惠普全程《零售先鋒—惠普PSG零售助力》E刊

1、惠普全程助力學(xué)院零售先鋒惠普PSG零售助力E刊 終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧卷首語親愛的伙伴們：隨著零售市場競爭的日趨激烈，顧客需求的不斷變化，終端銷售和管理工作變得越來越艱難。零售先鋒從本期開始連續(xù)兩期提供終端銷售和店面管理的系列實(shí)用技巧，希望這些技巧能輔助大家出色完成4-6級市場的零售工作。終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧零售前沿終端銷售技巧第一期隨著零售市場競爭的日趨激烈，顧客需求的不斷變化，終端銷售工作變得越來越艱難。同時(shí)，廠家和顧客對店面銷售人員的要求也越來越高，希望終端銷售技巧能給終端店面的銷售工作帶來提升。一、 銷售前的充分準(zhǔn)備常言道“成功是為有準(zhǔn)備的人而準(zhǔn)備的”。作為終端銷售人員，

2、要想每日有更多業(yè)績，銷售前的充分準(zhǔn)備工作是非常重要的。銷售前的充分準(zhǔn)備工作包括自我準(zhǔn)備和店鋪準(zhǔn)備兩方面。1、自我準(zhǔn)備：自我準(zhǔn)備包括儀容儀表、產(chǎn)品知識、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備a) 儀容儀表準(zhǔn)備：干凈整潔的外表不僅可體現(xiàn)自身的專業(yè)形象，同時(shí)也可增加顧客對銷售人員的信任。作為專業(yè)的銷售人員，每天要做到：頭發(fā)：無油漬，無頭屑，短發(fā)頭簾不能遮住眼睛，男生最好不蓄長發(fā)臉部：女生可化淡妝，男生要每日刮凈胡須手部：不留長指甲，最佳指甲長度為指甲長度不超過指尖，女生不做夸張美甲，其好處是產(chǎn)品展示時(shí)既不會分散顧客的注意力，也不會劃到機(jī)器服裝：干凈無污漬，包括領(lǐng)口、袖口。穿戴整齊，如佩戴胸牌，請注意胸牌佩戴要端正b) 產(chǎn)品

3、知識準(zhǔn)備：充足的產(chǎn)品知識，能幫助銷售人員更好地進(jìn)行銷售，增強(qiáng)自信心，所以請銷售人員每日自行回顧或補(bǔ)充產(chǎn)品知識c) 促銷活動(dòng)準(zhǔn)備：如遇店鋪中進(jìn)行促銷活動(dòng)，請每名銷售人員明確清楚促銷活動(dòng)的內(nèi)容、形式、時(shí)間等信息2、店鋪準(zhǔn)備店鋪陳列的標(biāo)準(zhǔn)和原則：請見第一期E刊生動(dòng)化店鋪陳列部分。店鋪陳列的好壞，不僅在于前期設(shè)計(jì)，更在于后期維護(hù)。我們這里所說的店鋪準(zhǔn)備，重點(diǎn)是講店鋪陳列的保持問題。一個(gè)店鋪如能長期保持陳列設(shè)施和設(shè)備的干凈整潔，不僅能說明店鋪有著良好的專業(yè)形象，同時(shí)也說明店鋪有著高超的管理水平。所以請店鋪每日營業(yè)前認(rèn)真整理店鋪，做到不放過每個(gè)細(xì)節(jié)。在營業(yè)中顧客不多時(shí)也要及時(shí)整理店鋪，確保店鋪始終保持干凈

4、整潔。二、 親切問候俗話說“好的開始是成功的一半”。親切問候是邁向成功的開端，是給顧客留下良好第一印象的開端，是拉近銷售人員和顧客關(guān)系的關(guān)鍵一步。親切問候的原則是真誠、主動(dòng)、熱情。如何才能做到這些呢？我們首先看看在人與人交流的過程中，各個(gè)交流要素所起到的作用，請大家先看下圖：從上圖可以看出，肢體語言所占比例最大，也就是說在親切招呼環(huán)節(jié)中肢體語言發(fā)揮的作用最大。為什么呢？我們不妨想想日常生活中的情景，當(dāng)一個(gè)人在來到一個(gè)從未去過的店鋪，他/她會先用眼睛看，看店鋪中陳列的物品，看銷售人員在做什么，如遇到感興趣或想購買的物品，就會找一名銷售人員交談。如沒有，會轉(zhuǎn)身離開此店鋪。所以說在顧客還未和銷售人員

