度假村消防應(yīng)急預(yù)案及流程

1、消防應(yīng)急預(yù)案及流程為做好度假村正常營業(yè)接待服務(wù)工作，保證客人在度假村享受安全、舒適的入住環(huán)境，確保安保工作萬無一失，保安部特制定消防應(yīng)急預(yù)案如下：一、發(fā)生火警的緊急措施 度假村各部員工發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火警后，應(yīng)馬上通知保安部和前臺，講清自己姓名和火情的確切位置，有無被困人員，火情情況，并利用就近的消防器材消防栓和滅火器積極撲救初期火災(zāi)控制火勢蔓延，同時注意人員安全，控制現(xiàn)場直至度假村保安部人員和消防隊到達為止，在消防隊（119）到達前遵從保安部消防隊的指示。二、前臺在接到報警后 日班時通知保安部經(jīng)理、總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及其它有關(guān)部門。聽從值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理的指示，

2、在獲得總經(jīng)理指示后，撥通（119）通知消防隊。夜班時通知值班經(jīng)理及保安部值班人員、工程部值班經(jīng)理，并聽從值班經(jīng)理的指示。同時電話通知經(jīng)營班子成員。三、保安部人員在消防隊（119）到達前，立刻組織保安部人員和義務(wù)消防隊人員攜帶滅火器和滅火器材迅速趕赴現(xiàn)場，控制火情，積極搶救人員和公司財務(wù)，同時展開滅火工作。滅火期間禁止閑雜人員從度假村正門進入，保持車道暢通，準備迎接消防隊（119）抵達現(xiàn)場并做向?qū)?。在消防隊?19）到達前保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理指揮滅火戰(zhàn)斗，通知工程部關(guān)掉電源、空調(diào)機的總擎，組織義務(wù)消防隊撲滅火勢，將火場入口封鎖，禁止閑雜人員進入。四、救人、救火 保安部員工與工程部人員保持聯(lián)系，找

3、尋所有被困人員逃離現(xiàn)場。可采取大聲呼喊、細聽、詢問知情人，在救護傷員時注意傷員傷勢必要時撥打120急救中心進行救護搶救工作，并將傷員及時送至醫(yī)院治療。治安應(yīng)急預(yù)案及流程保安部人員日常巡查制度，本著誰主管,誰負責;誰在崗,誰負責的原則：1. 每天各部門員工上班后要對各處進行仔細檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了的馬上通知保安部值班人員.2. 夜間對度假村注意防火防盜.檢查電器設(shè)備安全及來訪客人的出入情況.3. 在工作中發(fā)現(xiàn)可疑的人,要立即通知保安部查明情況,保證度假村客人的安全.4. 前臺值班人員必須精神集中,堅守工作崗位.注意來訪人員,對醉酒的住客要通知大堂副理。重點保護的客房多巡視,防止發(fā)

4、生意外.5. 如在溫泉部發(fā)生應(yīng)急突發(fā)事件時應(yīng)馬上報告部門主管，逐級上報。6. 各班次之間的交接要認真清楚,對本班當值期間發(fā)生的各項事情,要認真填寫交接班記錄。并及時上報保安部，必要時由值班經(jīng)理上報總經(jīng)理經(jīng)批準后是否報警。保安部人員的盤查技能及流程保安人員在當班執(zhí)勤時，應(yīng)掌握發(fā)現(xiàn)和盤查可疑人員的基本方法和技巧時：八看，八對照“。 1、 看證件對照姓名 2、 看相貌對照年齡 3 、看舉止對照職業(yè) 4 、看原籍對照口音 5 、看言行對照學歷 6 、看衣著對照身份 7 、看物品對照來歷 8 、看同伴對照關(guān)系從中觀察行為和時間的差異，行為和場合的差異，行為和環(huán)境的差異，行為和目的差異，以便發(fā)現(xiàn)疑點，打擊

