客戶需求評審控制程序11

1、包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-011目的：本程序是營業(yè)部對合同(訂單)評審的各項(xiàng)要求，通過評審明確合同(訂單)的各項(xiàng)要求，確保公司能履行客戶需求，以保障本公司與客戶的利益。2適用范圍：適用于客戶所下的合同(訂單訂單資料)，本公司一般不接受口頭訂單。3職責(zé)： 3.1 營業(yè)部跟單員：負(fù)責(zé)所屬合同(訂單)的初級評審3.2 營業(yè)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)對超出常規(guī)合同(訂單)制程和特殊要求的合同（訂單）進(jìn)行二級評審3.3 副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對合同（訂單）最終批審、監(jiān)督執(zhí)行之職權(quán)。4定義：4.1 客戶需求：客戶

2、需求=合同=訂單 4.2 常規(guī)合同：紙箱交貨期在3天后或若低于3天但不影響生產(chǎn)計(jì)劃的前提下滿足客戶交貨期的，紙板交貨期在2天后或若低于2天但當(dāng)天生產(chǎn)有排度的(特殊產(chǎn)品除外)；客戶在合同(訂單)已有注明產(chǎn)品要求的；客戶在合同上未指明，但在之前已有約定的或在本行業(yè)中大家默認(rèn)的要求。4.3 初級評審：跟單員對合同(訂單)中交貨期、材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)的要求進(jìn)行初步評審4.4 一級評審：品質(zhì)部審單員對跟單員的合同(訂單)初級評審進(jìn)行復(fù)審，核對生產(chǎn)單和嘜頭單及單價(jià)與合同(訂單)要求是否一致4.5 二級評審：初級評審在內(nèi),另加對合同(訂單)中交貨期緊急的；或合同(訂單)對材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單

3、價(jià)、物理性能等有特殊要求；以及對本行業(yè)所必須遵守的法律法規(guī)要求，可否滿足客戶要求的評審5流程圖（見附圖）。包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-015.1 接單流程圖責(zé)任人/部門流 程 圖表格/資料客戶/業(yè)務(wù)員客戶下訂單收到訂單初級評審開生產(chǎn)單/紙箱嘜頭單/紙板訂購單二級評審送貨單審核計(jì)算單價(jià)一級評審服務(wù)跟蹤財(cái)務(wù)部做月結(jié)來料、出貨外訂紙板審單價(jià)交付生產(chǎn)客戶訂單/訂單相關(guān)資料跟單員客戶訂單/訂單相關(guān)資料/接單工作指示跟單員客戶訂單/訂單相關(guān)資料跟單員生產(chǎn)部/嘜頭單/紙板訂購單/開單工作指示/紙

4、板外購流程程序營業(yè)部經(jīng)理客戶訂單/訂單相關(guān)資料生產(chǎn)單/嘜頭單/紙板訂購單品質(zhì)審單員客戶訂單/訂單相關(guān)資料生產(chǎn)單/嘜頭單/紙板訂購單生產(chǎn)部生產(chǎn)單/嘜頭單品質(zhì)審價(jià)員客戶訂單跟單員紙板訂購單儲運(yùn)部紙板訂購單/送貨單跟單員送貨單/報(bào)價(jià)單財(cái)務(wù)部送貨單發(fā)票月結(jié)單跟單員客戶滿意度調(diào)查表包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-015.2 合同變更流程圖責(zé)任人/部門流 程 圖表格/資料客戶生產(chǎn)協(xié)商客戶協(xié)商相關(guān)部門記錄存檔合同要求變更通知營業(yè)部收回相關(guān)資料作變更營業(yè)經(jīng)理審批一級評審回復(fù)客戶訂單/客戶通知書跟單員生

5、產(chǎn)部/客戶本廠內(nèi)部變更通知跟單員/生產(chǎn)部生產(chǎn)單/嘜頭單跟單員客戶訂單/客戶通知書（造成急貨、要進(jìn)行返工變更或多出的數(shù)量可以再利用）生產(chǎn)單/嘜頭單審單員生產(chǎn)單/嘜頭單、客戶變更資料生產(chǎn)部/儲運(yùn)部包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-016程序內(nèi)容：6.1 樣辦制作參考樣辦管理控制程序執(zhí)行。6.2 訂單評審程序6.2.1 客戶傳真或由相關(guān)人員帶回的訂單直接交給跟單員，一般不接受口頭訂單，特殊情況可將后補(bǔ)訂單附在口頭訂單之后備查。6.2.2 跟單員接到訂單后，參接單工作指示根據(jù)訂單上的要求進(jìn)行初步

