投訴處理技巧(講師)2[1]移動(dòng)客服

1、投訴處理技巧投訴處理技巧自我介紹自我介紹課堂公約課堂公約u請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)狀態(tài)請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)狀態(tài)u樂于傾聽、與別人分享經(jīng)驗(yàn)樂于傾聽、與別人分享經(jīng)驗(yàn)u善于思考并記下您的問(wèn)題善于思考并記下您的問(wèn)題課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧課前討論課前討論你試過(guò)投訴嗎？你試過(guò)投訴嗎？你試過(guò)被別人投訴？你試過(guò)被別人投訴？工作中經(jīng)常遇到的投訴有哪些？工作中經(jīng)常遇到的投訴有哪些？什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨產(chǎn)生不滿而引起的抱怨投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)表象表象：客戶對(duì)業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難：客戶對(duì)業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投

2、訴客戶的投訴是對(duì)你不滿嗎？是對(duì)你不滿嗎？本質(zhì)本質(zhì)：客戶對(duì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)的體現(xiàn) 也就是也就是企業(yè)弱點(diǎn)企業(yè)弱點(diǎn)所在所在最根本的原因最根本的原因客戶客戶沒有得到預(yù)期沒有得到預(yù)期的服務(wù)的服務(wù)有人歧視有人歧視/ /小看他們，沒人聆聽他們的申訴小看他們，沒人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任問(wèn)題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚問(wèn)題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 蒙受金錢或時(shí)間的損失蒙受金錢或時(shí)間的損失 被關(guān)心被關(guān)心 被傾聽被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)1、顧客本身顧客本身 2、對(duì)公司造成的影響對(duì)公司

3、造成的影響心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽(yù)下降公司的信譽(yù)下降不再購(gòu)買不再購(gòu)買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3、我們自己受影響我們自己受影響 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降客戶的投訴重要嗎？客戶的投訴重要嗎？ 人實(shí)際已經(jīng)不滿；人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有最多可能已有 人被告知這個(gè)壞消息；人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有最多又可能有 人得到這個(gè)壞消息；人得到這個(gè)壞消息；1 1 人表達(dá)不滿（如客戶投訴）人表達(dá)不滿（如客戶投訴）1 11825

4、1825252550050013001300q 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-65-6倍倍； 開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,00010,000元元，而失去一位客戶毋須，而失去一位客戶毋須1 1分鐘分鐘！ 一個(gè)一個(gè)忠誠(chéng)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買一次性購(gòu)買平均額的平均額的1010倍；倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;6%;留住投訴客戶很重要！留住投訴客戶很重要！ 對(duì)公司：對(duì)公司： 指出公司的缺點(diǎn)指出公司的缺點(diǎn) 改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)

5、品 對(duì)客戶：對(duì)客戶： 加強(qiáng)他成為公司的忠誠(chéng)客戶加強(qiáng)他成為公司的忠誠(chéng)客戶 對(duì)我們：對(duì)我們： 投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì) 投訴可以提高我們的能力投訴可以提高我們的能力 （溝通技巧等）（溝通技巧等）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái), ,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧關(guān)于投訴部分我們講述了什么？關(guān)于投訴部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴我們，我們希望客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！把滿意帶

6、給朋友！課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧v以維護(hù)以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，以尊重客戶、理解客戶為前提v先處理人，后處理事先處理人，后處理事客戶滿意客戶滿意我滿意我滿意公司滿意公司滿意GPRS扣費(fèi)投訴錄音扣費(fèi)投訴錄音投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒安撫情緒積極聆聽分析期望安撫情緒該做些什么安撫情緒該做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該我們不會(huì)我們不會(huì)我們從沒我們從

7、沒我們不可能我們不可能你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了這不可能的這不可能的你別激動(dòng)嘛你別激動(dòng)嘛確定確定？/ /絕對(duì)不可能！絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。還有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我們的政策是我們的政策是/你必須你必須。這不歸我負(fù)責(zé)這不歸我負(fù)責(zé)/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不過(guò)），但是（不過(guò)）。我試試看我試試看。當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題給予一個(gè)親切的問(wèn)候給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)不時(shí)說(shuō)“是啊是啊” “” “對(duì)對(duì)”傾聽的傾聽的“謝謝謝謝您告