5、犯罪，確保度假村各項經(jīng)營活動的順利進行。度假村停車場應(yīng)急預(yù)案及流程為確保度假村重要客人接待順利進行前車場應(yīng)急處理安排如下：一、重要客人（VIP貴賓）到達度假村時應(yīng)指揮停放至預(yù)留車位。動作規(guī)范，加強巡視重點保護車隊，其他閑雜人員不得讓其靠近車隊。 二、團體車隊到達度假村后由至少兩名保安，安排車位統(tǒng)一停放整齊。起步停車規(guī)范指揮，組織協(xié)調(diào)好，避免事故發(fā)生。三、散客第一次來度假村時要注意正確引導(dǎo)車輛，安排在散客相對應(yīng)目的地，停車區(qū)域停放車輛并保證安全，以防意外發(fā)生。四、在起步停車時使用手勢正確引導(dǎo)如一旦發(fā)生事故馬上采取以下應(yīng)急措施。1、迅速控制事態(tài)發(fā)展保護好現(xiàn)場清理無關(guān)閑雜圍觀人員。2、同時通知保安部

6、經(jīng)理、管線總經(jīng)理，聽從指示后采取措施。3、必要時由保安部經(jīng)理請示完管線總經(jīng)理后安排是否向交警支隊報警。4、交警支隊到達后積極配合調(diào)查取證并維護現(xiàn)場秩序。5、在處理事故時不得與任何客人發(fā)生口角維護度假村形象。6、在控制事故處理的同時要積極正確引導(dǎo)其他車輛保證車輛停放有序，不能因此堵塞。7、賓客車輛安排停放好后及時提醒客人隨身攜帶好貴重物品并馬上檢查車輛，（車門未關(guān)、車輛有無劃痕）等與賓客取得聯(lián)系確認。度假村突發(fā)事件處理預(yù)案及流程營業(yè)場所意外停電處理預(yù)案及流程通知領(lǐng)班和工程部(1)將停電具體情況，包括場內(nèi)人數(shù)、客人情緒以及已采取的應(yīng)急措施等細節(jié)報告領(lǐng)班；(2)將停電情況報告給工程部，請其立即檢修。

7、根據(jù)預(yù)計的停電時間采取相應(yīng)的措施(1)如在短期內(nèi)可恢復(fù)用電，可使客人保持原位，在恢復(fù)照明之前要維護好場內(nèi)秩序，避免發(fā)生各種意外事件；(2)如不能在短期內(nèi)恢復(fù)用電，可引導(dǎo)客人安全離開事故場所，期間注意避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件的發(fā)生；記錄將事故經(jīng)過詳細記錄在值班日志上。大面積停電事故應(yīng)急措施(1)遇到大面積停電時，首先應(yīng)保持沉著冷靜的頭腦的同時，認真分析造成停電故障的原因，并立即匯報有關(guān)上級主管；(2)制定安全措施，并做好緊急處理故障的準備；(3)處理停電事故，在確認已經(jīng)處理完畢后，再試送電；(4)分析事故原因及特點，做出總結(jié)，并做好記錄備案。重大設(shè)備故障的處理流程(1)遇到重大

8、設(shè)備故障時，首先應(yīng)保持沉著冷靜的頭腦的同時，認真分析造成重大事故的原因，并立即匯報有關(guān)上級主管；(2)采取安全措施，并做好緊急處理故障的準備工作；(3)緊急事故發(fā)生后，應(yīng)立即開啟全部通風系統(tǒng)，并根據(jù)事故情況佩戴防毒面具或氧氣呼吸器進入現(xiàn)場處理；(4)處理停電事故，在確認已經(jīng)處理完畢后，再試送電；客人意外受傷處理預(yù)案及流程通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班，并維護現(xiàn)場秩序(1)將客人受傷經(jīng)過和傷勢迅速通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班；(2)征詢客人意見或視當時具體情況，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療；(3)維護現(xiàn)場秩序，避免其他無關(guān)人員圍觀。送客人到醫(yī)務(wù)室如需要將客人送至醫(yī)務(wù)室，需通知大堂經(jīng)理到場，由大堂經(jīng)理組織人員護送客人并安排人員留守

