物業(yè)管理實施方案

1、理實施方邵陽市和諧物業(yè)管理服務(wù)有限公司一、物業(yè)概述 ：物業(yè)名稱：帝豪澄灣 總筑面積 176869 平方米 由 歡樂谷、港島灣、怡景樓、怡雅樓 、 芙蓉苑、瀟湘苑、淺水灣、 藏龍灣、紫金閣、萊茵軒等 建筑組成。我公司前面分析小區(qū)的設(shè)計理念、總體布局、建筑風格、和物業(yè)特點后，在實施物業(yè)管理中，堅持規(guī)范管理，摯誠服務(wù)。專業(yè)的物業(yè)管理和 業(yè)主自治自律相結(jié)合。通過科學管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大業(yè)主創(chuàng)建一個安 全、文明、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能。使其保值、增 值，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、管理依據(jù)1 國務(wù)院令 504 號物業(yè)管理條例。2 湖南省物價局、湖南省住房

2、和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)湖南省物業(yè) 服務(wù)收費管理辦法的通知 湘價服【 2010 】76 號。3 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級。三、管理目標條件成熟，兩年內(nèi)創(chuàng)“邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并作以下服務(wù)承 諾。1 對保安、水電、消防監(jiān)控提供 24 小時服務(wù)。2 公示 24 小時服務(wù)電話，所有管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴標識，專業(yè)管理。技術(shù)人員按國家規(guī)定 100% 持證上崗。3 房屋及其配套設(shè)施完好率達 95% 以上。4 清潔無盲點，綠化完好率達 90% 以上。5 業(yè)主投訴處理率 100%6 每年不少于一次業(yè)主意見征詢，業(yè)主滿意率達 80% 以上。我們將為業(yè)主提供一流的物業(yè)管理服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意，實 現(xiàn)“

3、精到管理、精致服務(wù)、精彩生活”。四、物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及資源配置（一）機構(gòu)設(shè)置方案 業(yè)務(wù)流程及各部門職責1、機構(gòu)設(shè)計圖：機構(gòu)圖說明： 機構(gòu)圖設(shè)置的原則：精干、高效、一專多能。實行小區(qū)整體管 理和各圍合分片管理相結(jié)合的管理模式。管理處實行垂直領(lǐng)導，職責分明，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。2、業(yè)務(wù)流程： 根據(jù)公司機構(gòu)設(shè)置，通過資源整合，流程設(shè)計，任務(wù)分解，過程控 制，持續(xù)改進。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主滿意，使物業(yè)管理工作處于 良性循環(huán)狀態(tài)。3、各部門職責：主任：根據(jù) 國務(wù)院令 504 號物業(yè)管理條例 及公司有關(guān)規(guī)定，前 面主持小區(qū)物業(yè)管理工作，確保小區(qū)各項管理工作順利進行。客服部：負責小區(qū)檔案管理、

4、財務(wù)管理、內(nèi)勤管理、社區(qū)文化及考 勤、品質(zhì)管理等工作。保安隊：負責小區(qū)的公共秩序、安全防范、日常安保、車輛管理和 消防設(shè)備設(shè)施的管理，消防宣傳教育及監(jiān)控設(shè)備的管理等。工程隊：負責小區(qū)房屋及其公共部位，公用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護， 確保小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。清潔綠化隊：負責小區(qū)道路，樓道等公共部位場所的清潔衛(wèi)生及小 區(qū)綠地、花木的養(yǎng)護管理。1、（二）專業(yè)人員配置及培訓計劃專業(yè)人員配備：根據(jù)小區(qū)實際管理工作需要，我公司在小區(qū) 人員配置上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則，注重德才兼 備的用人標準，從而建立一支技術(shù)精湛、工作高效的管理隊 伍。人員配置（辦公室主任 1 人；管理員 3 人；電工 3

5、人；保安隊 長 1 人；保安員 27 人；保潔員 10 人；監(jiān)控消防 3 人；電梯維保 2 人）總 共 50 人。 根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理配置。2 、 培訓計劃和目標第一、 培訓計劃：根據(jù)小區(qū)的特點和對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓。培訓計劃見附表一（1）、培訓的幾個階段： 崗前培訓：對員工進行公司概況，管理理念，法律法規(guī)，儀容儀 表，服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理操作技能的基本培訓。專業(yè)培訓：在新的技術(shù)，新的法規(guī)頒布時。組織員工進行專門培 訓，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。外送培訓：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行 業(yè)管理部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓，操作資格培訓，不

