顧客投訴管理與處置的方法和技巧

1、12課課 程程 介介 紹紹1 1、課程內(nèi)容介紹、課程內(nèi)容介紹顧客為什么會投訴顧客為什么會投訴對顧客投訴價值的再認(rèn)識對顧客投訴價值的再認(rèn)識顧客投訴管理的原理和方法顧客投訴管理的原理和方法顧客投訴工作人員的素質(zhì)和能力修煉顧客投訴工作人員的素質(zhì)和能力修煉有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及其要點顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及其要點（BS8600/ISO10002BS8600/ISO10002）3課課 程程 介介 紹紹2 2、課程方法、課程方法團(tuán)隊學(xué)習(xí)，知識共享團(tuán)隊學(xué)習(xí)，知識共享互動參與，引發(fā)反思互動參與，引發(fā)反思案例研討，結(jié)合實際案例研討，結(jié)合實際我們的學(xué)習(xí)活動我們的學(xué)習(xí)活

2、動4您的體驗?zāi)捏w驗專家研究的成果專家研究的成果進(jìn)一步的分析進(jìn)一步的分析v 本節(jié)內(nèi)容本節(jié)內(nèi)容原因原因 認(rèn)識認(rèn)識 反思反思51 1、我們的認(rèn)識、我們的認(rèn)識小組研討小組研討正方發(fā)言正方發(fā)言反方辯論反方辯論作為提升的基點作為提升的基點v練習(xí)練習(xí)2:2:顧客為什么會投訴辯論會顧客為什么會投訴辯論會形成我們現(xiàn)在的認(rèn)識形成我們現(xiàn)在的認(rèn)識61 1、我們的認(rèn)識、我們的認(rèn)識有理投訴占總投訴量的有理投訴占總投訴量的 % %？參加此次培訓(xùn)與投訴管理參加此次培訓(xùn)與投訴管理/ /處置有關(guān)的處置有關(guān)的工作人員占工作人員占 % %？投訴顧客中獲得合理賠償占投訴顧客中獲得合理賠償占 % %？有有 % %的投訴處置需升級？的投

3、訴處置需升級？參加此次培訓(xùn)者主要關(guān)注重點參加此次培訓(xùn)者主要關(guān)注重點 ？v調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析7顧客不滿意的理論模型顧客不滿意的理論模型1 1顧客滿意的激勵因素顧客滿意的激勵因素要求要求 + + 承諾承諾2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因理解理解 案例案例 應(yīng)用應(yīng)用8造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因9造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素 促銷差距促銷差距2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因促銷促銷（宣傳、承諾（宣傳、承諾、演示演示）A 1 = 10造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素

4、理解差距理解差距2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因B 1 = 11造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素 程序差距程序差距2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因C 1 = 12造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素 行為差距行為差距2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因D 1 = 13造成顧客不滿意的五要素造成顧客不滿意的五要素 感受差距感受差距2 2、顧客投訴的基本誘因、顧客投訴的基本誘因E 1 = 143 3、顧客投訴的五種類型、顧客投訴的五種類型v顧客投訴的類型顧客投訴的類型質(zhì)量監(jiān)督型（質(zhì)量監(jiān)督型（20%-30%20%-30%） 希望看到改進(jìn)希望看

5、到改進(jìn)改善型（改善型（20%-25%20%-25%） 希望得到澄清希望得到澄清/ /滿意的答復(fù)滿意的答復(fù)談判型（談判型（30%-40%30%-40%） 希望得到賠償希望得到賠償受害型（受害型（15%-20%15%-20%） 希望得到同情希望得到同情忠實擁戴型（忠實擁戴型（5%-20%5%-20%） 出自于保護(hù)目的出自于保護(hù)目的顧客投訴并不都是這樣的顧客投訴并不都是這樣的155 5、顧客投訴的動機(jī)、顧客投訴的動機(jī)通信業(yè)通信業(yè) 有問題而正式投訴的僅占有問題而正式投訴的僅占29%29%航空業(yè)航空業(yè) 有問題而正式投訴的僅占有問題而正式投訴的僅占69%69%工工 業(yè)業(yè) 有問題而正式投訴的僅占有問題而正式

6、投訴的僅占12%12%服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè) ？金融業(yè)金融業(yè) ？并不是不滿意的顧客都投訴并不是不滿意的顧客都投訴165 5、顧客投訴的動機(jī)、顧客投訴的動機(jī)維權(quán)維權(quán)為了你們更好，也為了自己更好為了你們更好，也為了自己更好發(fā)泄發(fā)泄方便方便信任信任方便、需要、信心方便、需要、信心顧客投訴的心智模式顧客投訴的心智模式175 5、顧客投訴的動機(jī)、顧客投訴的動機(jī)怕麻煩怕麻煩“無所謂無所謂”“沒信心沒信心”“吃一虧，長一智吃一虧，長一智”“另尋新歡另尋新歡”最危險的情況，就最危險的情況，就是顧客不投訴是顧客不投訴不滿意而未投訴的顧客心智模式不滿意而未投訴的顧客心智模式185 5、顧客投訴的動機(jī)、顧客投訴的動機(jī)激勵投訴

7、是一種需要激勵投訴是一種需要對顧客對顧客/ /對自己對自己投訴是一種需要，也需要激勵投訴是一種需要，也需要激勵196 6、顧客滿意模型、顧客滿意模型美國模型美國模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客預(yù)期感知價值感知價值顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠服務(wù)感知質(zhì)量服務(wù)感知質(zhì)量產(chǎn)品感知質(zhì)量產(chǎn)品感知質(zhì)量206 6、顧客滿意模型、顧客滿意模型歐洲模型歐洲模型顧客預(yù)期顧客預(yù)期感知硬感知硬件質(zhì)量件質(zhì)量形象形象感知軟感知軟件質(zhì)量件質(zhì)量感知價值感知價值顧客顧客滿意度滿意度顧客忠誠顧客忠誠216 6、顧客滿意模型、顧客滿意模型中國模型中國模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價值感知價值滿意度滿

8、意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠形象形象22本節(jié)要點 顧客投訴的基本誘因是顧客投訴的基本誘因是“不滿意不滿意”, ,激勵和方便是投訴的重要誘因激勵和方便是投訴的重要誘因 造成顧客不滿意的原因可能來自五造成顧客不滿意的原因可能來自五個方面，其原因是個方面，其原因是1 1 1 1 不滿意的顧客不一定都投訴不滿意的顧客不一定都投訴 顧客投訴的動機(jī)是不同的顧客投訴的動機(jī)是不同的23案例研討案例研討我們現(xiàn)在的認(rèn)識我們現(xiàn)在的認(rèn)識正確的認(rèn)識正確的認(rèn)識本節(jié)內(nèi)容對顧客投訴價值的對顧客投訴價值的24閱讀案例閱讀案例結(jié)合自己的工作實際結(jié)合自己的工作實際小組中共享小組中共享各組選精典見解在課堂發(fā)表各組選精典見解在

