禮儀禮貌培訓(xùn)PPT

1、海博大酒店新員工入職培訓(xùn)海博大酒店新員工入職培訓(xùn)主講：李主講：李 寧寧歡迎大家加入海博大酒店歡迎大家加入海博大酒店酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀 禮儀禮儀是一門范圍很廣的學(xué)問，中國素有禮儀是一門范圍很廣的學(xué)問，中國素有禮儀之邦的稱號，自古以來形成了很多的禮儀規(guī)范，之邦的稱號，自古以來形成了很多的禮儀規(guī)范，有些是傳統(tǒng)的有些是西化的，比如說有些是傳統(tǒng)的有些是西化的，比如說個人禮儀個人禮儀中中的儀容儀表（面部和著裝）、言談（酒店的十字的儀容儀表（面部和著裝）、言談（酒店的十字用語）、儀態(tài)舉止（站姿、坐姿、走姿）等禮儀用語）、儀態(tài)舉止（站姿、坐姿、走姿）等禮儀；見面禮儀見面禮儀中的握手禮、介紹禮、合十禮、脫

2、帽中的握手禮、介紹禮、合十禮、脫帽禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等；禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等；公務(wù)公務(wù)禮儀禮儀中的接待、拜訪、電話接聽、引領(lǐng)等禮儀。中的接待、拜訪、電話接聽、引領(lǐng)等禮儀。國際通用禮儀國際通用禮儀微笑微笑 微笑是無聲的語言，微笑表示親切微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。致歉、拒絕、否定。 清清 沈復(fù)沈復(fù) 浮生六記浮生六記閨房記樂閨房記樂：“ 蕓蕓 回

3、眸微笑，便覺一縷情絲回眸微笑，便覺一縷情絲搖人魂魄。搖人魂魄?！?佛祖拈花佛祖拈花 迦葉微笑。迦葉微笑。微笑的詳細(xì)解釋微笑的詳細(xì)解釋 人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果，有時象慢鏡頭向上向后舒展而帶來的一種效果，有時象慢鏡頭中的花朵開放，有時象遮月的薄云緩緩?fù)俗?，有中的花朵開放，有時象遮月的薄云緩緩?fù)俗?，有時也象平緩的沙灘上掠過了一串淡淡的浪花時也象平緩的沙灘上掠過了一串淡淡的浪花微笑微笑二字在字詞典里的意思原本沒有褒貶之分的二字在字詞典

4、里的意思原本沒有褒貶之分的，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。而習(xí)慣上人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是而習(xí)慣上人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是微笑。其實不然，很多場合下我們還能真實地感微笑。其實不然，很多場合下我們還能真實地感受到或遭遇到帶有酸楚的、無奈的、嘲諷的、輕受到或遭遇到帶有酸楚的、無奈的、嘲諷的、輕蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。諸如這些帶蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。諸如這些帶有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑來表達(dá)的有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑來表達(dá)的，不渲染聲色，不夸張感情，輕輕地、慢慢地、，不渲染聲色，不夸張感情，輕

5、輕地、慢慢地、柔柔地，自然產(chǎn)生，悠然顯現(xiàn)，默然消失柔柔地，自然產(chǎn)生，悠然顯現(xiàn)，默然消失 微笑是一種微笑是一種 - 藝術(shù)！藝術(shù)！v微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。v服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。，然后才是語言。一、儀容儀表：一、儀容儀表： 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)

6、。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、修飾方面、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。在夏天可抹少量淡味香水。（2）頭發(fā)頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。（3）飾物飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。任何其它任何飾物，特別是

7、貴重飾物。（4）指甲指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。2、服飾方面、服飾方面（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。不得在賓館外穿制服。（2）鞋：）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子）襪子：男、深色襪子 女、肉色長筒襪、褲襪，襪女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳不得有破洞。子不得露

8、出裙腳、褲腳不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方）佩帶工號牌：左胸上方服飾的服飾的TOP原則原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（時間（Time）、場合（）、場合（Occasion）和地點（）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。合和地點相協(xié)調(diào)。 時間原則時間原則 場合原則場合原則 地點原則地點原則 3、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，）五不：在

9、客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。以紙巾捂住口鼻。二、服務(wù)用語（有聲服務(wù)）二、服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語歡迎用語 問候用語問候用語稱呼用語稱呼用語 問詢用語問詢用語征詢用語征詢用語 道歉用語道歉用語致謝用語致謝用語

10、 禮貌用語禮貌用語結(jié)束用語結(jié)束用語 送別用語送別用語酒店語言的基本要求酒店語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。、與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)用語服務(wù)用語 歡迎用語歡迎用語v歡迎光臨歡迎光臨v歡迎您的到來歡迎您的到來vWe

11、lcome to our hotelWelcome to our hotel服務(wù)用語服務(wù)用語 問候用語問候用語v凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候v與同事見面時，應(yīng)主動問好與同事見面時，應(yīng)主動問好v問候語問候語“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好”“”“新年快樂新年快樂”v禁止使用禁止使用“喂喂”、“Hi”Hi”、“Hello”Hello”問候問候服務(wù)用語服務(wù)用語 稱呼用語稱呼用語v男性稱呼男性稱呼“先生先生”v未婚女性稱呼未婚女性稱呼“小姐小姐”v已婚女性稱呼已婚女性稱呼“太太太太”、“夫人夫人”v無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為

12、無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士女士”v老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣v對兒童可稱呼為對兒童可稱呼為“小朋友小朋友”v得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏v得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李李教授教授”、“張總工張總工”“”“齊總監(jiān)齊總監(jiān)”服務(wù)用語服務(wù)用語 問詢用語及征詢用語問詢用語及征詢用語v問詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？我的解釋您滿意嗎？”v征詢用語征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？請您出示一下您的身份證好嗎？”“請您

