培訓(xùn)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀ppt課件

1、服務(wù)的重要性？服務(wù)的重要性？ 據(jù)調(diào)查 對(duì)于100%的顧客，過(guò)于熱情，流失比例為1%；對(duì)于100%的顧客，過(guò)于冷漠，流失比例為90%. 案案 例例導(dǎo)購(gòu)服務(wù)基本規(guī)范（一）儀容儀表 （二）儀態(tài) （三）服務(wù)語(yǔ)言 （四）電話(huà)禮儀（五）傳真機(jī)的使用 （六）售后服務(wù)禮儀（七）職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容 儀表1、頭發(fā) 干凈利索女士長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起帶頭花男士不留長(zhǎng)發(fā)（側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)）無(wú)頭屑不油膩無(wú)怪異顏色頭花一致頭花一致 2、面容（一）儀容 儀表面容干凈口氣清新牙齒潔白女士化淡妝無(wú)濃妝艷抹無(wú)殘妝男士不留胡須 3、手（一）儀容 儀表保持干凈指甲2mm指甲內(nèi)無(wú)污垢可涂無(wú)色指甲油 4、飾品（一）儀容 儀表不佩戴手鏈、戒指頭飾：深

2、色最佳耳飾：耳釘（1對(duì)）男士不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈 5、服裝（一）儀容 儀表穿工裝整潔規(guī)范工作服不能混亂搭配服裝無(wú)破損 6、工牌（一）儀容 儀表工號(hào)牌、笑臉端正佩戴于左胸前（一）儀容 儀表7、襪子8、鞋名片（二）儀態(tài)1、微笑服務(wù)鏡子練習(xí)法筷子練習(xí)法微笑練習(xí)（二）儀態(tài)2、站抬頭目光平視前方腰部挺直女士雙腳成丁字男士雙腳呈V字忌諱動(dòng)作：手插衣袋雙手叉腰、抱胸依靠貨架或收銀臺(tái)站姿練習(xí)（二）儀態(tài)上身挺直一腳在前，腳掌踩實(shí)一腳在后，腳尖點(diǎn)地偏向顧客的方向腿立起3、蹲蹲姿練習(xí)（二）儀態(tài)4、走抬頭、挺胸、收腹重心稍向前傾目光平視前方表情自然雙臂自然擺動(dòng)（幅度30-40）腳跟先著地步履輕盈步幅適中（一腳長(zhǎng)度）（二

3、）儀態(tài)5、指引 近距離指引：五指并攏、伸直向上胳膊彎曲遠(yuǎn)距離指引：五指并攏、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上傾斜（二）儀態(tài)左手托起產(chǎn)品右手五指并攏手掌伸直指向產(chǎn)品雙眼看向顧客眉心或鼻尖6、介紹（二）儀態(tài)8、收銀服務(wù)步驟核對(duì)尺碼確認(rèn)價(jià)格打包動(dòng)作護(hù)理方法（二）儀態(tài)7、收銀服務(wù)禮儀（三）服務(wù)語(yǔ)言 1、五聲服務(wù) （1）迎客聲 （2）答客聲 （3）抱歉聲 （4）答謝聲 （5）送客聲 五聲服務(wù)適用場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)迎客聲顧客光臨店鋪時(shí)您好，歡迎光臨意爾康！答客聲顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)好的，請(qǐng)您稍等一下。抱歉聲沒(méi)有馬上找到相關(guān) 產(chǎn)品或讓顧客久等時(shí)不好意思，讓您久等了。答謝聲受到顧客夸獎(jiǎng)時(shí)謝謝您的支持！送客聲顧客離店時(shí)請(qǐng)慢走，

4、歡迎下次光臨！五聲服務(wù)具體內(nèi)容（三）服務(wù)語(yǔ)言 2、基本文明用語(yǔ)11字 “您” “您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”（三）服務(wù)語(yǔ)言 3、恰當(dāng)稱(chēng)呼叔叔 阿姨美女 帥哥先生 女士 大哥 大姐 妹妹（三）服務(wù)語(yǔ)言 4、店堂忌語(yǔ) （1）粗話(huà)、臟話(huà)、諷刺 （2）不尊重的稱(chēng)呼 （3）不負(fù)責(zé)任的話(huà) （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格（四）電話(huà)禮儀-撥打電話(huà)步驟要點(diǎn)備注準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作羅列交流內(nèi)容羅列交流內(nèi)容內(nèi)容較多時(shí)需要內(nèi)容較多時(shí)需要列大綱列大綱撥打電話(huà)撥打電話(huà)準(zhǔn)確撥打號(hào)碼；準(zhǔn)確撥打號(hào)碼；自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén)“您好，我是意爾康您好，我是意爾康xxxx專(zhuān)賣(mài)店的某某，請(qǐng)問(wèn)專(zhuān)賣(mài)店的某某，請(qǐng)問(wèn)xxxxxx在

5、嗎？在嗎？/ /請(qǐng)問(wèn)您是請(qǐng)問(wèn)您是xxxxxx嗎？嗎？”。無(wú)無(wú)電話(huà)交流電話(huà)交流面帶微笑，精力集中；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，吐字清晰；面帶微笑，精力集中；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，吐字清晰；避免使用不確定語(yǔ)言。避免使用不確定語(yǔ)言。無(wú)無(wú)掛斷電話(huà)掛斷電話(huà)“打擾您了，祝您開(kāi)心！打擾您了，祝您開(kāi)心！”對(duì)方先掛對(duì)方先掛案例：李先生三個(gè)月前買(mǎi)了一雙商務(wù)休閑鞋， 前天送到店里來(lái)維修鞋面，今天維修好了， 需要你打電話(huà)通知他來(lái)取。 案例：撥打電話(huà)（四）電話(huà)禮儀-接聽(tīng)電話(huà)基本步驟要點(diǎn)備注電話(huà)鈴響電話(huà)鈴響做好接電話(huà)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽(tīng)。做好接電話(huà)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽(tīng)。不能超過(guò)三聲不能超過(guò)三聲接通電話(huà)接通電話(huà)第二聲與第