9、課堂發(fā)表1 1、說出您對顧客投訴價值的體驗、說出您對顧客投訴價值的體驗練習(xí)練習(xí)3 3：共享我們的體驗：共享我們的體驗我們的認(rèn)識我們的認(rèn)識25對顧客投訴的重視程度對顧客投訴的重視程度對投訴信息的利用對投訴信息的利用顧客投訴服務(wù)人員對工作的熱愛程度顧客投訴服務(wù)人員對工作的熱愛程度1 1、說出您對顧客投訴價值的體驗、說出您對顧客投訴價值的體驗 調(diào)查表的統(tǒng)計與分析調(diào)查表的統(tǒng)計與分析262、投訴的顧客是朋友而不是敵人、投訴的顧客是朋友而不是敵人不滿意而投訴的顧客比不滿不滿意而投訴的顧客比不滿意而未投訴顧客的忠誠度高意而未投訴顧客的忠誠度高27再投訴的比例再投訴的比例2、投訴的顧客是朋友而不是敵人、投訴的

10、顧客是朋友而不是敵人91%95%95%94%96%90%95%82%70%65%65%82%74%79%75%76%38%48%36%32%32%49%67%59%汽車出租汽車出租 低值易耗品 低值易耗品高科技高科技航空航空銀行銀行小型家電小型家電旅游旅游通信通信不滿意不滿意滿意滿意非常滿意非常滿意忠誠度忠誠度想投訴的顧客是回避不了的想投訴的顧客是回避不了的為什么非為什么非常滿意的常滿意的顧客還會顧客還會投訴？投訴？283、投訴是一種、投訴是一種“免費(fèi)免費(fèi)”的資源的資源 顧客花費(fèi)精力、財力、物力顧客花費(fèi)精力、財力、物力 顧客投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品顧客投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品/ /服務(wù)、管理、服務(wù)、管理、

11、經(jīng)營、人員經(jīng)營、人員 顧客投訴的問題是供方最需改進(jìn)的方面顧客投訴的問題是供方最需改進(jìn)的方面難得、難求、寶貴難得、難求、寶貴293、投訴是一種、投訴是一種“免費(fèi)免費(fèi)”的資源的資源 用于改進(jìn)用于改進(jìn) 用于產(chǎn)品用于產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)服務(wù)開發(fā) 用于市場開拓用于市場開拓 是一個是一個1對對1的營銷良機(jī)的營銷良機(jī)送上門的信息資源送上門的信息資源304、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)管理者過程管理者過程顧客需求顧客需求顧客滿意顧客滿意支撐性過程支撐性過程市場調(diào)研市場調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)營銷營銷采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)/提供提供檢驗檢驗交付交付后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)投訴服務(wù)包括在其中投訴服務(wù)包括

12、在其中31 重要的后續(xù)服務(wù)重要的后續(xù)服務(wù) 創(chuàng)造價值的服務(wù)創(chuàng)造價值的服務(wù)4、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)32 “不滿意不滿意”的顧客親自來了的顧客親自來了 通過我們的工作使其滿意通過我們的工作使其滿意 通過傳播功能使更多的顧客滿意通過傳播功能使更多的顧客滿意5、投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意、投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意33 問題總會發(fā)生的問題總會發(fā)生的 投訴是不可能消失的投訴是不可能消失的 投訴本身就是一種繼續(xù)合作的努力投訴本身就是一種繼續(xù)合作的努力 使投訴的顧客滿意是投訴處置的追求使投訴的顧客滿意是投訴處置的追求5、投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意、投訴處置有利于增進(jìn)顧

13、客滿意一本萬利的事一本萬利的事34 世界上不存在萬無一失世界上不存在萬無一失 負(fù)責(zé)任才是形象的根本負(fù)責(zé)任才是形象的根本6、投訴處置有利于提升組織形象、投訴處置有利于提升組織形象正確對待投訴是負(fù)責(zé)正確對待投訴是負(fù)責(zé)/誠信誠信的重要基礎(chǔ)的重要基礎(chǔ)35在投訴方面一份投入的收益在投訴方面一份投入的收益相當(dāng)于在開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域相當(dāng)于在開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域4 4份投入的收益份投入的收益7、顧客投訴處置是一種增值活動、顧客投訴處置是一種增值活動367、顧客投訴處置是一種增值活動、顧客投訴處置是一種增值活動正式向顧客服務(wù)中心投訴正式向顧客服務(wù)中心投訴在某處投訴在某處投訴不投訴不投訴(流失率可達(dá)到流失率可達(dá)到50%)3

14、78 8、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值營銷組合的演變營銷組合的演變營銷組合的變遷營銷組合的變遷4PS4CS4RS產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格渠道渠道促銷促銷顧客的需求和期望顧客的需求和期望顧客愿支付的成本顧客愿支付的成本對顧客的便利性對顧客的便利性與顧客的溝通與顧客的溝通關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)反應(yīng)反應(yīng)關(guān)系關(guān)系回報回報更加關(guān)注與顧客更加關(guān)注與顧客的關(guān)系的關(guān)系/溝通溝通388 8、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值CRM與顧客投訴與顧客投訴399 9、從客戶關(guān)懷看投訴的價值、從客戶關(guān)懷看投訴的價值客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷貼近顧客貼近顧客一切為顧客著想一切為顧客著

15、想401010、從、從“服務(wù)表演論服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值看顧客投訴的價值服務(wù)表演論服務(wù)表演論服務(wù)過程就是一場表演，觀服務(wù)過程就是一場表演，觀眾是顧客，他們可從表演中感受眾是顧客，他們可從表演中感受到文化，感受到態(tài)度和能力。到文化，感受到態(tài)度和能力。投訴處置也是一場表演投訴處置也是一場表演411111、三種完全不同的顧客投訴管理定位、三種完全不同的顧客投訴管理定位應(yīng)將投訴管理視為應(yīng)將投訴管理視為一種戰(zhàn)略一種戰(zhàn)略42本節(jié)要點免費(fèi)的外界幫助免費(fèi)的外界幫助獲取寶貴的信息獲取寶貴的信息增進(jìn)顧客滿意的服務(wù)過程增進(jìn)顧客滿意的服務(wù)過程是一項增值的服務(wù)是一項增值的服務(wù)把投訴顧客作為自己的朋友把投訴顧客作為