8、訴我您告訴我”“由于由于我我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)不便請(qǐng)?jiān)弬兎?wù)的不周給您帶來(lái)不便請(qǐng)?jiān)彙薄斑@是我們的這是我們的責(zé)任責(zé)任”“您您希望希望如何解決這件事如何解決這件事”“您看您看如下如下解決方案好不好解決方案好不好”應(yīng)該做的應(yīng)該做的不該做的不該做的 不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情?！澳男那槲依斫饽男那槲依斫狻?適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)“是的是的”“”“是這樣的是這樣的”“”“我理解我理解” 復(fù)述客戶的問(wèn)題或情感：復(fù)述客戶的問(wèn)題或情感：“先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費(fèi)少了先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費(fèi)少了2020元是嗎？元是嗎？” “先生，您當(dāng)時(shí)很焦急

9、，我理解先生，您當(dāng)時(shí)很焦急，我理解” 致歉：致歉：“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)您原諒。由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)您原諒?！?肯定語(yǔ)氣，讓客戶放心肯定語(yǔ)氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會(huì)盡快幫您查清楚這個(gè)問(wèn)題，只您放心，我們一定會(huì)盡快幫您查清楚這個(gè)問(wèn)題，只要一查證清楚，我們馬上就會(huì)致電給您。要一查證清楚，我們馬上就會(huì)致電給您?！保ó?dāng)前臺(tái)不能解決的時(shí)候）（當(dāng)前臺(tái)不能解決的時(shí)候）安撫情緒的小技巧安撫情緒的小技巧投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆

10、聽分析期望傾聽測(cè)試：傾聽測(cè)試：商店打烊時(shí)商店打烊時(shí)溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽 聽出客戶的情緒聽出客戶的情緒 冷靜接受客戶的抱怨冷靜接受客戶的抱怨 不要爭(zhēng)辯不要爭(zhēng)辯 客戶抱怨是因?yàn)樗娴氖軅丝蛻舯г故且驗(yàn)樗娴氖軅寺牫隹蛻舻恼鎸?shí)需求（聽出客戶的真實(shí)需求（聽出潛臺(tái)詞）聽出潛臺(tái)詞） 分辨真?zhèn)?，聆聽事?shí)分辨真?zhèn)危雎犑聦?shí)溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽不要一開始就做辯解不要一開始就做辯解如果顧客抱怨合理，必須誠(chéng)懇道歉如果顧客抱怨合理，必須誠(chéng)懇

11、道歉不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺得是無(wú)理取鬧得是無(wú)理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油不滿的人火上澆油不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見。不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見。投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望理性：理性：q 希望了解問(wèn)題希望了解問(wèn)題q 希望解決問(wèn)題希望解決問(wèn)題q 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償q 希望

12、避免失誤希望避免失誤感性：感性：q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會(huì)愉悅希望體會(huì)愉悅客戶滿意客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)?？蛻敉ǔＳ心男┢谕悼蛻敉ǔＳ心男┢谕悼傊?，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)?？傊?，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。客戶的期望客戶的期望開頭三五句話開頭三五句話實(shí)戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧 客戶的來(lái)電目的到底是什

13、么?投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)1 1、發(fā)生了什么事件、發(fā)生了什么事件2 2、如何發(fā)生的、如何發(fā)生的3 3、為什么不滿意、為什么不滿意4 4、還有其他不滿意的原因嗎、還有其他不滿意的原因嗎5 5、顧客講理嗎、顧客講理嗎6 6、顧客希望用什么方式解決、顧客希望用什么方式解決7 7、既然不能解決也提供解決的方向、既然不能解決也提供解決的方向8 8、記錄好狀況，留總結(jié)用、記錄好狀況，留總結(jié)用需要了解：需要了解：及時(shí)回應(yīng)及時(shí)

