春促業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)資料

1、 春促業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)資料一：存量經(jīng)營1. 存量經(jīng)營工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，涉及到營銷、服務(wù)、支撐、考核等多個(gè)維度，貫穿整個(gè)經(jīng)營過程的始終?？蛻絷P(guān)懷、客戶預(yù)警、客戶挽留、客戶提升是整個(gè)存量經(jīng)營工作的核心和手段。 2.存量經(jīng)營2010年工作思路是：樹立存量經(jīng)營的意識(shí)，建立存量經(jīng)營體系，提升存量經(jīng)營的能力，強(qiáng)化IT支撐保障，完善考核激勵(lì)機(jī)制，以服務(wù)為主線，以常態(tài)化的規(guī)定動(dòng)作為抓手，系統(tǒng)推進(jìn)整個(gè)工作。3. 存量經(jīng)營架構(gòu)是以存量關(guān)懷、預(yù)警為防御措施，以挽留為最后手段，以價(jià)值提升為目的，建立客戶生命周期閉環(huán)管理流程。 4.存量預(yù)警內(nèi)容包括：高值高危預(yù)警，協(xié)議到期預(yù)警，消費(fèi)不足預(yù)警，單停零次預(yù)警。5.VIP客

2、戶和移動(dòng)拍照客戶服務(wù)和營銷的責(zé)任部門是客戶服務(wù)部。6.雅安存量經(jīng)營考核體系由三級考核體系組成。二：春促業(yè)務(wù)知識(shí)1. 一季度營銷思路是以常態(tài)化營銷為主線，聚焦融合，增存并舉，以存激增，以增穩(wěn)存；落實(shí)雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略舉措，提升以主動(dòng)銷售為重點(diǎn)的全業(yè)務(wù)渠道銷售能力；延續(xù)3G手機(jī)節(jié)，以發(fā)力3G與寬帶競爭力提升為切入點(diǎn)，抓住節(jié)日消費(fèi)高峰，突出終端營銷，營造促銷氛圍，實(shí)現(xiàn)寬帶、天翼跨越式規(guī)模發(fā)展。2. 一季度營銷工作重點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)的一個(gè)核心目標(biāo)：業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，兩大支撐目標(biāo)：品牌提升和能力提升目標(biāo)3. 商務(wù)領(lǐng)航長話版特點(diǎn)是：長話單價(jià)降至0.1元/分鐘，繼續(xù)贈(zèng)送號百聯(lián)盟、集團(tuán)彩鈴、同振三項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，形成與e家的比較優(yōu)

3、勢。4. 小靈通升級主推的套餐是天翼易通卡，其資費(fèi)是：0月租，6元功能費(fèi)包含來電顯示和彩鈴，市話0.15元/分鐘，國內(nèi)長話0.3元/分鐘。5. 此次推出的3G套餐分別有39，89，159三個(gè)檔次，分別包含500M，1G，2G的手機(jī)上網(wǎng)流量，3G套餐全國接聽免費(fèi)。6. 電信商旅59元套餐包含350分鐘本地?fù)艽蚴性捄烷L話時(shí)長，全國接聽免費(fèi)，送22元增值業(yè)務(wù)費(fèi)，30M手機(jī)上網(wǎng)流量，相比移動(dòng)商旅58元套餐，保持了20%左右的資費(fèi)優(yōu)勢。7. 易通卡用戶選5元加裝包，可以享受在2010年1月-2月，國內(nèi)主叫通話費(fèi)0.15元/分鐘（不含臺(tái)港澳及國際長途），全國接聽免費(fèi)優(yōu)惠。8. T2-3G套餐費(fèi)是169元，

4、包含109元手機(jī)話費(fèi)，以及全國60小時(shí)/省內(nèi)80小時(shí)國內(nèi)5小時(shí)；限10G的無線寬帶時(shí)長，用戶付1400元，可獲得1400元3G手機(jī)和1000元話費(fèi)，話費(fèi)中200元一次性到賬，剩下800元話費(fèi)按20個(gè)月分月劃撥9. 新村通促銷補(bǔ)貼政策為：存220元送180元月或300元套餐外話費(fèi)，30個(gè)月分?jǐn)?，以舊換新預(yù)存費(fèi)為120元。新村通號長為11位。10. 新村通e6的賣點(diǎn)為：400元 = 400元話費(fèi) + 1部手機(jī) + 1部新村通座機(jī)，這次促銷的補(bǔ)貼政策為：存400元送400元套餐外村通手機(jī)共享話費(fèi)，20個(gè)月分?jǐn)偅吭?0元11. 春促期間，主推的五項(xiàng)增值業(yè)務(wù)是：短信、彩鈴、189郵箱、天翼live、W