16、自己的朋友真誠歡迎和處置顧客投訴真誠歡迎和處置顧客投訴431 1、基本概念、基本概念2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則3、顧客投訴管理的五項基本目的、顧客投訴管理的五項基本目的4、顧客投訴管理的方針、顧客投訴管理的方針5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)6、顧客投訴管理的過程模型、顧客投訴管理的過程模型7、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理體系的績效評估8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行本節(jié)內(nèi)容44閱讀案例閱讀案例共享體會共享體會練習(xí)4：451、基本概念、基本概念 顧客任何不滿意的表示，不論正確與否顧客任何不滿意的表示，不論正確與否顧客不

17、滿意的表示方法？顧客不滿意的表示方法？顧客投訴正確性的判斷方法？顧客投訴正確性的判斷方法？顧客的正確投訴顧客的正確投訴/ /不正確投訴舉例？不正確投訴舉例？如何對待不正確的投訴？如何對待不正確的投訴？46投訴的最初接受者投訴的最初接受者首問責(zé)任人與受理人的關(guān)系？首問責(zé)任人與受理人的關(guān)系？為什么定義為什么定義“最初接受者最初接受者”為受理人？為受理人？哪些人可能是受理人？哪些人可能是受理人？受理人應(yīng)承擔(dān)什么職責(zé)？受理人應(yīng)承擔(dān)什么職責(zé)？1、基本概念、基本概念47如何如何回應(yīng)？回應(yīng)？對顧客投訴的對顧客投訴的回應(yīng)回應(yīng)1、基本概念、基本概念每一個投訴都須處置每一個投訴都須處置處置應(yīng)盡可能使顧客滿意處置應(yīng)

18、盡可能使顧客滿意處置信息和處置后信息應(yīng)收集處置信息和處置后信息應(yīng)收集48舉例舉例1、基本概念、基本概念無能力采取行動時無能力采取行動時顧客繼續(xù)不滿意時顧客繼續(xù)不滿意時處置權(quán)限控制的需要處置權(quán)限控制的需要是一種管理的需要是一種管理的需要也是一種處置技巧也是一種處置技巧49 顧客投訴處置顧客投訴處置 “ “外部評審?fù)獠吭u審”需要需要“外部評審?fù)獠吭u審”的情況舉例的情況舉例內(nèi)部處置過程受阻時，選擇一種內(nèi)部處置過程受阻時，選擇一種中立渠道來協(xié)助解決投訴中立渠道來協(xié)助解決投訴1、基本概念、基本概念主動的行動主動的行動盡快解決顧客的投訴盡快解決顧客的投訴防止事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)生更不利的影響防止事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)生更不

19、利的影響在顧客心目中留下公正、負(fù)責(zé)的形象在顧客心目中留下公正、負(fù)責(zé)的形象作為一種自我保護(hù)措施作為一種自我保護(hù)措施50 三項基本原則三項基本原則透明透明公平公平 便利便利2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則現(xiàn)代投訴管理的基點現(xiàn)代投訴管理的基點深透的認(rèn)識、正確的態(tài)度、有效的行動深透的認(rèn)識、正確的態(tài)度、有效的行動51投訴渠道透明、方法的透明，處置原則的透明投訴渠道透明、方法的透明，處置原則的透明投訴管理和處置投訴管理和處置“透明透明”的原則的原則提高提高“透明度透明度”的方法？的方法？2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則52 “ “透明度透明度”效應(yīng)效應(yīng)何

20、處投訴何處投訴投訴如何受到關(guān)注投訴如何受到關(guān)注處置將會怎樣進(jìn)行處置將會怎樣進(jìn)行可能的處置結(jié)果可能的處置結(jié)果對顧客對顧客對內(nèi)部對內(nèi)部信息透明信息透明流程透明流程透明處置方法透明處置方法透明責(zé)任系統(tǒng)透明責(zé)任系統(tǒng)透明激勵透明激勵透明1 1）投訴管理和處置）投訴管理和處置“透明透明”的原則的原則2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則態(tài)度、原則、態(tài)度、原則、方法方法透明表達(dá)了理念和態(tài)透明表達(dá)了理念和態(tài)度度53 公平性公平性2）投訴管理和處置的）投訴管理和處置的“公平性公平性”原則原則為什么需要公平性？為什么需要公平性？2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則54 “

21、公平性公平性”效應(yīng)效應(yīng)以以“平常心平常心”對待投對待投訴訴承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任受到保護(hù)受到保護(hù)對員工對員工對顧客對顧客鼓勵鼓勵“客觀客觀”態(tài)度態(tài)度受到保護(hù)受到保護(hù)2）投訴管理和處置的）投訴管理和處置的“公平性公平性”原則原則2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則55便利性便利性為什么需要為什么需要“便利性便利性”3）投訴管理和處置的）投訴管理和處置的“便利性便利性”原則原則2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三項基本原則56“便利性便利性”效應(yīng)效應(yīng)對內(nèi)部對內(nèi)部3）投訴管理和處置的）投訴管理和處置的“便利性便利性”原則原則2、顧客投訴管理的三項基本原則、顧客投訴管理的三

22、項基本原則歡迎投訴歡迎投訴吸引投訴吸引投訴增進(jìn)顧客滿意增進(jìn)顧客滿意對顧客對顧客方便投訴方便投訴建立形象建立形象全面的歡全面的歡迎機(jī)制迎機(jī)制無障礙、無障礙、方便地投訴方便地投訴讓更多的不滿意的顧客投訴讓更多的不滿意的顧客投訴573、顧客投訴管理的五項基本目的、顧客投訴管理的五項基本目的五項根本目的五項根本目的并不是為了減少投訴、打發(fā)投訴顧客并不是為了減少投訴、打發(fā)投訴顧客583、顧客投訴管理的五項基本目的、顧客投訴管理的五項基本目的立足于個案處置立足于個案處置 達(dá)成根本目的達(dá)成根本目的594、顧客投訴管理的方針、顧客投訴管理的方針“投訴方針投訴方針”60投訴方針的內(nèi)容和要求投訴方針的內(nèi)容和要求易

