的娛樂。（）28 .服務(wù)質(zhì)量信息是飯店品質(zhì)提升的一個非常切入點。（）29 .餐廳發(fā)生食物中毒事件， 應(yīng)立即將中毒者隔離， 以免引起恐慌、傳染他人。（）3

4、0.有投訴未必是好事，無投訴未必是壞事。二、單項選擇題（每題 0.5分，共15分）1.飯店一詞起源于。()A.美國B.德國C.2.“賓客永遠是對的”這一至理名言，是英國提出的。D.法國()A.亞里士多德B.塞撒里茲C.斯塔特勒D.費迪南德吉列特3.中國飯店業(yè)起源于中期，至今已啟二千多年歷史。()A.秦代B.商代C.4.主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主的是唐代飯店。D.清代()A.會議型B.公寓C.度假5.以接待駕車旅行者為主的，是飯店。D.汽車()A.青年旅社B.汽車6.后臺線部門，又被稱為。C.商務(wù)型D.公寓()A.營收中心B.銷售中心C.支援中心7.若將飯店比做車輪，則是該車輪的核心。D

5、.商務(wù)中心()A.前廳部B.客房部8.總臺的理想高度，是厘米。C.餐飲部D.康樂部()A.80 95B.90 1059.飯店大廳的最佳狀態(tài)，應(yīng)保持在C.110 125OD.120 135()A.20 22 cB.2224 cC.2426 cD.2628 c()1U.'雙后人里內(nèi) 陽味用一版/、傳世世分貝。A.30B.4011. 是飯店為客人提供一攬子報價，A.團隊價B.商務(wù)合同價12. 的特點是包括房租和早餐費用，C.50D.60其中包括房費及其他服務(wù)項目費用。C.折扣價D.小包價還包頓正餐（午、晚餐任選其一）（。（)A.夙陸式計儕B.美式U仇13.在飯店建筑中，客房占。C.曰忝人i

6、1 VD.修止天隊門仍()A.40% 50%B.50% 60%14.是賓客在飯店逗留時間最長的地方。C.60% 70%D.70% 80%()A.大堂B.餐廳15.新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”C.客房oD.總臺()A.單人間B.大床間16. ,屬于經(jīng)濟客房。A.單人間B. 大床間17. 一般在房提供小整理服務(wù)。A.OKB.VIP18. 有權(quán)決定客房是否合格。C.雙人間C.雙人間C.DNDD. 三人間D. 三人間D.MUR()A.服務(wù)員B. 領(lǐng)班C.主管19.一般而言，我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的D.客房部經(jīng)理O()A.1/2B.1/3C.1/4D.1/520.1765 年，一位開內(nèi)湯

7、店的老板布熱朗將restaurant”制成招牌，用以招徒顧客。A.英國倫敦B.德國柏林C.法國巴黎D.美國紐約()21. 菜學(xué)侶 一來一格 、白米白味 之含。A.江蘇B.廣東C.四川D.山東(22. 是以葡萄或其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵、烝福而得的酒。A.白蘭地B.威士忌C. 伏特加D.朗姆酒23.紅葡萄酒斟至滿。A.八成B.五成C.七成D.十成()24.應(yīng)順著杯壁斟倒，以泡沫不溢出為準。()A.烈性酒B.白葡萄酒C.香檳酒D.125.網(wǎng)球運動起源于 1213世紀的 國。A.英B.法C.德D.美()26.現(xiàn)代游泳運動起源于國。A.英B.法C.德D.美()27.是娛樂經(jīng)營活動中銷售最多、收益最大的項目

8、。A.飲料B.酒水C.小吃D.茶點()28.是飯店的“生命線”。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)產(chǎn)品C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)人才()29.PDCA循環(huán)法中的“ C',是指。A.檢查B.執(zhí)行C.處理D.計劃()30.全面負責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.大堂副理D.董事長()三、多項選擇題（每題 1分，共15分）1.世界飯店業(yè)的成長軌跡，分別是 時期。A.客棧B.大飯店C.近代商業(yè)飯店D.現(xiàn)代新型飯店E.招待所()2.前臺線部門主要包括。A.前廳部B.康樂部C.工程部D. 客房部E.餐飲部()3.兵各米用的預(yù)訂方式主要侶 預(yù)訂。()A.面談B.互聯(lián)網(wǎng)C.傳真D.電話E.信函4.飯店的

9、預(yù)訂工作一般是由前廳部的 進行的。A.預(yù)訂處B.總臺C.銷售部D.商務(wù)中心E.接待處()5.飯店房價的類型有。A.標準價B.免費C.修正美式計價D.折扣價E.歐式計價()6.飯店中的留言服務(wù)，一般可以分為 留言。A.會議B.訪客C.網(wǎng)站D.住客E. 手機()7.下列屬于客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容。()A.整理次數(shù)B. 布置規(guī)格C.工作定額D.操作程序E.檢查制度8.客房部，具體由業(yè)務(wù)部門組成。( )A.客房服務(wù)中心 1B.客房樓面C.公共區(qū)域D.布件房E.洗衣房9.標準套間，又稱O( )A.普通套間B.高級套間C.雙套間D. 家庭套間E.豪華套間10.飯店經(jīng)濟收入的王要來源于收入。( )A.客房B

10、.餐飲C.前廳D.康樂E.綜合服務(wù)設(shè)施11.在色彩上，中餐廳般以為佳。( )A.藍B.紅C. 紫D.綠E.黃12.山東菜的代表菜后O( )A.水晶肴蹄B.蟹黃魚翅C.清湯燕菜D.九轉(zhuǎn)大腸E.麻婆豆腐13.按酒的釀造方法分類，酒有OA.釀造酒B.雞尾酒C.蒸儲酒D. 葡萄酒E.配置酒14.娛樂休閑主要包括娛樂。( )A.歌舞類B.游戲類C.知識類D.運動類E.附屬類15.通常，賓客投訴時有的心理。( )A.求發(fā)泄B.求安全D.求補償E.求舒適C.求尊重四、填空題（每空 1 4子，共15分）1.飯店等級是指飯店在、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、等方面所反映出來的級別與水準。2 .大堂的布局按區(qū)域分，可分為正

