大四學(xué)生電子商務(wù)頂崗實習(xí)總結(jié)

1、大四學(xué)生電子商務(wù)頂崗實習(xí)總結(jié)收藏本站，我們將時間為大家提供關(guān)于XX年實習(xí)報告的信息，敬請期待！點擊查看：實習(xí)報告網(wǎng)相關(guān)推薦： 實習(xí)報告范文|實習(xí)報告模板|會計實習(xí) 報告|大學(xué)生實習(xí)報告|頂崗實習(xí)報告|金工實習(xí)報告 |畢業(yè)實習(xí)報告| 土木工程實習(xí)報告 |生產(chǎn)實習(xí)報告| 實習(xí)周記| 3000 字范文大四學(xué)生電子商務(wù)頂崗實習(xí)總結(jié)三月，這個看似春意盎然的月份，卻顯得那么地喜怒無常；三月，這個讓我們充滿希望的月份，恰是我們?yōu)樽约簤粝氡疾ǖ脑路?；三月， 這個讓我們離開學(xué)校踏足社會的月份，承載著我們太多的酸 甜苦辣。XX木棉天堂，這個讓我實習(xí)的地方，同時也承載著 我的夢想。 廣州XX服裝設(shè)計有限公司又稱

2、XX木棉天堂， 是一家專注于淘寶網(wǎng)和其他平臺的服裝網(wǎng)絡(luò)銷售公司。主要 專注于天貓商城和淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營，是一個擁有自己獨立設(shè) 計生產(chǎn)銷售一條龍服務(wù)的公司。其服裝特點主要是偏向于文藝，清新、寬松，休閑型。在這電子商務(wù)風(fēng)靡的時代，XX木棉天堂，從短短幾個月的時間由十幾個人發(fā)展成現(xiàn)在九十多個人，也由剛開始的一個部門發(fā)展成5個部門。一、實習(xí)目的頂崗實習(xí)，其總的目的是為我們大學(xué)生提供一個讓自己理論聯(lián)系實踐的舞臺，而我們大學(xué)生現(xiàn)在需要做的 是，如何利用好這個舞臺，讓自己在這個舞臺上發(fā)揮所能， 真正做到學(xué)有所用，用有所成。所以總結(jié)這次實習(xí)目的有以 下幾點： 點：學(xué)習(xí)與實踐，頂崗實習(xí)為我們大學(xué)生提供 了一個深入

3、學(xué)以致用的舞臺，讓我們更加貼近社會，了解社 會。在實踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運用，在運用中總結(jié)。第二點：轉(zhuǎn)變身份、擴(kuò)闊視野，裝備自己，頂崗學(xué)習(xí)步的作用， 就是讓我們從一個大學(xué)生的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘鰡T工。我們不在 乎自己現(xiàn)在能賺多少錢，實習(xí)同時也讓我們擴(kuò)寬自己的視 野，增長見識。只有經(jīng)歷過了，我們才知道自己的優(yōu)缺點， 才能更好地找到自己的方向。第三：調(diào)整心態(tài)，我們大學(xué)生大部分都在認(rèn)為，我們大學(xué)生實習(xí)根本就是在為公司企 業(yè)“提供廉價勞工”。其實我們完全可以換一種心態(tài)去面對 這個問題：實習(xí)是一種雙贏的方式。其公司企業(yè)為我們大學(xué) 生提供實習(xí)的機(jī)會，我們?yōu)楣酒髽I(yè)提供廉價，我們并沒有 吃虧。人在社會走哪有不吃虧的

4、時候，實習(xí)也讓我們明白了 任何事情都要以平常心去對待。第四：增強(qiáng)社會經(jīng)驗，建立屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)。我們大學(xué)生缺乏最多的就是社 會經(jīng)驗和社會人際關(guān)系網(wǎng)。我們不僅可以通過這次實習(xí)機(jī)會 積累工作經(jīng)驗和社會人脈，而且能讓我們學(xué)到為人處事的方 面技巧，讓我們懂得怎么在職場上生活存活下去?？偟膩碚f，正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實 踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從 空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的步。二、實習(xí)時間20xx年3月26日至今 三、實習(xí)地點廣州市海珠區(qū)大干圍路 38號海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園 12棟601室四、實習(xí)單位和崗位廣州XX

