便民服務中心工作管理制度

1、便民服務中心工作管理制度（一）首問責任制1、工作人員做到“咨詢服務一口清，發(fā)放資料一手清，受 理審查一次清”。2、必須以禮相待，對服務對象要求辦的業(yè)務實行全面跟蹤、 協調和辦理，直至辦件完成，切實負起責任。3、受理業(yè)務時，必須認真核對相關材料，看材料是否齊備、 有效，然后決定是否受理，避免要群眾補件的情況出現。4、如發(fā)現所接業(yè)務不符合條件，要耐心作出解釋，并指導 其如補足材料及手續(xù)，怎樣創(chuàng)造條件辦成。如發(fā)現業(yè)務不屬本窗 口辦理的，應耐心指引服務對象到對口的窗口（部門）辦理，并 告知詳細地點。5、如遇到自己不能解決的問題，要迅速請示中心領導，及 時將結果反饋給群眾。6、要熱情接待群眾，認真解答問

2、題，不得以任借口推諉、 拒絕和搪塞。7、工作人員都有責任和義務去履行首問責任制。（二）一次性告知制1、一次性告知制度是指承辦人對辦事人咨詢和辦理的事項 必須承擔一次性告知責任的制度。2、辦事人咨詢時，承辦人應熱情、主動提供咨詢服務，耐 心講解、說明，直到辦事人聽明白為止。3、 對于申辦事項的辦事人，承辦人要以辦事指南 為 依據，一次性告知辦事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關表格。4、對于辦事人手續(xù)、資料不全的，承辦人要在補辦件通知單上一次性列清需補辦的事項。5、對于退回件，承辦人應填寫退回件通知單，并說明退回 理由。對于把握不準的辦件，可先按承諾件受理，經請示領導研 究后確認為退回

3、件的，再以退回件通知單退回。（三）項目申報登記制1、窗口工作人員受理申報事項時，應進行申報收件登記， 錄入便民服務中心信息管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定向服務對象出具受 理通知單。2、工作人員對首先受理該事項的窗口承擔第一責任人，承 辦件應由第一責任人負責在窗口完成其應辦事項直至辦結，不得 在大廳外進行流轉。3、服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。 對不符合行政可規(guī)定的申報事項，應詳細告之退件原因，不得隨 意、無正當理由退件。（四）辦事限時制1、凡法律、法規(guī)有明確規(guī)定辦結時限的，必須格執(zhí)行。2、凡對辦結時限進行承諾的，必須認真履行承諾。3、對因政策原因一時不能辦理的，要說明理由，做好政策 解

4、釋。4、工作人員對所受理的工作事項，要在規(guī)定時限辦結，并 保證質量，禁推諉拖拉，如因失職、失誤、效率低下等原因，應 在規(guī)定時限辦結而未辦結的，將格按照責任追究制的規(guī)定進行處 理。（五）超時默認制工作人員受理的申報事項未在規(guī)定時限辦結，即啟動超時默 認制，視為該單位已同意辦理，由便民服務中心領導督促有關窗 口立即辦理和核發(fā)證照。（六）監(jiān)督投訴制1、在便民服務中心設立投訴箱、投訴記錄薄，由紀委副書 記專門受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度以及廉 政行為等面的舉報投訴。2、便民服務中心對各窗口申報登記、事項辦理、審批程序、 收費標準等進行全程跟蹤督查，并按照有關制度給予考核記錄。 對窗口工

5、作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經核 實，按照有關規(guī)定進行責任追究。（七）中心工作人員行為規(guī)1、儀態(tài)端莊、佩證上崗，不穿不得體的服飾上班。2、 熱情到、禮貌待人，不用生硬、冰冷的臉色待人。3、文明用語、語氣和藹，不講臟話、不講過激難聽的話， 不大聲喧嘩。4、厲行節(jié)約、愛護公物，不鋪浪費、不隨意損壞公物。5、講究衛(wèi)生、保持整潔，不在廳吸煙、不隨地吐痰。6、團結互助、和睦相處，不斤斤計較、不推諉扯皮。7、以窗為家、珍惜榮譽，不做窗口單位及中心形象的事。8、準時作息、堅守崗位，不遲到、不早退、不曠工、不隨 意竄崗。9、要規(guī)辦事、誠實守信，不拖拉，不怕群眾添麻煩。10、要廉潔奉公、甘于奉獻

6、，不耍特權、不收受禮品。（八）計算機及網絡管理制度為加強中心計算機網絡管理，保障信息系統(tǒng)安全運行，根據 有關法律法規(guī)，結合中心實際，制定本辦法。1、中心所有計算機、打印機和網絡的管理及維護工作由鎮(zhèn) 黨政辦公室負責，其它單位專用設備由本窗口單位自行負責。2、辦證大廳的計算機，由中心指定使用網；部分計算機實 行、外網“雙網”隔離運行及單、外網使用。3、禁更改計算機的IP地址，禁惡意攻擊系統(tǒng)網絡，禁隨意 刪改信息數據，禁上班時間玩游戲。4、加強病毒防，發(fā)現系統(tǒng)被病毒入侵，應立即報告鎮(zhèn)黨政 辦公室，及時予以清除。5、未經可，工作人員不得隨意拆卸機箱，不得使用移動存 儲設備。6、外來人員不得使用中心計算

