目標(biāo)管理培訓(xùn)課件(PPT 62頁(yè))

1、0區(qū)域伙伴成長(zhǎng)計(jì)劃2021年12月12日星期日目標(biāo)管理1目錄效果：確定的期待結(jié)果；效果：確定的期待結(jié)果； 效率：以最小的代價(jià)或浪費(fèi)獲得結(jié)果；效率：以最小的代價(jià)或浪費(fèi)獲得結(jié)果； 效能：以最小的代價(jià)和浪費(fèi)獲得效能：以最小的代價(jià)和浪費(fèi)獲得最佳的最佳的期待結(jié)果期待結(jié)果績(jī)效工作成果工作品質(zhì)績(jī)效工作成果工作品質(zhì) 時(shí)效成本控時(shí)效成本控管，管，時(shí)間管時(shí)間管理的能力，至少占工作績(jī)效理的能力，至少占工作績(jī)效1/4比重，時(shí)間就是財(cái)富！比重，時(shí)間就是財(cái)富！第一，沒(méi)有計(jì)劃；第二，眉毛胡子一把抓；第三，沒(méi)有第一，沒(méi)有計(jì)劃；第二，眉毛胡子一把抓；第三，沒(méi)有養(yǎng)成良好的習(xí)慣；第四，外部的打擾養(yǎng)成良好的習(xí)慣；第四，外部的打擾時(shí)間

2、管理的精髓即在于：分清輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序。時(shí)間管理的精髓即在于：分清輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序。 2目錄時(shí)間管理的精髓即在于：分清輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序。時(shí)間管理的精髓即在于：分清輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序。 3142強(qiáng)強(qiáng)弱弱強(qiáng)強(qiáng)弱弱緊迫性緊迫性重要性重要性4D工作法工作法重重要要不重要不重要緊急緊急不緊急不緊急IDO IT LATER稍后做稍后做DELEGATE授權(quán)授權(quán)DONT DO IT不做不做必要的必要的領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)的虛假的虛假的浪費(fèi)的浪費(fèi)的DO IT NOW立即做立即做4目錄你是否有這樣的一些習(xí)慣和慣例（一）？你是否有這樣的一些習(xí)慣和慣例（一）？ 工作效率低、辦事拖拉；工作效率低、辦事拖拉；

3、 時(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭；時(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭； 工作時(shí)眉毛胡子一把抓，經(jīng)常找不到主次；工作時(shí)眉毛胡子一把抓，經(jīng)常找不到主次； 經(jīng)常被電話、不速之客干擾；經(jīng)常被電話、不速之客干擾； 上班時(shí)間不緊湊，晚上加班干；上班時(shí)間不緊湊，晚上加班干；你是否有這樣的一些習(xí)慣和慣例（二）？ 什么事情都認(rèn)為自己做才好；什么事情都認(rèn)為自己做才好；沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃，人云亦云；沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃，人云亦云；零碎時(shí)間都被隨意打發(fā)掉，不會(huì)利用零碎時(shí)間；零碎時(shí)間都被隨意打發(fā)掉，不會(huì)利用零碎時(shí)間；沒(méi)有時(shí)間安排表，由別人來(lái)安排；沒(méi)有時(shí)間安排表，由別人來(lái)安排；不會(huì)休息、不會(huì)娛樂(lè)、沒(méi)有空閑不會(huì)休息、不會(huì)娛樂(lè)、沒(méi)有空閑