5、服裝設(shè)計有限公司（淘寶網(wǎng)上）XX木棉天堂），售前 客服 五、崗位工作描述靈活運用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家等軟件，準(zhǔn)確快速地解答客戶的疑 慮。第二、接受客戶詢單并及時熱情回復(fù)每位客戶的詢單。速度和禮貌是關(guān)鍵。第三、積極引導(dǎo)客戶需求和巧妙推薦，實現(xiàn)捆綁銷售，提升網(wǎng)店的成交率。第四、備注客戶需求，及時做好售前、售中、售后之間的交接工作。第五、核對訂單信息，修改運費、查詢訂單。六、實習(xí)總結(jié)三月，我獨自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加入了求職人群。我選擇了這個喧囂繁華的大城市一 廣州。這個承載著千千萬萬年輕人夢想的地方，充滿機(jī)會， 同時也充滿挑戰(zhàn)。每天看著忙忙碌碌的尋夢者，他們臉上

6、注 滿疲憊但他們依然堅持。而我也在這個陌生的城市里開始了 我的尋夢之旅一頂崗實習(xí)。頂崗實習(xí)跟人生一樣，充滿了五 味雜全，酸甜苦辣，不同的階段、不同的辛酸、不同的精彩， 讓我的實習(xí)生涯充滿了希望。階段，找工作的辛酸。匆匆忙忙結(jié)束了插本的考試，時間投入了找工作。有時候，一天為了面試，從廣州天河區(qū)越過海珠區(qū)再跨過越秀區(qū)最 終到達(dá)白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個星期。投出去的簡歷 如同石沉大海，杳無音信。人才市場，人頭涌動，我不得不 感嘆，中國人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調(diào) 整自己的策略轉(zhuǎn)變方向，由為網(wǎng)絡(luò)推廣，轉(zhuǎn)為淘寶客服。在 面試網(wǎng)絡(luò)推廣過程中，雖然自己表現(xiàn)得自信慢慢，但現(xiàn)實還 是狠狠地給了

7、我一巴掌， 讓我徹底清醒。次遭到面試官以“我 們公司現(xiàn)在不招經(jīng)驗不足的推廣專員”的時候，自己沒有放 棄，依然在堅持；但當(dāng)面試官第二次以“自己公司小，希望 招到一進(jìn)門就能上手的網(wǎng)絡(luò)推廣專員”再次拒絕我的時候， 我的內(nèi)心在掙扎，但我還是不甘心放棄，依然在堅持；當(dāng)面試官以“你還沒有畢業(yè)，公司無法給你買保險，做網(wǎng)絡(luò)推廣 壓力大，你是女孩子，風(fēng)險比較大”為由，再一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調(diào)整自己的策略，退讓一步，轉(zhuǎn)為淘寶客服。因為我不甘心，就這么放棄了。自己現(xiàn)在的 確是經(jīng)驗不足，等自己積累了經(jīng)驗，我還是可以重新站起來， 繼續(xù)自己網(wǎng)絡(luò)推廣的尋夢之路?；ㄙM了兩周的時間在找工 作，網(wǎng)絡(luò)推廣方面的就

8、占用了 11天。第12天的時候，我獲 得了廣州XX服裝設(shè)計有限公司（下面簡稱XX木棉天堂）淘寶 客服面試的機(jī)會，經(jīng)過面試、筆試、訪談、我獲得這次的實 習(xí)機(jī)會。我作為一個淘寶售前客服的實習(xí)生涯也正式開始 了。心得體會：兩個星期的奔波，讓我明白了一個道理，夢想跟現(xiàn)實是有差距的，我們不能總是死守著自己的夢想， 不能在一棵樹上吊死。有時候暫時放下比堅持更能讓自己夢 想實現(xiàn)。暫時放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱?尋夢之路做多一點準(zhǔn)備。第二個階段，上崗培訓(xùn)的充實離開學(xué)校，踏進(jìn)社會，學(xué)校的一切都成為了過去，無論過去 你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開始。 陌生的工作環(huán)境，陌生的工作同事

9、以及陌生的工作崗位，都 需要自己去慢慢花時間去適應(yīng)。幸運的是我將接受為期一個 星期的新員工入職培訓(xùn)。這份看似簡單的淘寶售前客服崗 位，卻是一個最接近淘寶平臺的機(jī)會。表面上的簡單，暗含 著我需要為份“簡單的工作”花費的時間。培訓(xùn)內(nèi)容主要分 三大部分。部分：公司的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化以及客服行為 準(zhǔn)則的單面?zhèn)魇凇５诙糠郑菏矍翱头Ｓ密浖氖煜ず筒?作包括客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客 服溝通技巧和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。而這三部分的內(nèi)容，主要分 以下三個階段來進(jìn)行：個階段：老師教學(xué)生的單面?zhèn)魇?，客服主管主要是通過 PPT介紹公司制度和文化以及客服的崗 位能力要求和一些客服與客戶溝通的技巧和