5、交談時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)已經(jīng)完全呈現(xiàn)在顧客面前了，顧客的初步評價(jià)也就產(chǎn)生了，這個(gè)評價(jià)會影響顧客是否將與這名銷售人員進(jìn)行交談以及交談的時(shí)間長短。1、肢體語言：包括微笑、目光交流、站姿、手勢。a) 微笑：微笑是世界通用的語言，即使語言不通一個(gè)微笑也能傳遞出善意、真誠。所以微笑在肢體語言中最為重要。微笑的原則是發(fā)自內(nèi)心、自然。不妨按下面的方法每天在鏡子前練習(xí)n 兩嘴角向上運(yùn)動(dòng)n 兩側(cè)臉對稱n 兩眼發(fā)光n 不露牙齒或露出上排六八顆牙齒b) 目光交流：大家都知道眼睛是心靈的窗口，我們在銷售中一定要做到保持和顧客有目光交流，小竅門如下：n 當(dāng)顧客比銷售人員身高相近時(shí)，銷售人員可看顧客的眼睛，但需每五秒鐘左右

6、眨一下眼睛或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到顧客的額頭或鼻子，這樣顧客會感覺更自如，更輕松。n 當(dāng)顧客比銷售人員高時(shí)，銷售人員可看顧客的額頭，這樣顧客會感覺銷售人員很自信。n 當(dāng)顧客比銷售人員矮時(shí)，銷售人員可看顧客的鼻子，這樣顧客就感覺銷售人員尊重、體諒他。c) 站姿：挺拔的站姿會讓顧客感覺銷售人員精神飽滿，小竅門如下：n 兩腿分開與肩同寬n 雙手自然下垂n 收下顎n 挺胸n 收腹請注意： 一腿直一腿彎、雙手插兜、雙手疊在胸前、身體靠著柜臺的站姿均切不可?。) 手勢：正確的手勢可以體現(xiàn)專業(yè)，小竅門如下：n 在遞送產(chǎn)品資料或名片時(shí)，不僅要雙手遞上，而且要將資料或名片的正面面向顧客。n 為顧客指引方向時(shí)，請掌心向上

7、，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌的。請注意：單指指引方向、手指不停運(yùn)動(dòng)的手勢切不可取！2、語言：在銷售過程中語言是直接表達(dá)歡迎顧客、愿意為顧客提供服務(wù)的最佳方式。在賣場中如何通過語言給顧客留下與眾不同的良好第一印象，如何通過語言區(qū)隔出與競爭對手的不同，是需要店鋪、銷售人員一同思考、關(guān)注的問題。因?yàn)樵趤淼侥銈兊赇伹?，顧客可能已?jīng)去過很多店鋪了，聽到的問候也許都是“歡迎光臨”，此時(shí)說什么能給顧客留下與眾不同的印象呢？在這里分享一些小技巧： a) 按照時(shí)間不同進(jìn)行問候。例如：上午好（下午好）歡迎光臨惠普專賣店！b) 按照促銷活動(dòng)或新產(chǎn)品進(jìn)行問候。例如：惠普新

8、品上市/最新促銷活動(dòng)登場，請進(jìn)來看看！c) 按照顧客人數(shù)不同進(jìn)行問候。例如：先生好/女士好/幾位好/三位好，惠普專賣店，請隨便看看！d) 按照節(jié)日不同進(jìn)行問候。例如：五一節(jié)快樂，惠普專賣店歡迎您！這些問候語言不僅能給顧客留下良好的第一印象，同時(shí)也給銷售人員的每日工作帶來樂趣。3、語音語調(diào)語音語調(diào)的變化，可以吸引顧客的注意力。小竅門如下：n 每三句或五句話的最后一個(gè)字尾音上揚(yáng)。n 重點(diǎn)文字的聲音可大些，語速可慢些。三、 診斷需求親切地將顧客迎進(jìn)門，接下來要進(jìn)行銷售中最重要、最關(guān)鍵的一步，即診斷需求，這一步?jīng)Q定著銷售成功與否。因?yàn)槟壳笆袌錾袭a(chǎn)品更新速度越來越快，不同廠家的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，在這種情況