14、回應(yīng)方法一：提問(wèn)方法一：提問(wèn)提問(wèn)的好處：提問(wèn)的好處：提問(wèn)的分類：提問(wèn)的分類：1 1、開放式的提問(wèn)、開放式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)品牌的用戶？先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)品牌的用戶？”“先生，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？先生，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”2 2、封閉式的提問(wèn)、封閉式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是想了解一下神州行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您是想了解一下神州行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候撥打的電話，大概通話了多少分先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？鐘呢？” 特點(diǎn)：特點(diǎn)：想了解事情的緣由用開放式提問(wèn)想了解事情的緣由用開放式提問(wèn) 想明確問(wèn)題，鎖定目標(biāo)用封閉式提問(wèn)想明確問(wèn)題，鎖定

15、目標(biāo)用封閉式提問(wèn)及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng) 復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感復(fù)述情感方法二：復(fù)述方法二：復(fù)述火上加油的語(yǔ)句火上加油的語(yǔ)句先生，我已經(jīng)很大聲了！先生，我已經(jīng)很大聲了！我已經(jīng)解釋了很多遍了！（我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了我已經(jīng)解釋了很多遍了?。ㄎ乙呀?jīng)說(shuō)得很清楚了/ /你為什么不明白）你為什么不明白）你到底明不明白？你到底明不明白？你還有什么不滿意呢？你還有什么不滿意呢？那你想怎么樣呢？那你想怎么樣呢？絕對(duì)不可以絕對(duì)不可以/ /絕對(duì)不可能絕對(duì)不可能/ /網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)沒問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)絕對(duì)沒問(wèn)題/ /計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有人在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有人在2424小時(shí)監(jiān)控小時(shí)監(jiān)控我只可以代你反映這個(gè)問(wèn)題我只可以代你反映這個(gè)問(wèn)題你要投訴

16、就投訴，我的工號(hào)是你要投訴就投訴，我的工號(hào)是這個(gè)跟我們沒關(guān)系這個(gè)跟我們沒關(guān)系這個(gè)我們沒辦法！這個(gè)我們沒辦法！ 回應(yīng)需安撫客戶情緒，了解客戶需求和期望，而不能將客戶情緒回應(yīng)需安撫客戶情緒，了解客戶需求和期望，而不能將客戶情緒引向負(fù)面引向負(fù)面語(yǔ)言小貼士語(yǔ)言小貼士 委婉表達(dá)法委婉表達(dá)法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必須您必須” 正面表達(dá)法：正面表達(dá)法： 用用“非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候”代替代替“很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了” 合一表達(dá)法合一表達(dá)法：用用“與此同時(shí)與此同時(shí)”代替代替“但是但是” 少用雙重否定：少用雙重否定： 用用“我想給您準(zhǔn)

17、確的建議我想給您準(zhǔn)確的建議”代替代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議我不想給您錯(cuò)誤的建議” 謙遜表達(dá)法謙遜表達(dá)法：用用“可能我沒有表達(dá)清楚可能我沒有表達(dá)清楚”代替代替“您誤會(huì)了您誤會(huì)了” 取得信任法取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我我”代替代替“我們我們” 條件拒絕法條件拒絕法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”語(yǔ)言小貼士語(yǔ)言小貼士表示自己表示自己“感同身受感同身受” ” ：“我理解您為什么會(huì)這么生氣，我理解您為什么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。一樣的感受?！薄啊薄罢?qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為我

18、們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。您解決的?！薄啊薄鞍l(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？對(duì)嗎？”讓客戶覺得讓客戶覺得“被重視被重視”：“* *先生都是我們先生都是我們* * *年的老客戶年的老客戶了了”“”“您都是您都是長(zhǎng)期支長(zhǎng)期支持持我們的老客戶了我們的老客戶了”“”“看得出來(lái)，看得出來(lái)，先生您一直很支持我們先生您一直很支持我們，是我們的老客戶了，是我們的老客戶了，現(xiàn)在發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！現(xiàn)在發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”來(lái)代替來(lái)代替“您您”: : “您把我搞糊涂了您把我搞糊涂

