萬科《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》培訓(xùn)筆記

1、萬科房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義提綱：文化一一客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀流程一一客戶導(dǎo)向的流程再造投訴客戶投訴處理機(jī)制預(yù)防一一風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防反饋一一缺陷反饋關(guān)懷開展客戶關(guān)懷活動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)6+2步法危機(jī)一一房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理忠誠一一客戶滿意忠誠度管理1、房地產(chǎn)地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架2、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀客戶是最缺的資源，是萬科存在的全產(chǎn)理由。尊重客戶、理解客 記、提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)；在客戶的眼中，每一位員工都代表萬科（客戶調(diào)查，對(duì)誰印象最深）我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%勺損失；衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；與客戶一起成長，讓企業(yè)在投訴中完美；客戶是萬科永遠(yuǎn)的

2、伙伴是萬科文化的核心之一。良好的品牌傳播的重要渠道；廣客戶細(xì)節(jié)分類：活躍長者、老年回歸型、多次置業(yè)、二次置業(yè)、首次置業(yè)；V 客戶滿意的細(xì)分人群 ：富貴之家9%健康養(yǎng)老6%社會(huì)新銳29%望子成龍31%務(wù)實(shí)之家住戶細(xì)分：家庭收入、家庭生命周期、房屋的價(jià)值觀；案例；萬科在萬客會(huì)的 6000會(huì)員作調(diào)查，客戶購買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品了解的途徑:1)老客戶、親友介紹：34%2)業(yè)主推薦:15%3)雜志:12%4)戶外廣告:2%5)報(bào)紙廣告:9%此數(shù)據(jù)分析到企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀；3、客戶導(dǎo)向的流程管理3. 1流程：市場營銷t產(chǎn)品策略t客戶服務(wù)策略（終生客戶計(jì)劃）t運(yùn)營策略t土地策略t采購供應(yīng)鏈策略；3.

3、2產(chǎn)品交付后3個(gè)月、11個(gè)月、23個(gè)月、35個(gè)月實(shí)行質(zhì)量檢查（學(xué)習(xí)帕爾迪），投訴處理、 危機(jī)管理、客戶資源管理r階段前期服務(wù)階段 一一A缺陷管理、B開盤風(fēng)險(xiǎn)管理、C驗(yàn)收管理< 售后服務(wù)一一A交付管理、B保修管理-清盤一一保修期滿移交4、客戶投訴處理機(jī)制4. 1產(chǎn)生投訴的原因（投訴是金，是上帝的賜予）4. 1.1產(chǎn)品和服務(wù)本身4. 1 . 2工作失誤導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)缺陷4. 1 . 3過高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距4. 1 . 4房產(chǎn)價(jià)昂貴與日常生活密切相關(guān)4. 1 . 5專業(yè)人士一應(yīng)俱全，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息便捷（驗(yàn)房師）4. 2 一般房地產(chǎn)企業(yè)客戶人員的配置4. 3滿意度調(diào)查的目的增加客

4、戶“忠誠度”4. 3. 1產(chǎn)品的滿意4. 3. 2再購產(chǎn)品4. 3. 3推薦我們的產(chǎn)品4. 4客戶投訴方式多樣化4. 4. 1理性手段：向公司、集團(tuán)、媒體、消協(xié)、質(zhì)檢站、個(gè)別上訪、訴訟;4. 4. 2非理性手段：媒體、發(fā)傳單、張標(biāo)語、懸掛布標(biāo)、演講煽動(dòng)。4. 5客戶滿意=客戶體驗(yàn)一客戶期望 體驗(yàn)期望體驗(yàn)=期望體驗(yàn)期望4. 6依照投訴性質(zhì)定義461重大投訴：法律訴訟， 10 人以上，投訴一個(gè)月以上未能解決；462 重要投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴；463 熱點(diǎn)投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次，一周內(nèi)未能解決；464 一般投訴47 投訴類別分類所占比例設(shè)計(jì) 3%、工程質(zhì)量 92% 、銷售 1%、其他 1%、

