萬(wàn)科城五步一法創(chuàng)新服務(wù)方案實(shí)施推進(jìn)表

1、萬(wàn)科城五步一法創(chuàng)新服務(wù)方案實(shí)施推進(jìn)表萬(wàn)科城 物業(yè)服務(wù)中心 2006 年 1 月措施進(jìn)展情況行動(dòng)負(fù)責(zé)人未完成原因物業(yè)服務(wù)中心更名標(biāo)識(shí)更換12月12日，更換前臺(tái)背景板、大門(mén)標(biāo)識(shí)及小區(qū)部分標(biāo)識(shí)，由原來(lái)的管理處統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，同時(shí)向住戶進(jìn)行公告，已全面完成。龍紅飛已完成員工發(fā)動(dòng)員工宣貫12月20日成立“五步一法”工作推進(jìn)小組。設(shè)定小組成員及相關(guān)職責(zé)，已對(duì)全員實(shí)施“五步一法”相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。侯曉琴已完成12月25日下發(fā)并張貼五步一法方案，組織員工討論學(xué)習(xí)，要求各班組根據(jù)實(shí)際情況制定五步一法行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)擬定物業(yè)服務(wù)中心“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。侯曉琴已完成更新電話問(wèn)候語(yǔ)，改為“您好！萬(wàn)科

2、城物業(yè)服務(wù)中心XXX”，并對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)，更新電話總機(jī)語(yǔ)音設(shè)置。各部門(mén)責(zé)任人已完成海報(bào)張貼領(lǐng)取海報(bào)，已分別張貼在食堂、員工宿舍、辦公區(qū)域及各值班室。龍紅飛已完成統(tǒng)一行動(dòng)部分調(diào)整服務(wù)時(shí)間建立客戶服務(wù)快車(chē)道制度：印刷各片區(qū)管家卡片及所涉及的服務(wù)內(nèi)容；充分運(yùn)用好物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)客戶服務(wù)熱線；劃分客戶重要級(jí)別、評(píng)定客戶重要指數(shù)、制定客戶投訴積分，建立重要投訴快速解決通道及重要客戶服務(wù)快車(chē)道，提高投訴處理力度和重要客戶滿意度。 郭景華全年，持續(xù)階段性完成服務(wù)快車(chē)道已建立服務(wù)快車(chē)道制度，在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)客戶超過(guò)2人，及時(shí)補(bǔ)充客服人員接待。郭景華已完成居家維修1234室內(nèi)維修人員備齊工具包、地墊、抹布、鞋

3、套，并對(duì)室內(nèi)維修情況及時(shí)100回訪制度。服務(wù)中心通過(guò)每月居家回訪了解執(zhí)行情況。孔祥龍已完成夜間維修值班考慮人力成本因素，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，各項(xiàng)目夜間維修人員值班至22：30，之后如遇業(yè)主緊急維修，由中心值班人員呼叫維修人員，保證10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理?？紫辇堃淹瓿煽头b更換按集團(tuán)物業(yè)部客服人員服務(wù)款式，1月25日已統(tǒng)一更換。換裝崗位包括前臺(tái)接待人員、管家等。彭業(yè)良已完成推出物業(yè)服務(wù)助理繼續(xù)深化片區(qū)片區(qū)管家服務(wù)模式和區(qū)域化管理模式，并加強(qiáng)片區(qū)管家服務(wù)力度，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的主動(dòng)溝通，同時(shí)利用顧客訪談時(shí)收集顧客信息，改善服務(wù)質(zhì)量。已向業(yè)主及時(shí)公布物業(yè)服務(wù)助理24小時(shí)服務(wù)電話，照片、職責(zé)。郭景華持續(xù)完

4、成管理服務(wù)報(bào)告升級(jí)版目前公司尚未升級(jí)，計(jì)劃從06年第二季度開(kāi)始。郭景華目前暫未完成，需根據(jù)公司實(shí)際情況實(shí)施方案范文無(wú)法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。公告更換已統(tǒng)一使用集團(tuán)物業(yè)部下發(fā)的停電、停水、停氣、施工、消殺、電梯暫停使用等溫馨提示的通告。翟麗民已完成結(jié)合本公司情況實(shí)施部分客戶信息采集管理根據(jù)集團(tuán)推出的思源軟件完善了信息采集系統(tǒng)，并進(jìn)一步采集、更新信息。郭景華完成并持續(xù)完善物業(yè)管理軟件運(yùn)用利用物業(yè)管理軟件查詢分析功能，將客戶個(gè)人信息及時(shí)錄入物業(yè)管理軟件并實(shí)現(xiàn)即時(shí)更新。郭景華已完成梳理“管理”流程于1月18日組織召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，及時(shí)梳理“管理”流程，并組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)。各部門(mén)

