學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)流程

1、第一章 學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)流程教師培訓(xùn)接新生 合格 第一次課前交流 備課試講候課教學(xué) 教學(xué)環(huán)節(jié) 1 2 3 4 5 作業(yè)反饋小結(jié)作業(yè)練習(xí)精講導(dǎo)入教學(xué)備忘課后反饋階段性輔導(dǎo)計(jì)劃月測試學(xué)?？荚囯A段性測試成績統(tǒng)計(jì)與分析學(xué)情分析會會家長座談會階段性輔導(dǎo)小結(jié)（HEN）KK 個(gè)性化學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)評價(jià)教學(xué)質(zhì)量檢查評估 合格 不合格第二章 教學(xué)流程與標(biāo)準(zhǔn)序號流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1接收新單1：與咨詢師溝通2：與學(xué)管師溝通3：掌握學(xué)員的基本情況和個(gè)性特點(diǎn)1、研讀學(xué)員個(gè)性化分析報(bào)告以及學(xué)科能力分析報(bào)告。2、了解學(xué)員基本情況：姓名、性別、學(xué)校、年級、家庭背景.3、了解必要的合同約定：輔導(dǎo)時(shí)域、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)課時(shí)、輔導(dǎo)目標(biāo)。2、了解

2、學(xué)員對教師的要求及其它需要注意的特殊事項(xiàng)。3、了解學(xué)員學(xué)情狀況：教材版本、學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)進(jìn)度、性格喜好、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力、輔導(dǎo)科目優(yōu)勢及薄弱項(xiàng)等。2課前交流會標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：時(shí)間規(guī)范2：地點(diǎn)規(guī)范3：人物規(guī)范4：過程規(guī)范5：痕跡保留1、 標(biāo)準(zhǔn)：在簽訂合同后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行2、 標(biāo)準(zhǔn)：單獨(dú)、安靜的會議室或自習(xí)室3、 標(biāo)準(zhǔn)：咨詢師、學(xué)管師、教師、家長、學(xué)員教師會前要充分了解新生，合同承諾等情況。規(guī)范教師要認(rèn)真聽取家長對孩子的情況詳細(xì)介紹，以及家長的建議。教師向家長說明初步擬定的授課思路、計(jì)劃和第一次課內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)：由學(xué)管老師填寫課前交流會記錄單所有參會人員簽字，并將記錄單存入學(xué)員檔案。備注：任課教師在第

3、一次課前交流會上未認(rèn)真了解學(xué)員信息而導(dǎo)致第一次課失敗，由該教師負(fù)責(zé)并執(zhí)行教師負(fù)激勵3教案(包括第一次課）規(guī)范1：有針對性規(guī)范2：要求規(guī)范3：教學(xué)過程。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4：內(nèi)容要求規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：檢查標(biāo)準(zhǔn)：要充分了解學(xué)員的基本情況、學(xué)情、合同約定等內(nèi)容，做到有針對性備課。標(biāo)準(zhǔn)1：按照個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案規(guī)定內(nèi)容認(rèn)真填寫，既有簡案又有詳案，內(nèi)容正確，項(xiàng)目完整，書寫認(rèn)真、規(guī)范。（附教案）標(biāo)準(zhǔn)2：要有教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)、教法、過程等基本內(nèi)容。（具體內(nèi)容見個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案）標(biāo)準(zhǔn)3：提前3天備課（第一次課提前1天），并提交學(xué)科組長、教學(xué)主任分別審核、簽字。標(biāo)準(zhǔn)：1、 檢查反饋2、 導(dǎo) 入3、 精講精練4、

4、 課堂練習(xí)5、 課堂小節(jié)6、布置作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1、重點(diǎn)要突出，難點(diǎn)突破有法。2、課后評價(jià)重在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，診斷問題。3、教案內(nèi)容必須與個(gè)性化輔導(dǎo)方案、月授課計(jì)劃和階段性計(jì)劃基本相符。教案填寫的上課時(shí)間必須與教學(xué)時(shí)間一致。4、一課一案，嚴(yán)禁無教案、使用雷同教案上課，嚴(yán)格禁止上課期間書寫、補(bǔ)寫教案。標(biāo)準(zhǔn)：課后第一時(shí)間將教案、隨堂作業(yè)紙、課時(shí)單一并交給學(xué)習(xí)管理師，由學(xué)習(xí)管理師分類裝入學(xué)員檔案，由教管部統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查教師教案，并做好記錄。4第一堂課標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：迎接新生規(guī)范2：溝通規(guī)范3：摸底規(guī)范4：登記成績規(guī)范5：課后反饋標(biāo)準(zhǔn)：親切接待學(xué)生，告知每次上課

5、的位置。標(biāo)準(zhǔn)：與學(xué)生進(jìn)行五分鐘的簡短交談，目的是讓學(xué)生對老師有所了解和感知。標(biāo)準(zhǔn)：對學(xué)生的整體學(xué)習(xí)水平進(jìn)行摸底?？蓪⒏髦R分解進(jìn)行摸查，注意藝術(shù)性。采取的方式要靈活，不能讓學(xué)生感覺是在做測試。登記成績。標(biāo)準(zhǔn)：將學(xué)生摸底成績記錄在“學(xué)生考試成績統(tǒng)計(jì)表”中，作為原始成績記錄。并告之管理老師。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)向?qū)W生的管理老師反饋該節(jié)課的所有情況，并形成書面課后反饋單。5候課標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：禮儀規(guī)范2:課前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：教師上課前應(yīng)整理好個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，言談文明,在教學(xué)工位微笑等候?qū)W員，保持和藹可親的教師形象。標(biāo)準(zhǔn)：教師提前5分鐘到達(dá)指定工位，準(zhǔn)備好教學(xué)用具，整理好環(huán)境衛(wèi)生。6課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：基本素質(zhì)規(guī)范2

6、：上課規(guī)范3：紀(jì)律規(guī)范4：上課環(huán)節(jié)規(guī)范5：課后反饋規(guī)范6：抽查聽課標(biāo)準(zhǔn)：1、 教師要注重儀表，言行文明，不得諷刺、詆毀或貶低學(xué)員或其他教師。2、 教師與學(xué)員溝通，要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)、對教學(xué)的意見或建議。3、 教師要嚴(yán)格按照課程表上課，不得隨意調(diào)課，曠課。4、 嚴(yán)格遵守學(xué)大的教學(xué)管理制度，按時(shí)上、下課，不遲到、不早退、標(biāo)準(zhǔn)：1、在教學(xué)工作中說普通話、寫規(guī)范字，語言清晰流暢。2、上課流程嚴(yán)格按教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行，嚴(yán)禁上課沒有計(jì)劃和目標(biāo)，授課內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，重在講授方法，并符合學(xué)員特點(diǎn)。3、上課期間，要關(guān)注學(xué)員，與學(xué)員交流互動，做到講、練結(jié)合，師生互動，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。4、熟悉教材內(nèi)容，著重講思路，講概

