客戶管理培訓教材

1、客客 戶戶 管管 理理1目 錄二二. 專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一一.客戶管理的意義客戶管理的意義三三.客戶管理的常用工具客戶管理的常用工具2壽險從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在還在“討飯討飯”隊伍的現(xiàn)狀隊伍的現(xiàn)狀3 營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會經(jīng)營客戶。有客戶或者說是不會經(jīng)營客戶。隊伍的現(xiàn)狀隊伍的現(xiàn)狀4市場的變化客戶理智了生意微利時代消費加大競爭主體增加投資渠道增加客戶要求的服務水準提高了5市場的變化 當前市場客戶抵觸的不是保當前市場客戶抵觸的不是保險，而是保險不盡人意的服務或險，而是保險不盡人意的服務或者是不擅經(jīng)營客戶

2、，不會處理好者是不擅經(jīng)營客戶，不會處理好客情關(guān)系的營銷員客情關(guān)系的營銷員。6 我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，1 1、年內(nèi)拜訪、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足客戶成功率不足20%20%，也就是我們在初級市場中有，也就是我們在初級市場中有80%80%以上以上的未成交已拜訪客戶；的未成交已拜訪客戶；2 2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務，售后服務質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報告書都無人務，售后服務質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報告書都無人送達，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應做的保送達，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應做的

3、保全和理賠服務了。全和理賠服務了。所以推廣所以推廣“客戶經(jīng)營主題客戶經(jīng)營主題”勢在必行，它勢在必行，它不單單是客戶服務部的工作，而是我們個人業(yè)務綜合發(fā)展的不單單是客戶服務部的工作，而是我們個人業(yè)務綜合發(fā)展的主題，做到這一點，才能提升品牌，擴大留存，形成主題，做到這一點，才能提升品牌，擴大留存，形成“動作動作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。 7客戶經(jīng)營能力=競爭力 8什么是客戶管理？什么是客戶管理？客戶管理客戶管理是是 營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理分類和整理后，通過后，通過不同類別不同類別的的專業(yè)化工作流程專業(yè)化工作流程，對客戶進行，

4、對客戶進行再次經(jīng)營再次經(jīng)營，最終達到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標的過程最終達到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標的過程。9客戶管理的意義 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。 開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。 良好的客戶管理=壽險事業(yè)終生無憂10目 錄二二. 專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一一.客戶管理的意義客戶管理的意義三三.客戶管理的常用工具客戶管理的常用工具11成交客戶成交客戶適用于適用于n老營銷員、績優(yōu)老營銷員、績優(yōu)n累計成交客戶總量在累計

5、成交客戶總量在8 8人以人以n上的營銷員上的營銷員未成交客戶未成交客戶適用于適用于n所有營銷員所有營銷員n新人則完全依賴未成交客戶新人則完全依賴未成交客戶n的經(jīng)營的經(jīng)營專業(yè)化客戶管理 分類管理 老客戶老客戶新客戶新客戶適用于適用于n所有營銷員所有營銷員n依靠不同階段、多種形式的依靠不同階段、多種形式的部組團康活動部組團康活動開拓客戶源開拓客戶源12客戶管理基本模型圖13成交客戶管理流程成交客戶管理流程成交客戶管理細分成交客戶管理細分（ 一）、已成交客戶一）、已成交客戶14成交客戶管理流程成交客戶管理流程15 三、三、百分之百讓百分之百讓客戶及時了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動向客戶及時了解公司重大經(jīng)

6、營和新產(chǎn)品動向 四、四、百分之百百分之百及時的保全和理賠。及時的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營能力客戶經(jīng)營能力= =競爭力競爭力客戶服務五個客戶服務五個100%100%五、五、 離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪五個五個100%服務在經(jīng)營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營服務在經(jīng)營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營銷員來說，五個銷員來說，五個100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務量的增長。從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務量的增長。一、承保之后

7、一、承保之后百分之百百分之百馬上回訪馬上回訪 二、分紅報告二、分紅報告百分之百百分之百全部送達客戶全部送達客戶 16成交客戶的管理其實就是成交客戶的管理其實就是成功的實現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)成功的實現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)17什么是客戶資源再開發(fā)？什么是客戶資源再開發(fā)？18你知道一個客戶的價值到底多大嗎？你知道一個客戶的價值到底多大嗎？ 權(quán)威專家通過反復證實在銷售領(lǐng)域，一個忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費額2020倍的價值！倍的價值！19壽險業(yè)的經(jīng)驗也證明 1個忠誠的客戶的價值等于初年度保費的20倍！20調(diào)查結(jié)果客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上， 排在前兩位的排在前