5、AP流量包。促銷策略：開通當(dāng)月免費(fèi)，開通次月起連續(xù)兩月送與業(yè)務(wù)功能費(fèi)等額的話費(fèi)。12. 游樂星空網(wǎng)址是：13. 3N渠道模式指政企、家庭和農(nóng)客，農(nóng)村要以支局長為核心建立農(nóng)村直銷隊(duì)。14. 全面提升渠道3G營銷能力，要求做到“人人能懂3G、人人能用3G、人人能賣3G ” 15. 電信寬帶的優(yōu)勢主要有覆蓋廣、網(wǎng)速快、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)、費(fèi)用惠、服務(wù)捷、應(yīng)用全六個(gè)方面。16. 對區(qū)縣核心店的終端上柜要求是：不少于70款終端上柜（其中3G終端不低于20款，無線上網(wǎng)卡不少于2款）17. 強(qiáng)化終端運(yùn)營管理，樹立“經(jīng)營移動(dòng)業(yè)務(wù)就是經(jīng)營終端”的經(jīng)營理念，把提升終端上柜率做為核心目標(biāo)，有效支撐公司移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。18. VI

6、P客戶四項(xiàng)日常規(guī)定動(dòng)作分別是：客戶關(guān)懷，VIP客戶價(jià)值提升，流失預(yù)警，新入網(wǎng)客戶服務(wù)告之。19. 針對VIP客戶推出雙倍積分回饋活動(dòng)，其中3000分可兌換60元手機(jī)抵用券。20. 針對此次春促活動(dòng)，全市設(shè)置了綜合團(tuán)體獎(jiǎng)和優(yōu)秀銷售能手、優(yōu)秀合作伙伴、優(yōu)秀直銷團(tuán)隊(duì)三項(xiàng)個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)三：正負(fù)項(xiàng)積分1、業(yè)務(wù)發(fā)展正負(fù)向積分的原則是：新增業(yè)務(wù)正向積分，流失業(yè)務(wù)負(fù)向積分；業(yè)務(wù)流失分不分強(qiáng)拆與主動(dòng)拆機(jī)，凡流失均進(jìn)行負(fù)積分。2、為了防止內(nèi)部員工將已有用戶拆了又裝的情況繼續(xù)發(fā)生，引導(dǎo)員工樹立“經(jīng)營存量比新增用戶更為重要”的理念，原則上流失客戶的負(fù)向積分的絕對值要高于新增客戶。3、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展正負(fù)向積分辦法，攬收一個(gè)

7、49元暢聊天翼套餐積20分，流失一個(gè)49元暢聊天翼套餐積-21分。4、為了防止業(yè)務(wù)流失過大導(dǎo)致某專業(yè)團(tuán)隊(duì)工資總資扣減過多，設(shè)定每月常規(guī)工資總額扣減下限為80%。5、業(yè)務(wù)發(fā)展正負(fù)向積分兌現(xiàn)周期為每月。6、公司級業(yè)務(wù)發(fā)展正負(fù)向積分實(shí)施的對象是七縣分公司、政企客戶部、雨城區(qū)營銷部等九個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。7、攬收一個(gè)固話單產(chǎn)品積10分，流失一個(gè)固話單產(chǎn)品積 -10分。8、該積分辦法從2010年1月開始正式實(shí)施。 四：增值業(yè)務(wù)1.189郵箱、天翼Live贈(zèng)送話費(fèi)用途不受限制，仍按虛擬卡網(wǎng)廳充值方式實(shí)施，賬單上不展現(xiàn)優(yōu)惠。 2. 2月28日前新購指定3G手機(jī)的用戶（不區(qū)分新老入網(wǎng)用戶），3月31日前免彩信費(fèi)、每月