10、網(wǎng)店管家客道 精靈及磚石客服的使用。第二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻，讓新員工發(fā)表意見和總結(jié)他人看法，最后由主 管做點評。第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過一對一 的方式，讓新員工跟著老員工學(xué)習(xí)。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)心得體會：新起點，充滿了挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓我成長，讓我充實。 第三階段，是正式上線階段。一個星期的培訓(xùn)，讓我漸漸熟悉淘寶操作的流程，客服主管也讓我嘗試上線。真正上 線之后，才知道淘寶客服并不是像我們大家所說的那樣，是 人人都能勝任的職位。競爭的殘酷，讓這個職位沾上硝煙。 剛我一塊進(jìn)來的那位女孩被辭退，理由是，她太過于安靜， 不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運的是，我的努 力沒有白費

11、。這個表面給人印象是，一天到晚在電腦前批命 地敲打著鍵盤的差事，背后卻隱藏著我們看不到努力和艱 辛。相信網(wǎng)購過的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時候， 我們都會問我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比 較好看，能不能便宜點等等一些問題。 這些看似簡單的問題， 作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來學(xué)習(xí)和研 究。因為我們不僅要讓客戶相信我們推薦的衣服是合適的， 而且不能讓客戶以客服推薦不力而造成退貨。要做到這點， 我們除了要非常熟悉產(chǎn)品信息，還要總結(jié)出屬于自己的話術(shù) 技巧。在正式上線的三個星期里。 我感觸最多的，有兩點： 作為售前客服，如何做到推薦合適尺碼給客戶。第二點。如 何回復(fù)那些議

12、價的客戶?，F(xiàn)在我以下面兩個小案例來說明。案例一：如何向客戶推薦適合她們的衣服尺碼？ 其實做 過網(wǎng)絡(luò)售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購最常見的問題，也是 我們售前客服的必修課。要做到這一點，我們不僅要熟悉我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材質(zhì)，碼數(shù)適合人群都大 致了解。一般客戶詢問我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時 候。我們一般會先了解客戶平時穿的是什么碼數(shù)的衣服，再 建議客戶提供三圍信息，最后詢問客戶穿衣的感覺，是需要 寬松的呢，還是緊身點的呢。一般我們客服給客戶提供的都 是“二擇一”的選項，讓客戶根據(jù)自己的購買經(jīng)驗來做出選 擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜歡的風(fēng)格和碼數(shù)，同時也 避免，客戶會以客服推薦不

13、力，而造成一些不必要的糾紛。 值得提醒的是，我們售前客服要時刻留意，客戶提供的三圍 信息，是否是凈三圍。這樣對我們推薦碼數(shù)影響是很大的。 案例二：面對一些議價的客戶， 我們應(yīng)該怎么辦。售前，客服經(jīng)常會遇到一些客戶要求可不可以便宜或者是優(yōu)惠點， 或者可不可以免郵。剛開始我遇到這些問題的時候，我都會 盡力去權(quán)衡客戶跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個客 戶，但我也不能破壞公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。 所以，我會經(jīng)常請教主管，看看能不能滿足客戶的需求。而主管的 一番話點醒了我：客戶的欲望是無止境的，你越是滿足她們 的欲望，她們就會更加變本加厲，有次，就會第二次，有第 二次，就會有第三次，我們就會陷

14、入議價的漩渦， 難以自拔。 我就曾經(jīng)遇到一個這樣的客戶，因為她的購買的時候是252元（公司規(guī)定是滿300給予包郵），我們的售前客服給予她包 郵，第二次購買的時候， 她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來說，說上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不可以手下留情呢？剛開始的時候，我一下子也有點蒙了，因為有了上一次包郵事件，我這次想 要說服她有點難度，不好，我可能會失去這個客人，或者讓 客戶給差評。我的說服工作的步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定 給搬出來的：“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文 規(guī)定是不能議價的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們 店鋪活動獲得現(xiàn)金優(yōu)惠券的

15、呢，或者是成為我們店鋪會員， 您也是可以享受會員折扣價的呢，希望您能理解哈”步行不 通的話，進(jìn)行第二步情感攻勢，換位思考，站在客戶的角度 理解客戶的這種想法，同時也要想方法，讓客戶理解我們售 前客服的處境。例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真 的沒有辦法減價的時候， 可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情， 表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一 般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃，例如有些客戶一 直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試 試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話 博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和 客戶多侃侃。這樣單子相對容

