旅游心理學教學課件

1、旅游心理學教學課件旅游心理學教學課件課程內容第一章第一章 認識旅游心理學認識旅游心理學第二章第二章 了解旅游知覺與旅游動機了解旅游知覺與旅游動機第三章第三章 熟悉個性與旅游行為熟悉個性與旅游行為第四章第四章 掌握旅游交通服務心理掌握旅游交通服務心理第五章第五章 掌握旅行社接待與導游服務心理掌握旅行社接待與導游服務心理第六章第六章 掌握飯店服務心理掌握飯店服務心理第七章第七章 掌握員工個體差異與管理掌握員工個體差異與管理第八章第八章 學會處理旅游企業(yè)人際關系學會處理旅游企業(yè)人際關系第九章第九章 掌握員工心理保健掌握員工心理保健第一章第一章 認識旅游心理學認識旅游心理學第一節(jié)第一節(jié) 認識旅游心理學

2、的研究內容認識旅游心理學的研究內容第二節(jié)第二節(jié) 掌握旅游行為的研究模式掌握旅游行為的研究模式第一節(jié)第一節(jié) 認識旅游心理學的研究內容認識旅游心理學的研究內容 一、了解旅游心理學的發(fā)展與研究對象一、了解旅游心理學的發(fā)展與研究對象 （一）了解心理學的產生與發(fā)展（一）了解心理學的產生與發(fā)展 心理學就是通過研究行為和心理活動，預測將要發(fā)生的事情，解釋和控制發(fā)生的事情的一種科學。為了研究方便，一般把心理現(xiàn)象分為兩個方面：心理過程和個性心理。 心理過程包括認識過程（感覺、知覺、記憶、思維過程）和情緒情感過程（低級的情緒表現(xiàn)和高級的社會情操、意志過程）； 個性心理包括個性的傾向性（需要、動機、興趣、信念、世界

3、觀）和心理特征（氣質、性格、能力）。（二）了解旅游心理學的研究內容（二）了解旅游心理學的研究內容 1、旅游者心理、旅游者心理 2、旅游服務心理、旅游服務心理 3、旅游企業(yè)管理心理、旅游企業(yè)管理心理二、認識旅游心理學的理論基礎二、認識旅游心理學的理論基礎 （一）認識普通心理學（一）認識普通心理學 （二）認識社會心理學（二）認識社會心理學 （三）認識管理心理學（三）認識管理心理學三、認識學習旅游心理學的意義三、認識學習旅游心理學的意義 （一）有利于合理組織旅游資源開發(fā)與設（一）有利于合理組織旅游資源開發(fā)與設施建設施建設 （二）有利于提升旅游服務能力和服務質（二）有利于提升旅游服務能力和服務質量量

4、（三）有利于提高旅游企業(yè)經營管理水平（三）有利于提高旅游企業(yè)經營管理水平第二節(jié)第二節(jié) 掌握旅游行為的研究模式掌握旅游行為的研究模式 一、了解旅游者決策基本方式一、了解旅游者決策基本方式 （一）了解決策相關概念（一）了解決策相關概念 決策是人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定目標而制定行動方案、并準備實施的活動，是一個提出問題、分析問題、解決問題的過程；從旅游心理學的角度來看，決策是人們對某些行動方案的知覺和考慮，并對行動方案實施后具有正面和負面的后果考慮的基礎上的抉擇過程。（二）熟悉決策基本方式（二）熟悉決策基本方式 1、一般決策、一般決策 一般性決策是指決策者在解決一般性問題一般性決策是指決策者在解決一般性問題時

5、，依據本人長期處理這類問題的經驗迅時，依據本人長期處理這類問題的經驗迅速作出決定的過程，常常又被稱為常規(guī)決速作出決定的過程，常常又被稱為常規(guī)決策。它們以相同或基本相同的形式重復出策。它們以相同或基本相同的形式重復出現(xiàn)，其產生背景、特點及內部與外部的有現(xiàn)，其產生背景、特點及內部與外部的有關因素已經全部或基本上被決策人所掌握。關因素已經全部或基本上被決策人所掌握。此類決策僅僅依靠決策人長期處理此類問此類決策僅僅依靠決策人長期處理此類問題的經驗即可較好地完成。題的經驗即可較好地完成。 2、重要決策、重要決策 客觀事物是及其錯綜復雜的，決策者所面臨的絕大部分問題不可能用某個標準程序或者模式來概括。無先