6、斷提高物 業(yè)管理水平。（2）、實施計劃：制定接管期間的強化培訓和日常管理的定期培訓。 第二、 培訓目標：通過對員工進行培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè) 務(wù)技能和管理水平。為小區(qū)培養(yǎng)一支專業(yè)過硬的，作風優(yōu)良， 德才兼?zhèn)涞奈飿I(yè)管理隊伍。（三）檔案管理： 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分。科學的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為樓宇及公共設(shè)施的使用、維修、改建 和各項管理工作提供指導和服務(wù)。A、 管理內(nèi)容（ 1） 工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改建資料 及各類設(shè)施設(shè)備資料等。（ 2） 住戶檔案：所有住戶購（租）房合同（復印件），住戶基 本情況登記表，入伙資料簽收記錄，裝修登記表等。

7、（ 3） 管理檔案：日常巡查記錄、會議記錄、值班記錄、車輛保 管記錄、維修記錄、有償服務(wù)記錄、榮譽記錄等。（ 4） 財務(wù)檔案 :逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、票據(jù)、物業(yè)管 理維修基金使用報表等。（ 5） 文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。B 、 管理措施（1）、制定檔案管理保密制度，并嚴格執(zhí)行。（2）、按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，便 于管理。（3）、專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范。（4）、配置良好的檔案管理環(huán)境和必要的實施設(shè)備，以滿足檔案 管理的要求。（5）、根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)、采用不同的管理手段，科學 管理。確保檔案資料完整安全。（四）對外協(xié)調(diào)機制和

8、內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制對小區(qū)的物業(yè)管理過程中，對外協(xié)調(diào)和內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制，以管理處為中心，對外在政府及相關(guān)行政主管部門的領(lǐng)導下開展各項管理工作，對內(nèi)在公司的領(lǐng)導下、在業(yè)主委員會的監(jiān)督指導下，開展各項工作，我們力 求人員精干、責任明確、工作高效，提倡所有員工既是自己所在崗位的專 家里手，同時又是其他崗位的多面手。1 、 對外協(xié)調(diào)機制 物業(yè)管理的實施過程，涉及到許多部門、組織、機構(gòu)，與他們建立良好 的協(xié)調(diào)關(guān)系，將有利于物業(yè)管理更好地運作和開展。2、內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制我司將奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，遵循“以人為本”的經(jīng)營 原則并建立相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制。（1）、三全管理：“全員參與、全程優(yōu)質(zhì)、

9、全面滿意” 全員參與：我們?nèi)w員工都是小區(qū)服務(wù)人員，所有涉及到管理和 服務(wù)的有關(guān)事項，每位員工都有義務(wù)采取措施進行處理，若不能處理的， 馬上匯報有關(guān)部門及時采取措施，做到事事有人管、人人都管事，發(fā)揮團 隊精神。全程優(yōu)質(zhì)：我們將提供專業(yè)化、規(guī)范化管理與服務(wù)，在服務(wù)過程中關(guān) 注細節(jié)、精心服務(wù)，想業(yè)主之所想、想業(yè)主未所想，注重服務(wù)過程的優(yōu) 質(zhì)，力爭實現(xiàn)“零缺陷”。全面滿意：我們堅持以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意，作為我們的根本出 發(fā)點和追求目標，使業(yè)主處于主導地位，對業(yè)主投訴、合理化意見，我們 及時處理并回訪，不斷改進工作提高業(yè)主滿意率，使我們的服務(wù)質(zhì)量達到 業(yè)主需求甚至超出業(yè)主的期望。2）、人本管理：我

10、們在服務(wù)過程中堅持以人為本，一方面：更新服 務(wù)觀念，注重人才的開發(fā)和培養(yǎng)，吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的員工培訓、學習機制，提高員工的綜合素質(zhì)，使我們的管理隊伍更富有戰(zhàn)斗力和 生命力。另一方面：創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以人為中心，關(guān)心、 滿足業(yè)主的需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具人性化。（3）、品質(zhì)管理：一流的服務(wù)有賴于一流的管理，再好的理念若得不 到執(zhí)行就是一句空話，因此我們將嚴格規(guī)范管理，根據(jù)服務(wù)標準對員工進 行績效考核、優(yōu)勝劣汰增強企業(yè)的凝聚力，同時管理處接受業(yè)主、公司、 上級主管部門等社會各界監(jiān)督，管理處對各種信息進行跟蹤、落實、反 饋，確保服務(wù)質(zhì)量。五、 管理方案（一）房屋保養(yǎng)維護

11、：小區(qū)房屋可分為已領(lǐng)房、空置房和公共用房。 對房屋進行維修養(yǎng)護，提高房屋的使用率和完好率。房屋養(yǎng)護和修 繕工作規(guī)程見附表 2 。1 、 業(yè)主已領(lǐng)房嚴格執(zhí)行建設(shè)部第 110 號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ，及市有關(guān)裝修管理文件精神，加強室內(nèi)裝飾裝修注意事項和禁止行為的宣傳力度，提高業(yè)主按章裝修的自覺性。對各類未登記的備案的及違章搭建、擅自改變房屋使用功能及時予以告知。告知無效時、報告房 管部門由其依法處理。裝修管理規(guī)程見附表 3。2、空置房（含業(yè)主托管房）由管理處每月通風、打掃一次并對房屋和設(shè)備設(shè)施全面檢查 （包括 墻、門窗等）發(fā)現(xiàn)問題盡快處理或及時告知業(yè)主。3 、 公共用房對房屋及其公共部位進

