業(yè)務跟單手冊

1、概論 本章要點：跟單員的定義，工作界定，工作定位，工作特點，跟單員的素質，工作內容及 知識，技能要求及跟單員工作的重要性。一 。跟單員的定義： （什么是跟單員？） 跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據，跟蹤產品，跟蹤服務運作流向的專職 人員。（不能兼職，替代） 所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是跟單員。二 。跟單員的工作界定： 跟單員廣泛存在于訂單型生產企業(yè)和進出口外貿企業(yè)中，跟單員的工作性質與特點隨企業(yè) 的規(guī)模與性質而有所區(qū)別，但跟單員總的來說是作為業(yè)務跟單與生產跟單而存在的。1 業(yè)務跟單：對客戶進行跟進。尤其是已對本公司的產品已有了興趣，有購買意向的人 進行跟進。以締

2、結業(yè)務，簽定合同為目標的一系列活動。對外叫業(yè)務員 or 業(yè)務助理。三 。跟單員的工作定位： （ 工作性質 ） 跟單員是業(yè)務員。他的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務開拓，對準 客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務跟單。因此，跟單員要：（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。（2）設定目標：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。（3）傳播信息：將企業(yè)產品的信息傳播出去。（4）推銷產品：主動與客戶接洽，展示產品，為獲取訂單為目的。（5）提供服務：產品的售后服務，及對客戶的服務。（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。（7）分配產品：產品短

3、缺時先分配給主要客戶。 跟單員是業(yè)務助理；跟單員在許多時候扮演業(yè)務經理助理的角色，他們協助業(yè)務經理接待， 管理，跟進客戶，因此跟單員要：（ 1） 函電的回復：（ 2） 計算報價單（ 3） 驗簽訂單（ 4） 填對帳表（ 5） 目錄，樣品的寄送與登記（ 6） 客戶檔案的管理（ 7） 客戶來訪接待（ 8） 主管交辦事項的處理（ 9） 與相關部門的業(yè)務聯系 跟單員是協調員：跟單員對客戶所訂產品的交貨進行跟蹤， 即進行生產跟蹤。跟蹤的要點是生產進度，貨物報關，裝運等。因此，在小企業(yè)中，跟單 員身兼數職，既是內勤員，又是生產計劃員，物控員，還可能是采購員。在大企業(yè)，則代 表企業(yè)的業(yè)務部門向生產制造部門催單

4、要貨，跟蹤出貨。四 。跟單員的工作特點： 跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產，物料，財務，人事到總務都 會有跟單員的身影出現。特點是：復雜的，全方位的。1 責任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企 業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。2 溝通，協調：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門，生產部門等許多 部門的工作是一種溝通與協調。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通， 協調能力特別重要。3 做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了 解工廠的生產情況

5、，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。4 工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時間，工作 節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時 客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。5 工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外 執(zhí)行的是銷售人員的職責。對內執(zhí)行的是生產管理協調。所以跟單員必須熟悉進出口貿易 的實務和工廠的生產運作流程。五 。跟單員的主導意識：什么是主導意識？就是全局觀念你要對所處的環(huán)境，擔負的任務及產生的結果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的

6、主導 意識就會很強。舉例：足球隊，每個隊員有自已的位置，但如只顧自已的位置，這一定是 個很差的球隊。這就要有全局觀念：要不失球，要進攻，要戰(zhàn)勝對方，要進球。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒事了，你們如何生產？何時完 成？出來的產品怎樣？與我無關，那就不能做好跟單員工作。你就沒有主導意識。有責：全局意識，責任感，對一切負起責任。 有方：有辦法，有主意，遇到問題有解決的能力 有效：有效率，有結果。目標要達到：所有工作以最終結果，最終目標作為我們的指導思想。最終失敗了，就沒什 么好說的。總之，主導意識的你心中要裝著大目標，要有全局觀念，每個人的工作只是整個工作鏈中 的一個部分。而

7、不是以某一個人，一個部門來評定。因此，在你的工作中，你心中要把別 人（工作環(huán)節(jié)涉及到的人）看成是自已的部下。 （不是說你就是領導，而是要給他們布置任 務，明確目標，提供條件。你的目標很明確：就是對最終結果負責。六 。跟單員的素質要求： （跟單員的訓練） 跟單員的工作性質與特點決定了其從業(yè)的素質要求：（ 1） 分析能力。分析出客戶的特點及產品的價格構成，以利于報價。（ 2） 預測能力。能預測出客戶的需求，企業(yè)的生產能力及物料的供應情況，便于接單， 生產及交貨的安排。（ 3） 表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。（ 4） 專業(yè)知識。對所跟單的產品要熟悉。了解產品的原材料特點，來源及成分。知道產

