呼叫中心述職報(bào)告

1、呼叫中心述職報(bào)告述職報(bào)告任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)1、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng) * 員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問(wèn)題， 并針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 知識(shí)及服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提 高員工處理業(yè)務(wù)問(wèn)題能力的目標(biāo)。2、通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處。 針對(duì)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。針對(duì)劣勢(shì)，在業(yè) 務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn) 并督促。 1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根 據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因， 讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行 提升。 2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對(duì)員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄 音監(jiān)聽(tīng)，并考核

2、員工的報(bào)工號(hào)清晰度、 稱呼客戶、 禮貌用語(yǔ)、 結(jié)束語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)掌握情況等。 3 ）將新 更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問(wèn)， 提升員工業(yè)務(wù) 水平；每天會(huì)通過(guò)服務(wù)器上的組文件夾及 BQQ 及時(shí)通知組 內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測(cè)反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從 * 日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá) 600 余次，面談?dòng)涗浉M(jìn)： 共進(jìn)行 124 人/608 次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見(jiàn)面談?dòng)涗洠? ）關(guān)注員工問(wèn)題反饋，每天檢查問(wèn)題數(shù)量.及時(shí)反饋性，督促 本人及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。通過(guò)錄音分享的形式由員工 自己分析錄音當(dāng)中存在的問(wèn)題.并提出改進(jìn)措施，以提高員 工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí).風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

3、5)對(duì)于評(píng)選示 范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講并逐一落實(shí)掌握情況。6) 行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工 本人簽字確認(rèn)。根據(jù)呼入運(yùn)營(yíng)部的小組目標(biāo)由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo).根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對(duì)員工逬行激勵(lì), 沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班 監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過(guò)BQQ在組內(nèi)逬行表?yè)P(yáng).以提高員工的工作積極性。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。E3根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果t 通話時(shí)長(zhǎng)：經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力.組內(nèi)員工通話時(shí)長(zhǎng)有了大2、

4、滿意率:同樣是找一些方法,以提升客戶感受從而達(dá)到提高4、5、 滿意率的目的。如：針對(duì)一些查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶， 一般通話時(shí)長(zhǎng)都較短，客戶主動(dòng)掛機(jī)的情況較多，告知員工 如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶， 這樣客戶就不會(huì)著急掛機(jī)，從而提高滿意率。6、 內(nèi)部評(píng)價(jià)： 擔(dān)任此崗位 4 個(gè)月以來(lái)，我組內(nèi)部評(píng)價(jià)有三個(gè)月 排名第二。7 、 在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面， 根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對(duì)其業(yè)務(wù)薄 弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)， 針對(duì)這種情況， 充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢(shì)由員工選擇業(yè)務(wù) 模塊，從基礎(chǔ)知識(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將 遇到的問(wèn)題記錄到問(wèn)題反饋匯總表中

5、， 我會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的 解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對(duì)我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新 較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行 匯總并逐一傳達(dá)到每位員工， 使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并 掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)小組會(huì)議進(jìn)行有代表性的錄音分 享，由員工找出存在的問(wèn)題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán) 節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極 性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、 提升服 務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 經(jīng)過(guò)這 4 個(gè)月的努力， 我組在各項(xiàng)成績(jī) 方面均呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力 下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在 4 單以內(nèi)，達(dá)到

6、組內(nèi)的目標(biāo)要求。二、根據(jù)一年的工作情況對(duì)自我的評(píng)價(jià)如下：1、 從*擔(dān)任運(yùn)營(yíng) *組領(lǐng)班以來(lái)，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí) 59 秒管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問(wèn)題，還能提出有針對(duì)性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué) 習(xí)和分析的能力， 使員工在氣氛活躍的小組會(huì)議中最大程度 的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通， 增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、 在員工管理方面：積極真誠(chéng)的與每位員工談心，對(duì)員工的進(jìn) 步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間 了解每位員工的具體情況， 熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問(wèn) 題，同時(shí)也與員工建立了

7、良好的關(guān)系；通過(guò)這段時(shí)間的鍛煉 管理能力有了很大的提高。三、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用1 、 日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘， 并向汽 車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。四、工作中存在的不足及改進(jìn)措施1、 加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較低沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。在以后的工作中，會(huì) 進(jìn)一步通過(guò)日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加 強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。2、 在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高 工作效率。針對(duì)員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督 促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。3、工作方法有待進(jìn)一步提高。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對(duì)待 員工出現(xiàn)的問(wèn)題容易有急躁情緒，對(duì)員工的批評(píng)比較直接， 在日后的管理工作中，一定會(huì)完善工作方法，多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)員 工，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。五、對(duì)工作方面的意見(jiàn)及實(shí)施方案1、 * 年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí) 間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工 的具體情況有針對(duì)