4、。 你每天要花你每天要花30分鐘作計(jì)劃；分鐘作計(jì)劃； 你要有書(shū)面的待辦單、日計(jì)劃、月度計(jì)劃你要有書(shū)面的待辦單、日計(jì)劃、月度計(jì)劃 和和周計(jì)劃；周計(jì)劃； 你的下屬都了解你的工作習(xí)慣和時(shí)間習(xí)慣；你的下屬都了解你的工作習(xí)慣和時(shí)間習(xí)慣； 你每周都將你的工作排出優(yōu)先順序；你每周都將你的工作排出優(yōu)先順序； 你能在高效的時(shí)間里做完你的重要工作；你能在高效的時(shí)間里做完你的重要工作； 你的授權(quán)形成了一種工作風(fēng)格和管理方式。你的授權(quán)形成了一種工作風(fēng)格和管理方式。必須養(yǎng)成的好習(xí)慣必須養(yǎng)成的好習(xí)慣( (一一) ) 必須養(yǎng)成的好習(xí)慣（二）必須養(yǎng)成的好習(xí)慣（二） 在固定的時(shí)間里處理往來(lái)的函件；在固定的時(shí)間里處理往來(lái)的函件；

5、 盡量將無(wú)用的文件處理掉；盡量將無(wú)用的文件處理掉；能使每件工作善始善終避免頭緒多而亂；能使每件工作善始善終避免頭緒多而亂； 除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議；除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議；常年使用工作效率手冊(cè)常年使用工作效率手冊(cè) 。 第六單元第六單元 時(shí)間管理的技巧 時(shí)間管理的技巧時(shí)間管理的技巧 之一之一 時(shí)間管理的技巧時(shí)間管理的技巧 之二之二時(shí)間管理的技巧時(shí)間管理的技巧 之三之三 目標(biāo)設(shè)定原則（目標(biāo)設(shè)定原則（SMARTSMART原則）原則） 1 1、目標(biāo)要具體（、目標(biāo)要具體（SpecificSpecific），例如），例如“我想要當(dāng)主我想要當(dāng)主任、得到碩士學(xué)位任、得到碩士學(xué)位”等；等； 2 2、目標(biāo)必須是可

6、衡量的、目標(biāo)必須是可衡量的(Measurable)(Measurable)； 3 3、目標(biāo)是可能實(shí)現(xiàn)的、目標(biāo)是可能實(shí)現(xiàn)的(Acceptable)(Acceptable)； 4 4、目標(biāo)是切合實(shí)際的、目標(biāo)是切合實(shí)際的(Realistic)(Realistic)； 5 5、一定要設(shè)定時(shí)間表、一定要設(shè)定時(shí)間表(Timetable)(Timetable)。 目標(biāo)設(shè)定的步驟目標(biāo)設(shè)定的步驟 （1）寫(xiě)下目標(biāo)：通常只想還是不夠，一定要寫(xiě)）寫(xiě)下目標(biāo)：通常只想還是不夠，一定要寫(xiě)下您的目標(biāo)，才能加深印象，進(jìn)入我們的潛意識(shí)；下您的目標(biāo)，才能加深印象，進(jìn)入我們的潛意識(shí)； （2）設(shè)定優(yōu)先順序：目標(biāo)可能有很多，一定要）設(shè)定

7、優(yōu)先順序：目標(biāo)可能有很多，一定要排定其優(yōu)先順序；排定其優(yōu)先順序； （3）擬定計(jì)劃：依據(jù)目標(biāo)之優(yōu)先順序擬定計(jì)劃；）擬定計(jì)劃：依據(jù)目標(biāo)之優(yōu)先順序擬定計(jì)劃； （4）對(duì)計(jì)劃設(shè)定優(yōu)先等級(jí)和先后順序；）對(duì)計(jì)劃設(shè)定優(yōu)先等級(jí)和先后順序； （5）排定時(shí)程表；）排定時(shí)程表； （6）確實(shí)做、馬上做。）確實(shí)做、馬上做。 目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟目標(biāo)設(shè)定的七個(gè)步驟 擬出目標(biāo)；擬出目標(biāo)； 列出好處；列出好處； 列出障礙點(diǎn)；列出障礙點(diǎn)； 列出所需資訊；列出所需資訊； 列出尋求支持的對(duì)象；列出尋求支持的對(duì)象； 訂定行動(dòng)計(jì)劃；訂定行動(dòng)計(jì)劃； 訂定達(dá)成目標(biāo)的期限。訂定達(dá)成目標(biāo)的期限。 15目錄 目標(biāo)管理概述 目標(biāo)管理策略及應(yīng)用16什么