8、免1G上網(wǎng)流量費(fèi)（不區(qū)分WAP、NET）。3.增值業(yè)務(wù)同時(shí)通過網(wǎng)廳增值業(yè)務(wù)超市銷售，即開即通。4.商旅套餐、緊密e9，默認(rèn)開通的增值業(yè)務(wù)是來顯、彩鈴、手機(jī)報(bào)、5元189郵箱。5.五大重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)做為必須推薦的的增值業(yè)務(wù)。前臺(tái)推薦用戶知曉率必須達(dá)到90%以上。6.外線施工人員對新裝用戶，故障用戶上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問對方求，并引導(dǎo)用戶使用增值業(yè)務(wù)，突出如189郵箱、天翼LIVE、高清電影、頻道眾多、贈(zèng)送短信等優(yōu)勢，盡可能為用戶在電腦前現(xiàn)場開通. 7.春促期間，渠道部門嚴(yán)格控制終端的采購，盡量少購買不具有WAP功能或上網(wǎng)功能的低端機(jī)。8.各部、區(qū)、縣分公司在印刷名片時(shí)，要求必須印刷員工189郵箱地址，

9、天翼LIVE聯(lián)系方式，189郵箱做為對外統(tǒng)一的郵箱地址。9.增值業(yè)務(wù)宣傳，充分利用我們自由宣傳渠道，如LED屏，電話亭，風(fēng)尚E家雜志等做出宣傳。10.玩轉(zhuǎn)3G活動(dòng)期間，用戶購機(jī)后刮開優(yōu)惠券驗(yàn)證碼覆膜，進(jìn)入掌廳或網(wǎng)廳活動(dòng)專區(qū)輸入手機(jī)號碼、優(yōu)惠卡提供的驗(yàn)證碼，驗(yàn)證通過后即可享受優(yōu)惠.11.增值業(yè)務(wù)“用就送”活動(dòng)中，彩鈴業(yè)務(wù)資費(fèi)為6元/月。贈(zèng)送額度為6元/月。189郵箱業(yè)務(wù)贈(zèng)送額度為5元/月。訂制及開通方式為網(wǎng)站登錄。天翼LIVE業(yè)務(wù)贈(zèng)送額度為5元/月。訂制及開通方式為下載安裝。12.參與玩轉(zhuǎn)3G活動(dòng)用戶套餐本身包含上網(wǎng)流量仍然有效，與活動(dòng)贈(zèng)送為疊加關(guān)系;超出后資費(fèi)為0.0005元/KB，月消費(fèi)50

10、0元封頂13.玩轉(zhuǎn)3G活動(dòng)中，原時(shí)長版用戶須改簽為流量版套餐方能享受活動(dòng)優(yōu)惠;活動(dòng)優(yōu)惠自用戶驗(yàn)證受理通過后次日起執(zhí)行。14.中國電信與新浪合作專門為天翼手機(jī)用戶開設(shè)的體驗(yàn)專區(qū)名字叫天翼上新浪。15.中國電信四川分公司的手機(jī)上網(wǎng)門戶網(wǎng)站叫掌中天府。.16.中國電信四川短信營業(yè)廳的接入碼為：10001號。17.寬帶星空游的用戶訪問地址是。18.189郵箱是針對中國電信C網(wǎng)用戶，我的E家及寬帶用戶、互聯(lián)星空用戶提供的安全、穩(wěn)定、方便的電子郵箱服務(wù).。19.電信用戶的七彩鈴音音樂產(chǎn)品品牌是愛音樂。選擇題：1、目前用戶使用無線寬帶WIFI的默認(rèn)賬號是什么？（答案：D）A、用戶座機(jī)號碼 B、小靈通號碼 C、自行設(shè)置的賬號 D、無線寬帶用戶號碼2、中國電信公共熱點(diǎn)區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋WIFI的信號提示名稱是（答案：A）A、CHINANET B、CDMA1X C、CHINATELECOM D、CTNET3、個(gè)人通信助理目前提供哪項(xiàng)高值信息服務(wù)（答案:C）A、話費(fèi)查詢 B、天氣預(yù)報(bào) C、交通違章 D、水電氣繳費(fèi)4、鄉(xiāng)村廣播已在下列哪個(gè)市州成功試點(diǎn)（答案：B）A、成都 B 雅安 C 南充 D綿陽5、中國電信WAP門戶品牌（答案選C）A、號碼百事通 B、互聯(lián)星空 C 掌中天府 D 寬帶星空游6、下列正確的業(yè)務(wù)描述是哪一個(gè)：（答案：A）A短信的收