23、懂，能夠轉(zhuǎn)化成目標(biāo)易懂，能夠轉(zhuǎn)化成目標(biāo)支撐，能夠落實于行動，支撐，能夠落實于行動，能夠使顧客感受到真誠能夠使顧客感受到真誠.4、顧客投訴管理的方針、顧客投訴管理的方針61投訴方針的舉例投訴方針的舉例4、顧客投訴管理的方針、顧客投訴管理的方針每個月投訴不超過每個月投訴不超過2 2起，每超過起，每超過1 1起罰款起罰款200200元元; ;顧客投訴處理及時率顧客投訴處理及時率100%100%; ;投訴處理滿意率投訴處理滿意率95%95%以上以上; ;回訪率回訪率100%100%。 顧客投訴將會使我們獲得改進(jìn)和增進(jìn)顧顧客投訴將會使我們獲得改進(jìn)和增進(jìn)顧客的滿意機(jī)會，我們真誠歡迎并感謝顧客的滿意機(jī)會，我

24、們真誠歡迎并感謝顧客的投訴客的投訴 我們將認(rèn)真對待顧客的每一件投訴，并我們將認(rèn)真對待顧客的每一件投訴，并保證在保證在2 2個工作日內(nèi)給與回復(fù)個工作日內(nèi)給與回復(fù) 我們將努力彌補(bǔ)顧客的損失并致力于有我們將努力彌補(bǔ)顧客的損失并致力于有效地改進(jìn)效地改進(jìn)某公司投訴某公司投訴管理方針管理方針某物業(yè)公某物業(yè)公司的方針?biāo)镜姆结?25、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)國際通用的體系框架國際通用的體系框架方針方針/承諾承諾策劃策劃實施實施過程監(jiān)視過程監(jiān)視糾正預(yù)防糾正預(yù)防評審評審持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)客戶投訴管理客戶投訴管理ACPD635、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)對體系框架的解

25、讀對體系框架的解讀體系體系過程過程能力能力績效績效64投訴管理體系的管理原則投訴管理體系的管理原則 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系如何應(yīng)用于投訴管理如何應(yīng)用于投訴管理5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)65顧客投訴管理體系的責(zé)任矩陣顧客投訴管理體系的責(zé)任矩陣5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)、顧客投訴管理的體系的架構(gòu)各級管理者各級管理者全體人員全體人員與顧客直接與顧客直接接觸的人員接觸的人員管理方針管理方針/

26、 /體系策劃體系策劃/ /資源保證資源保證/ /監(jiān)視監(jiān)視/ /改進(jìn)改進(jìn)體系策劃體系策劃資源保證資源保證監(jiān)視監(jiān)視改進(jìn)改進(jìn)升級處置升級處置外部評審?fù)獠吭u審?fù)对V受理投訴受理+ +快速處置快速處置投訴處置投訴處置改進(jìn)改進(jìn)666、顧客投訴管理的過程模型、顧客投訴管理的過程模型BS8600的模型的模型正常流程正常流程升級流程升級流程外部流程外部流程收到顧客反饋收到顧客反饋 由受理人提出和記錄由受理人提出和記錄是否有足夠是否有足夠的信息可以的信息可以采取采取措施措施？是否有足夠是否有足夠的能力可以的能力可以采取行動？采取行動？快快 速速 答答 復(fù)復(fù)解解 決決跟蹤行動：跟蹤行動：糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施審

27、核和評審審核和評審?fù)对V方針投訴方針顧客建議的進(jìn)展顧客建議的進(jìn)展誰處置投訴誰處置投訴目標(biāo)時間目標(biāo)時間參考數(shù)字等參考數(shù)字等外部外部評審評審流程是否流程是否可行？可行？外外 部部 評評 審審建議顧客建議顧客法律權(quán)利法律權(quán)利或補(bǔ)救或補(bǔ)救顧客是否顧客是否同意建議同意建議的行動的行動67ISO10002的模型的模型外部決定外部決定內(nèi)部決定內(nèi)部決定初級決定初級決定否升級決定升級決定否否否否否是是是是否是是是開始開始搜集更多信息搜集更多信息可用的信息可用的信息是否足夠？是否足夠？可以解決投可以解決投訴嗎訴嗎采取行動采取行動結(jié)束結(jié)束投訴者是投訴者是否滿意？否滿意？搜集更多信息搜集更多信息可用的信息可用的信息是否

28、足夠？是否足夠？可以解決投可以解決投訴嗎訴嗎采取行動采取行動結(jié)束結(jié)束繼續(xù)決定？繼續(xù)決定？投訴者是投訴者是否滿意？否滿意？外部決定外部決定結(jié)束6、顧客投訴管理的過程模型、顧客投訴管理的過程模型687、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理體系的績效評估績效評價的理論模型績效評價的理論模型組織愿景組織愿景組織使命組織使命組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略697、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理體系的績效評估顧客投訴管理的客戶類績效指標(biāo)顧客投訴管理的客戶類績效指標(biāo)70 投訴管理運(yùn)作的成本投訴管理運(yùn)作的成本 投訴處置的財務(wù)貢獻(xiàn)投訴處置的財務(wù)貢獻(xiàn) 投訴賠償額投訴賠償額7、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理

29、體系的績效評估顧客投訴管理的財務(wù)類指標(biāo)顧客投訴管理的財務(wù)類指標(biāo)717、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理體系的績效評估顧客投訴管理的內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)顧客投訴管理的內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)72 業(yè)務(wù)和管理知識熟知程度業(yè)務(wù)和管理知識熟知程度 改進(jìn)改進(jìn)/ /變革效果變革效果7、顧客投訴管理體系的績效評估、顧客投訴管理體系的績效評估顧客投訴管理的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)顧客投訴管理的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)73執(zhí)行文化執(zhí)行文化執(zhí)行能力執(zhí)行能力執(zhí)行流程執(zhí)行流程執(zhí)行團(tuán)隊執(zhí)行團(tuán)隊執(zhí)行機(jī)制執(zhí)行機(jī)制“執(zhí)行力執(zhí)行力”建設(shè)的五個關(guān)鍵建設(shè)的五個關(guān)鍵8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行74“破壞執(zhí)行破壞執(zhí)行”的管理者的管理者制度混亂，無所

30、適從制度混亂，無所適從要求混亂，無法執(zhí)行要求混亂，無法執(zhí)行只有要求，沒有措施只有要求，沒有措施只有要求，沒有支持只有要求，沒有支持只有要求，沒有監(jiān)督只有要求，沒有監(jiān)督只有要求，沒有激勵只有要求，沒有激勵只有要求，不關(guān)注執(zhí)行只有要求，不關(guān)注執(zhí)行執(zhí)行力不佳的八個原因執(zhí)行力不佳的八個原因8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行75提升組織執(zhí)行力的重點提升組織執(zhí)行力的重點愿景引導(dǎo)愿景引導(dǎo)科學(xué)激勵科學(xué)激勵成果鼓舞成果鼓舞流程流程/ /組織組織/ /資源資源/ /機(jī)制機(jī)制/ /文化文化/ /領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力價值觀價值觀/ /全員參與全員參與/ /決策質(zhì)量決策質(zhì)量創(chuàng)造性地執(zhí)行創(chuàng)造性地執(zhí)行8、顧客投訴管理的執(zhí)行