16、易談下拉。這樣單子相對容易談下拉。“親，我們客服理解您這種心情哈，網(wǎng)上買東 西關(guān)鍵是買得開心，買的放心，相信您也可以理解，我們做 售前客服是在為別人打工，沒有權(quán)限隨意改價的呢，您也不希望因為幾塊錢郵費放棄您好不容易淘到的寶貝呢，您覺得 我說得對不對呢？”如果第二步，也不行，只能是行第三步： 跟客戶說，需要稍等一下，我?guī)湍埵疽幌律霞?。有時候， 這招也是蠻有用的，但是卻為我們售前客服贏得時間，讓自 己真理思緒，繼續(xù)再戰(zhàn)?？偟膩碚f，要想成為一個好的淘寶售前客服，我總結(jié)了一下幾點要點，希望對師弟師妹能有 所幫助。第四階段，總結(jié)階段一個月的實習(xí)，讓我對售前客服有了新的見解。一個貌似簡單的客服，要想做好

17、 它也是需要我們話時間去總結(jié)，去學(xué)習(xí)。以下是我總結(jié)出的 一些客服技巧：希望以后想嘗試淘寶客服工作的師弟師妹能 有所幫助。打字速度要快，盡快在最快的時間內(nèi)給客戶回復(fù)，這里面是有一些技巧的呢，比如我們可以在搜狐輸入 法里面設(shè)置一些比較常用的快捷回復(fù)話語。這樣可以大大提 高回復(fù)相應(yīng)時間。第二、要細(xì)心和耐心，細(xì)心地解讀客戶的需求，耐心回復(fù)客戶的疑慮。第三、在跟客戶聊天的時候，切記避免“一字經(jīng)”，不要讓 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)在與客戶聊天的內(nèi)容當(dāng)中。在聊天過程中，如果需要 打很長的語句，可以，一句分成 2-3句，發(fā)給客戶，這樣就 有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個 表情。 第四、巧用表

18、情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢， 也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的 時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。第五、對于議價的客戶，我們要堅持自己的立場第六、用好心情來面對客戶，客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī) 械的設(shè)好的快捷回復(fù)，沒有感情的。我們往往會失去這個客 戶。所以，我們在聊天的時候需要把自己的情感加進(jìn)去，特 別是快樂、好心情。第七、主動詢問客戶需求，有些客戶點擊旺旺的時候，還不是很清楚自己要什么東西的，這樣 就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)有些客戶進(jìn)來品有關(guān)的 問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增 加客戶對你的信任。第八點，也是最后一點

19、，就是我們一定要擺正心態(tài)，以一種平常的心態(tài)去對待一些刁難的客 戶。 五、總體的感悟一個多月的實習(xí)，讓我讀懂的了生活中很多道理。做人要實事求是，切忌夸大。無論是在虛擬的網(wǎng)購當(dāng)中，還是在我們真真實實的世界中。我 們都是要實事求是，切忌勿要隱瞞自己的不足。網(wǎng)購與實體 不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、 或者是硬邦邦的文字，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得 更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，我們要做就是，讓 客戶相信我們，而讓客戶相信我們的最基本的就是，我們自 己要實事求是，切忌夸大。生活也是一樣，記住，我們要做 真實的自己。第二、永遠(yuǎn)保持著一顆熱情的心和積極樂觀向上的心態(tài)。無論自

20、己做的是淘寶客服還是其他工作，保持熱情，積極樂觀的心態(tài)，是最重要的。生活中總有不愉快的事情，我們要學(xué)會笑一笑，就讓它過去。第三、我們要時刻注意我們細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，這一點講得一點 都不假。我們應(yīng)該要有意識的培養(yǎng)有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備以下四點“軟件”方面的素質(zhì)：駕馭語言的 能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理。這也是我 們生活中所必須的素質(zhì)。第四、我們要學(xué)會忍耐和總結(jié)。冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”， 有促和諧的“耐心”！作為客服，我們面對的是全國各個不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以的冷靜、忍耐、平和的 心態(tài)就顯的尤為重要。我們要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)遇到的問題， 總結(jié)經(jīng)驗、總結(jié)技巧。因為只有總結(jié)，我們才會有進(jìn)步。第五、學(xué)會自我管理，量化自己的目標(biāo)在外工作的我們需要的是自我管理，管理自己的時間，管理自己目標(biāo)，讓自 己能再自己控制的范圍內(nèi)活動，一步一步朝著自己的目標(biāo)前 進(jìn)。 七、實習(xí)后計劃明確自己的目標(biāo)，重新審視自己，讓自己朝著自己預(yù)定的軌道前進(jìn)。首先，堅持自己的想法，做好淘寶客服這項工作，