12、行維修、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)破損、外墻滲漏等及 時維修，確保房屋的安全、美觀。每日巡查一次小區(qū)房屋單元門樓道以及其它共用部位的門窗、玻 璃等，做好巡查記錄并及時維修養(yǎng)護。（二）共用設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護 各類設(shè)備設(shè)施的正常運行，是向住戶提供良好的工作和生活環(huán)境的 基礎(chǔ)，如設(shè)備一旦發(fā)生故障，將嚴重影響業(yè)主的的生活質(zhì)量和生活秩序， 而且會嚴重影響我公司的社會信譽，所以我們要建立嚴格的設(shè)備設(shè)施管理 制度和操作規(guī)程，精心養(yǎng)護、消除隱患。見附表 41、對公用設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由工程技術(shù)人員及時到達現(xiàn)場，查明原 因及時處理。小區(qū)若停電，水電工在 15 分鐘內(nèi)及時發(fā)電，保證小區(qū)內(nèi)消 防等正常運行。對工程設(shè)備設(shè)施提供 24

13、 小時基本維修服務(wù)。2、對配電房、水泵房等設(shè)備設(shè)施每天進行巡查，按公司相關(guān)規(guī)定操 作，并做好設(shè)備設(shè)施的日常維護和定期保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施處于良好的運行 狀態(tài)。3、由專人負責對各類竣工驗收圖紙等資料進行登記入檔，建立設(shè)備管 理檔案，設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。4、設(shè)備設(shè)施標志齊全、規(guī)范，責任明確，操作人員嚴格遵守規(guī)程及保 養(yǎng)規(guī)范。5、設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、滴、漏等現(xiàn)象。（三）環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護管理服務(wù)1、為了充分展現(xiàn)小區(qū)整潔、優(yōu)美的環(huán)境。實行標準化清掃保潔，由專 人負責檢查、監(jiān)督。見附表 5對小區(qū)的道路、樓道、綠地等進行每天不少于 2 次清潔，電梯廳、樓 道每日清掃 2 次，每周拖洗

14、 1 次，樓道扶手每日擦洗 1 次共用部位玻璃每 周清潔 1 次。平時進行不定時的保潔，不留死角，保持小區(qū)良好的公共衛(wèi) 生環(huán)境。對配電房、水泵房、消控室、保安室等公共設(shè)備設(shè)施、場所由專業(yè)人 員進行保潔。對小區(qū)垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清運，做到垃圾日產(chǎn)日清。 對水池、水塔按有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，每年 不少于消毒、清洗 2 次，保證小區(qū)業(yè)主（使用人）的飲水衛(wèi)生安全。對排水管道定期檢查，發(fā)現(xiàn)管道堵塞及時疏通，確保上下水道暢通。 對化糞池每年清運 1-2 次。按規(guī)定定期開展消殺工作，對各類疾病蟲害等進行預防控制。見附表62、綠化養(yǎng)護管理 對小區(qū)的綠化進行日常管理和科學化養(yǎng)護，

15、是小區(qū)成為鮮花盛開、四季 常青的花園式小區(qū)。見附表 7根據(jù)氣候狀況和季節(jié)變化，對小區(qū)的綠地、花木等進行澆水、施肥等 養(yǎng)護管理。根據(jù)花木長勢，修剪及時，做到花草樹木無破壞、無公害，使其生長 茂盛，整齊美觀。3、注重環(huán)保。倡導環(huán)保 凈化、綠化、美化的環(huán)境，陶冶情操、令人心曠神怡。我們針對小區(qū) 的實況，將環(huán)保建設(shè)納入日常物業(yè)管理里，強調(diào)綠色生態(tài)和環(huán)境保護有機 結(jié)合，注重人與自然的融合，使小區(qū)成為環(huán)境質(zhì)量優(yōu)良、資源合理利用、 生態(tài)良性循環(huán)。對小區(qū)的噪音、空氣、綠化、清潔等環(huán)境要素進行監(jiān)督管理。向業(yè)主宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保，培養(yǎng)業(yè)主自律認識，從而養(yǎng)成愛護環(huán) 境，關(guān)心家園的良好習慣。（四）、安全保衛(wèi)及生活、工