31、、顧客投訴管理的執(zhí)行76策劃執(zhí)行框架策劃執(zhí)行框架建立執(zhí)行團(tuán)隊建立執(zhí)行團(tuán)隊明確責(zé)、權(quán)、利明確責(zé)、權(quán)、利制定執(zhí)行流程制定執(zhí)行流程建立管理機(jī)制建立管理機(jī)制使用執(zhí)行工具使用執(zhí)行工具塑造執(zhí)行文化塑造執(zhí)行文化構(gòu)建組織執(zhí)行力的內(nèi)容構(gòu)建組織執(zhí)行力的內(nèi)容8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行77執(zhí)行執(zhí)行“強(qiáng)人強(qiáng)人”的五大特征的五大特征培養(yǎng)培養(yǎng)“執(zhí)行強(qiáng)人執(zhí)行強(qiáng)人”8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行78重視重視“執(zhí)行執(zhí)行”的三大理由的三大理由8、顧客投訴管理的執(zhí)行、顧客投訴管理的執(zhí)行79建立完善的體系建立完善的體系保證體系的執(zhí)行保證體系的執(zhí)行對體系進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)對體系進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)本節(jié)要點80本

32、節(jié)內(nèi)容81顧客投訴工作人員的素顧客投訴工作人員的素質(zhì)和能力涉及那些內(nèi)容質(zhì)和能力涉及那些內(nèi)容1、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)821、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)面積越大面積越大，素質(zhì)愈，素質(zhì)愈高高素質(zhì)低素質(zhì)低技能技能缺乏缺乏意愿意愿不高不高知識知識缺乏缺乏83844545303025251、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)85 評估方法評估方法2、顧客投訴工作人員的能力評估、顧客投訴工作人員的能力評估86 知識修煉知識修煉- -做到應(yīng)知應(yīng)會做到應(yīng)知應(yīng)會3、顧客投訴工作人員的五項修煉、顧客投訴工作人員

33、的五項修煉87 素養(yǎng)修煉做到顧客就是上帝素養(yǎng)修煉做到顧客就是上帝3、顧客投訴工作人員的五項修煉、顧客投訴工作人員的五項修煉內(nèi)心內(nèi)心+ +外表外表88傾聽能力（溝通首先是傾聽的藝術(shù)）傾聽能力（溝通首先是傾聽的藝術(shù)）演說能力（打動你的聽眾）演說能力（打動你的聽眾）寫作能力（最充分的溝通方式）寫作能力（最充分的溝通方式）開會能力（最能體現(xiàn)管理效率的溝通）開會能力（最能體現(xiàn)管理效率的溝通）談判能力（綜合溝通技能的體現(xiàn)）談判能力（綜合溝通技能的體現(xiàn)） 溝通技能修煉做到有效交流溝通技能修煉做到有效交流3、顧客投訴工作人員的五項修煉、顧客投訴工作人員的五項修煉89心智模式修煉做到對事不對人心智模式修煉做到對

34、事不對人3、顧客投訴工作人員的五項修煉、顧客投訴工作人員的五項修煉90壓力觀壓力觀學(xué)會緩解壓力學(xué)會緩解壓力 耐壓修煉做到有張有弛耐壓修煉做到有張有弛3、顧客投訴工作人員的五項修煉、顧客投訴工作人員的五項修煉91本節(jié)要點本節(jié)要點92五、有效處置顧客投訴的技巧一些有益的方法和技巧一些有益的方法和技巧本節(jié)內(nèi)容顧客投訴處置各環(huán)節(jié)顧客投訴處置各環(huán)節(jié)的方法和技巧的方法和技巧受理受理答復(fù)答復(fù)溝通溝通疑難投訴疑難投訴補(bǔ)救行動補(bǔ)救行動留住顧客留住顧客移情法“7+1”溝通法引導(dǎo)征詢法三明治法合一架構(gòu)法93五、有效處置顧客投訴的技巧練習(xí)練習(xí)6:6:案例研討案例研討閱讀案例閱讀案例分組討論分組討論課堂發(fā)表課堂發(fā)表94

35、一個好心態(tài)一個好心態(tài)對待投訴顧客的心態(tài)對待投訴顧客的心態(tài) 對待工作的心態(tài)對待工作的心態(tài)95優(yōu)秀的受理優(yōu)秀的受理“表演表演”良好的受理溝通良好的受理溝通快速處置快速處置/ /處置的預(yù)先回復(fù)處置的預(yù)先回復(fù)區(qū)別投訴受理與投訴處置程序區(qū)別投訴受理與投訴處置程序投訴信息傳遞投訴信息傳遞處置跟蹤處置跟蹤/ /回復(fù)回復(fù)再處置措施再處置措施受理顧客投訴的要領(lǐng)受理顧客投訴的要領(lǐng)五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧96時刻處于歡迎的姿態(tài)時刻處于歡迎的姿態(tài)真誠尊重和同情顧客的感情真誠尊重和同情顧客的感情一切為顧客著想的立場一切為顧客著想的立場對顧客投訴的高度關(guān)注對顧客投訴的高度關(guān)

36、注對顧客投訴的快速反應(yīng)對顧客投訴的快速反應(yīng)五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧97從感謝開始到感謝結(jié)束從感謝開始到感謝結(jié)束在高度認(rèn)真地傾聽中表現(xiàn)出關(guān)注和同情在高度認(rèn)真地傾聽中表現(xiàn)出關(guān)注和同情真誠的、情趣濃厚的問清相關(guān)細(xì)節(jié)真誠的、情趣濃厚的問清相關(guān)細(xì)節(jié)鼓勵顧客說出真象鼓勵顧客說出真象非常認(rèn)真地做好記錄非常認(rèn)真地做好記錄永遠(yuǎn)不要說永遠(yuǎn)不要說“不不”闡明方針闡明方針適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄟm當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒鞔_的處置意見明確的處置意見五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧98快速處置快速處置/處置的預(yù)回復(fù)處置的預(yù)回復(fù)程序程序時限時限方法方法回復(fù)