8、品的特點，款式，質量。便于和客戶及生產人員的溝通。（ 5） 與人共事的能力。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。（ 6） 人際關系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。通 過他們來完成自己想要做的事。（ 7） 法律知識。了解合同法，票據法，經濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法， 守法，懂法，用法。（ 8） 談判能力。有口才，有技巧。（ 9） 管理與推銷能力。對外推銷高手。對內管理行家。（ 10） 物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送，報關等知識。 七跟單員的工作內容及知識，技能要求： 跟單員的工作內容主要有：外貿業(yè)務跟單，物料采購跟單，生產過程跟單，

9、貨物運輸跟單 及客戶聯絡跟蹤（客戶接待） 。1.出口貨物跟單； （外貿業(yè)務跟進） 了解基本外貿知識： （談判， 報價，接單，簽合同 等等）。 基礎外語及函電往來。2 .物料采購跟單。 （業(yè)務跟進）懂營銷，懂產品。 （物料，性能，使用，保養(yǎng)）3 .生產過程跟單（生產進度跟進）懂生產，懂管理，懂溝通。4 .貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配柜）及了解報關知識。5.客戶聯絡跟蹤 （客戶接待） ：了解對客戶的管理，懂國際禮儀知識。八跟單員工作的重 要性： 企業(yè)之生存與發(fā)展都是以訂單為主線的。跟單工作是一個企業(yè)的主生命線和管理制高點。 而作為訂單的跟進者 跟單員的工作跨越了企業(yè)運

10、作的每個環(huán)節(jié)，它是企業(yè)內各部門之 間及企業(yè)與客戶之間相互聯系的中心區(qū)紐和橋梁，是一個企業(yè)的窗口和門戶。從圖表我們 可以更清楚地得到論證：跟單員工作部門關聯圖：（p。4） 跟單員：對外：業(yè)務部門（國內，國外貿易部， ） 客戶 （國內，國外客戶，外貿公司，中間商） 運輸（海運，空運，汽運，鐵路運輸，集裝箱，快遞公司） 政府 /金融（海關，銀巷，稅務，商檢，保險） 對內：計劃 /物料（生產計劃，物料進度，報價） 制造部門（生產進度，樣品制造）技術 /品管（產品規(guī)格，新品開發(fā)，估價，產品標準）財務 /資財（出貨管制，成品倉，準確報價，包裝防護，匯率結算） 行政部門（派車，放行，報關，船務）跟單員工作流

11、程關聯圖：（ p。 5）客戶訂單處理中心 訂單訂單處理中心 生產部門 生產計劃 采購部 （庫存查詢）（出貨傳票） 第二講外貿業(yè)務跟單 本章要點：接單與審單 進出口貨物的基本程序外貿業(yè)務主要就是進行貨物的進出口交易。我們分別來了解一下出口貨物跟單和進口貨物 跟單的基本程序及跟單員所要做的工作。貨物的出口交易有二種形式，一種通過外貿公司出口，另一種是自營出口。跟單員對出口 貨物的跟單工作主要有：接單，跟進生產，出貨跟蹤，制單結匯等。一接單：接單也即 合同的簽定，訂單的取得。合同的書面形式并不限于某種特定的格式。任何載明雙方當事 人名稱，標的物的質量，數量，價格，交貨和支付等交易條件的書面文件，包括

12、買賣雙方 為達成交易而交換的信件，電報或電傳，都足以構成書面合同。1下單方式：客戶下單的方式有：通過電話，fax, email 或書面合同等方式。2接單的途徑：交易會，出訪，出國參展，邀請客戶來訪，利用我們的網站，等等。3接單的形式：在出口貿易中，跟單員接的單沒有特定的限制，最常見的是：( 1) 合同：( contract )合同有銷貨合同 ( sales contract )和購貨合同 ( purchase contract )。 前者由賣方草擬，后者由買方草擬。(2) 確認書；( confirmation )它比合同要簡化些。對異議，仲裁，不可抗力等條款都不 列入。它也有銷貨確認書( sa