6、例可循而又具有大量不確定因素的決策是經常有的，這就是重大決策。作這些決策要花相當多的時間和精力去搜集情況和考慮各種不同方案，最后確定最佳的決策。如：自助式旅游中，旅游線路的確定，交通方式、吃、住處的確定等都要作出決定；企業(yè)組織出外考察觀光或去外地商務活動附帶參觀、觀光等等，也要作重大決策。 3、瞬間決策、瞬間決策 還有一種類型的決策幾乎是一瞬間即可作出，這稱為“瞬時性決策”或稱為“沖動性決策”。和一般性決策截然不同，瞬時決策是事先沒有考慮過的，是被廣告牌或其他形式的戶外廣告所激發(fā)。如，旅游團體達到旅游目的地后看到一則景區(qū)有獎競賽活動的廣告后臨時決定參加就是瞬時性決策。二、熟悉旅游者行為影響因素

7、二、熟悉旅游者行為影響因素 （一）認識相關理論（一）認識相關理論 1、行為黑匣理論、行為黑匣理論外部刺激旅游者的心理旅游者的行為圖圖1-21-2：行為黑匣理論：行為黑匣理論 2、旅游者行為公式、旅游者行為公式 德國心理學家溫勒提出了一個著名的綜合激勵理論，其公式為： B=f（P，E） 其中： B代表行為（Behavior），F(xiàn)代表函數（Function），P代表個人（personality），E代表（Environment） 公式表明，人的行為是其人格或個性與其當時所處情景或環(huán)境相互作用的函數。旅游者的個人需求或環(huán)境發(fā)生的任何變化都會對其旅游行為產生不同程度的影響。（二）熟悉影響因素（二）熟悉

8、影響因素 1、人的心理對行為的作用、人的心理對行為的作用 2、環(huán)境對旅游行為的作用、環(huán)境對旅游行為的作用第二章 了解旅游知覺與旅游動機 第一節(jié)第一節(jié) 認識感覺、知覺、錯覺與動機認識感覺、知覺、錯覺與動機 第二節(jié)第二節(jié) 認識旅游知覺認識旅游知覺 第三節(jié)第三節(jié) 了解旅游中的社會知覺了解旅游中的社會知覺 第四節(jié)第四節(jié) 掌握對旅游條件的知覺掌握對旅游條件的知覺 第五節(jié)第五節(jié) 掌握旅游動機的激發(fā)掌握旅游動機的激發(fā)第一節(jié)第一節(jié) 認識感覺、知覺、錯覺與動認識感覺、知覺、錯覺與動機機 一、認識感覺、知覺與錯覺一、認識感覺、知覺與錯覺 （一）認識（一）認識“感覺感覺” （二）認識（二）認識“知覺知覺” 1、空間

9、知覺、空間知覺、2、時間知覺、時間知覺、3、運動知覺、運動知覺 （三）認識（三）認識“錯覺錯覺” 1、幾何圖形錯覺、幾何圖形錯覺、2、形重錯覺、形重錯覺、3、大小、大小錯覺、錯覺、4、方位錯覺、方位錯覺、5、運動錯覺、運動錯覺二、認識二、認識“動機動機” （一）了解動機的功能（一）了解動機的功能 一是激活功能 二是指向功能 三是強化功能（二）了解動機的類型（二）了解動機的類型 1、根據動機的性質不同，可分為生理性、根據動機的性質不同，可分為生理性動機和心理性動機動機和心理性動機 2、根據動機在行為中的作用不同，可分、根據動機在行為中的作用不同，可分為主導動機和輔助動機為主導動機和輔助動機第二節(jié)