7、念的引入，突出重點(diǎn)，難點(diǎn)和疑點(diǎn)，啟發(fā)學(xué)員積極思維，融會貫通中高考知識點(diǎn)；1、上課在一對一工位上低音進(jìn)行，師生手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)，不做與上課無關(guān)的事。2、上課時(shí)，教師及學(xué)員不得在教學(xué)區(qū)隨意走動。未到休息時(shí)間，不得隨意外出。3、學(xué)員輔導(dǎo)狀態(tài)欠佳，老師應(yīng)及時(shí)提醒并調(diào)整授課方法。1、檢查反饋：溫習(xí)上次課內(nèi)容，點(diǎn)評學(xué)員作業(yè)，以精講為宜，時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)。（第一次課無此環(huán)節(jié)）2、導(dǎo) 入：聯(lián)系教材、大綱，簡介教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)難點(diǎn)。3、精講精練：以中、高考真題做例子，強(qiáng)調(diào)解題技巧，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)突破有法。4、課堂練習(xí)：結(jié)合學(xué)員實(shí)際，以名校模擬題為主，強(qiáng)化、鞏固教學(xué)內(nèi)容。5、課堂小節(jié)：重在總結(jié)規(guī)律和解題技巧6、

8、布置作業(yè)：（具體內(nèi)容見作業(yè)的布置與批改標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)：1、課后及時(shí)反饋，與學(xué)習(xí)管理師溝通學(xué)員輔導(dǎo)、作業(yè)完成情況及需要家長配合的事項(xiàng)。2、根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)，認(rèn)真填寫教案上的課后記相關(guān)內(nèi)容。 3、試講課結(jié)束，試講人要認(rèn)真、虛心聽取每位聽課人的意見和建議，為上好第一次課做充分的準(zhǔn)備。4、寫好教學(xué)備忘。既有利于教師合理安排教學(xué)，組織學(xué)情分析會、家長交流會的材料，又能防范特殊情況的發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)：分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要隨時(shí)聽課，并做好記錄、及時(shí)反饋。7作業(yè)的布置與批改標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：布置作業(yè)規(guī)范2：批改規(guī)范3：檢查標(biāo)準(zhǔn)：1、針對性強(qiáng)。每次課必有課后作業(yè)，作業(yè)符合學(xué)員學(xué)業(yè)水平，緊扣教學(xué)內(nèi)容和考點(diǎn)

9、。2、時(shí)間適當(dāng)。時(shí)間控制高中在1.5小時(shí)左右，初中1小時(shí)左右，小學(xué)0.5至1小時(shí)之間。3、數(shù)量一致。作業(yè)數(shù)量與上課數(shù)量必須一致。4、要求明確。教案中應(yīng)體現(xiàn)作業(yè)的內(nèi)容、要求，應(yīng)明確規(guī)定答題要求、布置時(shí)間、完成時(shí)間等。有改動請及時(shí)注明。5、題型多樣。依據(jù)學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)員情況，作業(yè)以書面作業(yè)為主，可以形式多樣（例如：背誦、朗讀等），防止學(xué)員出現(xiàn)疲態(tài)。6、注重效果。杜絕大量抄寫性或不必要的重復(fù)性作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)： 1、批改一律用紅色圓珠筆、簽字筆或紅色墨水鋼筆。2、批改要認(rèn)真細(xì)致，無漏批、錯(cuò)批現(xiàn)象。3、批改要規(guī)范、客觀，采用評語式，遵循啟發(fā)、鼓勵原則。4、批改要給予評分或等次，并注明批閱時(shí)間。5、批改后要及時(shí)

10、反饋，對于部分缺乏自覺性的學(xué)員，教師幫助他們及時(shí)登記作業(yè)，制定學(xué)科改錯(cuò)本。6、批改后做好批改記錄，必須有學(xué)員簽名，教師要整理并用好批改記錄。標(biāo)準(zhǔn)：1、分公司后期負(fù)責(zé)人、教管總監(jiān)、校區(qū)總監(jiān)要定期或不定期檢查學(xué)員作業(yè)，不限次數(shù)。教學(xué)主任每月不定期至少抽查4次學(xué)員的作業(yè)，并及時(shí)通報(bào)檢查結(jié)果，并納入教師考評。2、教師應(yīng)及時(shí)向?qū)W管反饋?zhàn)鳂I(yè)問題較多的學(xué)員情況，學(xué)管協(xié)助監(jiān)督學(xué)員完成作業(yè)，并同教師研究解決方案并及時(shí)通報(bào)家長。8階段性輔導(dǎo)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：原則規(guī)范2：時(shí)間規(guī)范3：范圍規(guī)范4：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)課程定制的課時(shí)量制定，以一定課時(shí)量消耗為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：在接收學(xué)員第三節(jié)課后。不能拖延，更不能沒有計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：以一定

11、的時(shí)間段為跨度（月考、期中、期末、寒暑假集訓(xùn)、中高考等）標(biāo)準(zhǔn)：1、針對不同學(xué)員的個(gè)性問題，體現(xiàn)因材施教這一根本原則。2、以一定的教學(xué)知識點(diǎn)為計(jì)劃內(nèi)容（建議以知識板塊為計(jì)劃內(nèi)容），包括夯實(shí)基礎(chǔ)、查漏補(bǔ)缺、加課拓寬、認(rèn)知能力、考試需要來選擇輔導(dǎo)內(nèi)容。3、階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要根據(jù)學(xué)生學(xué)業(yè)水平變化不斷更新，尤其是“兩考”（期中、期末）、“兩訓(xùn)”（暑假集訓(xùn)、寒假集訓(xùn)）后，須更新輔導(dǎo)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：階段性輔導(dǎo)計(jì)劃要有學(xué)員家長和學(xué)員本人簽署意見，必須在規(guī)定的日期內(nèi)交于該學(xué)員的學(xué)習(xí)管理師裝入該生檔案，由教管部統(tǒng)一管理。9月測試標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：試卷規(guī)范2：內(nèi)容規(guī)范3：考試過程規(guī)范4：閱卷規(guī)范5：痕跡保留規(guī)范6：期中、期末考