16、作秩序的管理我們要結(jié)合小區(qū)實際，確定人防、物防、技防相結(jié)合，全面防范的整 體治安防范思路，統(tǒng)一管理、快速調(diào)度。采用門衛(wèi)值班，巡邏執(zhí)勤和監(jiān)控 相結(jié)合的方式，防范和制止任何危及或影響業(yè)主（使用人）安全的行為， 協(xié)助公安機關(guān)維護人、財、物的安全。見附表 81 、 治安我們根據(jù)小區(qū)出入口，實行 24 小時保安值班服務(wù)，出入口禮賓保安 實行站崗執(zhí)勤。在小區(qū)出人口，設(shè)置固定警衛(wèi)室和監(jiān)控室報警電話，對進入小區(qū)的來 訪客人進行來訪登記，制止閑雜人員進入小區(qū)。在小區(qū)設(shè)置平面圖，各單元和公共配套設(shè)施、場所有明顯標志。 嚴禁攜帶劇毒、危險品進入小區(qū)，對進入小區(qū)的危險物品進行登記。 做好郵件收發(fā)登記，貴重物品交當事人

17、簽收。2、 巡邏對小區(qū)進行定時、不定時從樓頂?shù)降叵率已膊椋涣羲澜?，每小時不定時巡邏不少于 1 次，夜班未站崗值班保安進行巡邏執(zhí)勤。對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員和公共設(shè)備設(shè)施進行巡查，做好防火、防盜等安 全工作。3 、 監(jiān)控室對小區(qū)的治安、消防狀況實行 24 小時監(jiān)控服務(wù)。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視或定點錄像措施，并及時與值班保 安聯(lián)系，現(xiàn)場處理。監(jiān)控室設(shè)有應(yīng)急示意圖，無關(guān)人員不得隨便進入。4、車輛管理我們對車輛的進出路線進行規(guī)劃，設(shè)置交通道路引導標志，引導車輛 有序通行、停放，既可達到方便業(yè)主、利于管理的功效，又可以培養(yǎng)業(yè)主 的自治自律意識。巡查車輛停放狀況，防止占用他人車位，違章停車，占用消防通

18、道 等，維護交通秩序暢通。維護車輛安全，保障人、財、物的安全。禁止車輛在小區(qū)內(nèi)鳴喇叭，保持小區(qū)寧靜的環(huán)境。5、公共秩序管理制止各類噪音污染、違章搭建、亂貼亂畫、亂設(shè)攤點等行為。制止各類侵占公共場所、安全通道、公共設(shè)備設(shè)施等損害他人利益行 為，并及時報告有關(guān)行政主管部門。6 、 消防安全消防管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，我們要貫徹“預防為主、 防消結(jié)合”的方針，做好“隊伍落實、制度落實、器材落實”。組建義務(wù)消防隊，我們每位員工都是義務(wù)消防員、義務(wù)消防救護人 員， 24 小時都有義務(wù)消防員值班服務(wù)。定期、不定期對小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備、安全通道等進行檢查，保證小 區(qū)消防設(shè)備設(shè)施完好，隨時啟用，消防

19、通道暢通。 組織業(yè)主（使用人）學習消防知識，宣傳消防知識及消防法規(guī)教育， 增強住戶的消防意識和社會責任感。在 11 月 9 日消防日，加大消防宣傳 力度，提高消防意識，消除火災(zāi)隱患。見附表 9每半年進行一次消防演習，增強對火災(zāi)事故的應(yīng)變處理能力。 落實完善消防制度和消防規(guī)定，做到警鐘長鳴，消防工作常抓不懈。7、 安全防范對保安要求每周不少于 1 次軍事訓練，每季不少于一次突發(fā)事件的演 練，邀請有關(guān)部門在業(yè)務(wù)上的指導，增強對突發(fā)事件的處理能力。見附件 表 10加強小區(qū)人身安全管理，如在河邊等危險區(qū)域設(shè)置安全警示標識和溫 馨提示，避免不必要的事件發(fā)生。借鑒發(fā)達國家住宅區(qū)富有實效的措施，提倡入住人員

20、不但要注意家的 防火,防盜 ,而且要注意鄰居 ,主動幫助“守望”,實現(xiàn)小區(qū)群防群治。（五）、財務(wù)管理對小區(qū)的財務(wù)收支實行單獨核算，盡可能減輕業(yè)主負擔，讓業(yè)主享受 更多實惠服務(wù)。1.財務(wù)收費 : 按湖南省物價局、湖南省建設(shè)廳關(guān)于發(fā)布湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理 實施辦法和雙方簽訂 << 物業(yè)管理委托合同 >> 為依據(jù)收取物業(yè)管理費。公共設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護與正常運轉(zhuǎn)所發(fā)生的費用按有關(guān)文件執(zhí)行。 今后小區(qū)的大中修問題，按房管局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，落實資金進行大中修。按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)一級標準收取物業(yè)管理及其它規(guī)定費用，維持收支平衡，使小區(qū)進入良性循環(huán)。2.增收節(jié)支措施 :建立完善

