全面質(zhì)量管理的典范

1、全面質(zhì)量管理的典范全面質(zhì)量治理的典范 里茲-卡爾頓( Ritz-Carlton )集團進展概況里茲-卡爾頓飯店治理公司是一家聞名世界的飯店治理公司，其要緊業(yè)務(wù) 是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。里茲 -卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898 年 6 月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的 August Ausgofier 一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精巧 而正宗的法餐，以及文雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新 的飯店進展時期。隨后于 1902 年在法國創(chuàng)立了里茲 -卡爾頓進展公司，由 它負責里茲飯店特許經(jīng)營

2、權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。 與其他的國際性飯店治理公司相比， 里茲 -卡爾頓飯店治理公司盡管規(guī)模不 大，然而它治理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食 與最高檔的價格成了飯店之中的精品。全面質(zhì)量治理精髓里茲 -卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量治理系統(tǒng)密不可分。 里茲 - 卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來源 那個品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入 他的服務(wù)理念對美國豪華飯店的進展提供了一整套新的觀念。今天，“里茲”差不多成為豪華和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它 的中文注釋是：極其時髦的。專門豪華的。里茲-卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導下，于 1992 年，作為飯店業(yè)中的第 一個也是

3、惟一的一個獲得了“梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎” 。這項獎 是在美國國會授權(quán)下，以美國前商業(yè)部長命名，由美國國家技術(shù)與標準學 會設(shè)置的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎。全面質(zhì)量治理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其差不多含義包括以 下五個方面：第一，強烈地關(guān)注顧客。第二，堅持持續(xù)地改進。第三，改 進組織中每項工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。全面質(zhì)量治理的指導方針質(zhì)量治理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他 13 位高級經(jīng)理，不管總經(jīng) 理依舊一般職員都要主動參與服務(wù)質(zhì)量的改進。高層治理者要確保每一個 職員都投身于這一過程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層治理 人員組成了公司的指導委員會和高級質(zhì)量治理小

4、組。他們每周會面一次， 審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、來賓中意情形、市場增長率和進展、組織指 示、利潤和競爭情形等，要將其四分之一的時刻用于與質(zhì)量治理有關(guān)的事 務(wù)，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項質(zhì)量 策略確實是“新成員飯店質(zhì)量保證項目” ，高層治理者確保每一個新成員飯 店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團的顧客的期望。 這一項目始于一個叫 “7 天 倒計時”的活動，高層經(jīng)理親自教授新職員，所有的新職員都必須參加這 項活動，公司總裁向職員們講明公司的宗旨與原則，并強調(diào) 100%滿足顧客 的需求。 100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層治理人員對質(zhì)量的承諾。具體來講，公司遵循下列五條指導方

5、針。1對質(zhì)量承擔責任2關(guān)注顧客的中意3評估組織的文化4授權(quán)給職員和小組5衡量質(zhì)量治理的成就全面質(zhì)量治理的黃金標準1 信條 對里茲 -卡爾頓飯店的全體職員來講，使來賓得到真實的關(guān)懷和 舒服是其最高的使命。2 格言 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。這一座右銘表 達了兩種含義：一是職員與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡 人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不 是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。3 里茲 -卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是：（ 1） 熱情和真誠地咨詢候來賓，如果可能的話，做到使用來賓的名字咨 詢候（ 2） 對客人的需求作出預期和主動滿足來賓的需要。（ 3） 親切地送不，熱情地講再見，如果可能的話，做到使用來賓的名字 向來賓道不。4 差不多準則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略 注重經(jīng)歷，制造價值全面質(zhì)量治理使里茲 - 卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面 也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營治理更加面向顧客，它 強調(diào)顧客的專門活動，并通過其富有制造性的營銷活動為顧客制造價值。 里茲-卡爾頓公司通過對質(zhì)量的嚴格治