12、試內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：月測試以試題的形式體現(xiàn)，試卷須具有學(xué)大標(biāo)識，每題須標(biāo)明分值，卷面成績以分值體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個(gè)學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準(zhǔn)確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實(shí)戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)：為學(xué)員當(dāng)月所學(xué)內(nèi)容，根據(jù)每個(gè)學(xué)員的具體情況，要求試題難度適中，準(zhǔn)確無誤，有針對性，分值合理，題型接近實(shí)戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)管部作為考試的組織者，每月20日前負(fù)責(zé)給教學(xué)部上報(bào)下月考試的學(xué)員名單2、每月最后一天前，教學(xué)部根據(jù)學(xué)管部報(bào)送的名單，按每學(xué)科2套題（中等難度偏上、中等難度）組織相關(guān)教師命題或由任課教師自己完成出卷。由教學(xué)部組織學(xué)科骨干教師對命題進(jìn)行審核。3、次月5日之前，學(xué)管部組織學(xué)員在自

13、習(xí)室組織進(jìn)行分批考試，學(xué)員在陪讀老師的監(jiān)督下獨(dú)立完成。試卷由學(xué)管部收齊后交回教學(xué)部。4、教學(xué)部清點(diǎn)份數(shù)無誤后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成考試的，由學(xué)管師注明原因，統(tǒng)一分發(fā)給各教研組長，由教研組長分發(fā)給相關(guān)授課教師進(jìn)行閱卷。標(biāo)準(zhǔn)：1、任課教師進(jìn)行閱卷，須在24小時(shí)內(nèi)完成。2、要求用紅色筆批閱，科學(xué)打分。3、并按照學(xué)員成績登記表的各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真登分，填寫試卷分析表。標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容主要是對教學(xué)中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：1、教師將考試試卷、試卷分析于10日前統(tǒng)一交回教學(xué)部。2、教學(xué)部組織檢查無誤后，將成績登記表存放成績教學(xué)部備案，試卷和試卷分析統(tǒng)一返回學(xué)管部歸檔。3、學(xué)管部于學(xué)員考試日起1

14、0天內(nèi)將考試成績統(tǒng)計(jì)表交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計(jì)”欄。標(biāo)準(zhǔn)：期中考試內(nèi)容為本學(xué)期期中前所學(xué)內(nèi)容，期末考試內(nèi)容為本學(xué)期所學(xué)內(nèi)容。其余要求同月測。10學(xué)情分析會標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1：時(shí)間規(guī)范2：地點(diǎn)規(guī)范3：人員規(guī)范4： 組織規(guī)范5：內(nèi)容規(guī)范6：反饋標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)教師課表，確定學(xué)員的學(xué)情會召開時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：單獨(dú)、安靜的會議室或自習(xí)室。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、所有任課教師。校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主任、家長可視情況邀約參加。標(biāo)準(zhǔn)：由學(xué)管師負(fù)責(zé)召集學(xué)員各個(gè)科目的任課教師。標(biāo)準(zhǔn)：1、 學(xué)管對學(xué)員的問題進(jìn)行分析，并說出家長的期望。2、 任課教師對學(xué)員在自己學(xué)科中存在的問題進(jìn)行診斷。3、 學(xué)管對學(xué)員在各科中的“個(gè)

15、性”問題及學(xué)習(xí)中的“共性”問題進(jìn)行總結(jié)。4、 參會人員對問題達(dá)成統(tǒng)一的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)員情況分析會后，學(xué)管師將學(xué)情會記錄及時(shí)交給學(xué)管主任。2、學(xué)員情況分析會后，學(xué)管師要將結(jié)果告知家長并取得家長的配合。3、學(xué)員情況分析會后，任課教師根據(jù)學(xué)員情況分析會上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后交給學(xué)管師存檔。4、對于出現(xiàn)重大學(xué)習(xí)問題的學(xué)員，校區(qū)總監(jiān)、教學(xué)主任、教學(xué)督導(dǎo)必須參加，必要時(shí)調(diào)換任課教師。5、學(xué)員情況分析會上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員情況，作為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。11家長座談會規(guī)范1：方式規(guī)范2：地點(diǎn)規(guī)范

16、3：時(shí)間規(guī)范4：人員規(guī)范5：內(nèi)容規(guī)范6：反饋標(biāo)準(zhǔn)：可單獨(dú)召開，也可集體召開。 標(biāo)準(zhǔn)：單獨(dú)、安靜的會議室或自習(xí)室標(biāo)準(zhǔn)：測試后一周內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、所有任課教師、家長，校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任、教學(xué)主任可視情況參加。標(biāo)準(zhǔn)：1、 向家長展示學(xué)員文本檔案、上課記錄、月計(jì)劃、月測分析2、 學(xué)管師、教師共同研究探討該學(xué)員學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及原因3、 向家長了解學(xué)員近期思想狀況和家長的新要求4、 學(xué)員下一步成績提高的計(jì)劃和措施。標(biāo)準(zhǔn)：1、家長座談會后，學(xué)管師將記錄交給學(xué)管主任。2、家長座談會后，任課教師根據(jù)學(xué)生情況分析會上交流的情況及需要調(diào)整的方案，在一周內(nèi)優(yōu)化教學(xué)方案，形成新的階段性教學(xué)計(jì)劃，并交教學(xué)主任審查后

17、交給學(xué)管師存檔。3、對于出現(xiàn)重大學(xué)習(xí)問題的學(xué)員，教學(xué)主任、校區(qū)總監(jiān)、學(xué)管主任必須參加，必要時(shí)調(diào)換任課教師。4、座談會上，任課教師也要記錄學(xué)管師和其他科目老師所反饋的學(xué)員情況，作為調(diào)整優(yōu)化教學(xué)方案的依據(jù)。12個(gè)性化學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)評價(jià)規(guī)范1：填寫時(shí)間。規(guī)范2：目標(biāo)學(xué)員。規(guī)范3：填寫人。規(guī)范4：填寫內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員正式辦理完手續(xù)，離開學(xué)大前。標(biāo)準(zhǔn)：正常結(jié)課學(xué)員和退費(fèi)學(xué)員。標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)學(xué)員的學(xué)管師、教師分別填寫。標(biāo)準(zhǔn)：1、學(xué)員姓名、學(xué)管師姓名、所報(bào)科目、教師姓名2、教師：學(xué)員初來時(shí)學(xué)科優(yōu)勢和弱項(xiàng)，針對性的輔導(dǎo)過程，輔導(dǎo)后的學(xué)業(yè)水平提升情況，后期學(xué)習(xí)建議。3、學(xué)管：學(xué)員最初的學(xué)業(yè)水平、學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)管的跟蹤過程，輔