8、是目標(biāo)管理 目標(biāo)管理是一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式； 目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是績(jī)效價(jià)值導(dǎo)向； 目標(biāo)管理實(shí)施的關(guān)鍵：l 事前的任務(wù)指標(biāo)體系、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)體系；l 事中的過(guò)程管理檢查考評(píng)；l 事后的按激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)兌現(xiàn)。17目標(biāo)管理的價(jià)值 明確工作努力的方向 指導(dǎo)企業(yè)資源分配方向 衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)績(jī)效 給予員工責(zé)任和動(dòng)力 激勵(lì)員工18目標(biāo)的分解總經(jīng)理總經(jīng)理4愿景、總目標(biāo)4保證措施主管主管4個(gè)人目標(biāo)4執(zhí)行實(shí)施4保證措施服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)/ /維修技師維修技師/ /輔助人員輔助人員4部門(mén)目標(biāo)4行動(dòng)方案4保證措施部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理4小組目標(biāo)4行動(dòng)方案4保證措施19解釋和介紹上級(jí)目標(biāo)下屬自我設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)對(duì)話確認(rèn)并書(shū)面化建立下屬

9、目標(biāo)的步驟20 發(fā)現(xiàn)階段目標(biāo)完成進(jìn)度與預(yù)期不符。 發(fā)現(xiàn)原定目標(biāo)與SMART原則沖突。 市場(chǎng)及內(nèi)部情況發(fā)生變化。調(diào)整階段目標(biāo)調(diào)整最終目標(biāo)目標(biāo)調(diào)整21對(duì)待完成或超額完成目標(biāo)的員工對(duì)待未完成目標(biāo)的員工目標(biāo)考核22目標(biāo)管理 目標(biāo)管理概述 目標(biāo)管理策略及應(yīng)用23目標(biāo)管理應(yīng)用1合理設(shè)定各級(jí)目標(biāo)合理設(shè)定各級(jí)目標(biāo)23行動(dòng)方案合適行動(dòng)方案合適過(guò)程控制過(guò)程控制目標(biāo)績(jī)效設(shè)計(jì)目標(biāo)績(jī)效設(shè)計(jì)424合理設(shè)定各級(jí)目標(biāo)設(shè)定一級(jí)目標(biāo)拆分二級(jí)目標(biāo)分解工作責(zé)任總公司總目標(biāo)外部分析上海大眾內(nèi)部分析25 Specific 具體明確的 Measurable 可衡量的 Attainable 可達(dá)到的 Realistic 現(xiàn)實(shí)可行的 Time

10、d 有時(shí)限的目標(biāo)設(shè)定的S.M.A.R.T.原則26目標(biāo)設(shè)定考慮因素及依據(jù) 經(jīng)銷(xiāo)商特點(diǎn) 廠家要求及支持 地域消費(fèi)習(xí)慣及特點(diǎn) 季節(jié)、天氣因素 人員及設(shè)施情況 新車(chē)銷(xiāo)售情況 考慮因素： 經(jīng)銷(xiāo)商歷史數(shù)據(jù) 其他經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與分析 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 市場(chǎng)保有量 目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：27車(chē)輛清潔車(chē)輛清潔 l完整清洗車(chē)輛并做內(nèi)部吸塵l全程陪同客戶提車(chē)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)l客戶休息室飲料、點(diǎn)心人員溝通人員溝通l解釋即將開(kāi)展的維修保養(yǎng)工作l解釋收費(fèi)項(xiàng)目 客戶回訪客戶回訪l提醒客戶下次保養(yǎng)等待時(shí)間等待時(shí)間l提高服務(wù)顧問(wèn)配備率(12車(chē)/人/天)Q.2目標(biāo)目標(biāo)70%85%70%90%90%75%80%April狀態(tài)狀態(tài)P-T