19、了”換成換成“我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞錯(cuò)了您搞錯(cuò)了”換成換成“我覺得我們的溝通存在誤解我覺得我們的溝通存在誤解”“我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了”換成換成“對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了”“您聽明白了嗎？您聽明白了嗎？”換成換成“我解釋清楚了嗎？我解釋清楚了嗎？”“啊，您說(shuō)什么？啊，您說(shuō)什么？”換成換成“對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄

20、及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望 養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場(chǎng)記錄的習(xí)慣：養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場(chǎng)記錄的習(xí)慣： 記錄要點(diǎn)（記錄要點(diǎn)（5W1H5W1H法，何時(shí)何地何人何事何因，怎樣）法，何時(shí)何地何人何事何因，怎樣） 詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)部門反饋。部門反饋?？梢宰鳛槭占蛻粜畔⒌囊环N方式可以作為收集客戶信息的一種方式方法：方法：好處：好處：投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望普通法

21、：普通法：使用常見的結(jié)束語(yǔ)使用常見的結(jié)束語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電，再見！謝謝您的來(lái)電，再見！”以終為始法以終為始法：“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。是我們公司的榮幸。”表達(dá)誠(chéng)意法：表達(dá)誠(chéng)意法：再次表歉意再次表歉意 “給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意”提供查詢途徑法提供查詢途徑法： “假如你下次遇到這樣的問(wèn)題，您可以首先通過(guò)假如你下次遇到這樣的問(wèn)題，您可以首先通過(guò)* * * * * *查詢，這是一個(gè)非常便捷的查詢途徑。查詢，這是一個(gè)非常便捷的查詢途徑?！币o顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要

22、給他一個(gè)良好的第一印象要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象高手系統(tǒng)高手系統(tǒng) 7272網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)頁(yè) 智能網(wǎng)系統(tǒng)智能網(wǎng)系統(tǒng) BOSSBOSS系統(tǒng)系統(tǒng) SPOA SPOA系統(tǒng)系統(tǒng) 彩鈴系統(tǒng)彩鈴系統(tǒng) 網(wǎng)投系統(tǒng)網(wǎng)投系統(tǒng) 客戶投訴時(shí)：客戶投訴時(shí)： 了解來(lái)電記錄了解來(lái)電記錄/ /回訪記錄回訪記錄 查閱工單記錄查閱工單記錄序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1 1接受引導(dǎo)接受引導(dǎo)安撫客戶安撫客戶心平氣和，自信肯定心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視表現(xiàn)重視聽與說(shuō)的比例約為聽與說(shuō)的比例約為7 7：3 3尊重客戶的感受尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感急躁，表現(xiàn)出反感稱之

23、為不常見事件稱之為不常見事件問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴贿m當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f(shuō)說(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生這種事通常不會(huì)發(fā)生”2 2傾聽響應(yīng)傾聽響應(yīng)獲取信息獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：例如：“對(duì)，沒錯(cuò)，明白對(duì)，沒錯(cuò)，明白”對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問(wèn)客戶一連串的質(zhì)問(wèn)客戶照讀電話腳本照讀電話腳

24、本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3 3確認(rèn)事實(shí)確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題題主觀判斷主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話反駁或搶話找證明或借口找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多讓客戶感覺這

25、類投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是說(shuō)公司或其他同事的不是序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4 4提出提出建議建議建議解決建議解決方法方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）選擇給客戶）提及賠償提及賠償引用先例引用先例給客戶壓力給客戶壓力要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情情5 5達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議靈活退出靈活退出重述你的建議

26、步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備整的準(zhǔn)備表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你多謝意見多謝意見做出最大讓步做出最大讓步給客戶壓力給客戶壓力表示客戶不講理表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情承諾你做不到的事情隨便掛線隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了發(fā)掉了6 6落實(shí)落實(shí)跟進(jìn)跟進(jìn)顯示責(zé)任心