13、les confirmation )和購貨確認書( purchase confirmation )。 這種格式的合同一般適用于成交金額不大，批次較多的輕工商品，日用品，土特產等。而 合同用的比較正規(guī)。機器設備，大棕貿易的進出口。還有協議書，意向書，訂單和委托訂單等。要提的是，客戶從國外直接發(fā)來的訂單或委托 訂單，我們收到后要回復，不能置之不理，否則算默認。4接單的程序： 接單的程序可分為詢盤，發(fā)盤，還盤和接受四個環(huán)節(jié)。( 1) 詢盤：( inquiry )又叫詢價。(2)發(fā)盤：(offer )又叫發(fā)價。是買方或賣方向對方提出各項交易條件，并愿意按照這些 條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。

14、在實際業(yè)務中，發(fā)盤通常是一方在收到對方 的詢盤后作出的。( 3) 還盤：( counter-offer )又叫還價。(4)接受(acceptanee )買方或賣方同意對方在發(fā)盤中提出的各項交易條件，并愿意按這些條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。二審單：即審核合同1審單內容： 確認產品名稱，規(guī)格，質量，數量，單價，價格條款，總額，付款方式，包裝要求，交貨 期，交貨方式。2審單方法：（1）產品名稱，規(guī)格： 審查時產品代碼是不是自身的產品？與我們的產品資料能否對上號？ 有很多公司和企業(yè)產品名稱的代碼同時也代表了規(guī)格。（ 2）質量： 也稱品質。是貨物的外觀形態(tài)和內在質量的綜合。在國際貨物買賣中，

15、貨物的品質不僅是 主要交易條件，也是我們跟單員進行審單的首要條件。（ 3） 數量： 應審查貨物的數量是否可以及時備妥，其計量單位，重量以及約數有何規(guī)定。約數：如合同數量前加 “約 ”，可使交貨數量有適當的機動。國際上對約字的含義解釋不一。 有的認為是 2。5% ，有的認為是 5% 。按跟單信用證統(tǒng)一慣例 ，信用證上如規(guī)定約字， 應允許有不超過 10% 的增減幅度。（4）單價，總額的審查：1 客戶下單有的會將單價標出， 我們要對照我們的報價表審查是否對？總額有沒有加錯？ 新客戶下單，要查看我們給他的報價。2 通常我們以美元為結算貨幣，但也有以其它幣種的。要注意的是要用在國際上流通的 硬貨幣。（英

16、鎊，港幣，歐元） （5）價格條款的審查： 出口貨物的單價條款，也稱價格術語，常用的有： fob 船上交貨價（指裝運港的價格條件） c%26amp;f （freight or carriage paid to ）運費付至指定目地的交貨 cif 成本+保險費 +運費（指目的港）價格 常用的 fob cfr cif 幾種價格的換算及公式介紹如下：（ 1）fob 價格換算為其它價：cfr 價 = fob 價 + 運費fob 價 + 運費cif 價 = 1 - 保險費率 x 投保加成（ 2）cfr 價格換算為其它價：fob價=cfr價-運費cfr 價cif 價 = 1 -保險費率x投保加成（ 3）cif

17、 價格換算為其它價：fob價=cif價x （1 -投保加成x保險費率）-運費cfr價=cif價x （ 1 -投保加成x保險費率）6）付款方式審查：1. 付款方式是否能接受？ lc ，付定金，等等。2. 支付的貨幣能否接受？ （7）包裝要求的審查： 1 工廠的產品本身有自已的包裝，展示給客戶能否接受？ 2 客戶提供的包裝（彩印，尺寸）我們能否做？ 3 客戶提供的包裝資料是否齊全？（內包裝，外包裝，標簽，說明書） 內包裝：普合，白合，彩合，吸塑外包裝：紙箱，木箱，桶裝，編織袋。最主要是嘜頭印刷。（ 8）交貨期的審查（ 1） 跟單員應審查交貨期是否合理，公司是否能及時籌備到貨物，并裝船送達。交貨 期

18、一般應規(guī)定一個期限，而不是某個具體日期。期限有長有短?？梢允? 周，3 周，或一個月，二個月，一個季度或更長。（ 9）交貨方式的審查： 運輸主要有海運，陸運，空運，郵寄等等。注：如運費由客戶支付，客戶決定交貨方式。如我們付費，盡量用海運。如報的價是連同 海運價，而客戶要求空運 （趕銷售） ，我們可要求客戶承擔多出部分的費用。關于樣品：要獲取訂單，備好樣品是很重要的一步。1 寄目錄，樣本：2 準備樣品。1）工廠現有的款式2）新款3）客戶來樣。要領：無論老品，新品，還是客戶來樣，樣品都要寄給客人進行確認。特別是新品可能 要反復修改幾次。跟單員一定要保存好最終的確認樣品，以免客人在下單時找不到確認樣