18、導(dǎo)后的改變和提升，后期學(xué)習(xí)和續(xù)費(fèi)建議（退費(fèi)學(xué)員無此項(xiàng)）。4、問候語，學(xué)管、教師簽字，填寫日期。第三章 學(xué)大教育個(gè)性化教學(xué)質(zhì)量檢查考核辦法為了加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理工作,提高學(xué)大個(gè)性化課外輔導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量及客戶滿意度，做如下規(guī)定:一、教學(xué)常規(guī)考核內(nèi)容：、“兩會”管理 教師要參加課前交流會及家長座談會，并形成書面記錄，簽字備案。每名學(xué)員課前不得少于一次學(xué)生情況交流會期中、期末考后須有家長座談會。具體要求參見課前交流會標(biāo)準(zhǔn)、第一堂課（包括試講）標(biāo)準(zhǔn)、家長座談會標(biāo)準(zhǔn)、教案管理 課前撰寫教案，接受主任、組長審核簽字。否則當(dāng)次教案不合格不計(jì)入課時(shí)。月末將教案統(tǒng)一交給教學(xué)主任。教案模板參見個(gè)性化教學(xué)輔導(dǎo)教案。、課堂管

19、理 必須主動維護(hù)好教學(xué)環(huán)境、秩序，確保學(xué)員有良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)，教學(xué)效果良好。具體見課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員評教表、個(gè)性化(4個(gè)階段：寒、暑假集訓(xùn)，上、下學(xué)期)教學(xué)計(jì)劃管理 3次課后，要有與學(xué)員個(gè)性點(diǎn)及相匹配的個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。6次課內(nèi)(第1次起1個(gè)月內(nèi))，需要參加學(xué)管師組織的教學(xué)計(jì)劃討論會。將通過的教學(xué)計(jì)劃(組長、主任簽字)交學(xué)習(xí)管理師進(jìn)入學(xué)員檔，延遲遞交者，要進(jìn)行處罰；超過一周視為無教學(xué)計(jì)劃。、作業(yè)、成績管理1、要求每位教師每次課后布置作業(yè)，一月須有一次教師自行掌握的測試及評語。將學(xué)員作業(yè)和考試成績登在學(xué)生考試成績統(tǒng)計(jì)表上。每月最后一天之前，教師要結(jié)合上月對自己學(xué)員的輔導(dǎo)情況出一份月測試卷或結(jié)合學(xué)員學(xué)校

20、的月測試卷，自行出題時(shí)要求出題內(nèi)容符合學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)、難度適當(dāng)、題量適中。并進(jìn)行試卷分析填寫月測試試卷分析，在一周內(nèi)交與學(xué)管師存入學(xué)員檔案。2、期中、期末等統(tǒng)考后，要求每位教師對每名學(xué)員進(jìn)行考試分析，并將其學(xué)員考試成績統(tǒng)計(jì)后，填寫在文科試卷分析理科試卷分析由學(xué)管師填入學(xué)員考試成績統(tǒng)計(jì)表3、教學(xué)部于學(xué)員考試日起10天內(nèi)將考試成績統(tǒng)計(jì)表交于學(xué)管部錄入學(xué)員電子系統(tǒng)的“成績統(tǒng)計(jì)”欄。、陪讀管理確保陪讀教室秩序良好，主動檢查學(xué)員參加陪讀情形，作好記錄并保留痕跡。參見陪讀標(biāo)準(zhǔn)，附陪讀學(xué)員登記表。、教研管理積極參加校區(qū)、分公司、總部的相關(guān)課程教研活動，并保留相關(guān)教研痕跡。具體內(nèi)容參見聽課記錄、評課記錄、教學(xué)

21、效果主要從成績對比、客戶滿意度、課時(shí)完成率、上課率、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹等幾方面來進(jìn)行考評。具體要求參見教學(xué)常規(guī)考核表1、 教學(xué)常規(guī)考核（3） 校區(qū)、分公司、總部教管中心分層級對教學(xué)常規(guī)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容見常規(guī)教學(xué)考核表。（4） 校區(qū)每月對所有教師考核一次，由教學(xué)主任主持，對考核結(jié)果為“差”的教師，要進(jìn)行培訓(xùn)。（5） 分公司每季度對校區(qū)教師教學(xué)常規(guī)抽檢一次，由教管負(fù)責(zé)人主持，校區(qū)考評結(jié)果教師“差”率在20%以上的，要對教學(xué)主任免職，對總監(jiān)進(jìn)行誡勉談話。（6） 總部教管中心每年1-2次對分公司教學(xué)情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果納入分公司考評。（7） 各環(huán)節(jié)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，分公司可根據(jù)情況自定標(biāo)準(zhǔn)。第六篇學(xué)管服務(wù)質(zhì)量

22、監(jiān)控體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系與服務(wù)指標(biāo)服務(wù)監(jiān)控體系介紹監(jiān)控體系說明：1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系分為三級監(jiān)控，總公司，分公司和學(xué)習(xí)中心。2 在職能上，總公司負(fù)責(zé)監(jiān)控體系的定制和更新。發(fā)起最終的監(jiān)控與考評。分公司負(fù)責(zé)對總公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化宣貫。并控制分公司范圍內(nèi)的服務(wù)效果。學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。接受考核評價(jià)。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)說明：n 退生率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面退生率指標(biāo)n 停課率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面停課學(xué)生人數(shù)占有效學(xué)生的比例n 轉(zhuǎn)介紹率：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面轉(zhuǎn)介紹人數(shù)占新簽的比例n

23、學(xué)員維系率：學(xué)員留存率 = （上一考核期的上課學(xué)員在本考核期內(nèi)依然上課的數(shù)量） ÷ （上一考核期的上課學(xué)員的數(shù)量）× 100%。n 投訴量：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面投訴到總公司層面的投訴量。（客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集信息和協(xié)調(diào)處理）n 回訪量：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有學(xué)管師對學(xué)員的真實(shí)回訪量占有效學(xué)生的比例。n 服務(wù)事故：單位時(shí)間內(nèi)（周，月，季度，年度）分公司層面所有因?qū)W(xué)員管理疏忽造成的學(xué)員與教師授課不同步，公共財(cái)產(chǎn)損壞，消防事故及安全事故出現(xiàn)量。n 學(xué)員滿意度：單位時(shí)間內(nèi)（月，季度，年度）學(xué)員對服務(wù)效果的滿意程度。n 超課時(shí)：學(xué)員沒有剩