27、顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)做相關(guān)的跟進(jìn)多與管理同事溝通多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)間回復(fù)置之不理置之不理延誤處理時(shí)間延誤處理時(shí)間擅自決定擅自決定沒有按時(shí)回復(fù)沒有按時(shí)回復(fù) 投訴處理的步驟是？投訴處理的步驟是？快想想吧快想想吧用好投訴處理百寶箱，用好投訴處理百寶箱，大家滿意才是真的滿意！大家滿意才是真的滿意！課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶類型客戶類型識(shí)別方法識(shí)別方法應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式解決問(wèn)題解決問(wèn)題純粹為了發(fā)泄純粹為了發(fā)泄為了某種期待為了某種期待理由充分理由充

28、分 憤怒中帶有理智憤怒中帶有理智說(shuō)話清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)說(shuō)話清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意及時(shí)處理與回復(fù)及時(shí)處理與回復(fù)憤怒憤怒 說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快意見不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)意見不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽、不要被惹怒傾聽、不要被惹怒無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明常用好的對(duì)比常用好的對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)改善之意認(rèn)同并表達(dá)改善之意特殊客戶應(yīng)對(duì)特殊客戶應(yīng)對(duì)常見特殊客戶類型常見特殊客戶類型 憤怒的客戶憤怒的客戶 騷擾客戶騷擾客戶 居高臨下型的客戶居高臨下型的客戶 要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶 專業(yè)型的客戶專業(yè)型的客戶你可能不明白你可能不

29、明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該我們不會(huì)我們不會(huì)我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了這不可能的這不可能的你別激動(dòng)嘛你別激動(dòng)嘛確定確定？/ /絕對(duì)不可能！絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。還有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我們的政策是我們的政策是/你必須你必須。這不歸我負(fù)責(zé)這不歸我負(fù)責(zé)/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不過(guò)），但是（不過(guò)）。我試試看我試試看。讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題“先解決心情，再解決事情先解決心情，再解決事情”。給

30、予一個(gè)親切的問(wèn)候給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)不時(shí)說(shuō)“是啊是啊” “” “對(duì)對(duì)”傾聽的傾聽的“謝謝謝謝您告訴我您告訴我”“我我向您道歉向您道歉”“這是我們的這是我們的責(zé)任責(zé)任”“我將我將立刻立刻過(guò)問(wèn)這件事過(guò)問(wèn)這件事”“您您希望希望如何解決這件事如何解決這件事”“您看您看以下以下解決方案好不好解決方案好不好”憤怒的客戶憤怒的客戶 不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情 對(duì)給客戶造成的不便表示歉意對(duì)給客戶造成的不便表示歉意 肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問(wèn)題肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問(wèn)題 用精練

31、、準(zhǔn)確的語(yǔ)言復(fù)述和總結(jié)用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言復(fù)述和總結(jié) 即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開口的時(shí)候打斷它即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開口的時(shí)候打斷它 表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任憤怒客戶憤怒客戶安撫客戶情緒安撫客戶情緒保持專業(yè)友好聲音形象保持專業(yè)友好聲音形象 保持您的聲音帶有微笑保持您的聲音帶有微笑 表現(xiàn)出你的熱情、自信表現(xiàn)出你的熱情、自信 語(yǔ)氣自然流暢、不做作語(yǔ)氣自然流暢、不做作 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫 表明你愿意幫助他表明你愿意幫助他 證明你知道正在講什么證明你知道正在講

32、什么 對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任 騷擾客戶問(wèn)遍所有的問(wèn)題原則：原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)暗示暗示：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話表示贊美：表示贊美：感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶推薦新業(yè)務(wù)向客戶推薦新業(yè)務(wù)重復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)重復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ) a a：僅是用僅是用“為什么為什么”來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡：來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡：則忽略不計(jì)則忽略不計(jì)b b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）：解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益解釋該