11、: 46.76% P-T: 76.92%P-T: 51.38%達(dá)標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商比例 85.3%P-T: 86.37%P-T: 68.51%CSS Q10.2: 72% TOP 5目標(biāo)制定案例28Strengths(優(yōu)勢(shì))Weaknesses(弱點(diǎn))Opportunities(機(jī)會(huì))SO戰(zhàn)略發(fā)出優(yōu)勢(shì),利用機(jī)會(huì)(進(jìn)取)WO戰(zhàn)略利用機(jī)會(huì),克服弱點(diǎn)(保守)Threats(威脅)ST戰(zhàn)略利用優(yōu)勢(shì),回避威脅(競(jìng)爭(zhēng))WT戰(zhàn)略減少弱點(diǎn),回避威脅（防御）目標(biāo)設(shè)定-SWOT分析內(nèi)部分析外部分析策略形成29目標(biāo)管理目標(biāo)管理產(chǎn)值產(chǎn)值進(jìn)廠臺(tái)次配件工時(shí) 保險(xiǎn)單車(chē)產(chǎn)值目標(biāo)分解原裝附件保養(yǎng)、維修鈑噴保養(yǎng)、維修鈑噴保養(yǎng)、維修鈑噴常用

12、件外觀件裝飾件化工品30輔輔導(dǎo)導(dǎo)案例案例面授機(jī)宜面授機(jī)宜尋找瓶頸尋找瓶頸改善措施：改善措施：1.1. 使用控工看板，關(guān)注和控制維修進(jìn)度使用控工看板，關(guān)注和控制維修進(jìn)度 2.2. 對(duì)及時(shí)接車(chē)和準(zhǔn)時(shí)交車(chē)進(jìn)行績(jī)效考核對(duì)及時(shí)接車(chē)和準(zhǔn)時(shí)交車(chē)進(jìn)行績(jī)效考核3.3. 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高維修效率加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高維修效率服服務(wù)站停留時(shí)間長(zhǎng)務(wù)站停留時(shí)間長(zhǎng)人法法料料環(huán)環(huán)服務(wù)顧服務(wù)顧問(wèn)不足問(wèn)不足服務(wù)顧服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力弱能力弱機(jī)機(jī)未配備對(duì)未配備對(duì)講機(jī)講機(jī)打打印機(jī)印機(jī)不足不足無(wú)洗車(chē)規(guī)無(wú)洗車(chē)規(guī)定定無(wú)應(yīng)急無(wú)應(yīng)急預(yù)案預(yù)案動(dòng)動(dòng)線線不暢不暢無(wú)控工無(wú)控工進(jìn)度進(jìn)度三件套件套不足不足打印紙色帶打印紙色帶不足不足31目標(biāo)管理目標(biāo)管理

13、目標(biāo)分解產(chǎn)值售后客服銷(xiāo)售服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理車(chē)間主任附件經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)保險(xiǎn)顧問(wèn)機(jī)電技師鈑金技師噴漆技師配件經(jīng)理附件銷(xiāo)售顧問(wèn)1、所有的目標(biāo)皆需“人”來(lái)執(zhí)行并完成分層管理；2、將一級(jí)和二級(jí)目標(biāo)分解至崗位以確定工作責(zé)任。32上海大眾目標(biāo)管理參考績(jī)效領(lǐng)域績(jī)效領(lǐng)域一級(jí)目標(biāo)一級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)站自身能力服務(wù)站自身能力產(chǎn)值完成率產(chǎn)值完成率進(jìn)廠臺(tái)次平均工單產(chǎn)值保有用戶續(xù)保率附件零售額客戶流失率客戶流失率保修期內(nèi)定期保養(yǎng)率超保車(chē)輛回廠率CSECSE服務(wù)過(guò)程合格率服務(wù)過(guò)程合格率預(yù)約率初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率交車(chē)一次成功率服務(wù)跟蹤成功率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率維修進(jìn)度安排合理性維修及時(shí)完工及時(shí)率配件