10、第二節(jié) 認識旅游知覺認識旅游知覺 一、了解旅游知覺的特性一、了解旅游知覺的特性 （一）了解旅游知覺的選擇性（一）了解旅游知覺的選擇性 首先，知覺選擇的過程就是區(qū)分對象和背景的過程。 其次，知覺的選擇性從某種意義上來說也是一種防御形式。 一、了解旅游知覺的特性一、了解旅游知覺的特性 （二）了解旅游知覺的理解性（二）了解旅游知覺的理解性 （三）了解旅游知覺的整體性（三）了解旅游知覺的整體性 （四）了解旅游知覺的恒常性（四）了解旅游知覺的恒常性二、掌握影響旅游知覺的因素二、掌握影響旅游知覺的因素 （一）熟悉影響旅游知覺的客觀因素（一）熟悉影響旅游知覺的客觀因素 1、知覺對象的刺激強度、知覺對象的刺激

11、強度 2、對象與背景的關系、對象與背景的關系 （二）熟悉影響旅游知覺的主觀因素（二）熟悉影響旅游知覺的主觀因素 1、興趣、興趣、2、需要與動機、需要與動機、3、個體人格特、個體人格特征、征、4、情緒、情緒、5、經驗、經驗、6、經濟收入、經濟收入、7、其他個體因素其他個體因素第三節(jié) 了解旅游中的社會知覺 一、熟悉社會知覺的類型一、熟悉社會知覺的類型 （一）了解對人的知覺（一）了解對人的知覺 1、對他人表情的知覺、對他人表情的知覺 2、對他人性格的知覺、對他人性格的知覺 3、角色知覺、角色知覺 （二）了解人際知覺（二）了解人際知覺 （三）了解自我知覺（三）了解自我知覺 1、生理的自我、生理的自我

12、2、社會的自我、社會的自我 3、心理的自我、心理的自我二、熟悉影響社會知覺的因素二、熟悉影響社會知覺的因素 （一）熟悉（一）熟悉“首因效應首因效應” （二）熟悉（二）熟悉“暈輪效應暈輪效應” （三）熟悉（三）熟悉“心理定勢心理定勢” （四）熟悉（四）熟悉“刻板印象刻板印象” （五）熟悉（五）熟悉“期望效應期望效應” （六）熟悉（六）熟悉“假定相似性偏見假定相似性偏見” （七）熟悉（七）熟悉“行動者行動者-觀察者偏見觀察者偏見”第四節(jié)第四節(jié) 掌握對旅游條件的知覺掌握對旅游條件的知覺 一、掌握對旅游景區(qū)（點）的知覺一、掌握對旅游景區(qū)（點）的知覺 在旅游過程中，旅游者對旅游景區(qū)（點）的知覺印象取決于

13、下面幾個方面：首先，旅游景觀必須具備獨特性和觀賞性，這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結合起來；其次，旅游設施必須安全、方便、舒適。在標準化的同時，注意特異性；最后，旅游服務必須禮貌、周到、誠實、公平。二、掌握對旅游距離的知覺二、掌握對旅游距離的知覺 （一）熟悉（一）熟悉“阻止作用阻止作用” （二）熟悉（二）熟悉“激勵作用激勵作用”三、掌握對旅游風險的知覺三、掌握對旅游風險的知覺 （一）熟悉風險知覺的種類（一）熟悉風險知覺的種類 1、功能風險、功能風險 2、資金風險、資金風險 3、社會風險、社會風險 4、心理風險、心理風險 5、安全風險、安全風險 6、時間風險、時間風險（二）了解風險知覺

14、產生的原因（二）了解風險知覺產生的原因 1、目標不明確、目標不明確 2、缺乏經驗、缺乏經驗 3、信息不充分、信息不充分 4、相關群體的影響、相關群體的影響（三）熟悉消除風險的方法（三）熟悉消除風險的方法 1、廣泛搜集信息、廣泛搜集信息 2、認真比較衡量、認真比較衡量 3、尋求高價格、尋求高價格 4、購買名牌旅游產品、購買名牌旅游產品第五節(jié)第五節(jié) 掌握旅游動機的激發(fā)掌握旅游動機的激發(fā) 一、熟悉一、熟悉“旅游動機旅游動機” （一）了解需要、動機與行為之間的關系（一）了解需要、動機與行為之間的關系 1、對象性、對象性 2、緊張性、緊張性 3、驅動性、驅動性 4、層次性、層次性 5、發(fā)展性、發(fā)展性 （