33、項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)?？紤]到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。 他特別適合于他特別適合于* * * *樣的客戶，使用了他之后的（利益）樣的客戶，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差異和期望值有差異 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到* * * *的業(yè)務(wù)嗎？的業(yè)務(wù)嗎？ 詢問(wèn)客戶的基本情況詢問(wèn)客戶的基本情況 推薦適合他的業(yè)務(wù)推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案，若無(wú)，向客戶表達(dá)重視如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案，若無(wú)，向客戶表

34、達(dá)重視“非常感非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝您。知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝您。 騷擾客戶愛問(wèn)為什么的客戶q 要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)答要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)答q 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系q 對(duì)客服代表進(jìn)行人格侮辱，輕視客服代表對(duì)客服代表進(jìn)行人格侮辱，輕視客服代表q

35、 不信任客服代表提出的解決方案不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份居高臨下型的客戶居高臨下型的客戶客戶表現(xiàn)：客戶表現(xiàn)：應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法：1 1、查詢來(lái)話、工單記錄、查詢來(lái)話、工單記錄2 2、不要讓客戶復(fù)述問(wèn)題、不要讓客戶復(fù)述問(wèn)題3 3、迅速主動(dòng)告知客戶所反映問(wèn)題的處理情況、迅速主動(dòng)告知客戶所反映問(wèn)題的處理情況4 4、記錄客戶要求、記錄客戶要求5 5、向組長(zhǎng)求助、向組長(zhǎng)求助要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶q 高額賠償高額賠償q 媒體曝光媒體曝光q 精神賠償精神賠償q 霸王條款霸王條款 索要高額賠償索要高額賠償1 1、判定：、判定：客戶是否有高額索賠的傾向（客

36、戶是否有高額索賠的傾向（2 2倍以上的索賠）倍以上的索賠） 2 2、看工單記錄、看工單記錄（1 1）沒有工單的客戶，客戶意見大的落單處理）沒有工單的客戶，客戶意見大的落單處理（2 2）如果有工單記錄的：）如果有工單記錄的：A A、工單有結(jié)果的工單有結(jié)果的，按照結(jié)果解釋，若客戶不接受，要看工單說(shuō)明是，按照結(jié)果解釋，若客戶不接受，要看工單說(shuō)明是否有標(biāo)注說(shuō)明否有標(biāo)注說(shuō)明“不再受理不再受理”，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛線。如沒有標(biāo)注，需要詳細(xì)記錄客戶的要求，再次落單受理線。如沒有標(biāo)注，需要詳細(xì)記錄客戶的要求，再次落單受理 B B、沒有處理結(jié)果的、沒有處理結(jié)果的，告知

37、目前處理進(jìn)度；，告知目前處理進(jìn)度；精神賠償精神賠償 精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊嚴(yán)權(quán)人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為：主要為姓名權(quán)姓名權(quán)，肖像權(quán)肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人四項(xiàng)人身權(quán)利。身權(quán)利。 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精

38、神損害的，神損害的，一般不予支持一般不予支持 精神賠償精神賠償 安撫情緒安撫情緒 讓客戶知道：我們了解讓客戶知道：我們了解“精神賠償精神賠償”定義，建立專業(yè)形象定義，建立專業(yè)形象 讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法霸王條款霸王條款霸王條款確切的說(shuō)霸王條款確切的說(shuō)并非一個(gè)法律概念并非一個(gè)法律概念。法律上與其相對(duì)應(yīng)的是。法律上與其相對(duì)應(yīng)的是“格式合同格式合同” 是當(dāng)事人是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商未與對(duì)方協(xié)商的條款。的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不

39、具有充分表達(dá)自己意志的自由不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由，因此仍享有一定程度的合同自由為保護(hù)弱勢(shì)群體一方，法律做了如下規(guī)定：為保護(hù)弱勢(shì)群體一方，法律做了如下規(guī)定：明確格式條款制訂者采取合理方式，明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；禁止禁止格式條款的制訂者利用格式條款格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利要權(quán)利；在解釋格式條款時(shí)在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋霸王條款霸王條款 安撫情緒安撫情緒 讓客戶知道：我們了解讓客戶知道：我們了解“霸