6、評審，并向倉庫了解原料和輔料的庫存情況如有問題或不明之處應(yīng)向?qū)Ψ綔贤▍f(xié)商或詢問清楚；6.2.3 對訂單材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、包裝、物理性能等有特殊要求，以及對本行業(yè)所遵守的法律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單，需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級評審。6.2.4 若按客戶交貨期在生產(chǎn)計(jì)劃或有特殊異常情況時(shí),不能滿足客戶要求的,由相關(guān)跟單員與客戶闡明原因,并與客戶溝通可順延交期為常規(guī)訂單的,征得客戶同意后直接與生管協(xié)商,調(diào)整計(jì)劃，并通知儲運(yùn)部按生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃出貨。與此同時(shí)經(jīng)過調(diào)整后再無法滿足客戶要求的須由部門經(jīng)理進(jìn)行二級評審。6.2.5 若客戶的特殊要求不能滿足的或無法接受的訂單，應(yīng)立即跟客戶協(xié)商，要求變更訂單或

7、退還訂單，訂單變更要做好記錄并簽名。6.2.6 訂單經(jīng)過評審確定可以滿足客戶需求的，在訂單上簽名確認(rèn)并回傳（客戶有要求的）表示訂單接受。 6.2.7 根據(jù)訂單的要求輸入電腦開出紙板/紙箱生產(chǎn)單，參開單工作指示并在相應(yīng)的訂單上注明生產(chǎn)單號并簽名，紙箱訂單根據(jù)客戶提供的嘜頭或圖紙及相關(guān)資料做出嘜頭單；如果客戶提供的嘜頭資料比較整齊、清晰、易懂，可以直接復(fù)印原始資料制作嘜頭單。 1) 紙箱跟單員開出紙箱生產(chǎn)單后,根據(jù)生產(chǎn)部坑機(jī)停線通知、原紙日報(bào)表和公司坑機(jī)生產(chǎn)線生產(chǎn)之坑形；2) 紙箱跟單員，根據(jù)紙箱生產(chǎn)單、產(chǎn)品報(bào)價(jià)成本分析表核對紙板訂購單上的材質(zhì)、規(guī)格及相關(guān)要求。6.2.8 將訂單、生產(chǎn)單、紙箱嘜頭

8、單及紙板訂購單一并交給品質(zhì)部，進(jìn)行一級評審。品質(zhì)部審單員發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，需退回給跟單員更正再重審，并作記錄。審單員審核無誤后分別在訂單、生產(chǎn)單、紙箱嘜頭單及紙板訂購單上簽名，然后將生產(chǎn)單、嘜頭單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，訂單交質(zhì)檢部審價(jià)員審價(jià),紙板訂購單交回紙箱跟單員外訂紙板。內(nèi)部生產(chǎn)紙板就不需要紙板訂購單。6.2.9 審單員根據(jù)客戶的報(bào)價(jià)單與計(jì)價(jià)方式，計(jì)算出正確的單價(jià)（以下簡稱算價(jià)），并將結(jié)果與客戶的PO單價(jià)比較。算價(jià)與客戶PO單價(jià)一致，表示PO單價(jià)正包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-01確，并

9、檢查跟單員輸入電腦是否正確，正確表示審核通過；算價(jià)與客戶的PO單價(jià)不一致，表示電腦PO單價(jià)有誤，審價(jià)員將結(jié)果反饋給跟單員，并作記錄，由跟單員聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)更改后，再交審價(jià)員按6.2.9進(jìn)行審核。審價(jià)員審核無誤后在訂單上簽名確認(rèn)，然后將訂單交還營業(yè)部跟單員進(jìn)行存檔。6.2.10 如需做木樣的，由跟單員寫物料申購單請購,如需做膠版,由生產(chǎn)部寫物料申購單申購.6.2.11 依照交貨日期跟蹤生產(chǎn)和送貨進(jìn)度；跟單員負(fù)責(zé)在當(dāng)天16：00時(shí)前編寫紙箱追貨單交生產(chǎn)部和打印第二天紙箱送貨計(jì)劃給儲運(yùn)部，并對交貨狀態(tài)進(jìn)行跟蹤。參考紙箱急貨工作指示和送貨計(jì)劃工作指示。6.2.12 儲運(yùn)部交貨完成后簽回送貨單交給跟單

10、員，跟單員對送貨單進(jìn)行審核并計(jì)算單價(jià)，完成后交給財(cái)務(wù)做月結(jié)； 6.2.13 客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤，跟單員定期向客戶了解對我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意程度，每半年一次向客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，根據(jù)客戶回傳的客戶滿意度調(diào)查表,部門主管或經(jīng)理及時(shí)將客戶的反饋的意見，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整體分析評估，1）對客戶提出的建議或不合格項(xiàng)開管理會議由高層領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門制定具體而明確的糾正、預(yù)防改善措施,以確保管戶滿意度得到維持或提升.對出現(xiàn)差異較大的分值或客戶有明確要求時(shí),營業(yè)部溝通后可另發(fā)客戶滿意度調(diào)查表對具體項(xiàng)目進(jìn)行再調(diào)查.2）針對客戶的問題點(diǎn),營業(yè)部制作糾正預(yù)防措施要求書給相關(guān)部門,并要求相關(guān)部門在三天內(nèi)回復(fù)客戶，