24、余課時(shí)仍然發(fā)生授課記錄。n 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范程度：對服務(wù)流程執(zhí)行達(dá)標(biāo)程度。第二節(jié)。 數(shù)據(jù)監(jiān)控學(xué)大教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)說明指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說明：1 該模板所涉及到的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括退生人數(shù)，轉(zhuǎn)介紹，投訴等指標(biāo)。所有退費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)均按照09年全年的退費(fèi)原因所占比例最大的項(xiàng)目來進(jìn)行的。所有的項(xiàng)目均是我們在管理中需要解決的管理點(diǎn)。2 退生率涉及所有部門的比例均不可以超過1.25%的百分點(diǎn)。5%的退生控制由校區(qū)總監(jiān)，分公司后期副總或者總經(jīng)理來控制。3 轉(zhuǎn)介紹的指標(biāo)是以新簽為基礎(chǔ)的。在新簽額一定的情況下，占新簽的比例越高，說明教學(xué)服務(wù)水平越高。根據(jù)續(xù)生核算的指標(biāo)，轉(zhuǎn)介紹的人數(shù)應(yīng)不低于新簽學(xué)生*30%。單筆不低于正

25、常新簽單筆。4 投訴包括在總公司層面的投訴，分公司層面的投訴及校區(qū)層面的投訴。所有的投訴，由上一級單位對下一級單位負(fù)責(zé)監(jiān)控?？偣緦Ψ止具M(jìn)行監(jiān)控，分公司對校區(qū)進(jìn)行監(jiān)控。投訴的比例不得高于有效學(xué)生人數(shù)的0.5%。5 學(xué)員滿意度指標(biāo)接承客服部的考核，以客服KPI考核為監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)總公司對于分公司服務(wù)質(zhì)量月度考核評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重分配一、評選指標(biāo)1. 退生率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)5%的1個(gè)百分點(diǎn)扣1.5分，減至0分至。權(quán)重：10%2. 停課率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每高于標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)15%的1個(gè)

26、百分點(diǎn)扣1分，減至0分至。權(quán)重：10%3. 回訪量數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：主動實(shí)質(zhì)性回訪每40條 +2分，滿分至10分至注釋：如果學(xué)管回訪提交量少于有效學(xué)員數(shù)，則系數(shù)減半（0.05）。權(quán)重：10%4. 轉(zhuǎn)介紹率數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加5個(gè)百分點(diǎn)增加2分，增加到10分止。權(quán)重：10%5. 投訴量數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條投訴扣2分。減至0分止。權(quán)重：10%6. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條

27、解凍扣2分，扣10分為止。權(quán)重：10%7. 學(xué)員維系率（學(xué)員留存率）數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：根據(jù)系統(tǒng)中提取考核期內(nèi)（季度）的上述各項(xiàng)的數(shù)量，各項(xiàng)數(shù)據(jù)收集、匯總和計(jì)算，以O(shè)A系統(tǒng)中Dashboard統(tǒng)計(jì)匯總的數(shù)據(jù)結(jié)果為參考。權(quán)重：10%8. 服務(wù)事故數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分辦法：每增加一條學(xué)生教師授課不同步的現(xiàn)象扣2分。每出現(xiàn)一次因?qū)W員管理導(dǎo)致公共財(cái)產(chǎn)損壞，扣5分。出現(xiàn)消防和安全事故一次性扣10分。權(quán)重：10%9. 超課時(shí)數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分方法：每增加一條超課時(shí)，扣

28、兩分，直至0分為止。權(quán)重：10%10. 服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范數(shù)據(jù)收集：總公司教管部數(shù)據(jù)來源：分公司教管部指標(biāo)類型：月指標(biāo)評分方法：服務(wù)流程是否能執(zhí)行完畢權(quán)重：10%二、權(quán)重分配1.月績效考核權(quán)重配置退生率10%停課率10%轉(zhuǎn)介紹率10%投訴10%學(xué)員留存率（學(xué)員維系率）10%回訪量10%學(xué)員滿意度10%服務(wù)事故10%超課時(shí)10%服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范10% 總分100分。一、 考評方案說明1. 服務(wù)質(zhì)量考評體系是學(xué)大教育督導(dǎo)評估體系學(xué)管部分的細(xì)化指標(biāo)。2. 考評僅針對分公司或?qū)W習(xí)中心，不涉及學(xué)管師個(gè)人的考評。3. 學(xué)管師個(gè)人考評方案由分公司和學(xué)習(xí)中心細(xì)化。4. 服務(wù)質(zhì)量考評時(shí)間與頻率由總公司統(tǒng)一安排。第

29、四節(jié)。 分公司教管部管理工作標(biāo)準(zhǔn)a) 分公司服務(wù)監(jiān)控模板第一章。 學(xué)習(xí)中心學(xué)管部服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一 學(xué)管業(yè)務(wù)流程圖學(xué)習(xí)管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案學(xué)習(xí)管理師首次回訪學(xué)習(xí)管理師組織內(nèi)部交流會學(xué)員第一次家長交流會學(xué)員第一次上課回 訪新生課后交流會定期回訪、交流學(xué)員學(xué)習(xí)管理 學(xué)員成績管理學(xué)員課時(shí)管理學(xué)員陪讀管理學(xué)員非智力因數(shù)管理學(xué)員結(jié)課學(xué)員續(xù)費(fèi)學(xué)員退費(fèi)學(xué)員結(jié)課二 學(xué)管部工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管主任工作軸學(xué)管主任日、月工作軸（一）、學(xué)管主任日工作軸1、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)記錄前一天的各項(xiàng)數(shù)據(jù)完成情況，確定第二天的運(yùn)營計(jì)劃。2、按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)運(yùn)營數(shù)據(jù)。3、了解學(xué)管師前一天的工作情況及工作日志。4、與其他部門主任及時(shí)溝通工作情

30、況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、處理當(dāng)天需要解決的其它臨時(shí)性問題，及時(shí)處理突發(fā)事件6、負(fù)責(zé)審定前一天的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)措施。7、審查所有學(xué)生下一次課的課前準(zhǔn)備。（二）、學(xué)管主任月工作軸1、各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的分解，上報(bào)給分公司和校區(qū)總監(jiān)。2、核算學(xué)管部上月任務(wù)完成情況，并將續(xù)費(fèi)及課時(shí)完成情況上報(bào)給人事部。3、撰寫上月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。4、統(tǒng)計(jì)整理上月學(xué)管部考核情況并執(zhí)行學(xué)管部考核細(xì)則。5、按時(shí)準(zhǔn)確地向分公司上報(bào)日、周、月報(bào)。6、組織參加學(xué)管部例會、部門主任例會以及經(jīng)驗(yàn)交流。7、學(xué)管部排班表的制定。8、退費(fèi)學(xué)生的挽單與處理，并召開退費(fèi)學(xué)生分析會。9、每月28日采集下月數(shù)據(jù)。10、整個(gè)部門工作的統(tǒng)籌協(xié)