21、的財務(wù)管理制度，加強監(jiān)督管理。拓展多種經(jīng)營渠道，想方設(shè)法增加收入，減輕業(yè)主負擔，實現(xiàn)多嬴。與公司其他部門密切協(xié)作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高 管理水平。（六）、社區(qū)文化及精神文明建設(shè)及特約服務(wù)1. 社區(qū)文化 :寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。讓 業(yè)主在社區(qū)文化活動中獲得高尚的精神享受，培養(yǎng)業(yè)主的互助互愛精神， 增強社區(qū)凝聚力。見附表 11針對業(yè)主的不同要求，開展社區(qū)活動，如在五一、十一、中秋等組織 開展各種形式的球類、棋類、書畫、歌舞等文娛活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化 生活，加強業(yè)主之間的交流溝通。以公司團隊為核心組織，利用節(jié)假日開展小區(qū)便民活動，清潔草坪， 清理道路等社

22、會公益活動。2.精神文明建設(shè) :精神文明建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)與發(fā)展的重要內(nèi)容。 弘揚公德，明禮誠信，樹立正氣，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。 配合管委會開展公共衛(wèi)生防疫等工作。3. 特約服務(wù) :根據(jù)業(yè)主的實際需求，雙方協(xié)商后可以提供一些特約服 務(wù)。六、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、創(chuàng)新管理方法（一 ）.管理科技含量 :（1）.運用計算機進行科學管理。對業(yè)主 （使用人 ）入住檔案進行管理。 對物業(yè)竣工驗收，工程設(shè)備圖紙等移交資料入檔管理。對財務(wù)收支 ,維修資金等檔案進行管理。 對有關(guān)物業(yè)法規(guī)政策 ,公司文件等資料進行管理。（2）. 技術(shù)創(chuàng)新管理。 對設(shè)備進行科學管理，并做好節(jié)能措施。（二）.維修資金效能管理和維修實施計劃1.

23、維修資金效能管理 對維修資金效能管理按市房管局有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。對房屋及其共用部位 ,共用設(shè)備設(shè)施需進行大中修時，按有關(guān)規(guī)定審批 后落實資金進行維修，確保設(shè)備設(shè)施使用安全。2.維修實施計劃 共用設(shè)備設(shè)施零星維修按公司有關(guān)規(guī)定及時維修，確保設(shè)備設(shè)施運行安 全。（三）.公司辦公室頒創(chuàng)優(yōu)標準，所規(guī)劃的創(chuàng)優(yōu)目標 按照市物業(yè)管理示范小區(qū)的考核標準進行管理，使小區(qū)成為同類物業(yè)管 理住宅小區(qū)的典范。1. 指導思想 :通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高小區(qū)的物業(yè)管理水平，樹立企業(yè) 良好形象，提升小區(qū)的檔次。2. 創(chuàng)優(yōu)目標 :條件成熟二年內(nèi)創(chuàng)邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。3. 實施辦法 :參照建設(shè)部 << 全國物業(yè)管理示

24、范小區(qū) >>標準，落實各 項工作，公司經(jīng)常性進行檢查，督導，及時總結(jié)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目 標。七、服務(wù)質(zhì)量控制方法（一 ） 管理裎序文件質(zhì)量記錄1. 管理程序文件 : 根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，不斷完善自我，使每一次物業(yè)管理服務(wù)更 加規(guī)范化 ,標準化 ,程序化。并按照運作模式，對物業(yè)服務(wù)過程進行有效控 制評價和改進，使各項質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，從而實現(xiàn)決策計劃與控 制協(xié)調(diào)相結(jié)合，達到規(guī)定的質(zhì)量目標。2. 質(zhì)量記錄做好質(zhì)量記錄的標識 ,收集 ,編目 ,歸檔 ,貯存 ,檢索。 堅持質(zhì)量記錄，提供質(zhì)量管理的依據(jù)，責任人應(yīng)做好質(zhì)量紀錄的真 實填寫，保持清晰 ,完整以便易于識別和檢索。所有質(zhì)量記錄，始終

25、堅持以滿足業(yè)主要求為目標。（二 ） 管理過程中存在的問題的解決對策 對小區(qū)日常物業(yè)管理中存在的問題應(yīng)及時整改。 對業(yè)主投訴的有關(guān)物業(yè)問題，管理處和公司應(yīng)及時與業(yè)主溝通。 對房屋及其公用部位 ,共用設(shè)備設(shè)施存在的問題應(yīng)及時與有關(guān)單位部 門聯(lián)系并回訪，確保使用安全。人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化及時補充 ,確保正常的工作秩序。 遇到突發(fā)事件，啟動應(yīng)急方案，協(xié)助有關(guān)部門，做好各項工作。 如遇超支情況，分析超支原因，加強管理，拓寬經(jīng)營渠道，增創(chuàng)收 入。（三 ） 管理成果檢驗評估辦法業(yè)主和使用人的反潰，包括滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主使用溝通的上級部門檢查服務(wù)狀況。改進,預防和糾正措施的狀況，包括日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格

