汽車4S店客戶滿意度實戰(zhàn)中的應(yīng)用技巧

1、 斯柯達品牌開業(yè)培訓斯柯達品牌開業(yè)培訓 When we are custmers When we are custmers我?guī)еX來的，我要消費！我?guī)еX來的，我要消費！我應(yīng)該享受購買樂趣我應(yīng)該享受購買樂趣! !我是上帝！我是上帝！毛主席毛主席! !可是可是我不滿！我生氣！你憑什么還讓我掏錢？！我不滿！我生氣！你憑什么還讓我掏錢？！回想讓您不滿的一次消費經(jīng)歷回想讓您不滿的一次消費經(jīng)歷3 為什么要讓客戶高興？為什么要讓客戶高興？ 為什么一定要服務(wù)好客戶？為什么一定要服務(wù)好客戶？ 為什么要為客戶解決困難？為什么要為客戶解決困難？ 為什么客戶滿意度還要考核？為什么客戶滿意度還要考核？因為貼心的服務(wù)能

2、帶來因為貼心的服務(wù)能帶來?為什么為什么因為貼心的服務(wù)能帶來因為貼心的服務(wù)能帶來你的勞動所得你的勞動所得 客戶的認同客戶的認同 更多的朋友更多的朋友( (客戶客戶) ) 利潤、成就感、社會價值、利潤、成就感、社會價值、客戶客戶與家人的尊敬、與家人的尊敬、 幸福生活幸福生活還還能帶來能帶來 : :真人真人PKPK，如果我是顧客，我更滿意誰？，如果我是顧客，我更滿意誰？話術(shù)：話術(shù)：小方小方：您好，歡迎光臨：您好，歡迎光臨XXXXXX！請問有什么能為您效勞？我叫小方。！請問有什么能為您效勞？我叫小方。小小曹曹：早上好，歡迎光臨：早上好，歡迎光臨XXXXXX！我是您的銷售顧問?。∥沂悄匿N售顧問小曹曹，

3、我將盡我所能為您解，我將盡我所能為您解答疑問和提供幫助。答疑問和提供幫助。內(nèi)心：內(nèi)心：小方小方：這人可真難伺候！到底是來買車的還是找麻煩的？：這人可真難伺候！到底是來買車的還是找麻煩的？小小曹曹：這個人很細致，必須把他提的問題處理好了才有可能成交。：這個人很細致，必須把他提的問題處理好了才有可能成交。行為：行為：小方小方：習慣性的為客戶端上一杯茶水。：習慣性的為客戶端上一杯茶水。小小曹曹：詢問客戶之后端上一杯他喜歡的不加糖熱咖啡。：詢問客戶之后端上一杯他喜歡的不加糖熱咖啡。 小方小方PK小小曹曹 = = 服務(wù)服務(wù)PK關(guān)愛關(guān)愛小組討論、練習小組討論、練習 : : 二者區(qū)別在哪里二者區(qū)別在哪里 ?

4、 ?服務(wù)：為集體（服務(wù)：為集體（客戶客戶的）利益或某種事情而工作。務(wù)的）利益或某種事情而工作。務(wù) : : 事情事情例句：他在郵局了三十年。例句：他在郵局了三十年。 關(guān)愛：關(guān)懷愛護。關(guān)愛：關(guān)懷愛護。 愛：對人或事有深摯的感情愛：對人或事有深摯的感情 例句：老師的使她很受感動。例句：老師的使她很受感動。 ServiceService：工作，效勞，服務(wù)：工作，效勞，服務(wù) HoumanHouman：有人性的：有人性的, , 通人情的通人情的 Touch:Touch:接觸接觸; ; 觸摸。感動觸摸。感動, , 打動。達到（某一水平等）打動。達到（某一水平等） 因此因此SOKDASOKDA有客戶關(guān)愛，其他

