GBT421.2標(biāo)準(zhǔn)體系

1、整理課件整理課件成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院李 巧整理課件整理課件 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系整理課件整理課件服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是無(wú)形的“產(chǎn)品產(chǎn)品” 標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中組織在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的基礎(chǔ)和保障的基礎(chǔ)和保障整理課件整理課件服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系整理課件整理課件 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ); 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和

2、驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 整理課件整理課件1 1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。2 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5 5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6 6、標(biāo)

3、準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫(xiě)要求。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫(xiě)要求。7 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。整理課件整理課件量 和量 和單 位單 位標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)測(cè) 量測(cè) 量標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)術(shù) 語(yǔ)術(shù) 語(yǔ)與 縮與 縮略 語(yǔ)略 語(yǔ)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)化 導(dǎo)化 導(dǎo)則則符 號(hào)符 號(hào)與 標(biāo)與 標(biāo)志 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù) 值數(shù) 值與 數(shù)與 數(shù)據(jù) 標(biāo)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系目錄整理課件整理課件一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 指導(dǎo)服務(wù)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文

4、件。來(lái)源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制整理課件整理課件在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則應(yīng)符合應(yīng)符合GB/T 1.1基本原則基本原則編寫(xiě)編寫(xiě)條文條文引用引用結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則GB/T *.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第2部分：采

5、用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則 第1部分: 術(shù)語(yǔ)GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則 第2部分: 符號(hào)GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件 術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來(lái)源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 整理課件整理課件GB/T 2900 電工術(shù)語(yǔ)GB/T 15933 辭書(shū)編纂常用漢語(yǔ)縮略語(yǔ)GB/T 1011

6、2 術(shù)語(yǔ)工作 原則與方法GB/T 18126 國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語(yǔ)GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語(yǔ)GB/T 18354 物流術(shù)語(yǔ)GB/T 12537 術(shù)語(yǔ)工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)GB/T 12738 索道術(shù)語(yǔ)YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語(yǔ)GB/T 14733 電信術(shù)語(yǔ)YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號(hào) 術(shù)語(yǔ)DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語(yǔ)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件三、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)不適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件

7、部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 190 危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志GB/T 15566 圖形標(biāo)志 使用原則和要求GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號(hào)GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16901 圖形符號(hào)表示規(guī)則GB 13690 常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)GB/T 191 包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計(jì)與設(shè)置GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標(biāo)志三、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

8、 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計(jì)算方法GB/T 5847 尺寸鏈計(jì)算方法QJ/T 1561.2 財(cái)務(wù)報(bào)表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)整理課件整理課件五、量和單位標(biāo)準(zhǔn) 量和單位標(biāo)準(zhǔn) 物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件。 基本要求：中華人民共和國(guó)計(jì)量法不得使用非法定計(jì)量單位整理課件整理課件五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)

9、GB 3100 國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則GB 3102.1 空間和時(shí)間的量和單位GB 3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整理課件整理課件六、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 是對(duì)測(cè)量方法以及測(cè)量過(guò)程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；

10、測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書(shū)等使用要求。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括整理課件整理課件六、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 濕度測(cè)量方法GB/T 18204.19 公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定

11、規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測(cè)定方法返回返回整理課件整理課件 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。整理課件整理課件結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn) 整理課件整理課件服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)境目

12、標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；1. 服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。整理課件整理課件二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；1. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。整理課件整理課件三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目

13、標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；a) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過(guò)程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 整理課件整理課件設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范

14、規(guī)范； 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); 其他。整理課件整理課件四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。整理課件整理課件五、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)包括（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控

15、制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。整理課件整理課件六、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理； 營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； a) 利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 整理課件整理課件七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維

16、護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ；a) 其他標(biāo)準(zhǔn) 。 整理課件整理課件八、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。整理課件整理課件九、合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過(guò)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;a) 合同的管理要求。整理課件整理課件服

17、務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄整理課件整理課件目錄整理課件整理課件目錄整理課件整理課件一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性整理課件整理課件服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范整理課件整理課件二、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)

18、范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求整理課件整理課件三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過(guò)程特性整理課件整理課件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范評(píng)價(jià)方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范整理課件整理課件四、運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過(guò)程方法圖，如下： 供方輸入過(guò)程顧客輸出整理課件整理課件 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因