某公司ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)方案

1、ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材l 康達(dá)信管理顧問有限公司l l 黃 世 武一、什么是一、什么是ISO？lISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(The International Organization for Standardization)的英文單詞的字首字母的縮寫;lISO起源于本世紀(jì)早期產(chǎn)生的國(guó)際電工委員會(huì)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì);ISO正式建立的時(shí)間是1947年2月23日什么是什么是ISO?lISO的任務(wù)是促進(jìn)全世界標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展和聯(lián)絡(luò)活動(dòng)以促進(jìn)工具和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,目的是鼓勵(lì)知識(shí),科學(xué)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的聯(lián)合.lISO的總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦,有近120個(gè)成員國(guó)組成,每個(gè)成員國(guó)都設(shè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體.l國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的

2、制定和準(zhǔn)備工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)(TC)來完成.什么是什么是ISO?l公開規(guī)范(ISO/PAS):表明一個(gè)ISO工作組內(nèi)技術(shù)專家間以達(dá)成一致,如果上一級(jí)委員會(huì)成員50%投票同意則可接受出版.l技術(shù)規(guī)范(ISO/TS):表明技術(shù)委員會(huì)成員間以達(dá)成一致,如果委員會(huì)成員2/3投票同意則可接受出版.什么是什么是ISO?l國(guó)際標(biāo)準(zhǔn):由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案至少取得75%參加表決的成員團(tuán)體同意,才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式出版二、什么是二、什么是ISO9000?lISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn).lISO9000是一個(gè)統(tǒng)稱,它是由一系列核心

3、標(biāo)準(zhǔn)和支持標(biāo)準(zhǔn)組成;lISO9000的制定是由成立于1980年的TC176來制定的.ISO9000的發(fā)展史的發(fā)展史l1959年年 MIL-Q-9858A（美國(guó)軍用質(zhì)量大綱要求）美國(guó)軍用質(zhì)量大綱要求）l1971年年 ASME-III-NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會(huì)）機(jī)械工程師協(xié)會(huì)）l ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求）核電站質(zhì)保大綱要求） l1979年年 BS5750-1、2、3（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）l ANSI/ASQCZ-1.15（美國(guó)）美國(guó)）l FX50-110（法國(guó)法國(guó)N企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）l1980年年 ISO/TC176成立（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）成立（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）

4、l1987年年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)l1994年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版族標(biāo)準(zhǔn)（改版1）l2000年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版族標(biāo)準(zhǔn)（改版2）ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 ISO9000;2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-概念和術(shù)語(yǔ)概念和術(shù)語(yǔ)lISO9001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求（通用質(zhì)量要求（通用質(zhì)量體系要求）體系要求）lISO9004:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（改進(jìn)內(nèi)部過程（改進(jìn)內(nèi)部過程,提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）lISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南三、三、ISO90

5、00的核心精神（八大原則）的核心精神（八大原則）q八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容0 原則一 以顧客為中心0 原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用0 原則三 全員參與0 原則四 過程方法0 原則五 管理的系統(tǒng)方法0 原則六 持續(xù)改進(jìn)0 原則七 基于事實(shí)的決策方法0 原則八 互利的供方關(guān)系以顧客為中心以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的、明顯的和潛在的需求，滿足并爭(zhēng)取超越顧客的期望！以顧客為中心以顧客為中心l應(yīng)用“以顧客為中心”的原則，組織將會(huì)采取下述的活動(dòng)1. 了解并掌握顧客的需求和期望2. 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合3. 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望4. 測(cè)量顧客的滿意程度并

6、根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的 活動(dòng)或 措施5. 管理好與顧客的關(guān)系6. 確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用l運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者將會(huì)采取下列具有非常意義的措施1. 考慮所有相關(guān)方的需求和期望2. 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景3. 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)4. 在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念5. 建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)7. 鼓舞、激勵(lì)員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)全員參與全員參與l各級(jí)人員是組織之本，只有

7、他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全員參與全員參與當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會(huì)使員工進(jìn)行下列主要的活動(dòng)1. 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2. 識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問題4. 每個(gè)人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)5. 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)6. 自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)過程方法過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果成功無不是一個(gè)艱辛的過程！成功無不是一個(gè)艱辛的過程！過程方法過程方法l應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”的原則，組織將會(huì)實(shí)施下列的原則，組織將會(huì)實(shí)施下列主要的邏輯步驟的活動(dòng)主要的

8、邏輯步驟的活動(dòng)1. 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別和確定所必須進(jìn)行的為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別和確定所必須進(jìn)行的活動(dòng)，特別是關(guān)鍵活動(dòng)活動(dòng)，特別是關(guān)鍵活動(dòng)2. 為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)，明確職責(zé)和權(quán)限為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)，明確職責(zé)和權(quán)限3. 分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)4. 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口5. 注重會(huì)改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。諸如資源、方注重會(huì)改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。諸如資源、方法和材料等。法和材料等。6. 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果評(píng)

9、估風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響和影響管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法q針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn):0整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能0層次化：識(shí)別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)層次化：識(shí)別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)0目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義0環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)

10、存在于一定的環(huán)境中環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中 （系統(tǒng)（系統(tǒng)-互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法l應(yīng)用應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會(huì)原則，組織將主要會(huì)采取的措施采取的措施1. 建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的 目標(biāo)目標(biāo)2. 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系3. 確定體系內(nèi)特殊活動(dòng)的目標(biāo)，以及這些特殊確定體系內(nèi)特殊活動(dòng)的目標(biāo)，以及這些特殊 活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作4. 通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改

11、進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施的原則，組織將會(huì)采取的主要措施1. 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù) 改進(jìn)改進(jìn)2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)3. 組織的每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的組織的每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的 持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測(cè)量追蹤持續(xù)改進(jìn)確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測(cè)量追蹤持續(xù)改進(jìn)5. 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信

12、息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)事實(shí)就是一切！事實(shí)就是一切！ 麥肯錫方法基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法應(yīng)用應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織將的原則，組織將會(huì)采取的主要措施會(huì)采取的主要措施1. 依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠2. 讓數(shù)據(jù)讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息信息3. 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并 采取措施采取措施互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系l通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力！互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系l應(yīng)用應(yīng)用“

13、互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系”原則，組織主要會(huì)采原則，組織主要會(huì)采取的措施取的措施1. 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方2. 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系3. 與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源4. 營(yíng)造清晰和開放的溝通渠道營(yíng)造清晰和開放的溝通渠道5. 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)6. 鼓勵(lì)、激發(fā)、改進(jìn)和承認(rèn)成果鼓勵(lì)、激發(fā)、改進(jìn)和承認(rèn)成果四、為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)l市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要l提升企業(yè)內(nèi)部管理的需要l加入WTO，與國(guó)際慣例接軌的需要l應(yīng)付第二方審核及其他審核的需要五、推行五、推行ISO9000會(huì)為員工帶來什么會(huì)為員工帶來什么l為員工創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境；l提升了員工的素質(zhì)l提高了員工的工作效率l增加了員工的收入六、員工怎樣做才能滿足六、員工怎樣做才能滿足ISO9000的要的要求求l熟記公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l按文件規(guī)定的要求執(zhí)行l(wèi)對(duì)自己的崗位技術(shù)熟練掌握l遵守公司的所有規(guī)章制度，養(yǎng)成遵守制度的好習(xí)慣l工作崗位上的材料做好名稱和狀態(tài)標(biāo)識(shí)；l經(jīng)常檢查自己的工作