15、二）了解旅游動機的分類（二）了解旅游動機的分類 1、國外學者對旅游動機的分類、國外學者對旅游動機的分類 （1）日本學者的分類）日本學者的分類 （2）美國學者的分類）美國學者的分類 （3）澳大利亞旅游學者波乃克把旅游動機）澳大利亞旅游學者波乃克把旅游動機分為六種分為六種 2、國內學者對旅游動機的分類、國內學者對旅游動機的分類 （1）健康、娛樂的動機）健康、娛樂的動機 （2）探奇、求知的動機）探奇、求知的動機 （3）審美的動機）審美的動機 （4）社會交往的動機）社會交往的動機 （5）宗教朝覲的動機）宗教朝覲的動機 （6）經濟的動機）經濟的動機二、掌握旅游動機的激發(fā)手段 （一）了解旅游動機的產生條件

16、（一）了解旅游動機的產生條件 1、主體的旅游需要、主體的旅游需要 2、符合需要的旅游對象、符合需要的旅游對象 3、個體對符合需要的旅游對象的知覺、個體對符合需要的旅游對象的知覺 （二）掌握旅游動機的激發(fā)手段（二）掌握旅游動機的激發(fā)手段 1、努力開發(fā)有特色的旅游產品、努力開發(fā)有特色的旅游產品 （1）在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本）在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本 （2）要突出旅游資源的個性）要突出旅游資源的個性 （3）要突出民俗特點）要突出民俗特點（二）掌握旅游動機的激發(fā)手段（二）掌握旅游動機的激發(fā)手段 2、加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務質量、加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務質量 3、加強旅游宣傳，

17、為旅游者提供有效信息、加強旅游宣傳，為旅游者提供有效信息第三章第三章 熟悉個性與旅游行為熟悉個性與旅游行為 第一節(jié)第一節(jié) 了解個性了解個性 第二節(jié)第二節(jié) 了解生活方式與旅游行為了解生活方式與旅游行為第一節(jié)第一節(jié) 了解個性了解個性 一、熟悉與個性有關的理論一、熟悉與個性有關的理論 （一）認識弗羅伊德的個性學說（一）認識弗羅伊德的個性學說 1、本我、本我 2、超我、超我 3、自我、自我 （二）新弗羅伊德理論 弗羅伊德將人們尋求社會可接受方式的行為，都歸結為滿足基本的生理需要。弗羅伊德透過潛伏在現(xiàn)象之下的因素來解釋人類的行為，但他的許多合作者和弟子仍然認為，一個人的個性應該更多地受到個人待人處事方式

18、的影響。這些理論系統(tǒng)成為新弗羅伊德理論。 （三）認識榮格理論（三）認識榮格理論 卡爾榮格是弗羅伊德的得意門生，被弗羅伊德認為他的研究能力和水平甚至超過了自己。然而榮格不同意弗羅伊德對個性方面的過分強調，這也成為他們關系最后破裂的主要原因。榮格繼續(xù)從事他自己的心理治療方法，形成以后的“分析心理”學派。他強調個性形成過程，是個人的既往歷史（他的過去）和作為有創(chuàng)始性的人（他的未來）的共同作用。 （四）認識特征理論（四）認識特征理論 另一個主要的個性理論則著重于定量指標，也就是把個性的表現(xiàn)歸為通常我們所說的特征來進行分類。例如，可以通過人們的社交活動頻繁程度來劃分不同的人群。又如，與消費者行為有關的特

19、征包括創(chuàng)新力（人們接受新事物的程度）、唯物主義（把重點放在獲取和擁有產品上的比例）、自我意識力（人們家譽為他人設計的自我的從容程度）以及人之需求（人們傾向思考事物，或進一步說，付出比定要努力去獲取有關品牌信息的程度）等等。 二、熟悉個性特征與個性類型二、熟悉個性特征與個性類型 （一）了解個性特征（一）了解個性特征 （二）熟悉個性類型（二）熟悉個性類型三、掌握個性結構對旅游行為的影三、掌握個性結構對旅游行為的影響響 （一）認識自我形態(tài)（一）認識自我形態(tài) 1、自我形態(tài)的構成、自我形態(tài)的構成 2、自我形態(tài)對旅游行為的影響、自我形態(tài)對旅游行為的影響（二）熟悉自我概念（二）熟悉自我概念 1、自我概念的含