37、回復(fù)道歉道歉五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧99投訴信息的傳遞投訴信息的傳遞直接到處置責(zé)任人直接到處置責(zé)任人五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧100處置跟蹤處置跟蹤/回復(fù)回復(fù)最好與顧客單點接觸最好與顧客單點接觸處置結(jié)果回復(fù)處置結(jié)果回復(fù)滯延回復(fù)滯延回復(fù)五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧101對處置不滿意的再處置對處置不滿意的再處置改進(jìn)效果通告改進(jìn)效果通告關(guān)懷性問候關(guān)懷性問候外部評審結(jié)果的跟蹤等外部評審結(jié)果的跟蹤等再處置措施再處置措施五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技

38、巧、受理顧客投訴的技巧102讓顧客充分抱怨讓顧客充分抱怨充分的道歉充分的道歉實現(xiàn)移情實現(xiàn)移情給予關(guān)注并認(rèn)真收集信息給予關(guān)注并認(rèn)真收集信息協(xié)商可行的解決方法協(xié)商可行的解決方法處置后再征詢處置后再征詢跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)平息顧客不滿的方法平息顧客不滿的方法五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧103不要說：不要說：“請你靜一靜請你靜一靜”，“別叫別叫”，“別激別激動動”也不要說：也不要說：“你肯定搞錯了你肯定搞錯了” ” ， “ “我們不會我們不會”,”, “ “不是這樣的不是這樣的”尋找合作基點尋找合作基點“您希望我怎么幫助您？您希望我怎么幫助您？”管理對方的期望管

39、理對方的期望促進(jìn)理智化促進(jìn)理智化先道歉、再詢問先道歉、再詢問顧客發(fā)泄應(yīng)對法顧客發(fā)泄應(yīng)對法五、有效處置顧客投訴的技巧2 2、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧104練習(xí)7：移情法演煉故事：遇到一個暴跳如雷的顧客，喋喋不休說個不停。受理人：用移情法使之靜下來，進(jìn)行理智的投訴。要求：請使用“移情法”實現(xiàn)你的目的五、有效處置顧客投訴的技巧1053 3、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧準(zhǔn)確表述答復(fù)意見準(zhǔn)確表述答復(fù)意見使用征詢方式使用征詢方式 不要使用終審語氣不要使用終審語氣不要忘了再次聽取顧客意見不要忘了再次聽取顧客意見需要說需要說“不不”時的時的“三明治法三明治法”為顧客指出下一步指引為顧客指出下一

40、步指引不要忘了說不要忘了說“感謝感謝”答復(fù)的要領(lǐng)答復(fù)的要領(lǐng)五、有效處置顧客投訴的技巧106投訴答復(fù)投訴答復(fù)應(yīng)盡可能授權(quán)，立即答復(fù)并處置投訴應(yīng)盡可能授權(quán)，立即答復(fù)并處置投訴要立足于要立足于“立即答復(fù)立即答復(fù)”，解決，解決80%的投的投訴訴不能立即答復(fù)，再采用后續(xù)答復(fù)方式不能立即答復(fù)，再采用后續(xù)答復(fù)方式應(yīng)告知后續(xù)答復(fù)的時限和方式應(yīng)告知后續(xù)答復(fù)的時限和方式按規(guī)定的時間、方式答復(fù)顧客按規(guī)定的時間、方式答復(fù)顧客答復(fù)可能涉及處置方法、征詢等答復(fù)可能涉及處置方法、征詢等后續(xù)答復(fù)要爭取一次完成后續(xù)答復(fù)要爭取一次完成需要時，后續(xù)答復(fù)可再進(jìn)行需要時，后續(xù)答復(fù)可再進(jìn)行立即答復(fù)立即答復(fù)后續(xù)答復(fù)后續(xù)答復(fù)3 3、答復(fù)顧客

41、的技巧、答復(fù)顧客的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧107感謝投訴感謝投訴熱情受理熱情受理查明處置方針查明處置方針說明處置方法說明處置方法受理承諾受理承諾受理答復(fù)受理答復(fù)3 3、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧108準(zhǔn)確說明處置結(jié)果準(zhǔn)確說明處置結(jié)果征詢顧客征詢顧客如有不滿意如有不滿意 恰當(dāng)說服恰當(dāng)說服感謝顧客的理解感謝顧客的理解處置結(jié)果答復(fù)處置結(jié)果答復(fù)3 3、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧109升級處置程序升級處置程序說明時限說明時限說明可能的方法說明可能的方法道歉道歉升級處置答復(fù)升級處置答復(fù)3 3、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧五、有效處置顧客投

42、訴的技巧110說明為什么進(jìn)入說明為什么進(jìn)入“外部評審?fù)獠吭u審”告知外部評審的程序告知外部評審的程序幫助顧客與外部評審機(jī)構(gòu)聯(lián)系幫助顧客與外部評審機(jī)構(gòu)聯(lián)系說明對外部評審結(jié)果的態(tài)度說明對外部評審結(jié)果的態(tài)度給顧客進(jìn)一步的建議給顧客進(jìn)一步的建議道歉道歉外部評審的答復(fù)外部評審的答復(fù)3 3、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧1114 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧面對顧客時面對顧客時態(tài)度態(tài)度聽的技巧聽的技巧說的技巧說的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧112顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧基本技巧基本技巧不做騙子不做騙子學(xué)會當(dāng)聽眾學(xué)會當(dāng)聽眾先當(dāng)顧問先當(dāng)顧問私人秘書的

43、心態(tài)私人秘書的心態(tài)尊重顧客尊重顧客不急于解決不急于解決 . . .4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧113顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧說服顧客的技巧說服顧客的技巧制造第一印象制造第一印象表達(dá)方法表達(dá)方法使顧客同意你的結(jié)論使顧客同意你的結(jié)論證據(jù)的應(yīng)用證據(jù)的應(yīng)用錯了也要留下好的印象錯了也要留下好的印象4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧114顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧促進(jìn)共識的技巧促進(jìn)共識的技巧投其所好投其所好突出差異突出差異控制情緒控制情緒打破心理障礙打破心理障礙“7+1”法法4 4、與顧

44、客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧115練習(xí)8：“7+1”溝通法演煉故事：顧客在XY商場買了一件衣服，一周后回來退換，理由是“衣服小了，不能穿?！笔芾淼囊?guī)則：購買衣服，如不適合，在未穿、洗的情況下，一周內(nèi)可退貨。如超過一周，在未穿、洗的情況下可換貨。要求：請用“7+1”法說服顧客換尺寸合適的衣服。五、有效處置顧客投訴的技巧1164 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧感謝感謝“拒絕拒絕”的顧客的顧客讓拒絕的顧客讓拒絕的顧客“買買”走形象走形象讓拒絕的顧客下次再來讓拒絕的顧客下次再來117顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 三個問題