6、三聲響鈴之間接起；第二聲與第三聲響鈴之間接起；“您好，意爾康您好，意爾康專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店”。響鈴三聲后接起要響鈴三聲后接起要說(shuō)說(shuō)“抱歉，讓您久抱歉，讓您久等了。等了。”常規(guī)事務(wù)常規(guī)事務(wù)微笑接聽(tīng)，明確回答。微笑接聽(tīng)，明確回答。按流程辦按流程辦不能立不能立即答復(fù)即答復(fù)“請(qǐng)稍等，我查詢(xún)后請(qǐng)稍等，我查詢(xún)后時(shí)間回復(fù)您時(shí)間回復(fù)您/ /我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您回復(fù)再給您回復(fù)”記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號(hào)碼記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號(hào)碼在約定的期限內(nèi)回在約定的期限內(nèi)回復(fù)復(fù)對(duì)方找人對(duì)方找人（1 1）“找找，好的，請(qǐng)稍等，好的，請(qǐng)稍等” （在）（在） （2 2）“抱歉，抱歉，不在，請(qǐng)問(wèn)您有不在，請(qǐng)問(wèn)您有 什么事，方便的

7、話(huà)我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？什么事，方便的話(huà)我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？”（不在）（不在）需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)告本人。告本人。確認(rèn)信息確認(rèn)信息簡(jiǎn)單確認(rèn)來(lái)電目的及相關(guān)信息；簡(jiǎn)單確認(rèn)來(lái)電目的及相關(guān)信息；詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否還有其他事情。詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否還有其他事情。“您是要您是要，請(qǐng)問(wèn)還，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助的嗎？有其他事情需要幫助的嗎？”簡(jiǎn)單核對(duì)信息簡(jiǎn)單核對(duì)信息掛斷電話(huà)掛斷電話(huà)“謝謝您的來(lái)電，祝您開(kāi)心！再見(jiàn)謝謝您的來(lái)電，祝您開(kāi)心！再見(jiàn)”對(duì)方先掛對(duì)方先掛案例1：分公司物流部打電話(huà)找店長(zhǎng)李華，恰好店長(zhǎng)去吃飯了，你接了電話(huà)。 案例2：一位顧客的投訴電話(huà)，情緒很激動(dòng)， 恰好此時(shí)店長(zhǎng)不在，你

8、接了電話(huà)。 接聽(tīng)電話(huà)練習(xí)（五）傳真機(jī)的使用（五）-發(fā)傳真打開(kāi)上蓋，放入文件（如圖）打開(kāi)上蓋，放入文件（如圖）撥打?qū)Ψ絺髡嫣?hào)碼撥打?qū)Ψ絺髡嫣?hào)碼對(duì)方發(fā)出接收信號(hào)后按對(duì)方發(fā)出接收信號(hào)后按“開(kāi)始開(kāi)始”鍵鍵開(kāi)始傳輸開(kāi)始傳輸按按“停止停止”鍵可以退出原文件鍵可以退出原文件（五）-接傳真鈴聲響起，接聽(tīng)電話(huà)鈴聲響起，接聽(tīng)電話(huà)給對(duì)方信號(hào)，按給對(duì)方信號(hào)，按“開(kāi)始開(kāi)始”鍵鍵接收傳真接收傳真確認(rèn)傳輸內(nèi)容確認(rèn)傳輸內(nèi)容題外話(huà)：藝多不壓身 緊急時(shí)刻復(fù)印機(jī)卡紙了！ 復(fù)印機(jī)復(fù)印出來(lái)的材料上顏色深淺不一！ 天哪，最新型號(hào)的傳真機(jī)怎么用？ 突然上不了網(wǎng)，一份很重要的資料才 剛剛傳了一半??！1、別讓小問(wèn)題露出大馬腳，保證每個(gè)細(xì)節(jié)安全

9、就能HOLD住完美 全局。2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡迎！（六）售后服務(wù)禮儀（六）售后服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范第一步：熱情接待第一步：熱情接待第二步：查驗(yàn)商品第二步：查驗(yàn)商品第四步：登記信息第四步：登記信息第三步：妥善處理第三步：妥善處理第五步：禮貌送客第五步：禮貌送客第六步：售后跟蹤第六步：售后跟蹤（七）職業(yè)素養(yǎng)送君一語(yǔ)雞蛋從外打破，是食物；從內(nèi)打破，是生命。人生，從外打破，是壓力；從內(nèi)打破，是成長(zhǎng)！ 教你寫(xiě)字 下面是贈(zèng)送的下面是贈(zèng)送的PPTPPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我

10、們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而你們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！對(duì)部門(mén)及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線(xiàn)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及

11、相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)三、工作總結(jié) 項(xiàng)目運(yùn)維 項(xiàng)目實(shí)施 銀青高速l無(wú)線(xiàn)網(wǎng)橋l視頻監(jiān)控 東毛隧道l語(yǔ)音電話(huà)l人員定位基站l隧道監(jiān)控l停車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目全面實(shí)施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線(xiàn)）四、心得體會(huì)四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)部門(mén)很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺(jué)壓力很大，經(jīng)過(guò)這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺(jué)不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對(duì)我人生觀(guān)念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，