5、品牌只有客戶服務(wù)有客戶關(guān)愛，其他品牌只有客戶服務(wù)! !服務(wù)服務(wù)VSVS關(guān)愛關(guān)愛 : :7銷售顧問最初目標是銷售，就像企業(yè)最初目標是盈利銷售顧問最初目標是銷售，就像企業(yè)最初目標是盈利!持續(xù)銷售前提是消費者滿意。只有讓客戶滿意了，才可持續(xù)銷售前提是消費者滿意。只有讓客戶滿意了，才可能有好的口碑，轉(zhuǎn)介紹，有能有好的口碑，轉(zhuǎn)介紹，有更更多的消費者愿意嘗試多的消費者愿意嘗試與與信賴信賴。才能實現(xiàn)。才能實現(xiàn)持續(xù)銷售的持續(xù)銷售的長期長期目標目標!斯柯達致力于從展廳接待、購車流程、交車儀式、車斯柯達致力于從展廳接待、購車流程、交車儀式、車主活動、市場推廣主活動、市場推廣等，使消費者從等，使消費者從一一接觸接觸

6、SKODA便感便感到斯柯達的誠摯關(guān)愛。到斯柯達的誠摯關(guān)愛。 只有這樣只有這樣!才能在競爭日益激烈的市場，立于不敗之地才能在競爭日益激烈的市場，立于不敗之地，提升客戶忠誠度、轉(zhuǎn)介紹率，進而提升市場占有率，提升客戶忠誠度、轉(zhuǎn)介紹率，進而提升市場占有率，并持續(xù)獲取利潤。并持續(xù)獲取利潤。服務(wù)服務(wù)VSVS關(guān)愛關(guān)愛 : :作為百年品牌的斯柯達，自創(chuàng)立便將客戶關(guān)愛放在首要位置。作為百年品牌的斯柯達，自創(chuàng)立便將客戶關(guān)愛放在首要位置。 相比其他傳統(tǒng)品牌將服務(wù)仍然停留在售后層面的現(xiàn)狀，斯柯達提出相比其他傳統(tǒng)品牌將服務(wù)仍然停留在售后層面的現(xiàn)狀，斯柯達提出“Human Touch Human Touch 真心呵護真心

7、呵護 主動更感動主動更感動”的服務(wù)理念。的服務(wù)理念。 完全超越了完全超越了“服務(wù)等同于售后服務(wù)服務(wù)等同于售后服務(wù)”的狹隘觀念。所以我們必的狹隘觀念。所以我們必須將消費者滿意度擺到比盈利更高的位置！須將消費者滿意度擺到比盈利更高的位置！百年的企業(yè)百年的企業(yè)練習練習-銷售滿意度銷售滿意度利潤利潤測算測算銷售顧問滿意度與獎金舉例對比：銷售顧問滿意度與獎金舉例對比： A A：銷售顧問：銷售顧問A A月銷售明銳月銷售明銳1414臺，昊銳臺，昊銳6 6臺，本月銷售回訪滿意率為臺，本月銷售回訪滿意率為87%87%， 滿意度系數(shù)為滿意度系數(shù)為0.80.8。每臺車銷售獎金為。每臺車銷售獎金為200200元。元。

8、 本月銷售獎金為本月銷售獎金為200200* *2020* *0.80.8= =32003200元元 B B：銷售顧問：銷售顧問B B月銷售明銳月銷售明銳1616臺，昊銳臺，昊銳8 8臺，本月銷售回訪滿意率為臺，本月銷售回訪滿意率為72%72%， 滿意度系數(shù)為滿意度系數(shù)為0.20.2。每臺車銷售獎金為。每臺車銷售獎金為200200元。元。 本月銷售獎金為本月銷售獎金為200200* *2424* *0.20.2= =960960元元 C C：銷售顧問：銷售顧問C C月銷售明銳月銷售明銳1818臺，昊銳臺，昊銳1010臺，本月銷售回訪滿意率為臺，本月銷售回訪滿意率為69%69%， 滿意度系數(shù)為滿

9、意度系數(shù)為0 0。每臺車銷售獎金為。每臺車銷售獎金為200200元。元。 本月銷售獎金為本月銷售獎金為200200* *2828* *0 0= =0 0元。元。賣的賣的車車多多 ! ! 固然可能拿更多銷售獎固然可能拿更多銷售獎金金 ! !但滿意度才是決定你能拿多少銷售獎但滿意度才是決定你能拿多少銷售獎金金的的-關(guān)鍵關(guān)鍵 ！練習練習-售后滿意度售后滿意度利潤利潤測算測算練習練習-斯柯達售后滿意度目標值測算斯柯達售后滿意度目標值測算顧客關(guān)愛標準 接待標準超越顧客期望 最低標準顧客滿意 重視及利益需要終身客戶 H.T的最終目標只有實現(xiàn)最終目標，才能只有實現(xiàn)最終目標，才能創(chuàng)造成功的銷售創(chuàng)造成功的銷售賺