5、負(fù)責(zé)人已完成人員與流程相匹配對(duì)現(xiàn)行的人員編制進(jìn)行重新評(píng)估和積極儲(chǔ)備、調(diào)配，為二期入伙作好準(zhǔn)備工作，計(jì)劃已上報(bào)公司。廖青山已上報(bào)計(jì)劃拓展居家服務(wù)項(xiàng)目因目前業(yè)主入住率不高，在2月份商討居家服務(wù)業(yè)務(wù)拓展的討論策劃?？紫辇埢?韜正在計(jì)劃中舉辦物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)利用地產(chǎn)開(kāi)放日或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)，舉辦現(xiàn)場(chǎng)展示、知識(shí)講座等。郭景華2月10日前制定方案，計(jì)劃在3月12日實(shí)施。裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)提示裝修管理人員與業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人一起到戶內(nèi)，給業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人講解房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)規(guī)劃、裝修注意事項(xiàng)、裝修禁止行為、裝修垃圾、材料搬運(yùn)注意事項(xiàng)等內(nèi)容，此要求納入裝修管理人員崗位職責(zé)。盧嘉陵已完成裝修服務(wù)方式調(diào)整提醒業(yè)

6、主、施工單位負(fù)責(zé)人登記相互聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)主與物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢?？紫辇堃淹瓿裳b修、文明施工講座裝修高峰期，舉辦文明裝修、文明施工講座，已由裝修管理辦公室牽頭舉辦?？紫辇堃淹瓿擅襟w宣傳內(nèi)部宣傳已在各辦公區(qū)域設(shè)定“五步一法”文化專欄，共享服務(wù)心得。龍紅飛已完成外部宣傳在小區(qū)內(nèi)張貼海報(bào)信息欄等公眾區(qū)域進(jìn)行對(duì)外的宣傳。 龍紅飛其他舉措在入伙前半年至三個(gè)月建立社區(qū)網(wǎng)站。網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。龍紅飛網(wǎng)站因集團(tuán)要統(tǒng)一版面，暫未建立。2006年3月31日方案范文無(wú)法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。

7、入伙前逢節(jié)日，以物業(yè)名義郵遞卡片給準(zhǔn)業(yè)主。向銷(xiāo)售索取準(zhǔn)業(yè)主地址，郵寄賀卡，表達(dá)物業(yè)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的節(jié)日問(wèn)候。06年除夕夜給業(yè)主發(fā)送賀年短信。郭景華1月28日24：00(06年除夕夜發(fā)送)入伙前公開(kāi)物業(yè)熱線、片區(qū)管家電話及聯(lián)系方式。入伙前三個(gè)月向準(zhǔn)業(yè)主郵寄入住指引、居家手冊(cè)；公布物業(yè)熱線，方便業(yè)主咨詢；郵寄片區(qū)服務(wù)助理名片，開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)。制作萬(wàn)科城便民信息卡、片區(qū)管家名片分發(fā)給各業(yè)主，片區(qū)管家相片及聯(lián)系方式在入伙前公布于各苑落。郭景華二期工地尚未完工，階段性完成。開(kāi)展嘉年華活動(dòng)。組織準(zhǔn)業(yè)主參加商業(yè)區(qū)舉辦的活動(dòng)（在05年11月、12月共舉辦兩次）。龍紅飛每月舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，階段性完成。繼續(xù)完善和強(qiáng)化

8、客戶焦點(diǎn)問(wèn)題預(yù)見(jiàn)跟蹤體系。對(duì)預(yù)見(jiàn)和搜集到的客戶問(wèn)題匯總，并根據(jù)影響程度盤(pán)點(diǎn)跟進(jìn)，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。服務(wù)中心已安排專人跟進(jìn)二期存在的問(wèn)題點(diǎn)，協(xié)調(diào)與地產(chǎn)之間的種類業(yè)務(wù)關(guān)系。鈕 超持續(xù)跟進(jìn)，階段性實(shí)施。分責(zé)任片區(qū)為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，進(jìn)一步深化客戶關(guān)系。辦理入伙時(shí)，由片區(qū)服務(wù)助理專人跟進(jìn)，全程協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主只需簽字即可。一期入伙已實(shí)施，經(jīng)過(guò)完善為二期辦理入伙手續(xù)作好準(zhǔn)備。郭景華計(jì)劃中，二期3月份入伙。在入伙現(xiàn)場(chǎng)公布服務(wù)中心人員組織架構(gòu)圖。在二期入伙時(shí)提前將主要服務(wù)人員、服務(wù)中心職責(zé)等公示在入伙現(xiàn)場(chǎng)，供業(yè)主閱悉。廖青山計(jì)劃中，二期3月份入伙。入伙現(xiàn)場(chǎng)展示需與業(yè)主簽訂的合同、協(xié)議樣板。在二期入