19、。 在國際貿易中，憑樣品成交的比重很大。作為跟單員，我們要做到：（ 1） 有完整的產品資料，主動進行宣傳。（ 2） 新品的成本，價格要進行核算。（ 3） 新品的制作要留有實樣。（ 4） 客戶的來樣要保存好原樣三形式發(fā)票：proforma invoice買方為了向其本國當局申請進口許可證或核批外匯，在未成交前要求出口方將擬出售成 交的商品名稱，規(guī)格，價格等條件開立的一份參考性發(fā)票。這種發(fā)票在成交后不能代替正 式發(fā)票使用，對雙方都無最終約束力。為了區(qū)別于正式發(fā)票，它必須明顯表明 “形式發(fā)票 ” 字樣。 形式發(fā)票上一般要顯示訂單的相關信息。 （收貨人，合同號，形式發(fā)票號，開出日 期）。 產品信息 （

20、品名，數量，價格，交貨期） 。合同條款 （價格條款，付款方法） 。此 外，提供我們的銀行資料以便客戶開證或匯款。注意幾點：1 .單價條款要明確 （fob, cfr, cif ）2 . 交期要明確 四出口貨物跟單的基本程序： 出口貨物跟單是跟單員對履行合同的跟進。它以貨，證，船，款為中心，包括備貨，催證， 改證，租船訂倉， （報關，報驗，裝船 ），制單，結匯等環(huán)節(jié)。我們將這些程序概括為：（1）.籌備貨物：按訂單及信用證的要求，按時，按質，按量地備好貨物。（2）.催審單證：大多數的支付方式是l/c 。對安全收匯有保障，因它是銀行信用。只要所裝運貨物與信用證條款一致， 銀行保證付款。 跟單員應對以

21、l/c 為支付方式的合同進行催證， 審核和修改的跟蹤工作。催證：貨物快完成時，要催證。審證：審證是銀行和公司的共同職責，但在范圍和內容上有所不同。銀行從政策面上， 開證的國家有無貿易往來？開證行的資信？公司審開證人和受益人對否？ l/c 的貨物和金額 與合同是否相同？裝期？特別條款？ 改證：審證后發(fā)現問題是常事。包裝上，總金額，效期，包括拼寫錯誤。要求對方修改， 一份 l/c ，可能有幾處問題，我們要一一指出，一次性修改。（3）.訂倉裝船：貨物備妥， l/c沒問題后，我們就要進入到出貨裝柜，租船訂倉和裝船的階段。按 cfr 和 cif 成交的，我們 負責租船訂倉和裝船的手續(xù)。首先：出貨裝柜：（

22、p。28）跟單員在出貨前三四天就要聯系出貨裝柜事。這當中要做的工作有貨 柜選擇，制作裝箱單，跟蹤裝柜等。a. 貨柜選擇：（p。29）根據貨物的不同而選擇不同的貨柜。常用的有：20' 29 30龍方/17.5 噸 40' 58 6-立方 /22.5 噸 40' h 68 7-立方 /27.5 噸b. 制作裝箱單： （ p。 30）裝箱單著重表現貨物的包裝情況。應包括出貨的品名規(guī)格，數 量，箱數，毛凈重，包裝尺碼，總體積，箱號，嘜頭等。c. 跟蹤裝柜： （p。 31）出貨前一天通知有關人員并確定出貨數量的準確性。協助生產部 門安排好人員裝柜。貨柜到廠后，跟單員要監(jiān)裝，指導貨

23、物的擺放。如一個柜內有幾種貨， 每一規(guī)格的產品要留一二箱放于貨柜尾部用于海關查貨用。（4）制單結匯：是出口貨物跟單的最后一個環(huán)節(jié)。a制單：貨物裝船后，跟單員要及時按l/c，合同或其它單據的內容制作各種單據。要在 l/c 的有效期內將單據送交銀行。出口單據主要有：匯票，發(fā)票，海關發(fā)票，提單，裝箱單，產地證，商檢證，保險單等。b結匯：如按l/c的規(guī)定制作了單據，并及時送交了銀行，我們就可及時收到貨款了。 單據要求：正確，完整，及時，簡明，整潔五.進口貨物跟單的基本程序： 就是跟進進口合同的履行。其程序為：租船訂倉，申請開證，催交裝運，辦理保險，商檢 報關及接貨驗收等。三講 物料采購及物料進倉跟蹤