10、取更多的鈔票賺取更多的鈔票贏得顧客的忠誠贏得顧客的忠誠確保長期的銷售確保長期的銷售個人價值最大、企業(yè)長青！個人價值最大、企業(yè)長青！Human touchHuman touch的目標的目標滿懷感同身受之心去理解客戶的情感訴求，并用他們期望的方式滿足，直至超越他們的期望值。Human touchHuman touch的詮釋的詮釋15小朋友的小朋友的情感訴求情感訴求：我希望媽媽每天都哄我睡覺?。何蚁Ｍ麐寢屆刻於己逦宜X！除非我不乖乖乖睡覺，媽媽才會哄我。除非我不乖乖乖睡覺，媽媽才會哄我。 小朋友的心里滿意值小朋友的心里滿意值70%70% 媽媽每天都哄我睡覺。媽媽每天都哄我睡覺。 小朋友的心里滿意值小

11、朋友的心里滿意值80%80%媽媽每天都哄我睡覺，偶爾會給我講故事。媽媽每天都哄我睡覺，偶爾會給我講故事。 小朋友的心里滿意值小朋友的心里滿意值90%90%媽媽每天給我講故事哄我睡覺，還會親親我！小朋友的心里滿意值媽媽每天給我講故事哄我睡覺，還會親親我！小朋友的心里滿意值100%100%Human touchHuman touch的詮釋的詮釋 Human touchHuman touch的核心價值觀的核心價值觀積極主動積極主動樂意助人樂意助人真誠信賴真誠信賴為人著想為人著想超越期待超越期待公平公正公平公正明確果斷明確果斷 顧客滿意顧客滿意是全體員工為任何時候都達到最高服務(wù)標準所作的承諾。是全體員

12、工為任何時候都達到最高服務(wù)標準所作的承諾。在斯柯達我們不僅需要讓客戶來買車，在斯柯達我們不僅需要讓客戶來買車，更要讓客戶愛上買車的體驗！更要讓客戶愛上買車的體驗！J.D power調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： 一個不滿意的顧客會告訴11個人 一百個不滿意中只有4個人會抱怨 一個人的不滿代表還有25個人也不滿 留住一個顧客的成本 1*X(元) 開發(fā)新客戶的成本 5-10*X(元) 挽回流失的客戶成本 50-100*X(元) 公司耗費的成本，也間接決定了你的收入！公司耗費的成本，也間接決定了你的收入！COSTCOST讓我們來看看客戶為什么會流失的？讓我們來看看客戶為什么會流失的？客戶流失原因客戶流失原因比例比例

13、客戶流失原因客戶流失原因比例比例缺乏需求分析缺乏需求分析(A)(A)70%70%不積極不主動不積極不主動(G)(G)57%57%客戶感覺被忽略客戶感覺被忽略(B)(B)長時間等待長時間等待(H)(H)56%56%不友好的銷售人員不友好的銷售人員(C)(C)銷售顧問沒有主動介紹銷售顧問沒有主動介紹(I)(I)50%50%沒有提供試乘試駕沒有提供試乘試駕(D)(D)60%60%沒有登記客戶相關(guān)資料沒有登記客戶相關(guān)資料(J)(J)缺乏助人之心缺乏助人之心(E)(E)沒有提供相應(yīng)車輛介紹沒有提供相應(yīng)車輛介紹(K)(K)抱怨處理不當抱怨處理不當(F)(F)15%15%性價比性價比(L)(L)10%10%