20、義、自我概念的含義 所謂自我概念，就是對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關系等。 2、自我概念對旅游行為的影響、自我概念對旅游行為的影響第二節(jié)第二節(jié) 了解生活方式與旅游行為了解生活方式與旅游行為 一、了解生活方式一、了解生活方式 生活方式是指人們如何花費自己的時間，在他們生活的環(huán)境中他們認為什么比較重要以及他們對自己和周圍世界的看法。在旅游心理學的研究中，生活方式也常常被看成為旅游者在旅游活動中的消費心態(tài)的恒常性特征，因為旅游活動所獲得的利益以及表現(xiàn)出的觀點都是可以在日常生活中被量化的心理導向變量。二、掌握當代人生活方式的變化趨二、掌握

21、當代人生活方式的變化趨勢勢 （一）男性社會角色的變化（一）男性社會角色的變化 （二）一種更為個人化的生活方式（二）一種更為個人化的生活方式 （三）時間壓力變大（三）時間壓力變大 （四）更高水平的自我概念（四）更高水平的自我概念 （五）一種更為簡樸和更加注意價值導向（五）一種更為簡樸和更加注意價值導向的生活方式的生活方式三、掌握生活方式對旅游行為的影三、掌握生活方式對旅游行為的影響響 （一）熟悉心理描述法（一）熟悉心理描述法 心理描述法又稱生活方式個性分析法，與個人生活方式的特點有關，即與個人的日常工作規(guī)律、活動、興趣、見解、價值觀、需要和知覺有關。（二）掌握生活方式與旅游行為的（二）掌握生活方

22、式與旅游行為的關系關系 1、文靜型、文靜型 2、海外型、海外型 3、歷史型、歷史型 4、周末乘旅游汽車型、周末乘旅游汽車型 5、賒購型、賒購型第四章第四章 掌握旅游交通服務心理掌握旅游交通服務心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游者與旅游交通服務熟悉旅游者與旅游交通服務 第二節(jié)第二節(jié) 學會旅途中的心理狀態(tài)調整與學會旅途中的心理狀態(tài)調整與服務改進服務改進第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游者與旅游交通服務熟悉旅游者與旅游交通服務 一、了解旅游者對旅游交通服務的要求一、了解旅游者對旅游交通服務的要求 （一）便捷（一）便捷 （二）準點（二）準點 （三）安全（三）安全 （四）舒適、快樂（四）舒適、快樂 （五）多樣（五）多樣二

23、、了解旅游活動中旅游者的心理二、了解旅游活動中旅游者的心理狀態(tài)變化狀態(tài)變化 （一）出發(fā)時的心理狀態(tài)（一）出發(fā)時的心理狀態(tài) （二）旅途中的心理狀態(tài)（二）旅途中的心理狀態(tài) （三）返程的心理狀態(tài)（三）返程的心理狀態(tài)第二節(jié)第二節(jié) 學會旅途中的心理狀態(tài)調整學會旅途中的心理狀態(tài)調整與服務改進與服務改進 一、掌握不同類型旅游者的旅游交通心理狀態(tài)及服務需求 （一）政府工作人員（一）政府工作人員 （二）企業(yè)工作人員（二）企業(yè)工作人員 （三）技術人員、醫(yī)生、法律工作者、新（三）技術人員、醫(yī)生、法律工作者、新聞工作者、教師聞工作者、教師 （四）私營企業(yè)主、個體工商經營者（四）私營企業(yè)主、個體工商經營者 （五）離退休