14、及時(shí)供貨率配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率滯銷(xiāo)庫(kù)存比例配件銷(xiāo)售任務(wù)完成率配件零售額33上海大眾目標(biāo)管理參考績(jī)效領(lǐng)域績(jī)效領(lǐng)域一級(jí)目標(biāo)一級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度用戶滿意度用戶滿意度CSSCSS預(yù)約交車(chē)準(zhǔn)確率一次維修合格率維修估價(jià)準(zhǔn)確率接交車(chē)時(shí)間交車(chē)車(chē)輛的整潔度一次維修合格率一次維修合格率（內(nèi)、外返率）（內(nèi)、外返率）初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率內(nèi)部返修率維修質(zhì)量可控率配件供應(yīng)率用戶投訴處理質(zhì)量用戶投訴處理質(zhì)量客戶投訴率投訴響應(yīng)率投訴封閉率投訴一次解決率34上海大眾目標(biāo)管理參考績(jī)效領(lǐng)域績(jī)效領(lǐng)域一級(jí)目標(biāo)一級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)售后服務(wù)數(shù)量考核售后服務(wù)數(shù)量考核配件業(yè)務(wù)配件業(yè)務(wù)配

15、件銷(xiāo)售目標(biāo)配件銷(xiāo)售目標(biāo)配件產(chǎn)值庫(kù)存達(dá)標(biāo)率配件周轉(zhuǎn)率附件業(yè)務(wù)附件業(yè)務(wù)附件運(yùn)營(yíng)附件運(yùn)營(yíng)/ /業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理售后附件零售額新車(chē)附件零售額附件庫(kù)存達(dá)標(biāo)率35目標(biāo)體系經(jīng)營(yíng)弱項(xiàng)經(jīng)營(yíng)弱項(xiàng)管理弱項(xiàng)管理弱項(xiàng)管理診斷管理診斷經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理管理服務(wù)服務(wù)管理管理技術(shù)技術(shù)管理管理客戶客戶關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài)產(chǎn)值產(chǎn)值KPIKPI滿意度滿意度KPIKPI根源根源問(wèn)題問(wèn)題36KPI參考指標(biāo)運(yùn)營(yíng)KPI運(yùn)營(yíng)KPI進(jìn)廠臺(tái)次客戶保有量新保率產(chǎn)值收入新增客戶量續(xù)保率客單價(jià)原裝附件銷(xiāo)售額庫(kù)存周轉(zhuǎn)率工時(shí)/配件比生產(chǎn)人員產(chǎn)值客戶流失率售后市場(chǎng)份額運(yùn)營(yíng)KPI管理KPI工位周轉(zhuǎn)率設(shè)備完好率一次維修合格率保養(yǎng)到期提醒率預(yù)約率滿意度回訪成功率信

16、息準(zhǔn)確率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率投訴率投訴一次處理率37經(jīng)銷(xiāo)商KPI單位說(shuō)明運(yùn)營(yíng)管理KPI進(jìn)廠臺(tái)次 臺(tái)次包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)產(chǎn)值收入萬(wàn)元包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)（分別統(tǒng)計(jì)工時(shí)和配件收入）客單價(jià)（或單工單產(chǎn)值）元包括平均、機(jī)電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)結(jié)算臺(tái)次（結(jié)清臺(tái)次）臺(tái)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)廠臺(tái)次-無(wú)金額臺(tái)次工時(shí)/配件比%工時(shí)收入/配件收入（包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)）售后市場(chǎng)份額%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)廠臺(tái)次/區(qū)域內(nèi)SVW經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)廠總臺(tái)次KPI指標(biāo)子項(xiàng)目38經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商KPIKPI單位單位說(shuō)明說(shuō)明運(yùn)營(yíng)管理KPI總客戶保有量個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商在檔客戶總量-無(wú)價(jià)值客戶返廠客戶數(shù)量個(gè)