9、下，顧客往往不知要如何選擇產(chǎn)品，但顧客很清楚自己買產(chǎn)品的目的。作為銷售人員，就需要清晰了解顧客的需求，將產(chǎn)品特性和顧客需求緊密結(jié)合，為顧客進(jìn)行針對性地產(chǎn)品介紹，才能打動(dòng)顧客，促成銷售。普通銷售人員和優(yōu)秀銷售人員在銷售過程中所花費(fèi)的時(shí)間是不一樣的，對比如下圖，請關(guān)注診斷需求這個(gè)環(huán)節(jié)的比例：普通銷售人員在各銷售環(huán)節(jié)所花時(shí)間的比重優(yōu)秀銷售人員在各銷售環(huán)節(jié)所花時(shí)間的比重普通銷售人員見到顧客后只是簡單詢問，隨后就進(jìn)入產(chǎn)品介紹，大部分時(shí)間是自己說或等待顧客提問。優(yōu)秀銷售人員則不同，診斷需求的環(huán)節(jié)會貫穿銷售全過程，他們會不斷地探尋顧客的需求，然后做針對性的介紹。診斷需求的方法：n 用眼睛看n 用耳朵聽n 用

10、嘴巴問只有這三方面結(jié)合起來，才能深入了解顧客真正的需求，才能有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品介紹。否則銷售推介只會成為徒勞?？矗涸陬櫩蛣傔M(jìn)門我們就要仔細(xì)觀察，看的目的是能更快地了解顧客的初步信息，從而有效與顧客溝通。例如通過他的舉手投足，銷售人員就能看出他的個(gè)性特點(diǎn)，在介紹時(shí)就會調(diào)整自己的介紹方式。我們需要看如下內(nèi)容：a) 顧客進(jìn)門時(shí)手上是否有彩頁：從這點(diǎn)可以判斷出顧客去了哪些店，比較關(guān)注哪些產(chǎn)品，在問的時(shí)候可以更有針對性。b) 看顧客的面部表情和肢體語言：看顧客停留在某款產(chǎn)品前的眼神、面部表情及是否對產(chǎn)品有觸摸動(dòng)作，如果顧客在某款產(chǎn)品前停留時(shí)間長，并開始操作、查看，或者盯著某款產(chǎn)品眼睛發(fā)亮或者表情有變化，

11、則說明對此產(chǎn)品有很大的興趣。c) 看同行者：不要忽視同行者，有可能同行者是最后做決定的人。請記?。呵f不要以貌取人聽：聽在銷售過程中是最難做到的，也往往會被銷售人員所忽略，要做到真正意義上的聽，有幾點(diǎn)要求：1. 認(rèn)真聽顧客的每一句話，千萬不要有選擇性地聽。2. 適時(shí)給予顧客簡單回應(yīng)，目的是讓顧客知道你在認(rèn)真聽，如點(diǎn)頭、說“嗯”、“明白”、“清楚”、“理解”，千萬不要打斷顧客講話3. 不要急于下結(jié)論，往往下結(jié)論過早會導(dǎo)致判斷需求的失誤4. 在聽的過程中要進(jìn)行核查理解，這樣才能保證最終準(zhǔn)確把握顧客的需求5. 聽弦外之音，注意顧客說的背后的含義，例如：有的顧客說這產(chǎn)品太貴了，其實(shí)他的意思有可能是產(chǎn)品

12、并沒有讓他感覺物有所值或物超所值請注意：有時(shí)顧客對產(chǎn)品及價(jià)格提出異議，不一定是真正不購買的理由。問：問是銷售人員診斷需求常用的方法，但一般銷售人員問過幾句話后，就直接進(jìn)入產(chǎn)品推介了，這種問不是我們要談的，我們這里所說的問，其目的有兩個(gè)：n 讓顧客感覺到銷售人員在幫他/她挑選更合適他/她的產(chǎn)品，幫助他/她解決問題。n 挖掘顧客更多的潛在需求，為下一步升級銷售做準(zhǔn)備。小竅門如下：a) 四要問：n 誰使用？例如自己用，還是送人？n 在哪里使用更頻繁？在家，還是辦公室？如在辦公室使用，移動(dòng)的幾率大嗎？n 對本品牌是否了解？n 過去的使用經(jīng)驗(yàn)，例如ü 以前用過同樣產(chǎn)品嗎？ü 過去使用