9、。將事故經(jīng)過記錄將事故發(fā)生的經(jīng)過和處理結(jié)果詳細記錄在值班日志上，以備日后查閱。檢查客人遺失物品登記并將失物交領(lǐng)班處理(1)在第二人在場情況下將遺失物品的名稱、形狀、數(shù)量等特征詳細記錄在賓客失物認領(lǐng)單上；(2)注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品；(3)登記完畢后，將物品恢復(fù)原樣；尋找失主(1)根據(jù)在失物中發(fā)現(xiàn)的線索或有關(guān)目擊人提供的情況尋找失主；(2)如無任何線索可將失物交予大堂經(jīng)理處理。交還失物(1)失物申領(lǐng)人前來申領(lǐng)，要認真與其核對物品的名稱、形狀、數(shù)量等各種特征，經(jīng)確認無誤后，可將物品交還申領(lǐng)人；(2)如申領(lǐng)人為失主代領(lǐng)，則在確認后請失主發(fā)出授權(quán)證明傳真，方可交還失

10、物； 登記備案將客人遺失物品處理過程詳細記錄在工作日志上。重要客人接待預(yù)案及流程在客人未到達以前，首先配合公安機關(guān)對重要客人所要住的 房間進行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進行檢查。根據(jù)受保護客人的保安標準，對房間進行封閉，并留人員看 守。如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人預(yù)計 要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通 道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。當重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背 向受保護人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計 如果發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和

11、用身體掩護等。對客人飲食品應(yīng)留樣待查。重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和保安任務(wù)的一 切人員和車輛接近。如重要客人在酒店的室外活動，事先應(yīng)對附近的高層建筑物 和制高點進行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一， 可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。防止住店防不法人員的詐騙預(yù)案及流程 (1)對使用支票付賬的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)不實要機智地將持支 票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理；(2)如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。防止使用信用卡或假幣進行詐騙預(yù)案及流程 (1)酒店各崗位收款員要

12、熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復(fù)核制 度； (2)注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔速報保安部，由保安部和財 務(wù)部出面處理；(3)發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取措施打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件處理預(yù)案 報警流程(1)報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時 報保安部；(2)報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓 名。處理流程(1)保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶 到保安部辦公室處理；(2)保安人員檢查現(xiàn)場是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損

13、壞程度、數(shù)量；(3)如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系 (4)保安人員協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。搶劫、兇殺等暴力事件的緊急處理預(yù)案及流程報警程序(1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時打酒店內(nèi)線電話報告保安部，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的 時間、地點及簡要情況；(2)保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通 知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場；(3)視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況；(4)總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理；駐店經(jīng)理、總經(jīng)理；醫(yī)務(wù)室、車隊。對現(xiàn)場進行全部和局部重點拍

14、照；協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況；向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；配合公安人員檢查現(xiàn)場；如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后交給公安人員處理；爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案及流程報警程序(1)迅速用電話通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將 自己的姓名和身份講清，不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。(2)總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸 或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值

15、班經(jīng)理；發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。要求除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排 除險情。對精神病、出丑鬧事人員的防范及處理預(yù)案及流程外圍防范在酒店外車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)精神病、出丑鬧事 人員可采用以下措施：(1)重點控制酒店前門、后門、大廳、車場、車庫及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行 查問；(2)可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因；(3)通過以下方式對可疑人員做出判斷：看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；聞：來人身上是否

16、有酒氣或異常氣味；交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。內(nèi)部處理由各哨位保安、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部處理體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情 況，應(yīng)采取如下措施：(1)首先控制來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導(dǎo)等手段；(2)迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；(3)查明來人的身份、目的、工作單位和住址；(4)保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)；(5)在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出 丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影 響。住店賓客丟失財物處理預(yù)案及流程報案處理(1)

17、客人財物丟失報客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理通知保安部；(2)保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由值班干部(夜間)攜帶好訪問筆錄紙、 照相機、手電、手套等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處；(3)認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征； (4)通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員；(5)客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)在征得總經(jīng) 理的同意后報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出 ，不許移動拿走或放入任何物品；發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。趕赴現(xiàn)場處理(1)失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安

18、部隨同失主和現(xiàn)場所屬部門 經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場；(2)到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護好現(xiàn)場；(3)立即進行拍照；(4)認真聽取失主對丟失過程的陳述；(5)查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可 有留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入 干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定；(6)如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。做好訪問筆錄(1)首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有 登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；(2)詳細記錄以下情況：失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時間等； 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；丟失物品的準確地點、位置；丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無保險等。丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等 情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；失主有何要求，例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。仔細檢查現(xiàn)場(1)對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室 頂棚、冰箱等處都要查到；(2)委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位 也要檢查。調(diào)查處理(1)對案