24、這一章里，我們要掌握：物料采購跟單的基本要求 物料采購跟單的原因 物料采購跟單的流程 物料采購跟單的方法策略 物料采購跟單是指跟單員按采購訂單所載明的物料，品名，規(guī)格，數量及交期更進行跟蹤。 目的：滿足企業(yè)生產活動對物料的需求，在必要的時候，獲得必要的物料，避免停工待料。四.物料采購跟單的方法策略： 催單的目的是使供應商在必要的時候送達所采購的物料，使企業(yè)的經營成本降低。1 催單的方法： （1）按訂單跟催。按訂單預定的進料日期提前一定時間進行跟催。 有：聯單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時間進行跟催。 統(tǒng)計法：將訂購單統(tǒng)計成報表，提前一定時間進行跟催。跟催箱：制作一個 31 格的跟催箱

25、，將訂購單依照日期順序放入跟催箱，每天跟催相應的訂 單。（ 2） 定期跟催。于每周固定時間，將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統(tǒng)一跟催。3 .付款條件要明確 （lc, tt） 供應商進料倉庫生產轉換 倉庫出庫 第四講生產跟蹤：（生產過程跟單） 本章要掌握：生產過程跟單的基本要求生產過程跟單的流程 生產過程跟單主要是了解企業(yè)的生產進度能否滿足定單的交貨期，產品是否按訂單生產， 因此跟單員要深入企業(yè)的生產車間查驗產品的質量與生產進度，發(fā)現問題要及時處理。因 為生產過程跟單的基本要求是使企業(yè)能按訂單即時交貨及按訂單約定的質量交貨。所以我 們要深入到生產線，查看進度，查看質量。一生產過程跟單的基本要

26、求：1 按時交貨：要使生產進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。按時交貨跟單的要 點：八、2 按質交貨：生產出來的產品符合訂單的質量要求。 二生產過程跟單的流程：1 下達生產通知書。 跟單員接到客戶訂單后，應將其轉化為生產通知單。通知單要明確客戶所訂產品的名稱， 規(guī)格型號，數量，包裝要求，交貨期等。2 分析生產能力 生產通知單下達后，要分析企業(yè)的生產能力。能否按期，按質地交貨。如不能應采取什么 措施？要不要外包？3制定生產計劃： 生產計劃的制定及實施關系著生產管理及交貨的成敗。跟單員要協助生管人員將訂單及時 轉化為生產通知單。4. 跟蹤生產進度（ 1） 生產進度控制流程：（ 2） 生產進

27、度控制作業(yè)程序（ 3） 生產進度控制重點：a.實際進度與計劃進度發(fā)生差異，要找原因。通常有下列原因：1.原計劃錯誤2.機器設備有故障3.材料沒跟上。4.不良率和報廢率過高5.臨時工作或特急訂單的影響。6 前制程延誤的累積7 員工工作情緒低落，缺勤或流動率高（ 4） 跟蹤生產進度的表單： 有：生產日報表，生產進度差異分析表，生產進度控制表，生產異常處理表，生產線進度 跟蹤表。5. 交期延誤： 如是工廠原因，要通知客戶，取得同意后方可出貨。如不同意，一是協商，我們可承擔部 分費用將貨出去。二就只好取消訂單了。6. 我們再提一下有關訂單的更改問題： 客戶對已下的訂單因市場變化會有更改， 有數量上的，

28、（或增加， 或減少）。有包裝上的。（彩 印，或白合） 。有交期的變更。 （或提前，或推遲） 。接到客戶要求變更，首先要看改什么？ 能否接收？如我們的貨已生產的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如還沒按排，問 題不大。如已按排了部份，要進行協商。比如數量要減，我們已按原數量采購了材料，通 用的問題不大。但如是專用的，客戶要承擔部份費用。對交期：如要提前，我們要根據實 際情況說。如要推遲，時間短，問題不大，但如要延遲很長，那倉儲費，損耗費要承擔。第五講貨物運輸跟單 本章要點：出口貨物的跟單流程 進口貨物的跟單流程 集裝箱貨物運輸的跟單流程 貨運單證的繕制 貨物的通關與報關。貨物運輸主要有海運，空運，鐵路， ，陸運，集裝箱。出口貨物使用最廣泛的是海運和集裝 箱運輸。跟單員的主要工作是制作貨運單據，協助報關員進行貨物的通關與報關。貨物運輸跟單流程： 跟單流程隨貨物運輸方式的不同而有所區(qū)別。我國進出口貨物運輸的方式大多采用海運， 并用集裝箱為承載容器。這里我們講三種貨物運輸的跟單流程：1） 租船訂艙：（ 2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。（ 3） 辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。（ 4） 匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關，報驗，接交等不可缺少的憑證。（ 5）