13、的產(chǎn)品品牌是什么？ü 過去使用中最滿意的是什么？ü 過去使用中還希望增加的功能是什么？b) 三不問：n 不問年齡。尤其是女士，問年齡是不禮貌的n 不問收入。此問題會讓顧客感覺尷尬，而且收入對不熟悉的人應(yīng)該保密n 不問預(yù)算。此問題是很多銷售人員最喜歡問的問題，但顧客要么不回答，要么回答的不是顧客心里的真實(shí)想法，因?yàn)闆]有顧客愿意讓銷售人員知道他/她的預(yù)算。請注意：連續(xù)問問題會讓顧客感覺不舒服，所以通常待顧客回答完一個(gè)問題后，銷售人員用自己的語言重復(fù)一下顧客的內(nèi)容，這樣做一方面可加強(qiáng)銷售人員的理解，另一個(gè)方面也給顧客一個(gè)放松的時(shí)間。更多精彩在下期中，敬請關(guān)注！店長的一天第一期如果

14、把銷售比作一場戰(zhàn)役，店面就是陣地，店長就是指揮官。連續(xù)兩年銷售第一的劉敬業(yè)，作為一名優(yōu)秀的店長，讓我們來看看他是如何帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)贏得這一天的勝利主人公介紹（鏈接）鏡頭一：精神抖擻（鏈接）鏡頭二：戰(zhàn)略部署（鏈接）鏡頭三：吹起號角（鏈接）鏡頭四：打響戰(zhàn)役（鏈接）鏡頭五：軍需儲備（鏈接）鏡頭一：早晨7點(diǎn)半，鬧鐘準(zhǔn)時(shí)響起，劉敬業(yè)像往常一樣伸個(gè)懶腰，起床，洗漱完畢后出門。他負(fù)責(zé)的門店在中關(guān)村，中關(guān)村的賣場每天10點(diǎn)開門營業(yè)，而劉敬業(yè)總會在9點(diǎn)之前到達(dá)。劉敬業(yè)所管轄的店鋪位于商場底層的中心位置，所以他一直覺得在客流上，他們是占絕對優(yōu)勢的，但是大大小小那么多競爭對手，想要吸引顧客走進(jìn)店里看一看也不是件容易

15、的事。翻開銷售記錄，劉敬業(yè)欣慰地笑了。上周的銷量還不錯(cuò)，尤其是小張，銷售了13臺電腦，毛利最高。劉敬業(yè)心想：一會兒晨會的時(shí)候得好好表揚(yáng)他一下，順便也鼓勵(lì)鼓勵(lì)其他人。他再次核對了本上記錄的會議重點(diǎn)，確認(rèn)沒有遺漏。 鏡頭二：大家陸陸續(xù)續(xù)簽到，9點(diǎn)20分已全部到齊。劉敬業(yè)是個(gè)體恤下屬的領(lǐng)導(dǎo)，他不會要求店員每天很早到公司，在他看來，開會的實(shí)質(zhì)在于發(fā)現(xiàn)和解決問題，而不是大家一起耗時(shí)間，所以只要保證從9點(diǎn)半開始，給他20分鐘時(shí)間就足夠了。會上，劉敬業(yè)和大家明確了一天的銷售指標(biāo)，安排了補(bǔ)貨人員，然后把主打產(chǎn)品的賣點(diǎn)再總結(jié)了一下，最后向大家公布了上一周銷量。說到銷量的時(shí)候，劉敬業(yè)重點(diǎn)提到了小張。雖然小張是新人

16、，剛到店4個(gè)月，在銷售技巧方面不如其他老銷售人員，但是對待每一單生意，他都很積極，與顧客溝通也很真誠，所以成交率特別高。很多人都向小張投去了贊許的目光，小張心里也美滋滋的。為了鼓勵(lì)銷售人員，劉敬業(yè)特意宣布了一個(gè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)計(jì)劃，將銷售人員分成三個(gè)小組，每個(gè)季度銷量最高的小組會得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)。另外，還由大家推選了三位組長，組長會協(xié)助劉敬業(yè)負(fù)責(zé)組員的考勤、工作表格提交等日常事宜。在晨會最后五分鐘，劉敬業(yè)把時(shí)間留給小張，讓他介紹了這幾天的銷售案例和自己做成交易前后的感受。還有十分鐘就開始營業(yè)了，大家各自負(fù)責(zé)自己分工的區(qū)域，打掃衛(wèi)生、整理樣機(jī)、擺放POP、檢查燈光，很快就做好了迎接新一天銷售的準(zhǔn)備。營業(yè)前