26、項采取 糾正和預防措施的實施及其有效性。有關(guān)法律法規(guī)的變化等是否及時調(diào)整。（四）質(zhì)量管理改進辦法持續(xù)改進:公司通過對質(zhì)量管理體系的運行狀況，尋找質(zhì)量管理改進 的機會，確立需要改進的方面，追求質(zhì)量管理各過程的改進。糾正措施:采取糾正措施，消除不合格的原因，改進不合格的重復發(fā) 生。預防措施:利用適當?shù)母倪M來源，如業(yè)主意見征詢等以發(fā)現(xiàn)分析并查 明不合格的潛在原因，采取跟蹤，驗證并記錄措施有效性。附表1培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓對象時間組織部門1公司概況、物業(yè)管理概念、服務(wù)禮儀全體員工3周辦公室2管理目標及管理模式規(guī)章制度全體員工1周品質(zhì)部3裝修管理設(shè)備管理保安水電工1周工程部保安大隊4清潔綠化養(yǎng)護清潔

27、工綠化員1周品質(zhì)部辦公室5突發(fā)事件應(yīng)急處理全體員工不定期保安大隊、工程部6財務(wù)管理、檔案管理社區(qū)活動、管理藝術(shù)管理員2周財務(wù)部、辦公室品質(zhì)部7物業(yè)管理實務(wù)操作全體員工不定期品質(zhì)部8物業(yè)管理、新技術(shù)、新法規(guī)業(yè)務(wù)骨干根據(jù)實際需要辦公室附表2房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程一、管理處每年12制訂小區(qū)（大廈）下年度 <<房屋設(shè)施養(yǎng)護計 劃 >> 并報告公司程部審批，同時對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和 檢查。二、維修人員按 << 房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃 >> 的規(guī)定具體實施養(yǎng)護 工作，記錄于 <<房屋設(shè)施養(yǎng)護記錄表 >> 內(nèi)。三、一般性的修繕，如維修

28、開關(guān)、燈管、白熾燈、線路檢查、換鎖等。四、非一般性的修繕，委托專業(yè)公司進行維修。五、工程班班長每周將維修單整理一次，以檢查服務(wù)及時 性和用戶的反應(yīng)，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的 隱患應(yīng)立即查找原因，并采取糾正措施。六、管理處根據(jù)維修單對用戶進行回訪，收集用戶對維修 人員服務(wù)態(tài)度及維修工作的反饋信息，管理處主任對維修工作進行相應(yīng)檢查。附表 3裝修管理規(guī)程 為了確保房屋的使用安全，維護小區(qū)的整體形象，依照建設(shè)部 110 號 令和市有關(guān)文件規(guī)定，依法對裝修房屋進行備案登記。一、在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，裝修人應(yīng)持有關(guān)材料向管理處 申報登記。二、管理處在接到裝修人房屋室內(nèi)裝飾裝修申報后，將室內(nèi)

29、裝飾裝修 活動中禁止的行為和注意事項以書面的形式告知裝修人，并對裝修行為的 合法性、申報材料等進行核實。符合要求，管理處與裝修人簽定房屋裝 飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。三、裝修人按規(guī)定向管理處繳納有關(guān)費用，管理處及時予以申報登 記，并辦理裝修人員施工出人證等手續(xù)。四、裝修過程中，管理處工作人員加強施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理，對未登 記備案及發(fā)現(xiàn)各類違規(guī)操作、亂搭亂建等及時予以告知；告知無效時，報 告房管部門由其依法處理。五、加強裝飾裝修的日常管理，維護小區(qū)交通、治安秩序，對各類臨 時動火作業(yè)，由管理處水電人員現(xiàn)場監(jiān)督，確保消防安全。六、對裝修工程完工驗收后，及時清理現(xiàn)場，維護小區(qū)良好環(huán)境。 附表 4 1供配電

30、設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程一、機電值班人員要經(jīng)常巡視高壓環(huán)網(wǎng)柜和變壓器，并將巡視檢查的結(jié)果 記錄于設(shè)備運行檢查記錄表內(nèi)。二、在應(yīng)急電源自投帶負荷運行中，對柴油發(fā)動機進行監(jiān)視記錄。三、每年 12 月制訂下一年制 設(shè)備保養(yǎng)計劃表 并按運行情況制定大、中 修計劃。四、公司工程部對供配電設(shè)備維修保養(yǎng)提供工作指導及檢查監(jiān)督。負責編 制供配電設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。五、管理處主任負責審核 設(shè)備保養(yǎng)檢查計劃表 、設(shè)備維修記錄表六、配電房保持良好的通風及照明，保證消防設(shè)施的完備，室內(nèi)制止吸 煙。七、嚴格執(zhí)行各設(shè)備的操作規(guī)程和交接制度。八、嚴禁帶電作業(yè)，在配電設(shè)施檢修時，要懸掛指示牌。附表 4 2給水設(shè)備（設(shè)施）運行管