14、其他其他(Q)(Q)5%5%19例例如如: :客戶潛意識非常注重安全性能客戶潛意識非常注重安全性能向他推介車的外型和駕駛舒適向他推介車的外型和駕駛舒適接待潛客時老客戶來電話接待潛客時老客戶來電話未打招呼就去接電話未打招呼就去接電話說好一個需要小時的維修時間說好一個需要小時的維修時間客戶等了三個小時客戶等了三個小時進來穿著寒酸的顧客進來穿著寒酸的顧客長達五分鐘無人問津長達五分鐘無人問津客戶來提車客戶來提車銷售顧問用了二十分鐘就交車了銷售顧問用了二十分鐘就交車了和小朋友的情感訴求增長階段一樣客戶/消費者的要求也隨著收入、消費和時代在不斷變化理性消費時代：貨比三家，按經(jīng)濟情況決定買什么價格的感性消費

15、時代：價格都差不多，買活動力度大、性價比高的感動消費時代：市場很透明，活動到處都有，誰服務(wù)最好就買誰的您認可壟斷行業(yè)的服務(wù)嗎？10086、24小時電力搶修、空姐的微笑他們不缺顧客但他們?nèi)栽诰S護和培養(yǎng)忠誠顧客！那么我們，該如何打動潛在客戶將其轉(zhuǎn)化為有望客戶，進而變成客戶呢？隨時隨地去HUMAN TOUCH!Human touch該怎么做？小小動作 因為熱天時遞上的一張紙帕 + +小小印象 所以讓我覺得及時又感動 大大決定 于是我相信買你的產(chǎn)品讓我放心當客戶隨時隨地與我們接觸，當客戶隨時隨地與我們接觸，我們給客戶留下深刻印象的那一（些）瞬間。我們給客戶留下深刻印象的那一（些）瞬間。M O TM O

16、 TSKODASKODA的客戶的客戶HTPHTP(MOT)(MOT)22我們應(yīng)該養(yǎng)成哪些習慣我們應(yīng)該養(yǎng)成哪些習慣 視客戶為親人和好友，用心去交流視客戶為親人和好友，用心去交流 關(guān)注車輛養(yǎng)護的相關(guān)信息關(guān)注車輛養(yǎng)護的相關(guān)信息 提醒車輛特點和注意事項提醒車輛特點和注意事項 嚴謹執(zhí)行服務(wù)流程，清楚的解釋質(zhì)量擔保條款嚴謹執(zhí)行服務(wù)流程，清楚的解釋質(zhì)量擔保條款 微笑的目送客戶離去微笑的目送客戶離去 時常貼心的關(guān)懷時常貼心的關(guān)懷 需求分析細分需求分析細分練習：單需求分析一項中，可以有多少個練習：單需求分析一項中，可以有多少個MOT？購車的目的購車的目的是否有用車經(jīng)驗是否有用車經(jīng)驗是否屬于車輛更新是否屬于車輛更

17、新是否有特別感興趣的車輛是否有特別感興趣的車輛購車預(yù)算購車預(yù)算用車類型用車類型駕駛者需求駕駛者需求用車頻率用車頻率對安全性能的要求對安全性能的要求對車的裝備和配置的需求對車的裝備和配置的需求對車的顏色需求對車的顏色需求最關(guān)注的性能最關(guān)注的性能對所購的車有什么期望對所購的車有什么期望對本品牌的了解程度對本品牌的了解程度對競爭對手的了解對競爭對手的了解購車的感性因素購車的感性因素：身份、地位等：身份、地位等供車時間需求供車時間需求家庭情況家庭情況興趣愛好興趣愛好/特別的業(yè)余活動特別的業(yè)余活動出于購買周期的那個階段出于購買周期的那個階段購車數(shù)量購車數(shù)量付款方式付款方式需要提供什么特別的服務(wù)需要提供什么特別的服務(wù)用戶屬于何種行為類型用戶屬于何種行為類型客戶置換需求內(nèi)容及現(xiàn)有車輛資料客戶置換需求內(nèi)容及現(xiàn)有車輛資料每個接觸的瞬間，就是一次每個接觸的瞬間，就是一次MOTMOT的機會的機會懂得把握每次機會，來增進人與人的好感和信賴程度懂得把握每次機會，來增進人與人的好感和信賴程度 ，是成功的開始。，是成功的開始。Homan touchHoman touch的七個核心價值觀實際是在告訴我們?nèi)绾纬蔀閮?yōu)秀成功的人：的七個核心價值觀實際是在告訴我們?nèi)绾纬蔀閮?yōu)秀成功的人： 因為只有因為只