17、的關(guān)鍵點(diǎn)：1、確定晨會內(nèi)容2、監(jiān)督銷售人員考勤3、晨會內(nèi)容包括：安排工作、布置銷量指標(biāo)、激勵(lì)、授權(quán)等4、善用團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，以便更好營造團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作5、營業(yè)前必須保證店面清潔和陳列規(guī)范鏡頭三：10點(diǎn)整，賣場大門打開，很多其他品牌的銷售人員因?yàn)榈赇佄恢闷В急坏觊L安排到賣場進(jìn)口處“拉客”。劉敬業(yè)不喜歡這種方式，因?yàn)樗X得自信的銷售團(tuán)隊(duì)和積極的銷售士氣才是吸引顧客的根本。他帶領(lǐng)大家兩排站位，精神抖擻地喊出口號“XX專賣店，歡迎您光臨！”鏡頭四：整個(gè)上午都是忙忙碌碌的，調(diào)整促銷產(chǎn)品陳列，統(tǒng)計(jì)缺貨情況，解決價(jià)格疑問，劉敬業(yè)每天都會將自己的工作排得滿滿的。劉敬業(yè)看了看時(shí)間，11點(diǎn)半了，這個(gè)時(shí)間段的

18、客流相對較少。最近LX推出了一款新機(jī)，在功能和性能上，有很多地方和XX的主打產(chǎn)品相似，但是價(jià)格卻比XX低5%，很多顧客來店里都會詢問這兩款機(jī)型的差別?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，自從干了銷售這一行，劉敬業(yè)就更肯定了這句古話的真諦，所以他決定“深入虎穴”探個(gè)究竟。劉敬業(yè)換了一身衣服，來到馬路對面賣場，坐電梯到了3層，走到一家LX專賣店門口，剛準(zhǔn)備停下來，“先生，您里面看看吧!”頓時(shí)三、四個(gè)“拉客”的人員從周圍把劉敬業(yè)包抄住，劉敬業(yè)掃視了周圍，包括店內(nèi)，都是陌生的臉，也就是說他們應(yīng)該不知道自己的真實(shí)身份，于是便半推半就地隨著他們進(jìn)到店內(nèi)。在LX店內(nèi)，劉敬業(yè)表示自己對新款機(jī)型很有購買意向，銷售人員便熱情

19、地向他講解該產(chǎn)品參數(shù)和主推賣點(diǎn)，最后劉敬業(yè)提到了XX主打產(chǎn)品，詢問了兩款機(jī)型的不同處。通過近半個(gè)小時(shí)的溝通咨詢，劉敬業(yè)基本掌握了自己需要了解的信息，謝過LX銷售人員后滿心歡喜地回到自己店內(nèi)。鏡頭五：接近12點(diǎn)，碰巧店內(nèi)剛成交了一筆生意，銷售人員士氣大增，劉敬業(yè)趁勢把大家招集到小圓桌邊，把LX新機(jī)型的優(yōu)劣勢分析了一下，同時(shí)將自己總結(jié)的應(yīng)對競品話術(shù)教給銷售人員。其實(shí)劉敬業(yè)經(jīng)常會找機(jī)會在銷售空檔中穿插這種5、6分鐘的短會，時(shí)而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，時(shí)而傳遞信息，開始還擔(dān)心是否會影響銷售工作，沒想到銷售人員都很認(rèn)可這種溝通方式。12點(diǎn)半到下午1點(diǎn)半是午餐時(shí)間。因?yàn)榈昝驿N售的特殊性，劉敬業(yè)制定了輪流用餐制度。當(dāng)然，如果用餐時(shí)間的銷售人員正在接待顧客，劉敬業(yè)就會根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，對用餐人員進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)中午還會安排銷售人員趁