31、理規(guī)程一、機電值班工負責給排水設(shè)備 24 小時運作的操作、監(jiān)控、記錄。應(yīng)在 給排水設(shè)備（設(shè)施）啟動時觀察電流、電壓，并傾聽有無異響，并記錄于 水泵運行日志。二、水池（塔）按月保養(yǎng)，日常運行觀察閥門、浮球及有無漏水現(xiàn)象。三、給排水維修工按給排水設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)，檢 查周期按維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行。四、每年 12 月制訂下一年度給排水設(shè)備 （設(shè)施） 檢查保養(yǎng)計劃表，并按運 行情況制定大、中修計劃。五、非工作人員進入水泵房須經(jīng)工程班長或管理處主任批準后，由排水維 修工陪同，方可進入。六、水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電值班工負責操作，其他人不得擅自操作。七、控制柜上轉(zhuǎn)換開關(guān)，無特殊情況不應(yīng)打在“

32、自動”位置。生活水泵每隔15 天進行輪換。八、保持良好通風及照明，門窗開啟靈活無破損。九、不得擅自改動機房線路、器材、消防設(shè)施完好，禁止吸煙。 十、保持機房干凈整潔無積塵，不得堆放雜物。 十一、因工作維修等原因停水，應(yīng)由管理處提前 24 小時通知用戶。因突 發(fā)事件停機，應(yīng)在 1 小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并在恢復供水后 24 小時 內(nèi)向用戶作出解釋。附表 4 3柴油發(fā)動機運行管理規(guī)程一、在“市電”停電的情況下，值班機電人員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)迅速趕到發(fā)動機 房，遵照柴油發(fā)動機操作規(guī)程迅速手動啟動發(fā)電機組。二、帶負荷運行過程中，每 1 小時抄填一次“柴油發(fā)電機組運行記錄”。三、分析運行各項數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱

33、患及時排除，重大異常情況及時報告管理 處解決。四、依照檢查保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)并記錄于設(shè)備保養(yǎng)記錄表， 負責編制設(shè)備臺賬、設(shè)備卡。五、負責發(fā)動機房的清潔衛(wèi)生。每周打掃機房一次，每半月清洗機組一 次，做到設(shè)備無積塵、水漬、油漬，機房不得堆放垃圾雜物等。六、非工作人員不準進入機房，由機電值班人員負責各種設(shè)備的操作。七、保持消防設(shè)施完好，禁止吸煙，保持良好通風照明，門窗開啟靈活。八、沒月對發(fā)動機試運行兩次，每次半小時。九、有自動啟動設(shè)備的，要保持其設(shè)備良好，并置于自動啟動狀態(tài)。發(fā)動 機油箱內(nèi)儲備 24 小時滿負荷用油量。附表 4 4二次供水管理規(guī)程一、二次供水由指定的給排水維修工負責管理。二、給

34、排水維修工負責水池（箱）的管理工作，要求每個水池（箱）結(jié)構(gòu) 完整，加蓋、加鎖，水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。三、二次供水清洗、消毒機電人員，須持“健康證”、“培訓證”，并經(jīng)衛(wèi)生 防疫站認可。四、工程班長每年 12 月訂下年度不少于一次的水池（箱）清洗及消毒計 劃。五、工程班長于每次水池（箱）清洗及消毒計劃實施前兩天通知管理處。六、管理處在計劃實施前 24 小時出停水通知，通知小區(qū)（大廈）用戶。七、清洗水池（箱）時，要注意照明電源、缺氧、消毒液等安全，確保萬 無一失。八、在清洗工作徹底完成后，開閘向水池（箱）注水，達到標定的水位高 度，并加蓋加鎖。九、從底屋水池和頂層水箱各抽水樣一支，當天

35、送至衛(wèi)生防疫站受檢。并 負責取回衛(wèi)生檢測結(jié)果報告單交管理處文件管理員存檔。附表 5保潔工作規(guī)程一、每天對地面、道路、綠化帶等進行清掃保潔，清掃地面果皮、紙屑、 煙頭、積水等，并清除垃圾桶內(nèi)雜物，保持公共場所的公共衛(wèi)生。二、每日清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物，電梯由專業(yè)人員進行保 潔，確保電梯轎箱清潔、光澤明亮。三、每日不少于兩次對各樓層、通道、樓梯等公共部位進行清掃保潔，做 到無雜物、無灰塵。四、正常清洗垃圾桶，每月對垃圾桶消殺不少于兩次。五、對垃圾集中清運，做到垃圾日產(chǎn)日清，對公共衛(wèi)生設(shè)施進行消殺，確 保無蟲害、細菌和異味。六、管理員每日檢查小區(qū)的清潔工作，并認真填寫保潔工作日檢表， 管理