24、人員（五）離退休人員第二節(jié)第二節(jié) 學會旅途中的心理狀態(tài)調整學會旅途中的心理狀態(tài)調整與服務改進與服務改進 一、掌握不同類型旅游者的旅游交通心理狀態(tài)及服務需求 （六）農民、體力勞動者（六）農民、體力勞動者 （七）情侶、旅行結婚者（七）情侶、旅行結婚者 （八）軍人、大中專院校學生（八）軍人、大中專院校學生 （九）幼兒、未成年旅游者（九）幼兒、未成年旅游者 （十）外國、港、澳、臺旅游者 （十一）殘疾人、逃避旅游者 二、熟悉旅游交通服務的改進二、熟悉旅游交通服務的改進 （一）確保旅游交通服務的安全（一）確保旅游交通服務的安全 （二）加強旅游交通服務設施的現(xiàn)代化（二）加強旅游交通服務設施的現(xiàn)代化 （三）旅

25、游交通服務要系列化（三）旅游交通服務要系列化 （四）提供情感化的旅游交通服務（四）提供情感化的旅游交通服務第五章第五章 掌握旅行社接待與導游服務掌握旅行社接待與導游服務心理心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 第二節(jié)第二節(jié) 熟悉導游人員的基本心理要求熟悉導游人員的基本心理要求 第三節(jié) 熟悉旅游者心理活動分析及服務 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉旅游接待工作熟悉旅游接待工作 一、了解旅行社服務的主要內容一、了解旅行社服務的主要內容 （一）旅行社的服務內容 1、安排旅游者的食宿、交通、娛樂、景點游覽和服務人員。 2、負責處理旅游接待中突然出現(xiàn)的各種問題。 3、委托代辦業(yè)務。 4、提供導游服務。

26、（二）客人對旅行社的服務要求（二）客人對旅行社的服務要求 1、提供全方位服務。 2、重信守諾 3、公平合理二、了解旅游接待工作的心理依據二、了解旅游接待工作的心理依據 （一）第一印象的作用（一）第一印象的作用 1、舉止行為得體、文雅、舉止行為得體、文雅 2、服飾打扮要求大方、端莊、服飾打扮要求大方、端莊 （二）心理相似性吸引（二）心理相似性吸引第二節(jié)第二節(jié) 熟悉導游人員的基本心理要熟悉導游人員的基本心理要求求 一、儀表、氣質一、儀表、氣質 （一）儀表與服務心理（一）儀表與服務心理 （二）氣質與服務心理（二）氣質與服務心理 1、感受性、靈敏性不宜過高、感受性、靈敏性不宜過高 2、耐受性和情緒興奮

27、性不能低、耐受性和情緒興奮性不能低 3、可塑性要強、可塑性要強二、性格、情感二、性格、情感 （一）性格與服務熱情（一）性格與服務熱情 （二）情感與服務熱情（二）情感與服務熱情三、意志、能力三、意志、能力 （一）意志與服務水平（一）意志與服務水平 （二）能力與服務水平（二）能力與服務水平 1、較強的認識能力、較強的認識能力、2、良好的記憶能力、良好的記憶能力、3、較強的自控能力、較強的自控能力、4、較強的應變能力、較強的應變能力、5、較強的語言表達能力、較強的語言表達能力、6、較強的公關、較強的公關交際能力、交際能力、7、良好的組織協(xié)調能力、良好的組織協(xié)調能力第三節(jié) 熟悉旅游者心理活動分析及服務

28、 一、了解旅游者的共同心理特點一、了解旅游者的共同心理特點 （一）美好的期望心理 （二）安全保障心理 （三）被接納，受尊重的心理（三）被接納，受尊重的心理 （四）舒適與享受心理 （五）紀念心理（五）紀念心理二、掌握初始階段的旅游者心理與行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、對安全、方便的期待、對安全、方便的期待 2、對服務態(tài)度的期待、對服務態(tài)度的期待 3、對服務效果的期待、對服務效果的期待（二）旅游服務策略（二）旅游服務策略 1、美好的環(huán)境、美好的環(huán)境 2、良好的儀容儀表、良好的儀容儀表 3、禮貌用語、禮貌用語 4、優(yōu)質的服務、優(yōu)質的服務三、掌握中間階段的旅游者心理與三、掌握中間