11、直至措拖有效且客戶滿意為止.在下一次客戶滿意度調(diào)查表的評估時(shí)跟蹤上一次結(jié)果.6.3 非常規(guī)訂單評審程序：6.3.1 跟單員接到客戶的訂單交貨期少于常規(guī)訂單交期，或?qū)Σ馁|(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、包裝物理性能等有特殊要求的，以及對本行業(yè)所必須遵守的法律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單,需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級評審。 6.3.2 營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)訂單的要求進(jìn)行評審，確定能否滿足客戶的需求。若不能滿足客戶需求的馬上回復(fù)客戶或退還訂單。能滿足客戶的需求，在訂單上簽名確認(rèn)。6.3.3 對非常規(guī)訂單中交貨期緊急的，由營業(yè)部向生產(chǎn)部和儲運(yùn)部發(fā)出急貨通知單。6.3.4 生產(chǎn)部和儲運(yùn)部接到急貨通知單后，在急貨通知單上簽復(fù)給營

12、業(yè)部。6.4 訂單變更程序：6.4.1 客戶通知變更訂單，跟單員接到變更通知后，首先查清該訂單是否有進(jìn)行生產(chǎn)，并將是否可更改以及如何變更的結(jié)果回復(fù)給客戶。6.4.2 交貨期的變更，若有需要時(shí)，跟單員須將紙板/紙箱生產(chǎn)單做變更，同時(shí)通知相關(guān)部門，如果是提前交貨造成急貨，按6.2處理。6.4.3 變更紙質(zhì)、尺寸、款式或嘜頭等； 包裝紙品有限公司文件名稱客戶需求評審控制程序文件管理印章文件編號CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-016.4.3.1 未生產(chǎn)的要立即變更相關(guān)資料，以便正確傳達(dá)更改后的要求；變更后交給審單員，然后由審單員審核無誤后轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)

13、； 6.4.3.2 已進(jìn)行生產(chǎn)或已經(jīng)生產(chǎn)完畢的，要同相關(guān)生產(chǎn)技術(shù)人員進(jìn)行分析評審對訂單的變更可行性。1）若可以進(jìn)行變更，而且對生產(chǎn)成本未造成直接經(jīng)濟(jì)損失，由跟單員對相關(guān)資料作相應(yīng)的變更或以書面通知變更內(nèi)容，并在變更單上簽名作實(shí)。然后再交生產(chǎn)安排人員變更；如果要收取加工費(fèi)的，需要求客戶落P.O單；2）無法進(jìn)行變更的，要求客戶付款重新落單，按照正常訂單進(jìn)行處理。6.4.4 變更（增加或減少）數(shù)量 6.4.4.1未生產(chǎn)的要立即由跟單員對相關(guān)資料作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽名作實(shí)。然后再交生產(chǎn)安排生產(chǎn)； 6.4.4.2 已經(jīng)生產(chǎn)，要求減少數(shù)量的收回紙板/紙箱生產(chǎn)單做變更，變更后由營業(yè)部經(jīng)理審批，多出的

14、數(shù)量通知相關(guān)部門進(jìn)行處理；6.4.4.3 已經(jīng)生產(chǎn)，要求增加數(shù)量的就按正常訂單進(jìn)行處理。6.4.5 合同變更評審的權(quán)限、職責(zé)界定6.4.5.1 未進(jìn)行生產(chǎn)的訂單和對更改后未造成直接損失的變更，由跟單員負(fù)責(zé)；6.4.5.2 變更后提前交貨變成急貨的,已生產(chǎn)要求變更紙質(zhì)、尺寸、嘜頭、款式、減少數(shù)量以及需其它部門返工或造成材料損失浪費(fèi)由營業(yè)部經(jīng)理審核。6.4.6 內(nèi)部變更在生產(chǎn)工序當(dāng)中不便于生產(chǎn)或無法按時(shí)滿足客戶需求時(shí)，由營業(yè)部/生產(chǎn)部或品質(zhì)部主要負(fù)責(zé)人對此根據(jù)本行業(yè)的實(shí)際情況，在滿足客戶的前提條件下，作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽名。6.4.7 所有變更必須做好記錄和保存，除在相關(guān)資料上簽名作實(shí)外,并采取層層把關(guān)確保變更的必要性。7相關(guān)文件： 接單工作指示 WI-SA-03 紙箱急貨工作指示 WI-SA-07 送貨計(jì)劃工作指示 WI-SA-08 客戶服務(wù)工作指示 WI-SA-10 客戶變更工作指示 RE-SA-11開單工作指示 WI-SA-06包裝紙品有