11、門入口處和客流線路、 、和公 共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。3 .總臺是為客人提供 、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。4 .客房是飯店的 ,是飯店存在的 ,在飯店中占有重要地位。5 .凡是 的活動區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域，簡稱為PA。6 .餐廳是通過出售菜肴、 及 來滿足賓客飲食需求的場所。7 .黃酒常在 后飲用，也可配話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。8 .現(xiàn)代的保齡球比賽分 賽和 賽。9 .飯店 是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標。五、名詞解釋（每題 2分，共6分）1 .客房預(yù)訂2 .計劃衛(wèi)生123. 餐飲服務(wù)六、簡答題（每題4 分，共 24 分）1. 列舉中外著名的飯店集團（10 個）

12、 。2. 以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)如何為其辦理程序？3. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生有什么特點？4. 客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有哪些？5. 餐飲部的職能有哪些？6. 簡述中餐零點餐廳的正餐服務(wù)程序。七、案例分析題（每題5 分，共 10 分）1. 一天晚上，某賓客朱先生在行李員的引領(lǐng)下走進了某四星級飯店506 房間。朱先生洗了澡，上床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長長的頭發(fā)，繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話向大堂副理投訴，要求立即更換床單；并提出因提供的是“次品房” ，要求房價打折。（ 1 ）朱先生為什么會向大堂副理投訴？2）如果你是大堂副理，會怎么處理？2. 許先生帶著

13、客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨，入座后由新來的值臺員小王負責(zé)為客人點菜。一位先生問小王： “這個萬里飄香是什么原料做的??？” “對不起，我是新員工，這個我還不太了解。 ”小王支吾著說。許先生見狀也沒多說什么，他一下就為 8 個人點了包括2 只烤鴨 .1 條清蒸鱸魚的十幾個菜。隨著菜肴一道道上來，大家都吃得很高興，到最后桌上仍有不少菜，雖還有一條鱸魚沒上，但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸鱸魚上桌了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊，足有3 斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說道： “你怎么給我們做這么大的魚啊。你看桌上都沒地方放了，能不能給我們退掉?。?”小王回答說： “先生，實在對不

14、起，如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您多多包涵?！保?1 ）小王哪些地方做得不夠好？2）如何為客人點菜開單？飯店服務(wù)與管理會考模擬試題（二）參考答案一、判斷題（每題0.5 分，共 15分）1 05 Vx XXX 610 XXXXX 11 15 a/Cx1620 XXa/W 21 25 WxVx 2630 "x X X二、單項選擇題（每題0.5 分，共 15分）0105DCBCB0610CACBC1115 DDDCB 1620 DBBBC21 25CABDB2530ABCAA三、多項選擇題（每題1 分，共 15 分）1 .ABCD 2.ABDE 3.ABCD 4.ABC 5.AB

15、D 6.BD 7.ABCDE8.ABCDE 9.ACD 10.ABE 11.BE 12.BCD 13.ACE 14.ABCE 15.ACD四、填空題（每空1 分，共 15 分）1. 豪華程度服務(wù)質(zhì)量2. 服務(wù)區(qū)休息區(qū)3. 入住登記問訊4. 主體 基礎(chǔ)5. 公眾共有共享6. 酒水相關(guān)服務(wù)7. 加溫8. 個人多人9. 服務(wù)規(guī)程五、名詞解釋（每題2 分，共 6 分）1. 客房預(yù)訂，是指賓客在抵店前對飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與飯店間達成的客房租用的預(yù)先約定。2. 客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方

16、全部清掃一遍。3. 餐飲服務(wù)的無形性是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。六、簡答題（每題4 分，共 24 分）1. 答： 中外著名的飯店集團有英國洲際集團、溫德姆飯店集團、萬豪國際集團、雅高集團、希爾頓酒店集團、香格里拉酒店集團、上海錦江國際飯店集團、南京金陵飯店集團、開元旅業(yè)集團、如家酒店集團等。2. 答：以散客入住登記為例，總臺接待員應(yīng)為其辦理的程序為：（ 1 ）熱情迎接；（ 2）確認是否有預(yù)訂；（ 3）登記；（ 4）排房；（ 5）確認付款方式；（ 6）制作房卡、鑰匙；（ 7）提醒及祝愿；（ 8）信息傳遞及存儲歸檔。3. 答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生

17、的特點有：（ 1 ）眾人矚目，要求高，影響大；（ 2）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜；（ 3）專業(yè)性較強，技術(shù)含量較高。4. 答：客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有：（ 1 ）整理房間；（ 2）茶水服務(wù)；（ 3）小酒吧服務(wù)；（ 4）訪客接待服務(wù)；（ 5）洗衣服務(wù)；（ 6）擦鞋服務(wù)；（ 7）對客租借物品；（ 8）托嬰服務(wù)。5. 答：餐飲部主要有以下一些職能：（ 1 ）積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品；（ 2）合理制定餐單，開發(fā)餐飲新品種；（ 3）廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售；（ 4）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；（ 5）控制餐飲成本，增加盈利；（ 6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全；（ 7）組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。6. 答：中餐零點餐廳的正餐服務(wù)程序為：（ 1 ）餐前準備；（ 2）迎賓領(lǐng)位；（ 3）入座服務(wù)；（ 4）點菜開