29、階段的旅游者心理與行為行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、實現(xiàn)美好的愿望、實現(xiàn)美好的愿望 2、尋求新奇、尋求新奇 3、舒適的服務、舒適的服務 4、社交和友誼、社交和友誼（二）旅游服務策略（二）旅游服務策略 1、微笑服務、微笑服務 2、尊重客人、尊重客人 3、針對性服務、針對性服務 4、正確處理客人投訴、正確處理客人投訴 四、掌握結束階段的旅游者心理與四、掌握結束階段的旅游者心理與行為行為 （一）旅游者心理分析（一）旅游者心理分析 1、緊張、不安的心理、緊張、不安的心理 2、選擇性記憶、選擇性記憶 3、消費的衡量、消費的衡量（二）旅游服務策略（二）旅游服務策略 1、完善的結束語、

30、完善的結束語 2、靈活的送行、靈活的送行 3、認真的善后、認真的善后第六章第六章 掌握飯店服務心理掌握飯店服務心理 第一節(jié)第一節(jié) 熟悉飯店服務中的客我交往熟悉飯店服務中的客我交往 第二節(jié)第二節(jié) 掌握飯店服務的基本心理掌握飯店服務的基本心理 第三節(jié)第三節(jié) 熟悉顧客投訴心理熟悉顧客投訴心理第一節(jié)第一節(jié) 熟悉飯店服務中的客我交往熟悉飯店服務中的客我交往 一、了解投訴的原因 （一）主觀原因（一）主觀原因 1、有關服務態(tài)度的投訴、有關服務態(tài)度的投訴 2、有關服務工作的投訴、有關服務工作的投訴（二）客觀原因（二）客觀原因 1、有關設備的投訴、有關設備的投訴 2、有關異常事件的投訴、有關異常事件的投訴二、掌

31、握投訴心理分析二、掌握投訴心理分析 （一）求尊重的心理（一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理（二）求平衡的心理 （三）求補償的心理（三）求補償的心理三、掌握投訴的處理方法 （一）把握正確的處理原則（一）把握正確的處理原則 1、真心誠意解決問題、真心誠意解決問題 2、不可與客人爭辯、不可與客人爭辯 3、維護企業(yè)利益不受損害、維護企業(yè)利益不受損害（二）處理客人投訴的程序（二）處理客人投訴的程序 1、耐心、認真地傾聽投訴人的敘述、耐心、認真地傾聽投訴人的敘述 2、立即向客人認錯、表示歉意、立即向客人認錯、表示歉意 3、客觀審視事實真相，找到解決問題的辦、客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法法 4、主

32、動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程、主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結果及結果 5、記錄存檔并進行分析、記錄存檔并進行分析第七章 掌握員工個體差異與管理 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游工作者的心理特點了解旅游工作者的心理特點 第二節(jié)第二節(jié) 掌握能力、氣質、性格差異與管理掌握能力、氣質、性格差異與管理第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游工作者的心理特點了解旅游工作者的心理特點 一、了解旅游工作者的職業(yè)心理動機 （一）基本職業(yè)動機（一）基本職業(yè)動機 1、發(fā)揮個人能力的動機、發(fā)揮個人能力的動機 2、追求良好工作條件和工作環(huán)境的動機、追求良好工作條件和工作環(huán)境的動機 3、向往旅游工作涉外性的動機、向往旅游工作涉外性的動機

33、 4、獲得較高勞動報酬的動機、獲得較高勞動報酬的動機 一、了解旅游工作者的職業(yè)心理動機 （二）職業(yè)優(yōu)越感和安全心理（二）職業(yè)優(yōu)越感和安全心理 （三）自豪感和自卑心理（三）自豪感和自卑心理 （四）對工作的艱辛充分、必要的心理準（四）對工作的艱辛充分、必要的心理準備備 （五）其他相關的心理特點（五）其他相關的心理特點 二、熟悉對旅游工作者職業(yè)心理素質的具體要求 （一）職業(yè)心理素質對工作人員儀表、氣（一）職業(yè)心理素質對工作人員儀表、氣質的要求質的要求 1、職業(yè)心理素質對工作人員儀表的要求、職業(yè)心理素質對工作人員儀表的要求 2、職業(yè)心理素質對工作人員氣質的要求、職業(yè)心理素質對工作人員氣質的要求（二）職