31、調(diào)。11、組織學(xué)管師進(jìn)行教育知識培訓(xùn)。12、對學(xué)生非智力因素的提升制定工作實(shí)施計(jì)劃。13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其他臨時(shí)性工作。學(xué)習(xí)管理師工作一日軸工作內(nèi)容程度（標(biāo)準(zhǔn)）勾選自檢（優(yōu) 良 差）接新生工作接收新生檔案見新生接檔要求學(xué)管師2.0操作系統(tǒng)流程新生課前電話回訪見回訪管理協(xié)助教師開新生座談會負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人參會、收集并提供新生檔案信息課前準(zhǔn)備見學(xué)員管理首次課后教學(xué)效果反饋見附件回訪要求常規(guī)工作查閱并回復(fù)郵件早中晚各一次，確保不遺漏隨時(shí)查看頻次：每5分鐘自動接收一次。內(nèi)容：預(yù)警結(jié)課；預(yù)警超課；新生接檔課時(shí)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)員；課時(shí)監(jiān)控：調(diào)課、曠課請假；停課；輔導(dǎo)課時(shí)、科目變更續(xù)費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：分解到學(xué)

32、員續(xù)費(fèi)監(jiān)控：有針對性的續(xù)費(fèi)計(jì)劃及方案退費(fèi)任務(wù)指標(biāo)：產(chǎn)生嚴(yán)格預(yù)防和控制退費(fèi)退費(fèi)監(jiān)控：堅(jiān)持學(xué)員情況日報(bào)，及時(shí)跟進(jìn)及上報(bào)學(xué)生管理及時(shí)回訪，特別把握好首次回訪的時(shí)間及內(nèi)容安排，作好記錄；見回訪管理成績跟進(jìn)、錄入、分析管理；學(xué)生請假、曠課、停課等的處理、存檔管理；學(xué)生檔案管理；做好學(xué)生非智力因素的提升計(jì)劃。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。陪讀教室管理跟進(jìn)陪讀室管理；接待要求控制好接待時(shí)間和禮儀規(guī)范;作好記錄，及時(shí)反饋；計(jì)劃及總結(jié)按工作要求作好日、周、月、季度、學(xué)年總結(jié)。作好下階段工作計(jì)劃；備注：勾選項(xiàng)可以依據(jù)當(dāng)天具體任務(wù)做選學(xué)管師服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一 接收電子檔案步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接收電子檔案規(guī)范1通過系統(tǒng)操作來接收學(xué)員

33、電子檔案。規(guī)范2在咨詢師提交系統(tǒng)后1個(gè)自然日內(nèi)接收。規(guī)范3按照學(xué)管主任的指定或者默認(rèn)的慣例來指派學(xué)員的學(xué)管師并完成接收工作。規(guī)范4認(rèn)真核對學(xué)員的各項(xiàng)信息確保完整無誤，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。規(guī)范5檢查對資料和學(xué)生服務(wù)承諾情況記錄。1、 進(jìn)入系統(tǒng)“學(xué)管部班主任組學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面2、 查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，根據(jù)接檔規(guī)則是否該接受，如果應(yīng)該則點(diǎn)接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里3、 接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時(shí)、咨詢報(bào)

34、告等，掌握學(xué)生的全部情況。4、 學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。（只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5、 如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認(rèn)可。接收紙質(zhì)檔案規(guī)范1檢查紙制檔案材料是否齊全。規(guī)范2-收費(fèi)與課定制確認(rèn)單與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔。 規(guī)范3-初期輔導(dǎo)方案是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方

35、案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用。規(guī)范4-個(gè)性化診斷分析報(bào)告要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回。規(guī)范5-試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。1、 紙質(zhì)檔案里的文件包括：交接清單、學(xué)生情況登記表、原始咨詢記錄、模擬合同表、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案、學(xué)習(xí)問題個(gè)性化診斷分析報(bào)告、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進(jìn)檔案袋里，袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字。2、 由咨詢部主任（沒有主任的可以由咨詢師和學(xué)管師直接交接）轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管

36、師。3、 學(xué)管師在接收后，要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時(shí)間。4、 學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負(fù)有責(zé)任。5、 試卷的收集與整理完成后，交給任課教師作為學(xué)生授課與備課的基礎(chǔ)。Ø 建檔標(biāo)準(zhǔn)1. 建檔人：咨詢師或?qū)W管師2. 建檔時(shí)間：合同已經(jīng)審定，為正式客戶3. 建檔文件袋標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容示例工作規(guī)范檔案袋正面1. 封面寫明：學(xué)生的姓名、年級和編號（ID號）2. 封面干凈，無污3. 沒有涂改痕跡，或涂改不明顯，特別是學(xué)生的姓名不能有涂改檔案袋背面1. 背面干凈整潔2. 無任何涂抹筆跡等檔案糾結(jié)打法1. 小結(jié)打法“8”字交叉2.

37、 無小結(jié)繩子為不合格 檔案資料標(biāo)準(zhǔn)序號檔案資料資料描述資料重要性建檔必選可后補(bǔ)1交接清單是對以下文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管主任的接收簽字。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：提交人在每項(xiàng)資料名稱前的“”內(nèi)打“”提交人簽字：咨詢師、咨詢主任，缺一不可接檔人簽字：學(xué)管師、學(xué)管主任，缺一不可特殊案例簽字：總監(jiān)。特殊學(xué)生或特殊情況請備注，有備注項(xiàng)的需要有總監(jiān)的簽字2學(xué)生情況登記表咨詢師現(xiàn)場由咨詢師或家長填寫的基本情況表。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：表格中沒有空白項(xiàng)，如無內(nèi)容須注明“無”學(xué)生成績：在學(xué)大輔導(dǎo)科目成績?yōu)楸靥?模擬合同表是輔導(dǎo)協(xié)議須填寫合同的濃縮本，功能主要是用于存檔達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：無涂抹4初期輔導(dǎo)方案

38、是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況作出的初步輔導(dǎo)方案，主要是給學(xué)管師和教師參考使用達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)計(jì)劃合理，滿足課時(shí)規(guī)律5學(xué)習(xí)問題個(gè)性化診斷分析報(bào)告是個(gè)性化的測評結(jié)果。要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前就交給家長或由學(xué)生帶回達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：裝訂整潔6收費(fèi)與課時(shí)定制單與合同內(nèi)完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：課時(shí)定制的的課時(shí)安排計(jì)劃需滿足購買課時(shí)的量，及合同期限內(nèi)能完成課時(shí)計(jì)劃，課時(shí)安排滿足個(gè)性化輔導(dǎo)的頻次7學(xué)員提供的試卷復(fù)印件試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒有收取，學(xué)管師要后期跟蹤，盡量要求客