45、三個問題“要一個還是要兩個？要一個還是要兩個？”與與“要啤酒嗎？要啤酒嗎？”先定導(dǎo)向先定導(dǎo)向再定內(nèi)容再定內(nèi)容“您是哪里人？您是哪里人？”與與“您是廣東人嗎？您是廣東人嗎？” 想得到更多的信息想得到更多的信息“那后來呢？那后來呢？”與與“我明白了！我明白了！” 表達(dá)對顧客的興趣表達(dá)對顧客的興趣4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧118練習(xí)9：“引導(dǎo)征詢法”演煉故事：一顧客在酒樓用餐時，發(fā)現(xiàn)餐中有一異物，找樓面經(jīng)理投訴。受理規(guī)則：應(yīng)立即向顧客道歉，可重做、換菜、退菜，并送一同樣價格的菜給顧客。要求：請用“引導(dǎo)征詢法”處置此投訴。五、有效處置顧客投訴的技巧119顧客投

46、訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 面對顧客的技巧面對顧客的技巧不能說不能說“不不”，又需要說，又需要說“不不”時時并不是都不能說并不是都不能說“不不” ？可以不說可以不說“不不”就盡量不說就盡量不說 ？要盡可能使顧客得到滿意要盡可能使顧客得到滿意 ？正確說法正確說法我們可以做我們可以做您可以做您可以做三明治法三明治法4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧120練習(xí)10：“三明治“法演煉故事：一顧客購買一個電話卡，在使用了一段時間要求退余款，理由是“我離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用?！笔芾淼囊?guī)則：電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。要求：請用“三明

47、治”法說服顧客放棄退款。五、有效處置顧客投訴的技巧121顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法以同意取代反對以同意取代反對以引導(dǎo)取代制服以引導(dǎo)取代制服4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧122顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構(gòu)法案例合一架構(gòu)法案例“您說的很有道理，但是您說的很有道理，但是”“我很同意你的觀點，同時我認(rèn)為我很同意你的觀點，同時我認(rèn)為”哪一種更合適？哪一種更合適？4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧123練習(xí)11：“合一構(gòu)架法”演煉故事：一顧客投訴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在培訓(xùn)

48、時光上課，沒有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理規(guī)則：說服顧客，按照統(tǒng)一的安排 參加培訓(xùn)。要求：請用“合一架構(gòu)法”說服該顧客。五、有效處置顧客投訴的技巧124顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 巧妙答復(fù)顧客的反對巧妙答復(fù)顧客的反對以彼之矛，刺其之盾以彼之矛，刺其之盾 把反對化為不反對把反對化為不反對讓顧客自己分析反對理由讓顧客自己分析反對理由 使之向成熟的見解轉(zhuǎn)向使之向成熟的見解轉(zhuǎn)向以有說服力的理由應(yīng)對以有說服力的理由應(yīng)對承認(rèn)對方的反對有理承認(rèn)對方的反對有理不要爭辯不要爭辯拒絕比不表態(tài)要好拒絕比不表態(tài)要好4 4、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧1255

49、、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧疑難投訴疑難投訴情況不明的投訴情況不明的投訴處置困難的投訴處置困難的投訴顧客要求顧客要求“超常超?！钡耐兜耐对V訴五、有效處置顧客投訴的技巧126疑難投訴處置要領(lǐng)疑難投訴處置要領(lǐng)升級升級進(jìn)入外部評審程序進(jìn)入外部評審程序模糊解決法模糊解決法拖延解決法（不可超時限）拖延解決法（不可超時限）真情法真情法五、有效處置顧客投訴的技巧5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧127什么是非正常投訴什么是非正常投訴五、有效處置顧客投訴的技巧無理取鬧無理取鬧手段超常手段超常要求超常要求超?？赡軄碜杂谧飷耗康目赡軄碜杂谧飷耗康? /惡

50、意競爭惡意競爭/ /惡意惡意/ /其其他他可能有一些理由，可能有一些理由，也可能沒有。也可能沒有。不走正規(guī)通道，不走正規(guī)通道，不按常理行事。不按常理行事。5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧128非正常投訴的特征非正常投訴的特征五、有效處置顧客投訴的技巧很難理喻很難理喻危害極大危害極大正常處置無效正常處置無效以自我保護(hù)以自我保護(hù)為重點為重點5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧129非正常投訴的處置原則非正常投訴的處置原則五、有效處置顧客投訴的技巧快速果斷快速果斷實話實說實話實說大事化小大事化小冷處理冷處理 對重大原則問題絕不讓步對重大原則問題

51、絕不讓步不該賠的絕不賠不該賠的絕不賠防止群體事件防止群體事件做好危機(jī)管理做好危機(jī)管理5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧130非正常投訴的應(yīng)對非正常投訴的應(yīng)對五、有效處置顧客投訴的技巧常備不懈常備不懈經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)制定預(yù)案制定預(yù)案備態(tài)準(zhǔn)備備態(tài)準(zhǔn)備啟動預(yù)案啟動預(yù)案制定方案制定方案媒體媒體警方警方/ /法院法院其他組織其他組織快速應(yīng)對快速應(yīng)對借助社會力量借助社會力量財產(chǎn)財產(chǎn)人身人身信譽(yù)信譽(yù)運(yùn)作運(yùn)作自我保護(hù)自我保護(hù)5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧131非正常投訴發(fā)生時的媒體攻關(guān)非正常投訴發(fā)生時的媒體攻關(guān)五、有效處置顧客投訴的技巧媒體作用媒體作

52、用良性良性惡性惡性聯(lián)絡(luò)與溝通聯(lián)絡(luò)與溝通感情投資感情投資形象宣傳形象宣傳說明真相說明真相表明態(tài)度表明態(tài)度請求協(xié)助請求協(xié)助日常攻關(guān)日常攻關(guān)緊急攻關(guān)緊急攻關(guān)5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧132非正常投訴的非正常投訴的“私了私了”規(guī)則規(guī)則五、有效處置顧客投訴的技巧堅持原則前提下的靈活堅持原則前提下的靈活須有一個原則協(xié)議須有一個原則協(xié)議須考慮后續(xù)影響須考慮后續(xù)影響5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧133應(yīng)對非正常投訴的根本方略應(yīng)對非正常投訴的根本方略五、有效處置顧客投訴的技巧良好的管理和運(yùn)作良好的管理和運(yùn)作 防止鉆空子防止鉆空子樹立良好的形象樹