5、服務(wù) 1%、物業(yè) 2%；48 投訴渠道；網(wǎng)站 11%、客戶關(guān)系中心 20%、其他 9%、物業(yè) 60%；4 9 介紹 BS8600 體系：國際標(biāo)準(zhǔn) ISO10002 版 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、圍繞客戶投訴管理、關(guān)注流程與標(biāo)準(zhǔn)；4 9 萬科的投訴方針拒絕證明客戶有錯(cuò)，如果有錯(cuò)，一定是我們工作出錯(cuò)； 處理投訴的要求：491 接受問題，回復(fù)問題；49 2 用心記錄；493 用心復(fù)查投訴的處理結(jié)果，用心把客戶問題反饋到產(chǎn)品線；494 在客記有眼里，每一個(gè)員工都代表企業(yè)；4 10 處理投訴的目標(biāo)4101 投訴處理客戶滿意度大于 70%；4102 投訴的及時(shí)率 90%；4103 投訴處理封閉率大于 100%；410

6、4 投訴處理回訪率大于 100%；4105網(wǎng)上客戶投訴回復(fù)時(shí)間不得超過24 小時(shí)；4106 重大投訴必須編寫案例；411 投訴體系公開4111 可見性（公布投訴方式、制作投訴指南的小冊(cè)子，讓客戶知道投訴的進(jìn)展情況，通知 客戶的投訴結(jié)果）411 2 方便的進(jìn)入投訴體系；411 3 信息反饋給承建商供應(yīng)商；4. 11. 4對(duì)客戶信息的保密；4. 11. 5正常的投訴開設(shè)體系；4. 11. 6建立嚴(yán)重投訴管理體系;4. 11. 7健全的危機(jī)處理；4. 12客戶七傷拳1、 沒事找事長生劍（垃圾場事件）2、 閃電打探霸王槍（無理、不實(shí)的要求，主動(dòng)及時(shí)拒絕，避免增加期望值，合理的拒絕贏得理解和尊重）3、無

7、理漫罵二人奪（對(duì)非我方責(zé)任不能馬上解決的問題，可梯次回復(fù),先告訴客戶問題我們已經(jīng)知識(shí)悉，正在與相關(guān)方尋求解決方案）4、念佛涌經(jīng)多情環(huán)（對(duì)一些我們確實(shí)無法解決的問題爭取客戶的理解）5、左右逢源k孔雀翎（不知所云，拉東扯西，把問題復(fù)雜化）6、呼風(fēng)喚雨 幽靈箭（回復(fù)論壇，QQ群等做法，混入客戶內(nèi)部攪混水）7、分條打稿離別鉤（刪貼的故事，通過法律手段處理，用于特別敏感的投訴，導(dǎo)致危機(jī)的情況）4. 13客戶投訴后最無法容忍企業(yè)的行為；投訴后鳥無音信，說明冷漠比拒絕更可怕;4. 14重大群訴（三株口服液事件）4. 14. 1潛伏期：此時(shí)重大群訴的根源已 綠埋下，但沒有任何表面跡象；完善預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化重大群

8、訴意識(shí)，做好后臺(tái)工作；總經(jīng)理必須進(jìn)行重大投訴處理培 訓(xùn)；4. 14. 2萌發(fā)期：出現(xiàn)一些苗頭，或觸發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生；盡早發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確判斷；4. 14. 3爆發(fā)期：重大群訴的影響迅速較大，來勢(shì)兇猛；充分運(yùn)用資源，尋找最優(yōu)方案，盡早解決，最小損失；4. 14. 4災(zāi)難期：已經(jīng)錯(cuò)過處理的機(jī)會(huì)，損失無可挽回。沉著冷靜，最小損失；處理重大群訴防范的要領(lǐng):A 、 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)；B、堅(jiān)持原則，不隨便讓步；C、態(tài) 度鮮明，不含糊其辭；D、統(tǒng)一指揮，不令出多門；通過客戶投訴處理模塊積極預(yù)防，化解重大投訴A 、 成立重大投訴應(yīng)急小組，B 、 預(yù) 估可能出現(xiàn)的情況；C、針對(duì)客戶行為采取措施；D、溝通和信息的傳遞