17、最近6個(gè)月返廠維修客戶數(shù)量平均進(jìn)廠次數(shù)次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)場(chǎng)總臺(tái)次/期間內(nèi)客戶保有數(shù)(一年內(nèi)進(jìn)場(chǎng)兩次(含)以上)新車(chē)客戶關(guān)懷率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車(chē)關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量/新車(chē)銷(xiāo)售客戶數(shù)量新車(chē)客戶返廠率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車(chē)客戶回廠維修保養(yǎng)數(shù)量/新車(chē)銷(xiāo)售客戶數(shù)量新增客戶率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次維修預(yù)約率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)預(yù)約返廠臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總維修臺(tái)次保修到期客戶通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期客戶通知數(shù)量/到期總量保養(yǎng)提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保養(yǎng)到期提醒數(shù)量/到期總量客戶流失量個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)6個(gè)月以上未返廠客戶數(shù)量客戶流失率（總流失率）%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶流失量/總客戶保有量KPI指標(biāo)子項(xiàng)目39經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商KPI

18、KPI單位單位說(shuō)明說(shuō)明運(yùn)營(yíng)管理KPI工時(shí)效率%售出工時(shí)數(shù)/實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)時(shí)間效率%實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù)/可用工時(shí)數(shù)工位周轉(zhuǎn)率%平均每天進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次/總工位數(shù)一次修復(fù)率（內(nèi)返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)返/統(tǒng)計(jì)期間進(jìn)廠總臺(tái)次）一次修復(fù)率（外返）%1-（統(tǒng)計(jì)期間外返/統(tǒng)計(jì)期間結(jié)算總臺(tái)次）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率%過(guò)去12個(gè)月總出庫(kù)成本/過(guò)去12個(gè)月平均庫(kù)存配件供應(yīng)滿足率%1-（統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)缺件工單數(shù)/總工單數(shù)）生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值萬(wàn)元產(chǎn)值/服務(wù)人員人數(shù)KPI指標(biāo)子項(xiàng)目40經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商KPIKPI單位單位說(shuō)明說(shuō)明運(yùn)營(yíng)管理KPI新車(chē)保險(xiǎn)量輛新車(chē)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)全險(xiǎn)的車(chē)輛數(shù)新車(chē)保險(xiǎn)率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新保銷(xiāo)售量/同周期本店在本地的新車(chē)銷(xiāo)售量續(xù)保量輛在本廠

19、續(xù)保的數(shù)量續(xù)保率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)續(xù)保銷(xiāo)售量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量 保險(xiǎn)到期提醒通知率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期提醒量/期初總潛在保險(xiǎn)服務(wù)保有量原廠附件銷(xiāo)售額萬(wàn)元原廠附件銷(xiāo)售總額養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售額萬(wàn)元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售總額平均單車(chē)附件銷(xiāo)售額元附件銷(xiāo)售額/購(gòu)買(mǎi)附件車(chē)輛數(shù)量平均單車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售額元養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售額/購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品車(chē)輛數(shù)量KPI指標(biāo)子項(xiàng)目41經(jīng)銷(xiāo)商KPI單位說(shuō)明滿意度回訪率%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的回訪次數(shù)/統(tǒng)計(jì)期間結(jié)算臺(tái)次回訪成功率%客戶接受回訪數(shù)量/總回訪數(shù)量按時(shí)交車(chē)率%按時(shí)交車(chē)臺(tái)次/總結(jié)算臺(tái)次投訴率%投訴臺(tái)次/總結(jié)算臺(tái)次投訴一次解決率%一次性解決投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量KPI指標(biāo)子項(xiàng)目42目標(biāo)管理策略及應(yīng)用1設(shè)定可行目