53、立良好的形象 望而生畏效應(yīng)望而生畏效應(yīng)常備不懈的危機(jī)管理常備不懈的危機(jī)管理 良好的應(yīng)對機(jī)制良好的應(yīng)對機(jī)制5、處理疑難投訴與非正常投訴技巧、處理疑難投訴與非正常投訴技巧1346、采取補(bǔ)救行動的技巧、采取補(bǔ)救行動的技巧需要采取補(bǔ)救行動的情況需要采取補(bǔ)救行動的情況 糾正行動糾正行動重新提供重新提供補(bǔ)充提供補(bǔ)充提供道歉道歉 補(bǔ)償性行動補(bǔ)償性行動損失損失 補(bǔ)償補(bǔ)償安慰性補(bǔ)償安慰性補(bǔ)償 激勵性行動激勵性行動獎勵獎勵精神精神/物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵 控制性行動控制性行動升級升級外部評審?fù)獠吭u審關(guān)系網(wǎng)絡(luò)活動關(guān)系網(wǎng)絡(luò)活動 改進(jìn)性行動改進(jìn)性行動.改進(jìn)改進(jìn)告知告知征詢征詢五、有效處置顧客投訴的技巧135補(bǔ)救行動要領(lǐng)補(bǔ)救行

54、動要領(lǐng)真誠真誠維護(hù)顧客的尊嚴(yán)維護(hù)顧客的尊嚴(yán)快捷快捷6、采取補(bǔ)救行動的技巧、采取補(bǔ)救行動的技巧五、有效處置顧客投訴的技巧1367、留住顧客的技巧、留住顧客的技巧 “餌餌”要常新要常新 “人人”有常情有常情 我永遠(yuǎn)是顧客的私人秘書我永遠(yuǎn)是顧客的私人秘書 永久的服務(wù)永久的服務(wù)您是我們永久的伙伴您是我們永久的伙伴五、有效處置顧客投訴的技巧137對顧客投訴信息的關(guān)注重點受理的直接處置情況升級處置情況外部處置情況及時回復(fù)情況顧客對每項處置的滿意程度顧客對投訴處置的綜合滿意度內(nèi)部改進(jìn)的情況顧客關(guān)懷和顧客變化情況五、有效處置顧客投訴的技巧138 對顧客投訴信息的統(tǒng)計分析的目的五、有效處置顧客投訴的技巧139

55、投訴數(shù)量的統(tǒng)計五、有效處置顧客投訴的技巧140 投訴分布的統(tǒng)計五、有效處置顧客投訴的技巧141 投訴處置結(jié)果的統(tǒng)計個案結(jié)論統(tǒng)計結(jié)論 五級評定法五、有效處置顧客投訴的技巧142 顧客滿意因素的調(diào)查與識別五、有效處置顧客投訴的技巧143正常型偏常型雙峰型孤島型可發(fā)現(xiàn)異?？砂l(fā)現(xiàn)異常因素的存在因素的存在五、有效處置顧客投訴的技巧1440100200300400500噪音串線信號器 無反應(yīng)不響10080604020048%72%84%98%可確定主可確定主因因五、有效處置顧客投訴的技巧145可看出趨勢和分布狀態(tài)可看出趨勢和分布狀態(tài)五、有效處置顧客投訴的技巧146可看出差距可看出差距五、有效處置顧客投訴的

56、技巧147可用于統(tǒng)計分析可用于統(tǒng)計分析五、有效處置顧客投訴的技巧148清潔環(huán)境防護(hù)準(zhǔn)時安全快捷態(tài)度禮貌語言守時人員表現(xiàn)演示說明指導(dǎo)入網(wǎng)服務(wù)滿意度入網(wǎng)服務(wù)滿意度可用于識別可能的原因可用于識別可能的原因操作五、有效處置顧客投訴的技巧149開始開始下達(dá)通知下達(dá)通知監(jiān)督監(jiān)督報告報告結(jié)束結(jié)束可識別流程缺失可識別流程缺失五、有效處置顧客投訴的技巧150設(shè)施設(shè)施環(huán)境環(huán)境人員表現(xiàn)人員表現(xiàn)為了流程為了流程正確性正確性五、有效處置顧客投訴的技巧151 a）強(qiáng)正相關(guān)強(qiáng)正相關(guān)b）強(qiáng)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)YXYX五、有效處置顧客投訴的技巧152d）弱負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)c）弱正相關(guān)弱正相關(guān) YXYX五、有效處置顧客投訴的技巧153e

57、）不相關(guān)不相關(guān)F）非線性相關(guān)非線性相關(guān)YXYX五、有效處置顧客投訴的技巧154UCLCLLCL7點連續(xù)出現(xiàn)一側(cè)點連續(xù)出現(xiàn)一側(cè)異常異常!五、有效處置顧客投訴的技巧155UCLCLLCL7點連續(xù)升點連續(xù)升/降降異常異常!五、有效處置顧客投訴的技巧156UCLCLLCL32232-3點靠近臨界值點靠近臨界值異常異常五、有效處置顧客投訴的技巧157本節(jié)要點正確的目的正確的目的熟練的技巧熟練的技巧千萬不可消滅顧客千萬不可消滅顧客五、有效處置顧客投訴的技巧158促進(jìn)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用促進(jìn)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用實現(xiàn)溝通、交流實現(xiàn)溝通、交流實現(xiàn)評價、比較實現(xiàn)評價、比較持續(xù)改進(jìn)、打破壁壘、提供信任持續(xù)改進(jìn)、打破壁壘、提供信

58、任產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)如安全性標(biāo)準(zhǔn)如安全性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)如體系指南如體系指南英國標(biāo)準(zhǔn)英國標(biāo)準(zhǔn)BS8600國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO10002指導(dǎo)建立科學(xué)的體系指導(dǎo)建立科學(xué)的體系提高組織的運(yùn)作水平提高組織的運(yùn)作水平持續(xù)改進(jìn)組織績效持續(xù)改進(jìn)組織績效159一級一級無正式方法無正式方法二級二級反應(yīng)式方法反應(yīng)式方法三級三級穩(wěn)定、正式、系統(tǒng)的方法穩(wěn)定、正式、系統(tǒng)的方法四級四級重視持續(xù)改進(jìn)重視持續(xù)改進(jìn)五級五級最好的運(yùn)作級別最好的運(yùn)作級別160161 用于指導(dǎo)有需要的組織建立顧用于指導(dǎo)有需要的組織建立顧客投訴管理體系客投訴管理體系 指導(dǎo)組織如何運(yùn)行顧客投訴管指導(dǎo)組織如何運(yùn)行顧客投訴管理體系理體系 適用于任何類型的組織適