7、機，非本窗口工作人員不得 使用其它窗口計算機。7、中心外網24小時運轉，各單位窗口及其工作人員，如因 工作需要上網查閱資料，上班時間可到中心辦公室指定查閱。8、窗口工作人員不得在計算機上擅自安裝軟件。如需安裝， 應向中心辦公室書面申請，獲準后由鎮(zhèn)黨政辦公室負責安裝。9、 認真做好系統(tǒng)安全防，所有計算機，均應設置不少于6 位的開機密碼和系統(tǒng)密碼，并定期更換。10、工作人員下班后應正常關閉計算機，并切斷電源。11、網絡管理員要隨時掌握中心網絡運行情況，發(fā)現異常情 況必須及時處理，不能處理的，應報中心負責人。12、違反本辦法有關規(guī)定，將按縣行政服務中心和鎮(zhèn)黨委、 政府的有關規(guī)定處理。（九）學習培訓制

8、度1、學習培訓制度的參加對象是中心全體人員2、學習培訓的容主要是黨中央、國務院重大針、政策；的 法律、法規(guī)；縣委、縣政府和鎮(zhèn)黨委、政府的重要文件和重要會 議精神、時事政治和各類政策業(yè)務知識、相關專業(yè)技術知識和其 他鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)化環(huán)境、高效服務的先進經驗等基本知識；3、學習培訓制度的組織：學習培訓安排在五上午舉行，由 中心領導主持，窗口人員則在各自位置上聽取會議容；學習培訓 容由中心辦公室統(tǒng)一安排，并負責登記每次學習人員的；學習培 訓時，工作人員要認真做好學習筆記；辦公室要做好每次學習的 情況記錄；4、因故不能參加學習的，應事先中心辦公室或中心領導請 假，無故不參加學習的，按缺勤半天處理。（十）衛(wèi)生管

9、理制度1、辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，由中心辦公室統(tǒng)一管理，責任到 人，經常保潔，做到無蜘蛛網、無污跡、無紙屑、無痰跡、無雜 物；2、辦公區(qū)的公共衛(wèi)生，由中心工作人員負責；窗口的室衛(wèi) 生自行清掃；3、全面落實衛(wèi)生清掃保潔的措施和辦法，建立衛(wèi)生長效管 理機制；4、加強衛(wèi)生教育和管理，倡導良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨 地吐痰，不亂毛紙屑，不亂倒茶渣，不亂扔果皮；5、窗口應堅持日掃日清，每天上崗前清掃一次地面，擦試 一遍桌椅；每半月擦試一次掛牌；每月擦試一次門窗和玻璃。遇 重大節(jié)日和統(tǒng)一行動要進行大掃除；6、實行不定期檢查與月份檢查相結合的衛(wèi)生工作考評制度， 由中心辦公室對衛(wèi)生檢查情況進行評比。（十一）保密制度

10、1、秘密文件、資料和其他帶有秘密信息的要通過機要交通 部門傳遞，不準在無保密措施的通信設備上傳輸秘密信息。2、保密文件一般不存入硬盤，機絕文件須存入可移動盤中， 由專人妥善保管，不得外泄。3、軟盤應妥善保管，并定期檢查盤片和磁盤文件，防丟失， 發(fā)現問題，應及時查清，并報告主管領導。4、外單位人員要求復制軟件，須經主管領導批準，由本單 位人員復制。有復制時，盡量使用單個文件復制命令，慎用全盤 拷貝命令，防止將保密的磁盤文件拷到外單位盤上。5、加強機房管理，禁非機要人擅自進入機房，建立外來人 員接待制、進入機房的審批和登記制度。（十二）廉政建設制度：1、工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，

11、任時 候、任場合，不準利用職務和工作之便謀取私利。2、 黨員要自覺遵守行政可法、廉政從政準則、黨章 和公務員行為規(guī)等有關規(guī)定，做說法從政的表率。3、領導干部要自覺執(zhí)行個人收入申報規(guī)定和重大事項報告 制度，做到不漏報、不誤報。4、 秉公辦理，不徇私情，不開后門，不辦“人情件”；、堅 決執(zhí)行說法自律的有關規(guī)定。5、不準向管理對象吃、拿、卡、要、索取或接受財物；不 準接受可能影響公正審批的宴請和休閑娛樂活動。6、改進作風，扎實工作，禁辦事推諉、拖拉、扯皮、敷衍 塞責或刁難、報復、打罵管理對象。7、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，辦事講節(jié)儉，不講排場。（十三）工作考勤與請銷假理制度1、中心管理人員和窗口工作人員實行上班簽到簽退制。工 作人員在正常工作日，每天上下班時間各簽兩次，全天4次。2、工作人員必須自覺遵守作息時間，準時上下班。當天考 勤中心予以匯總，當月考勤結果次月初公布并抄告窗口單位相關