13、在這里簽名確認(rèn)好嗎？請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以再重復(fù)一下您的電話號碼嗎？您可以再重復(fù)一下您的電話號碼嗎？”服務(wù)用語服務(wù)用語 道歉用語道歉用語v服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達(dá)了對客人的現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重一種尊敬尊重v例如：例如：“不好意思，請您走另一個通道。不好意思，請您走另一個通道?！眝當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提供讓客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語供讓客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話

14、語服務(wù)用語服務(wù)用語 致謝用語致謝用語 什么時候用致謝用語？什么時候用致謝用語？v得到客人表揚(yáng)、夸獎時得到客人表揚(yáng)、夸獎時v客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后v客人配合我們的工作時客人配合我們的工作時v客人額外協(xié)助我們時客人額外協(xié)助我們時服務(wù)用語服務(wù)用語 禮貌用語禮貌用語“您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“再見再見”服務(wù)用語服務(wù)用語 結(jié)束用語及送別用語結(jié)束用語及送別用語v服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致房務(wù)中心協(xié)助的話，

15、請您致房務(wù)中心6 6，我們會及時為您提，我們會及時為您提供服務(wù)。供服務(wù)?！眝客人離開時，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語客人離開時，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見再見”、“請慢請慢”、“請走好請走好 ” ”服務(wù)用語的選擇服務(wù)用語的選擇v根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖愿鶕?jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。v解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。不使用專業(yè)術(shù)語。v當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客人能當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客人能聽懂的語言

16、。聽懂的語言。v與客人對話時，應(yīng)多使用與客人對話時，應(yīng)多使用“您您”，少使用，少使用“你你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。句。 三、儀態(tài)舉止三、儀態(tài)舉止站姿、坐姿、走姿、蹲姿站姿、坐姿、走姿、蹲姿男男士士站站姿姿女女 士士 站站 姿姿男男 士士 坐坐 姿姿女女 士士 走走 姿姿男男 士士 走走 姿姿正確的蹲姿正確的蹲姿四、握手禮四、握手禮握手禮的要點：握手禮的要點：v 握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可以握手；同級之間順序自由而定。伸手，下級或晚

17、輩才可以握手；同級之間順序自由而定。v 握手動作：對方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住對握手動作：對方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住對方的手；握手時要四指并攏拇指張開，虎口相對，用合適方的手；握手時要四指并攏拇指張開，虎口相對，用合適的力度（的力度（7分左右即可）上下晃動，時間在分左右即可）上下晃動，時間在13秒；同時秒；同時面帶微笑，適度寒暄。面帶微笑，適度寒暄。v 握手禁忌：不能用左手；與異性握手不能用雙手；不能戴握手禁忌：不能用左手；與異性握手不能用雙手；不能戴墨鏡、帽子與人握手，不能戴手套與人握手（除去舞會中墨鏡、帽子與人握手，不能戴手套與人握手（除去舞會中盛裝打扮的女士戴的白手

18、套、結(jié)婚時新娘的婚紗手套）；盛裝打扮的女士戴的白手套、結(jié)婚時新娘的婚紗手套）；不要在握手時只伸出指尖；不能在握手時用力過大或過分不要在握手時只伸出指尖；不能在握手時用力過大或過分搖動；不能在握手時長篇大論過分寒暄或者過分的熱情，搖動；不能在握手時長篇大論過分寒暄或者過分的熱情，特別是對于女性容易產(chǎn)生誤會。特別是對于女性容易產(chǎn)生誤會。五、鞠躬禮五、鞠躬禮 一般是下級對上級或晚輩對長輩一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。服務(wù)員向客人致意的常用方式。 一般可以分為一般可以分為15度、度、30度、度、45度鞠躬；當(dāng)

19、然也有度鞠躬；當(dāng)然也有90度的大鞠躬。度的大鞠躬。15度鞠躬禮：度鞠躬禮：v行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前上落至自己的腳前1.5米處（米處（15度禮）或腳前度禮）或腳前1米米處（處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。手合起放在身體前面。 v鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。上身向前彎曲。 v鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬

20、頭直腰，動作可鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。慢慢做，這樣令人感覺很舒服。 三種不同維度的鞠躬三種不同維度的鞠躬1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮鞠躬時的注意事項鞠躬時的注意事項 鞠躬時要注意如是戴著帽子時，應(yīng)鞠躬時要注意如是戴著帽子時，應(yīng)將帽子摘下，因為戴帽子鞠躬既不禮貌將帽子摘下，因為戴帽子鞠躬既不禮貌，也容易滑落，使自己處于尷尬境地。，也容易滑落，使自己處于尷尬境地。鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看對方。睛看對方。 優(yōu)雅的鞠躬優(yōu)雅的鞠躬五、電話接聽禮儀五、電話接聽禮儀v 電話鈴響三聲內(nèi)（電話鈴響三聲內(nèi)（10秒）接起，超過三聲應(yīng)致歉；秒）接起，超過三聲應(yīng)致歉；v 用左手拿起電話，右手時刻準(zhǔn)備記錄；用左手拿起電話，右手時刻準(zhǔn)備記錄；v 主動問候?qū)Ψ?，語氣親切柔和；在酒店行業(yè)，我們要首先主動問候?qū)Ψ?，語氣親切柔和；在酒店行業(yè)，我們要首先自報酒店、部門或崗位、個人姓名，特殊崗位要先用英文自報酒店、部門或崗位、個人姓名，特殊崗位要先用英文后用中文；例如：您好，后用中文；例如：您好，*部門部門*，很高興為您服務(wù)；，很高興為您服務(wù)；v 認(rèn)真傾聽對方講