8、兩位的“您您的服務很好的服務很好”和和“感覺您很專業(yè)感覺您很專業(yè)”，總占比達到，總占比達到73.54%73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提服務，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹供轉(zhuǎn)介紹。21調(diào)查結(jié)果客戶的來源在客戶主要來源方面，在客戶主要來源方面， 轉(zhuǎn)介紹排在第一轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達到位，占比達到48.8%48.8%22客戶資源再開發(fā)之奇才客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！趙本山賣拐！23客戶資源再開發(fā)人生不斷變化人生不斷變化客戶不斷成長客戶不斷成長讓對客戶進行保單再開發(fā)

9、變成可能讓對客戶進行保單再開發(fā)變成可能24客戶蘊藏的五大資產(chǎn)客戶蘊藏的五大資產(chǎn)自己買保險自己買保險加保加保介紹他人買保險介紹他人買保險做保險做保險介紹他人來做保險介紹他人來做保險客戶資源客戶資源25成交客戶管理細分表系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！26 （二）（二） 未成交客戶管理未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程未成

10、交客戶管理操作未成交客戶管理操作未成交客戶細分未成交客戶細分27未成交客戶管理流程圖28未成交客戶管理操作實務 1 1、獲取未成交客戶信息 （1）從已成交客戶中篩選 - 客戶中是否沒有健康險或意外險或壽險等 保障； -客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的； -客戶中有沒有投資失敗的等。 （2）從團隊活動中開拓新客戶29 2 2、分析未成交原因 （個人、客戶、流程） 結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實務未成交客戶管理操作實務30 3 3、尋求解決方案、尋求解決方案 （1 1）建立親密的客戶關(guān)系 與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想要從他們那里得利，而是將其視

11、為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個別客戶的長期價值。針對客戶的需求來設(shè)計產(chǎn)品與服務。 與客戶合作，一起解決他們的問題。有時也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實務31建立親密客戶關(guān)系服務內(nèi)容表未成交客戶管理操作實務32（2）制定拜訪目標并確定拜訪頻率 要做客戶管理，拜訪目標的制定是最基本的工具。拜訪目標應是：能衡量你所想要達成的結(jié)果、營銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標或活動等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集 資訊包

12、括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、年齡/生日、性別、職務、職稱、現(xiàn)在是否購買險種的種類及保額、對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運動項目、最佳拜訪時段、是否需事先約定拜訪時間、婚姻/子女狀況、客戶個性風格/愛好等。（4）組訓協(xié)助追蹤管理： 如果不能帶回保單請帶回問題，組訓協(xié)助。未成交客戶管理操作實務33（4 4）導入轉(zhuǎn)介紹）導入轉(zhuǎn)介紹34客戶管理可將使我們已經(jīng)開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個老客戶，可以將他對壽險消費的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進一步開拓客戶之前，先要做好客

13、戶管理工作：未成交客戶未成交客戶明細表未成交客戶明細表35A級客戶 行動上：緊盯不放，步步跟隨 聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系 言語上：話多不如話少，話好不如言好 方式上：平等相待，坦城相見，落落大方36B級客戶行動上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險意義，講述身邊保險故事方式上：平等相待，坦城相見，落落大方37C級客戶 行動上：需長時間跟蹤，不能急于求成 聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候 言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。38D級客戶 行動上：不急不緩，不驕不躁 聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系 言語上：多談增員好處，暢談保險意

14、義 方式上：互相尊重，坦城相見39目 錄二二. 專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一一.客戶管理的意義客戶管理的意義三三.客戶管理的常用工具客戶管理的常用工具40客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營日志一、客戶經(jīng)營日志二、工作日志二、工作日志三、財富寶典三、財富寶典41客戶管理常用管理工具4243 社區(qū)展業(yè)桌或者人群較密集并較固定地方（廣場舞）社區(qū)展業(yè)桌或者人群較密集并較固定地方（廣場舞）-填寫市填寫市調(diào)表（獲取客戶信息）告知調(diào)表（獲取客戶信息）告知100%獲獎獲獎-第二天上午早會時把市調(diào)第二天上午早會時把市調(diào)表交回公司表交回公司-第二天下午由專人給客戶打電話告知客戶中獎了第二天下午由專人給客戶打電話告知客戶中獎了電話話術(shù)：電話話術(shù)：（您好，請問是（您好，請問是*老師嗎？您好我是天安人壽客服老師嗎？您好我是天安人壽客服人員，是這樣的請問昨天我們是不是有一位工作人人員，是這樣的請問昨天我們是不是有一位工作人員讓您填了一份市場調(diào)查問卷？感謝您對我們工作員讓您填了一份市場調(diào)查問卷？感謝您對我們工作的大力支持，并恭喜您中獎了，您獲得的是精美多的大力支持，并恭喜您中