9、伙時(shí)將委托銀行代收款協(xié)議業(yè)主公約放大制作成展板在入伙現(xiàn)場(chǎng)，方便業(yè)主提前知道需簽訂協(xié)議的內(nèi)容與業(yè)主公約的具體內(nèi)容。胡 維計(jì)劃中，二期3月份入伙。劃分客戶重要級(jí)別、評(píng)定重要指數(shù)、采取客戶投訴積分。制定客戶投訴積分及重要客戶投訴處理辦法，建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度，已建立重點(diǎn)客戶記錄表、重大投訴記錄表，片區(qū)管家根據(jù)表中所反映的內(nèi)容積極跟進(jìn)、處理每一次客戶投訴與建議。郭景華已完成方案范文無(wú)法思考和涵蓋全面，最好仔細(xì)瀏覽后下載使用。提供周邊配套的地址、電話（醫(yī)院、銀行、學(xué)校、郵局等）。將周邊的社會(huì)資源盡量詳細(xì)地提供給業(yè)主，如醫(yī)院科室設(shè)置、銀行業(yè)務(wù)、郵局業(yè)務(wù)等，方便業(yè)主，制作便民信

10、息卡，派發(fā)與業(yè)主。目前，一期已實(shí)施完畢，二期在入伙時(shí)實(shí)施。龍紅飛持續(xù)，階段性完成。安全班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦理物資搬運(yùn)放行條。完善部門(mén)內(nèi)部物資搬運(yùn)放行流程，讓業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)即可辦理搬運(yùn)業(yè)務(wù)，不用非得到前臺(tái)辦理，各崗位準(zhǔn)備好物資搬運(yùn)放行條，按物資搬運(yùn)放行流程確認(rèn)業(yè)主身份后簽字放行。已實(shí)施完成。張關(guān)雄已完成片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)辦理、收集車(chē)輛月卡、門(mén)禁卡等日常手續(xù)。每周在片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)辦公點(diǎn)受理卡類業(yè)務(wù)，完善部門(mén)內(nèi)部流程，制定詳細(xì)的操作辦法，由片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)受理門(mén)禁卡、月卡延期、充值業(yè)務(wù)，避免讓業(yè)主跑到前臺(tái)辦理或由于沒(méi)有時(shí)間延誤辦理。每周四下午片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)實(shí)施。郭景華已完成客戶服務(wù)時(shí)間的調(diào)整。經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論，將與客戶聯(lián)系密

11、切的崗位上班時(shí)間作調(diào)整，前臺(tái)值班至20：30，維修部值班至22：30，同時(shí)實(shí)行夜間值班經(jīng)理、值班技術(shù)員制度，夜間值班技術(shù)員保證緊急搶修10分鐘趕到，最大地方便客戶。已完成?？紫辇垙堦P(guān)雄郭景華已完成樓道溫馨提示欄。制作統(tǒng)一格式的“高空拋物不文明養(yǎng)犬、樓道亂擺放”等社區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題的溫馨提示，每個(gè)樓道設(shè)置提示欄，哪個(gè)樓道有問(wèn)題就張貼相應(yīng)提示。已實(shí)施并取得良好的效果。龍紅飛已完成業(yè)主新婚送鮮花活動(dòng)。了解了業(yè)主的結(jié)婚信息，即向業(yè)主贈(zèng)送鮮花，進(jìn)一步深化客戶之間的關(guān)系。已實(shí)施，結(jié)婚業(yè)主收到服務(wù)中心的鮮花后深表感謝。郭景華已完成孕婦免費(fèi)送關(guān)心、愛(ài)心、送保健書(shū)刊。職員發(fā)現(xiàn)有懷孕業(yè)主即告知物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心安排工作人員送相關(guān)書(shū)籍，并做好記錄，防止重復(fù)贈(zèng)送。張關(guān)雄小區(qū)內(nèi)無(wú)孕婦，暫沒(méi)有實(shí)施。免費(fèi)借用維修