9、；E、媒體管理 /品牌和企業(yè)形象管理；F、重大投訴的預(yù)警；G、群訴發(fā)生后的指揮，協(xié)調(diào)和控制；H、重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)； 重大投訴過程處理A 、 現(xiàn)場人員分工明確；B 、 法律人員判斷并出現(xiàn)意見C、現(xiàn)場 院人員不應(yīng)與客戶發(fā)生人身沖突；D、注意取證工作的技巧性；E、談判過程工作的技巧性；F、尋求第三方協(xié)助維 修持現(xiàn)場秩序，避免與客戶發(fā)生正面沖突；G、做好回函工作的訓(xùn)練；H、當(dāng)事件演講成重大群訴事件， 應(yīng)制訂面對(duì)客戶、媒體、 政府部門以及內(nèi)部員工的情況說明； 處理重大投訴的五個(gè)矛盾A 、 速度與質(zhì)量的矛盾；B、規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾；C、新趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)的矛盾；D、人員數(shù)量與管理才干的矛盾；E、產(chǎn)品

10、與市場和客戶的矛盾。5、評(píng)估與預(yù)防5. 1產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，地質(zhì)地基條件，材料設(shè)備供應(yīng)、工程 變更、技術(shù)規(guī)范設(shè)計(jì)與施工等；5. 2管理風(fēng)險(xiǎn)：包括計(jì)劃、資源配合，人力資源不足，外包商所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；5. 3組織風(fēng)險(xiǎn)：決策時(shí)確定的項(xiàng)目范圍。風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括；A、營銷風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在銷售前及銷售過程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯(cuò)誤 的風(fēng)險(xiǎn)；B、 交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前、涉及各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無法交付或客戶群訴的風(fēng)險(xiǎn)；C、綜合風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在交付各階段，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致客戶投訴；開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 目標(biāo)任務(wù)：營銷活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防；

11、 控制要點(diǎn)：客戶關(guān)系中心一一市場營銷部一一項(xiàng)目發(fā)展部一一法務(wù)部參與方式：專題會(huì)議，現(xiàn)場檢查；廠項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的配套，工程質(zhì)量等問題；1設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶投訴或引致客戶生活不便的設(shè)計(jì)方案；銷售；是否存在無法實(shí)現(xiàn)的銷售承諾或現(xiàn)狀與承諾符合情況；物業(yè)：細(xì)部檢查中是否存在嚴(yán)格的，系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問題；紅線外的影響A、在銷售現(xiàn)場的環(huán)境示意圖上標(biāo)注；B、在宣傳資料設(shè)專欄；C、對(duì)與價(jià)格有關(guān)的環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件；D、具有潛在重大風(fēng)險(xiǎn)的不利因素，也應(yīng)加入合同附件；6、房屋交付管理61 目的：工程竣工驗(yàn)收及備案后將房屋和資料移交物業(yè)公司管理的驗(yàn)收；62 定義：移交指所開發(fā)的工程，通過

12、竣工驗(yàn)收63 管理流程：631 成立驗(yàn)收小姐，制訂模擬驗(yàn)收計(jì)劃（非工程人員的驗(yàn)收）632 資料檢查，問題整改6 33 移交物業(yè)634 入伙準(zhǔn)備6 35 集中交付和零星交付現(xiàn)場管理和總結(jié)；64 管理要求項(xiàng)目交付模擬驗(yàn)收整體計(jì)劃表（分三輪驗(yàn)收）6 41 規(guī)定計(jì)劃的層次，部門和定責(zé)單位；6 42 明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)；643 移交檢查，資料，房屋和設(shè)備全部移交；工程維修、644 制訂周全的交付方案； 結(jié)論：對(duì)質(zhì)量問題的及時(shí)有效的處理；制定工程維修保修是境要求標(biāo)準(zhǔn) 保修處理登記表 ；維修任務(wù)記錄表 ；7、房屋保修管理保修服務(wù)的七種要求A 、 客服部門管理現(xiàn)場維修辦B、物 業(yè)公司管理維修C、專設(shè)工程維修修辦D、工程管理部門管理現(xiàn)場維修辦E、項(xiàng)目部管理階段管理后移交物業(yè)F、購買工程質(zhì)量保險(xiǎn)模式