20、標(biāo)設(shè)定可行目標(biāo)23制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案控制執(zhí)行過(guò)程控制執(zhí)行過(guò)程考核績(jī)效考核績(jī)效443行動(dòng)方案合適分析影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問(wèn)題確定優(yōu)先順序制定行動(dòng)方案44分析影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問(wèn)題1 人力資源問(wèn)題 工作流程問(wèn)題 執(zhí)行能力問(wèn)題 薪酬激勵(lì)制度問(wèn)題 提升培訓(xùn)問(wèn)題 管理制度問(wèn)題 考核升遷問(wèn)題 設(shè)施工具問(wèn)題分析總結(jié)歸納各問(wèn)題屬性及各問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)性制定行動(dòng)方案問(wèn)題背后的問(wèn)題？45確定優(yōu)先順序2 依據(jù)廠家的指導(dǎo)方針 依據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性 依據(jù)問(wèn)題的急迫性 依據(jù)問(wèn)題改善的實(shí)質(zhì)效益 依據(jù)改善問(wèn)題的可行性分析并確定各問(wèn)題的優(yōu)先改進(jìn)順序制定行動(dòng)方案46緊急但不重要的工作不重要又不緊急的工作重要又緊急的工作重要但不緊急

21、的工作確定優(yōu)先順序47制定行動(dòng)方案3 Why 為什么做 What 需要準(zhǔn)備什么 Where 從何處著手 When 何時(shí) Who 誰(shuí)去做 How to do 如何做 How much 預(yù)期達(dá)到的效果運(yùn)用5W2H原則制定出行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案48行動(dòng)方案（范例）一級(jí)目標(biāo)二級(jí)目標(biāo)行動(dòng)方案負(fù)責(zé)人完成時(shí)間項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)維修臺(tái)次37600臺(tái)次進(jìn)廠臺(tái)次/月3100臺(tái)次續(xù)保率50%首保用戶流失率0%用戶流失率25%預(yù)約率15%客戶滿意度110分49目標(biāo)管理策略及應(yīng)用1設(shè)定可行目標(biāo)設(shè)定可行目標(biāo)23制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案控制執(zhí)行過(guò)程控制執(zhí)行過(guò)程考核績(jī)效考核績(jī)效450過(guò)程控制設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目分析目標(biāo)進(jìn)程制定改善方案

22、執(zhí)行執(zhí)行DODO檢查檢查CHECKCHECK再執(zhí)行再執(zhí)行ACTIONACTION計(jì)劃計(jì)劃PLANPLAN51設(shè)立監(jiān)控項(xiàng)目1 設(shè)立目視化管理看板 每日、周、月報(bào)表、定時(shí)收集各種數(shù)據(jù) 記錄執(zhí)行改善時(shí)的難點(diǎn) 人的監(jiān)控/時(shí)間監(jiān)控/進(jìn)度監(jiān)控/事的監(jiān)控控制執(zhí)行過(guò)程運(yùn)營(yíng)KPI目視圖52控制執(zhí)行過(guò)程（年業(yè)績(jī)分析范例）項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年累計(jì)月平均進(jìn)廠臺(tái)次機(jī)電臺(tái)次鈑噴臺(tái)次產(chǎn)值工時(shí)收入配 件收入附件產(chǎn)值客單價(jià)機(jī)電客單價(jià)鈑噴客單價(jià)53分析目標(biāo)進(jìn)程2 行動(dòng)方案制定目標(biāo)改善成效對(duì)比 找出成效不佳項(xiàng)目的差異值 執(zhí)行力、行動(dòng)方案方向檢討、分析控制執(zhí)行過(guò)程執(zhí)行力行動(dòng)方案資源與權(quán)限是否足夠目標(biāo)制定不合理管理力度不足改善方向錯(cuò)誤激勵(lì)不足原因分析錯(cuò)誤技能不足目標(biāo)設(shè)定過(guò)多缺乏共識(shí)責(zé)任分工不明確