39、戶提供。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)印件干凈，無折損學(xué)員接待標(biāo)準(zhǔn)第一次接待規(guī)范一、牢記學(xué)員基本資料規(guī)范二、接待順序規(guī)范三、接待用語規(guī)范四、學(xué)員等待規(guī)范五、引見教師標(biāo)準(zhǔn)：牢記學(xué)員姓名，性別，輔導(dǎo)科目，輔導(dǎo)教師，輔導(dǎo)要求。標(biāo)準(zhǔn)：以先來后到為順序進(jìn)行接待。以對服務(wù)水平要求高的客戶優(yōu)先接待。標(biāo)準(zhǔn)：自我介紹：“您好，*同學(xué)，我是您在學(xué)大學(xué)習(xí)期間的班主任。以后在這所有的學(xué)習(xí)和生活問題，都可以找我”教師介紹：“*老師，是我們校區(qū)非常優(yōu)秀的教師。他（她）將陪伴你一起完成在學(xué)大期間*學(xué)科的學(xué)習(xí)。*老師有非常豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，要好好配合老師一起完成教學(xué)啊，你一定會有提升的。”標(biāo)準(zhǔn)：各校區(qū)要劃分出固定的區(qū)域，用于接待安置等待上課的家

40、長和學(xué)生。教務(wù)專員在接待的同時(shí)做好后勤保障工作。包括，指引家長到固定區(qū)域等待，倒水，滿足家長的個(gè)性化的服務(wù)要求。以此來通過人性化的服務(wù)，協(xié)助學(xué)管師接待第一次來的學(xué)生和家長。家長等待區(qū)域要有一定的文化宣傳內(nèi)容。具體內(nèi)容包括：校區(qū)組織的學(xué)員活動材料，明星學(xué)員介紹，優(yōu)秀教案展示，貼心的關(guān)懷資料。宣傳內(nèi)容要帶有學(xué)大LOGO的白色或者淺粉色的KT板做底。在上面附上具體的宣傳內(nèi)容。宣傳內(nèi)容要做到?jīng)]半個(gè)月更新一次。標(biāo)準(zhǔn)：1.引領(lǐng)小學(xué)生的過程中靠學(xué)生左邊行走，右手輕輕的搭在學(xué)生的肩上。左手輕輕攙扶著學(xué)生的左手臂2.引領(lǐng)初高中學(xué)生靠在學(xué)生左邊行走。右手輕放在學(xué)生的背心。3.見到老師用語“*，這是您的*科目的任課

41、老師，也是我剛才給你介紹的優(yōu)秀教師，下面的課程由該老師帶領(lǐng)你完成，要好好配合啊，課程結(jié)束以后，到辦公室找我。那我就不打擾你上課了，我們一會見，祝你學(xué)習(xí)快樂??！”常規(guī)接待規(guī)范：接待用語標(biāo)準(zhǔn)：“你好，*同學(xué)。感覺你今天的狀態(tài)不錯(cuò)，做好上課的準(zhǔn)備了嗎？”“昨天布置的作業(yè)完成了嗎？”“今天上*科目，還是*老師帶你完成。座位還在原來的上課工位。要老師帶你過去嗎？”“好的，那你自己去找老師吧，祝你今天上課愉快！”學(xué)員陪讀管理標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員進(jìn)入規(guī)范一、簽到規(guī)范二、就坐標(biāo)準(zhǔn)：所有進(jìn)入陪讀教室的學(xué)生都需要簽到，簽到表見附件。陪讀教室的常規(guī)管理第一負(fù)責(zé)人為陪讀教師，第二負(fù)責(zé)人為學(xué)管主任。標(biāo)準(zhǔn)：簽到完畢后，陪讀教師應(yīng)要求

42、學(xué)員輕輕的走到陪讀教師指定位置。并告之問問題的規(guī)范。陪讀過程管理規(guī)范一、學(xué)員問問題規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問題處理規(guī)范規(guī)范三、增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在學(xué)員簽到時(shí)，要告之學(xué)生如果有問題，需要主動舉手，不用離開陪讀座位。陪讀教師主動走到學(xué)員身邊詢問“你好，這位同學(xué)，有什么可以幫助你的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)：處理原則要求在不影響其他陪讀學(xué)員的情況下進(jìn)行處理。處理的地點(diǎn)以不在陪讀教室處理為基礎(chǔ)。要求保護(hù)學(xué)員的安全為根本要求和目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)：為了提升陪讀教室的吸引力和更好的為了學(xué)生服務(wù)，可以在陪讀教室增放一些小食品。具體包括：小面包，餅干，薯片，小軟飲等。學(xué)員離開陪讀教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學(xué)管師送別規(guī)范三、電話確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有學(xué)員在收

43、拾書包離開陪讀教室的時(shí)候都必須在離開的同時(shí)簽字離開，并報(bào)學(xué)管師。標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)離開陪讀教室的學(xué)生，學(xué)管師都必須送別。送別要求需要送到電梯門口。“*同學(xué)，今天的學(xué)習(xí)任務(wù)完成了嗎？”“回家注意安全啊?！薄暗郊乙院蠼o老師打個(gè)電話?！睒?biāo)準(zhǔn)：估計(jì)學(xué)員到家后，要電話確認(rèn)“*同學(xué)，到家了吧。今天我問了陪讀老師，今天你作業(yè)完成的不錯(cuò)。那好好休息。明天再過來吧，老師給你留了一些資料。祝你做個(gè)好夢。”二第一次回訪及回訪管理課前回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)課前回訪前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)管理師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個(gè)招呼，以免沖突，更容易接受打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如

44、：家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時(shí)間是否有特殊要求，要求是否合理。關(guān)于費(fèi)用問題如何統(tǒng)一說法等等。新生課前回訪規(guī)范1-確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)開始第一次回訪。規(guī)范2-以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心。規(guī)范3重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。規(guī)范4-回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志。規(guī)范5-打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)。第一電話回訪的目的：1告知家長學(xué)習(xí)管理師的角色的作用。2主動引導(dǎo)，從學(xué)員的特點(diǎn)談到學(xué)員的學(xué)習(xí)，了解學(xué)