34、業(yè)心理素質對工作人員性（二）職業(yè)心理素質對工作人員性格、情緒情感的要求格、情緒情感的要求 1、職業(yè)心理素質對工作人員性格的、職業(yè)心理素質對工作人員性格的要求要求 2、職業(yè)心理素質對工作人員情緒、職業(yè)心理素質對工作人員情緒、情感的要求情感的要求 （三）職業(yè)心理素質對工作人員意志、能力的要求 1、職業(yè)心理素質對工作人員意志的要求、職業(yè)心理素質對工作人員意志的要求 2、職業(yè)心理素質對工作人員能力的要求、職業(yè)心理素質對工作人員能力的要求第二節(jié) 掌握能力、氣質、性格差異與管理 一、熟悉能力差異與管理 （一）影響人的能力發(fā)展的因素（一）影響人的能力發(fā)展的因素 1、遺傳素質、遺傳素質 2、知識和教育、知識和

35、教育 3、社會實踐、社會實踐 4、勤奮和興趣、勤奮和興趣 （二）能力差異與旅游企業(yè)管理（二）能力差異與旅游企業(yè)管理 1、把握員工能力狀態(tài)，搞好能力與崗位的、把握員工能力狀態(tài)，搞好能力與崗位的匹配匹配 2、針對員工能力發(fā)展狀態(tài)，實施不同的職、針對員工能力發(fā)展狀態(tài)，實施不同的職業(yè)教育與訓練，引導員工能力發(fā)展業(yè)教育與訓練，引導員工能力發(fā)展 3、完善組織人才結構，確立人才、完善組織人才結構，確立人才“金字塔金字塔”二、熟悉氣質差異與管理 首先，氣質是人的心理活動的動力特征。 其次，氣質具有天賦性。 再次，氣質是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。 （一）根據員工氣質類型，安排他們適當的（一）根據員工氣質類型，

36、安排他們適當的工作崗位工作崗位（二）在選擇和安排一個部門組織的工作上，（二）在選擇和安排一個部門組織的工作上，注意不同氣質類型人員的適當搭配注意不同氣質類型人員的適當搭配（三）根據員工的氣質類型出發(fā)，運用不同（三）根據員工的氣質類型出發(fā)，運用不同的教育手段的教育手段二、熟悉氣質差異與管理二、熟悉氣質差異與管理三、熟悉性格差異與管理 （一）影響性格形成的因素（一）影響性格形成的因素 1、生理因素、生理因素 2、環(huán)境因素、環(huán)境因素（二）性格差異與旅游企業(yè)管理（二）性格差異與旅游企業(yè)管理 1、掌握員工性格特點，為管理奠定基礎、掌握員工性格特點，為管理奠定基礎 2、創(chuàng)造良好環(huán)境，健全員工性格、創(chuàng)造良好

37、環(huán)境，健全員工性格 第八章第八章 學會處理旅游企業(yè)人際關系學會處理旅游企業(yè)人際關系 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游企業(yè)人際關系了解旅游企業(yè)人際關系第二節(jié) 熟悉影響旅游人際關系的因素 第一節(jié)第一節(jié) 了解旅游企業(yè)人際關系了解旅游企業(yè)人際關系 一、熟悉人際關系的概念與特點 （一）人際關系是交往的結果（一）人際關系是交往的結果 （二）人際關系離不開一定的群體（二）人際關系離不開一定的群體 （三）人際關系以情感狀態(tài)為主要標志（三）人際關系以情感狀態(tài)為主要標志 （四）人際關系是穩(wěn)定的心理聯(lián)系（四）人際關系是穩(wěn)定的心理聯(lián)系二、了解人際關系的功能與類型二、了解人際關系的功能與類型 （一）人際關系的功能（一）人際關系的功能 1、信息溝通功能、信息溝通功能 2、心理保健功能、心理保健功能 3、相互作用功能、相互作用功能（二）人際關系的類型（二）人際關系的類型 1、從人際關系的內容來劃分、從人際關系的內容來劃分 2、從人際關系的狀態(tài)分、從人際關系的狀態(tài)分 3、從人際關系所產生的效應