36、處主任每月檢查一次，確保小區(qū)的清潔衛(wèi)生。附表 6疾病控制預防應(yīng)急預案為了有效預防和控制傳染性疾病，保障廣大業(yè)主及員工的健康和生命 安全，特制定本應(yīng)急預案。一、傳染性疾病疫情發(fā)生之前的預備工作。公司建立以總經(jīng)理任組長及各職能部門組成的領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導、 組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作，研究制定防治工作的具體措施及應(yīng)急方案。1 、 制定防治預案，完善應(yīng)急機制各部門根據(jù)公司預案，結(jié)合各自特點實際，落實預案的防治措施。2、加強業(yè)務(wù)培訓，做好物資供應(yīng)各管理處根據(jù)公司統(tǒng)一部署，開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓，提高自我保護 認識和清潔消殺處理能力。3、加強宣傳教育，開展愛國衛(wèi)生運動各管理處要積極學習、宣傳有關(guān)疾病的預防知

37、識培訓，提高業(yè)主的防 病意識和保持良好的衛(wèi)生習慣，從源頭上防治傳染性疾病的發(fā)生和蔓延。二、傳染性疾病發(fā)生后的處理1、凡發(fā)現(xiàn)可疑疫情，馬上報告疾病控制中心，并將于該病員接觸人員隔離，并向小區(qū)公布具體情況。2、管理處建立 24 小時值班熱線，管理處負責人現(xiàn)場指揮，并做好下 一步防范工作。3、在衛(wèi)生部門和公司領(lǐng)導下，開展各項工作，對玩忽職守、工作不 力者追究當事人責任。附表 7綠地養(yǎng)護規(guī)程一、草皮春、夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進行 修剪。每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合有機肥，保證草皮 全年常綠。二、綠籬，花球造型 綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進。修

38、剪下的枝葉要 立即清除。綠籬、花球春、夏季每兩個月施肥一次，秋冬、季每三個月施 肥一次，并對死亡缺苗進行補種。三、喬灌木 每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們活動的枝條。每 3 個月施肥一次，保證漲勢旺盛。四、盆栽 擺在室內(nèi)、外的盆栽，要及時剪掉枯枝殘葉，保證室內(nèi)外的盆栽常綠 不敗，按季節(jié)和需要更換。五、澆水對室內(nèi)、外的綠化要根據(jù)場所、氣候、季節(jié)的不同，進行適當?shù)臐?水。六、植保提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害業(yè)主的健康為前 提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥。附表 8保安工作規(guī)程一、人員出入管理1 、須熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括：姓名、樓（幢）室、人口狀況、相貌特征等。2

39、、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主雙手提（拿）著重物進出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫 助。二、來人來訪登記1、外來人員憑有效證件進出小區(qū)（大廈），謝絕推銷或其他閑雜人員進 入。2、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等，必要時可用對講機或 電話通話，確認后登記進入。3、值班員在登記前，應(yīng)認真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng) 清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼。4、若遇上級領(lǐng)導或前來、參觀的社會各界人士來小區(qū)（大廈） ，應(yīng)立即起立敬禮。然后，將參觀客人的人數(shù)，單位情況記錄清楚，備查。5、若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解析工作，盡可能消除 隱其不滿情緒。三、物品搬遷當有可疑物品搬入，或有貴重物品搬

40、出小區(qū)（大廈）時，值班人員要 查問物品，核實后放行。四、郵件發(fā)放1、快件、特快傳遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認 真做好郵件收發(fā)登記和及時送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。2、對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵 局。3、對只有幢號（或樓層）逐房詢問。4、避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許擅自私拆用戶信 件，和揭郵票。五、轄區(qū)巡邏1、為確保小區(qū) （大廈） 的安全，每一小時不定時對整個轄區(qū)巡查一遍，防 止不安全事件發(fā)生。2、巡邏保安要多看、多聽、多嗅；以便及時發(fā)現(xiàn)問題，立即處理。3、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況；消防設(shè)備設(shè)施是否完好；防火 門

41、、機房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。4、在轄區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶 物品。5、巡邏中，對現(xiàn)場的車輛停放及環(huán)境整潔應(yīng)協(xié)助管理員做好管理工作。6、詳細記錄情況發(fā)生的時間及確切位置。六、監(jiān)控1、值班人員要掌握監(jiān)控室各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。嚴格交接班制度，填寫好交接班記錄表。2、值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控柜的運行狀態(tài)，確 保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。3、當電梯監(jiān)視系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知值 班保安前往調(diào)查處理。5、值班人員應(yīng)準確、真實、清晰填寫值班記錄；謝絕與本監(jiān)控室內(nèi)無關(guān) 人員入內(nèi)；嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。附表 9防火管理規(guī)程一、每年 12 月制訂下一年度的消防演練、培訓計劃，建立行之有效的消 防管理體系。對義務(wù)消防人員進行消防知識培訓，消防演練每年不少于兩 次。二、管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)， 防火疏散通道保持暢通。三、管理處主任為小區(qū)（大廈）的消防責任人，對消防工作全面負責。負 責有關(guān)消防方面的演練