45、員在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長溝通。3主動告知家長我們正在為學(xué)員配備老師，以及配備老師的情況，現(xiàn)在正在進(jìn)行到哪一個(gè)步驟。遇到家長最關(guān)心的問題，即師資的配備時(shí)，要堅(jiān)定一個(gè)信念，那就是我們的師資沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派教師的，讓家長放心（建議在第一次回訪中盡量少涉及關(guān)于教師問題）。4告知家長，從你打這個(gè)電話的時(shí)刻起，學(xué)員在學(xué)大學(xué)習(xí)期間由你負(fù)責(zé)，家長有什么情況可以及時(shí)與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個(gè)，只要是對學(xué)員學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的聯(lián)系方式告訴家長。5表達(dá)管理學(xué)員的過程中取得家長配合的期望，約

46、定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。回訪結(jié)束約定下次回訪時(shí)間和做記錄回訪結(jié)束時(shí)，可與家長約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等?；卦L結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志。新生第一次課后回訪第一次課后的回訪對象及順序：學(xué)生、教師、家長步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一次課結(jié)束當(dāng)面與學(xué)生交流第一次課的感受提前5分鐘在教室外等學(xué)生，主要詢問教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價(jià)。如家長接學(xué)生，簡單溝通一下學(xué)生的狀態(tài)，并告知和老師交流后會電話和家長再進(jìn)一步交流送走學(xué)生后與教師當(dāng)面溝通學(xué)生的狀態(tài)學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢和交流中未了解

47、到的情況等學(xué)生回家后與家長深入交流教師和學(xué)生雙方的感受，獲得家長的感受和支持確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)員的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生的反映與評價(jià)，尤其是積極的方面三個(gè)環(huán)節(jié)回訪結(jié)束及時(shí)做備份和文字總結(jié)記錄與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，將情況反饋給任課教師和排課專員。如果家長堅(jiān)持調(diào)換教師，要及時(shí)告知排課專員重新匹配。新生3次課后回訪步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)學(xué)管師在新生上過3次課后確定學(xué)生下一步的輔導(dǎo)方案和計(jì)劃，與學(xué)生及家長溝通的時(shí)候需要有黃金周輔導(dǎo)計(jì)劃書向任課老師了解學(xué)生的補(bǔ)習(xí)情

48、況，提出今后的輔導(dǎo)方案，收集任課老師的階段性輔導(dǎo)計(jì)劃。了解學(xué)生的上課情況，調(diào)查上課滿意度，及時(shí)向家長、任課老師反饋，并將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。回訪頻度新生的回訪頻率新生入學(xué)后，在學(xué)大輔導(dǎo)的前兩個(gè)月為黃金輔導(dǎo)月，學(xué)管師定期跟蹤回訪，每個(gè)月回訪數(shù)量不低于4條，并及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志。老學(xué)員的回訪頻率（簽約兩個(gè)月以上的學(xué)生定義為老學(xué)員）學(xué)生輔導(dǎo)一個(gè)階段后，逐漸穩(wěn)定，定期向家長反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，收集家長的合理化建議并提出整改方案，與教務(wù)、任課老師溝通教學(xué)方案的實(shí)施。將回訪情況及時(shí)錄入辦公系統(tǒng)的回訪日志，老學(xué)員每兩周回訪不低于1次。保證回訪的真實(shí)性、有效性、有據(jù)可查。每周回訪日志不

49、低于30條，不得補(bǔ)錄。常規(guī)回訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好回訪對象。2學(xué)習(xí)管理師須確認(rèn)回訪目的。3換位思考，了解家長，如果我是家長，我需要了解什么樣的信息？確認(rèn)信息后方可進(jìn)行收集。4學(xué)習(xí)管事師須通過與教師的溝通，確認(rèn)學(xué)員近段時(shí)間的學(xué)習(xí)狀況。5了解學(xué)員學(xué)科知識的進(jìn)步點(diǎn)與不足點(diǎn)（要求講知識點(diǎn)）。6在回訪中須傳達(dá)給家長的信息以及在家長口中獲得什么信息?；卦L中注意言辭。時(shí)間的控制記錄?；卦L后1整理回訪內(nèi)容。2錄入到系統(tǒng)中。 3家長反饋信心與教師進(jìn)行溝通。4并記錄下與教師一起溝通完后的措施，整理并保存以及整理下一步的工作。回訪結(jié)果1如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不

50、用調(diào)換教師。2回訪后及時(shí)召開教學(xué)研討會，將情況反映給任課教師。3如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)換時(shí)，要及時(shí)通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。1回訪目的。2回訪具體內(nèi)容：學(xué)員學(xué)習(xí)的情況、學(xué)員表現(xiàn)、學(xué)員動態(tài)、學(xué)習(xí)管理師對于學(xué)員學(xué)習(xí)的意見、如何讓家長配合、家長的意見、教師的意見等。3家長的反饋信息。4結(jié)果。5回訪具體時(shí)間。6回訪后的48小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)。不允許造假，一旦查出按照學(xué)大制度處罰回訪錄入填寫模版：致電人員目的： 須傳遞給客戶信息：內(nèi)容：家長的要求/需求：結(jié)論：接成工作：組織課前交流會及五個(gè)一4組織課前交流會規(guī)范1在正式上課至少前一天召開。規(guī)范2形成書面記錄。規(guī)范3參加人員有學(xué)管師，咨詢師，

51、學(xué)管主任，教學(xué)主任，排課專員。（必要時(shí)總監(jiān)也要參加，若家長有時(shí)間或者有意向參加也可邀請）1、 學(xué)管師組織相關(guān)咨詢師，學(xué)管主任，教學(xué)主任，排課專員，或總監(jiān)召開交流會。2、 咨詢師要全面，客觀介紹學(xué)員的基本情況，參會人員根據(jù)自己的職責(zé)需要對學(xué)員情況進(jìn)行分析，并確定最終授課教師。3、 學(xué)管師在固定的交流會模板上做好會議記錄。4、 參會人員要在會議記錄上簽字確認(rèn)。5第一次排課規(guī)范1本著公平公正的原則結(jié)合個(gè)性化教學(xué)的特點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行匹配師資。規(guī)范2在簽約后3-5天完成排課工作（集訓(xùn)期或者中高考前期可以適當(dāng)縮短排課周期，但不可以當(dāng)天簽約當(dāng)天上課）規(guī)范3-學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解，對排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。1、 排課專員按照課前交流會確定的教師人選在系統(tǒng)完成排課工作。2、 進(jìn)入系統(tǒng)-排課師約課接收器（接收咨詢師發(fā)送的新生排課申請）3、 接收電子申請后，查看新生的資料包括：姓名，性別，年級，輔導(dǎo)科目，輔導(dǎo)形式